家用汽车三包规定应对合肥PPT课件.ppt

CX 5上市说明会 新三包规定及应对 汇报人 服务部2013年5月16日 目录 一 三包规定发展动向 二 三包规定的核心条款 四 三包规定应对工作安排 三 三包规定带来的影响 三包规定 2 1 三包规定发展动向 历经争议和波折 家用汽车产品修理 更换 退货责任规定 简称三包规定 将于2013年10月1日起正式实施 三包规定发展动向 2001 3 2004 12 2011 10 2012 01 2012 12 29 2013 1 15 2013 10 1 质量司委托中机联牵头 中标院 中消协等参加 立法听证会 第3次征求意见 正式签发 正式发布 正式实施 3 2 法律法规和文件体系 质量担保责任 本质上是出卖人对产品的瑕疵担保责任 是一种违约责任 三包规定发展动向 上位法 家用汽车产品三包规定 主要零件标准 信息和专家管理 严重安全性能故障判断指南 三包争议处理规范 产品质量法 消费者权益保护法 合同法 等 家用汽车产品修理 更换 退货责任规定 属部门规章 GB T家用汽车产品三包主要零件种类范围及三包凭证 近期 家用汽车出那批三包信息和争议处理技术咨询人员管理办法 9月 严重安全性能故障判断指南 9月 汽车三包争议处理规范 待定 其它 4 3 组织管理体系 三包规定发展动向 5 4 三包运行机制 三包规定发展动向 国家质检总局AQSIQ 缺陷产品管理中心 各地方质监局 汽车零部件供应商 技术专家库 消费者协会 免费修理 共享使用汽车三包专家库 汽车产品生产者 汽车产品修理者 汽车产品销售者 消费者 委托协调指导 协调指导 监督管理 合同关系追偿 合同关系追偿 三包争议 合同关系退换车 申诉 调解 4S 6 对经销商影响较大的条款 三包规定核心条款 第四条本规定所称三包责任由销售者依法承担 销售者依照规定承担三包责任后 属于生产者的责任或者属于其他经营者的责任的 销售者有权向生产者 其他经营者追偿 家用汽车产品经营者之间可以订立合同约定三包责任的承担 但不得侵害消费者的合法权益 不得免除本规定所规定的三包责任和质量义务 1 第四条 三包责任主体 三包责任实行 谁销售谁负责 责任主体是销售者 二级网点卖车同样是销售者 三包责任包括 修理 退车 换车 以及三包争议产生的法律诉讼 热点条款解析 7 第十七条家用汽车产品包修期限不低于3年或者行驶里程60 000公里 以先到者为准 家用汽车产品三包有效期限不低于2年或者行驶里程50 000公里 以先到者为准 家用汽车产品包修期和三包有效期自销售者开具购车发票之日起计算 2 第十七条 质量担保期限 CAM现有标准满足 CAM按三包规定执行 CAM另行制定 8 第十八条在家用汽车产品包修期内 家用汽车产品出现产品质量问题 消费者凭三包凭证由修理者免费修理 包括工时费和材料费 家用汽车产品自销售者开具购车发票之日起60日内或者行驶里程3000公里之内 以先到者为准 发动机 变速器的主要零件出现产品质量问题的 消费者可以选择免费更换发动机 变速器 另行规定 家用汽车产品的易损耗零部件在其质量保证期内出现产品质量问题的 消费者可以选择免费更换易损耗零部件 另行规定 3 第十八条 免费修理 发动机 变速器主要零件出现产品质量问题 消费者换总成有法可依 成本增加 易损件 仅涉及到更换零件 热点条款解析 9 第十九条在家用汽车产品包修期内 因产品质量问题每次修理时间 包括等待修理备用件时间 超过5日的 应当为消费者提供备用车 或者给予合理的交通费用补偿修理时间自消费者与修理者确定修理之时起 至完成修理之时止 一次修理占用时间不足24小时的 以1日计 4 第十九条 免费修理 交通补偿 从第6日开始计算交通费用补偿 如何控制维修时间是经销商的主要课题 新产品上市初期 进口零件风险大 从MC进口零件空运一个月到库 海运三个月 某些NVH 偶发故障诊断修理难度大 周期长 热点条款解析 10 家用汽车产品自销售者开具购车发票之日起60日内或者行驶里程3000公里之内 以先到者为准 家用汽车产品出现转向系统失效 制动系统失效 车身开裂或燃油泄漏 消费者选择更换家用汽车产品或退货的 销售者应当负责免费更换或退货 5 第二十条 免费更换或退货 失效指功能完全丧失 不包括功能降低或性能下降 经销商应加强PDI检查 一旦发现新车有问题或接到通知要求排查应停止销售交车 热点条款解析 11 在家用汽车产品三包有效期内 发生下列情况之一 消费者选择更换或退货的 销售者应当负责更换或退货 一 因严重安全性能故障累计进行了2次修理 严重安全性能故障仍未排除或者又出现新的严重安全性能故障的 二 发动机 变速器累计更换2次后 或者发动机 变速器的同一主要零件因其质量问题 累计更换2次后 仍不能正常使用的 发动机 变速器与其主要零件更换次数不重复计算 三 转向系统 制动系统 悬架系统 前 后桥 车身的同一主要零件因其质量问题 累计更换2次后 仍不能正常使用的 6 第二十条 有偿更换或退货 发动机 变速器总成作为一个动力系统 累计计算次数 涉及到严重安全性能故障 