龙亭商务酒店员工手册.doc

龙亭商务酒店员工手册目录一 总经理致辞二 酒店介绍三 龙亭人得座右铭四 员工入职五 接待礼仪六 员工纪律七 员工关系与沟通八 处理宾客投诉九 消防安全紧急处理十 员工离职十一 福利待遇十二 奖励和处分一 总经理致辞亲爱的员工：欢迎您加入“龙亭”这个大家庭，我由衷的为您成为龙亭商务酒店的一名员工而感到高兴。我相信通过您的不断努力，一定会有所收获，并为酒店的发展做出恭喜。在今后的工作中，希望大家有好相处，共同发展，并期待你以严格向上，高效优质，团结实干，争优敬业的企业精神为酒店的成功尽责任。在这里，每一位员工都是主人，酒店的利益是我们共同的利益，希望全体员工精诚合作，共同描绘“龙亭”的美好前景。 总经理 金林二 酒店介绍 安庆龙亭商务大酒店系2星级旅游饭店。该酒店有豪华商务间标准间，另设迷你单人间，装饰别异，风情万种，精心为您提供一个休闲兼商务，轻松又完美的私人空间。 餐饮部拥有18个富丽堂皇的包间，温馨幽人，一楼茶餐厅提供各类风味小吃，典雅浪漫;安庆龙亭商务大酒店紧邻风景如画的菱湖公园，与市民广场隔街相望，是理想的商务洽谈 情友约会 休闲小憩的最佳去处。此外，该酒店还备有能容纳近200人得多功能会议室1个，电脑投影，功放音箱等设施齐全，适合各种会议和培训使用。龙舞凤飞开筵献福，亭华楼麗对酒当歌。安庆龙亭商务大酒店奉行“顾客至上 客人为尊”的服务理念，热忱欢迎各位宾朋光临。三 龙亭人的座右铭请相信我们从事的是一项平凡而伟大的工作四 员工入职（一）根据部门的不同，对员工的要求也不尽相同，具体如下：1、酒店男员工165CM以上，女员工160CM以上，五官端正，五不良嗜好。2、初中以上学历。3、有相关的工作经验。4、热爱酒店行业，积极进取。5、身体健康状况良好。（二）一些特殊部门可根据自身实际需求而规定条件要求。（三）应聘者需按自己的实际情况填写求职申请表，通过面试后，需携带本人1寸免冠照片2张，身份证原件及复印件2张，以及相关学历证书复印件等到人事部备档。（四）新员工需要参加酒店组织的岗前培训，了解酒店的相关信息以及相关专业知识。（五）新员工需要到酒店指定的单位参加体检并办理健康证，体检合格方可参加工作。（六）具体详细规定及操作事宜参考行政办公室（人事管理制度方案）。五 接待礼仪（一）殷勤接待l 承诺在客人开口之前预计服务的需求并提供帮助l 随时留意并准备好时刻提供帮助l 当顾客在5米范围之内时，以目光和微笑致意l 当顾客在2米范围之内时，致以问候l 即使在很忙时也立即向顾客致意l 尽可能在顾客的姓氏后以恰当的称呼，尽力查出客人的姓氏l 令顾客产生舒适到家的感觉l 为顾客提供准确完整的信息l 即刻办理顾客的需求l 尽可能亲自受理顾客的需求，不把顾客推脱给其他部门或员工l 熟知老顾客的特殊要求并主动迅速的给予满足l 为顾客保守秘密为顾客保守秘密l 不泄露顾客的客房好（除公安机关正常办案要求外）l 不与顾客谈论个人或工作上的问题l 在服务区内说话或进行有声作业时要尽量放低音量l 不扎堆（二）礼仪举止和态度1、时刻保持友好的礼貌的积极的乐于助人的态度且言辞得体，殷切备至2、仪容整洁，衣着美观3、保持工服整洁并将工牌端正的佩戴在显著的位置上，工牌应外观完好，自己清晰4、熟知酒店各项服务设施，营业时间及相关常识5、不参与聊天，不做出不规范的行为6、以礼貌诚恳的态度对待一件和投诉，并及时呈报给管理人员以求对策7、对顾客造成的不便应致以歉意8、始终保持工作场所整洁有序9、承担维护饭店的责任并以此为荣10、尊重同事的权利六 员工纪律（一）出勤 员工应遵照所排班次出勤，若因故无法到岗，请至少在班前2个小时以电话通知部门主管或以上级别人员，以使部门领导有充分时间重新安排人员，来保证正常营业。得到允许后，方可请假或休息。 除明确规定人员外，每位员工必须在上下班出入酒店时准确的完成考勤登记，每位员工都要为自己留下充足的时间在上岗前换上工服，参加部门点到。（二）工牌 所有员工都要佩戴公司配发的工牌，通常带在左胸，工牌时刻保持完好，若丢失，可到行政办交款补领。（三）出入查控所有员工在出入酒店时都必须从指定的出口出入，为方便出入，请在离店时主动打开便携带或提包，以便保安查看。（四）当班员工必须执行直属上级指派的任务，有疑问或不满时应向直属上级提出，未获答复前，必须先行执行。员工应提前10分钟到岗，换上工服，在上岗前检查自己的仪容仪表。如需因故离岗，须事先经过部门第一负责人的批准，未经批准，不得早退。员工应遵照排班表上班，班次变更必须事先征得部门第一负责人的批准。未经酒店总经理书面许可，员工不得受雇于其他公司。下班后，应尽快离店，除参加有组织的活动外，不应在酒店内逗留游荡。（五）私人会面员工当班时，不得在工作场所会见私人访客，若确有必要，需通知行政办，并向你的直属领导请假，之后方能在员工出口处会面。（六）失物招领所得遗失物品无论何处（酒店内）应立即交到行政办登记并妥善保管。（七）洗手间员工不得使用客用洗手间（八）员工更衣柜员工应保持更衣柜整洁，随时锁好更衣柜，衣柜内严禁放贵重物品，如现金首饰等，酒店对更衣柜内的物品丢失不负有责任。更衣柜内不得放置危险物及违禁物。员工在离职时，必须清理其更衣柜并退还钥匙。（九）电梯的使用除因对客服务等工作需要，员工不得使用客用电梯，除部门第一负责人外，各部门人员应严禁使用客梯。（十）电话的使用员工不得使用客用或营业用电话，员工使用指定的话机拨打电话，在工作时间内，除非事出紧急，员工不得接听或拨打私人电话，接听前需征得部门第一负责人的许可，上班期间，一线员工私人手机一律设置成振动状态。（十一）酒店物品员工应妥善使用保管与工作相关的酒店物品，并在劳动合同终止时退还酒店，物品损坏或遗失照价赔偿。七 员工关系沟通 酒店提倡内部人际关系简单化，你们所做的一切都是以做好工作为前提的，当遇到误会和麻烦时，应先向直属上级再与部门第一负责人探讨。若需要进一步协助或顾问，可向行政办征求意见。 所有员工如对部门工作或是处理违纪事件等问题有异议时，可向直属上级反映。不可越级反映。如果所得到的答复不满意，或涉及到自己的直属上级时，可向酒店行政办申诉。 所有员工反映问题时，要实事求是，对弄虚作假，无中生有的员工给予严厉处罚。对一些问题未经过领导处理，便私下解决导致员工内部出现矛盾，造成恶劣影响的行为给予严厉处罚。八 处理宾客投诉1、礼貌规范的处理投诉2、遇到投诉时，即刻停止手里的工作，全神贯注的目视客人，主要有如下程序：a、用心倾听，不要打断客人b、对顾客的境遇表示真诚的关切和体谅c、有度的道歉d、提供解决方案e、认可解决方案f、采取行动，解决问题g、不断向顾客通报事态的进展h、追查进展并确保顾客在离开之前达到满意i、感谢顾客引起我们对这一问题的重视j、向管理人员通报3、遇到自己处理不了的投诉时，应当立即向上级主管求助并复述全部过程4、切勿试图证实客人客人的过失5、切勿与顾客争执或为自己辩解6、切勿向正在生气的客人解释饭店的政策与程序7、切勿责怪其他部门或员工，承担解决问题的责任8、所有投诉都要在客人离开之前解决直至客人满意九 消防安全紧急处理1、员工需留意任何危险的工作环境，一有发现，立即向主管汇报2、注意防火，如发现事故或闻到异味必须立即查找处理，并及时报告领导切实消除隐患3、务必熟悉酒店的消防规定及消防器具的存放位置使用方法灭火方案，宾客疏散路线，基本逃生要领4、一旦火灾事故发生，员工要保持镇静，不可惊慌失措，不得在酒店内奔跑，可加快脚步。避免引起客人的慌张和骚乱。