主要零件 不能盲目修理和更换 要向CAM反馈确定最佳解决方案 热点条款解析 12 第二十一条在家用汽车产品三包有效期内 因产品质量问题修理时间累计超过35日的 或者因同一产品质量问题累计修理超过5次的 消费者可以凭三包凭证 购车发票 由销售者负责更换 下列情形所占用的时间不计入前款规定的修理时间 一 需要根据车辆识别代号 VIN 等定制的防盗系统 全车线束等特殊零部件的运输时间 特殊零部件的种类范围由生产者明示在三包凭证上 二 外出救援路途所占用的时间 7 第二十条 有偿更换或退货 属累计爆发的问题 应建立预警机制 累计修理超35日威胁较大 须加强每次索赔维修的控制 热点条款解析 13 第二十五条按照本规定更换或者退货的 消费者应当支付因使用家用汽车产品所产生的合理使用补偿 销售者依照本规定应当免费更换 退货的除外 合理使用补偿费用的计算公式为 车价款 元 行驶里程 km 1000 n 使用补偿系数n由生产者根据家用汽车产品使用时间 使用状况等因素在0 5 至0 8 之间确定 并在三包凭证中明示 家用汽车产品更换或者退货的 发生的税费按照国家有关规定执行 8 第二十条 使用补偿 使用补偿系数越高 用户退换车成本越大 对经销商越有利 增加谈判砝码 热点条款解析 14 与经销商密切相关 三包规定带来的影响 对PDI 库存管理提出更高要求 安全性能故障和批量问题的解决速度要求更高 1 质量控制 2 技术能力 3 配件供应 4 客诉处理 5 运营成本 对经销商的技术诊断能力 维修效率 一次修复率至关重要 对厂家配件供应速度 经销商配件储备要求更高 重大投诉和三包争议将增加 对经销商客诉处理能力提出考验 售后的三包索赔成本增加 属于经销商过失的 将进行追偿 15 长安马自达三包规定实施工作安排 三包规定应对 实施日期 国产CX 5车型上市之日起即按三包规定执行 其余车型预计从8月1日起正式实施 近期工作安排 5月30日 6月6日 举办2次经销商技术交流会 对服务经理 技术主管进行三包规定有关知识培训 考试 6月26日 经销商索赔交流会议 对经销商索赔员开展三包知识培训 辅导 6月19日 经销商DCRC会议 对经销商DCRC开展三包知识培训 辅导 7月 由经销商开展内训 演练 试运行 CAM上门指导 16 经销商层面的应对策略及工作安排 三包规定应对 经销商 加强新车PDI检查和长期库存车管理 提高一次修复率 厂家支持 服务部质量部成立专门小组上门检查 指导 帮助经销商 4月份开始 已对9家经销商进行上门支持 1 质量控制 经销商 积极参加培训 留住优秀人才 加强技术内训 重大 疑难问题及时反馈 厂家支持 建立经销商技术支持流程 已完成 强化对DLR现场支援 6月份将安排2期CX 5技术培训 2 技术能力 17 经销商层面的应对策略及工作安排 三包规定应对 经销商 在厂家指导下建立合理的三包件库存 三包索赔差缺件第一时间反馈 厂家支持 零件部为三包索赔零件建立起绿色通道 对经销商反馈的三包差缺件将由区域零件负责协调资源紧急对应 将定期发布常用三包索赔零件清单 指导经销商建立库存 3 配件供应 18 经销商层面的应对策略及工作安排 三包规定应对 经销商 严格执行预检制度 检查历史维修记录 为索赔维修开绿色通道 严格管理维修合同的开启和结算时间 对针对典型问题确定应急预案 如 异响 异味 噪音 间隙性故障等的应对话术 当缺乏有效解决方案或紧缺零件时的应对策略 加强对二级网点的管理 厂家支持 已建立DMS预警机制 针对单次维修时间 累计维修次数和时间 同一主要零件维修次数等 并加强监控 已设立预检单以规避故障诊断时间带来的风险 加强对经销商从业人员培训 考核 4 过程控制 19 预检单 仅由经销商内部留存 不用客户签字 不交客户 预检单的填写 预检的目的是确认客户描述的现象 安排内部技师诊断原因 不能写 质量问题 说明 4 过程控制 20 4 过程控制 预警 DLR应加强车辆预警的监控 查明预警的原因 并采取应对措施规避风险 说明 21 4 过程控制 维修合同 视为与客户签订的书面维修协定 一旦开具则维修时间开始计算 以下几种情况的处理原则 客户描述的现象在经销商处无法再现 如偶发故障 间隙性故障 不能开单 客户描述的现象存在 但不能被确认为产品质量问题 不开单 特别是个人感知方面的问题 如空调左右温差 异味 振动 异响 DLR维修技师不能随口附和 妄下结论 若确认为产品质量问题 但没有技术解决方案或没有零件库存 在不影响客户使用的前提下 应以恰当的话术安抚客户 争取更多时间 及时向CAM反馈 积极配合解决 说明 22 4 过程控制 DLR每天应对索赔维修未完工的车辆进行管理 对维修时间进行监控 一旦维修结束 具备交车条件 应立即开具维修结算单 维修结束时间 应于当天电话通知客户前来提车 并保留电话录音 说明 23 4 过程控制 二级网点卖车 与用户发生合同关系即为三包责任主体 但二级网点与CMA无直接关系 无索赔资格 三包责任主体与厂家的授权有错位 二级网点有责任在DLR的授权和管理下 开展三包工作 包括退车 换