5、在安全的情况下，利用就近的灭火器材试图将火扑灭6、切勿用水或泡沫灭火器扑灭因漏电引致的火警7、通知总台，清楚的说出火警地点，燃烧物质，火势情况及本人姓名工号并报告总经理值班经理及相关人员8、把所有火警现场门窗紧闭并关掉一切电器用具及开关9、如火势蔓延，必须协助引导客人撤离火警现场十 员工离职 员工因故需要离职时，必须提前一个月申请，得到上级主管领导批准后方可正常离职。离职前须和酒店办理交接手续，具体由部门第一负责人和行政办共同办理。春节前后一个月不受理辞职报告。离职后未结清工资按酒店正常工资发放日发放。十一 福利 1、 员工入职后即与酒店方签订劳动合同，满三个月后酒店为其提供保险补助。 2、 各部门根据实际情况确定岗位带薪假天数，所有员工均享有国家法定节假日休假的权利，但因为行业的特殊性，酒店会考虑择日补假或发放加班工资。 3、 酒店设立工龄工资，每满一年的员工从次年起，每月补助50元，年底一起发放，若中途离职将不予发放。每满两年补助100元，以此类推，封顶500元每月。4、工作满一年的员工享有婚假3天，须在婚宴主板日前后5天内休完5、如遇直系亲属病故，员工享有一天带薪丧假6、春节端午中秋三节酒店均按酒店实际状况及市场等因素发放过节费7、 女员工怀孕期间无法胜任工作的，应携带医院相关证明立即到行政办办理停薪留职手续，哺乳期间享有15天产假，产假期间工资标准按本市最低生活保障费发放8、每月15日发放上月工资十二 奖励处分（一） 员工有以下表现者，酒店将酌情给予奖励：1、对改善酒店经营管理提高服务质量有重大贡献的2、增收节支，积极推销和改造，经济效益显著3、技术业务考核成绩特别优秀者4、在革新改造等方面提出合理化建议，实践效益显著的5、发现事故隐患能及时排除，避免出现重大损失6、拾金不昧7、其他应该给予奖励的（二） 违规违纪处罚：1、下述行为将受到“警告”处分，并处以相应经济处罚（520元）：l 无故怠工或擅离职守l 私带亲友进店参观游玩等l 不按指定员工通道进入酒店l 在禁止吸烟的公共区域或当班时吸烟l 在酒店内行为不检点，大声喧哗等l 不修边幅，衣着不整洁，不佩戴工牌l 当班实践在非指定区域吃食物，喝饮料，嚼口香糖等l 当班时打私人电话l 非当班时间内逗留酒店游荡l 下班后穿工作服离店l 擅自动用酒店内设施设备或物品l 不卫生的行为l 不与同事合作l 不按限定实践用餐l 不遵守保安制度l 拒绝交验包裹l 不遵守安全规则l 未经允许将酒店内物品带出酒店的，情节轻微的l 在宾客面前与客人抢道，打断客人谈话及其他不礼貌的行为 l 有各种浪费的行为l 服务不用礼貌用语，问候语或使用禁语等l 不遵守考勤制度2、下述行为将受到过失处分，并处以20元以上经济处罚：l 本月累计3次警告l 当班时散漫，打瞌睡或做不该做的事情l 因工作不当引起投诉l 不执行指派的工作，工作时间脱岗外出l 玩忽职守，因及时补救未造成严重后果的l 违章操作情节较严重或隐瞒工作事故的l 庇护纵容各种违纪现象l 在更衣柜内藏有酒店物品的l 未经批准在酒店内动用明火大功率电器的l 私配酒店钥匙未造成严重后果的l 违反酒店规章制度，工作规范或特定批示的l 对客人或同事无礼，粗言秽语，出言不逊的l 擅自变更排班表l 未经客人允许打开客人房间或办公室l 损害酒店财物l 在公共场所乱涂乱画l 损坏更衣柜，擅自更换或私配柜锁l 擅自吃拿酒店物品l 随意摆弄消防或安全器材l 说谎或谎报消息，散布谣言l 隐匿酒店或同事财物l 员工之间相互谩骂争吵情节严重的l 无故不完成预定工作量的l 未经许可，在酒店内擅自向客人贩卖，索取或还举行募捐活动3、下述行为将受到解聘处分，并追究相应经济处罚（100元以上）：l 触犯中国政府的法律和规定l 一个月内累计3次以上过失l 当班时殴打他人l 当班时酗酒，服用毒品或相同性质的药品l 拒绝执行管理人员的决定和上级的指示l 违反操作规程而引起伤亡事故或经济损失l 泄露酒店机密信息l 偷窃涂改各种原始记录 账单 单据或重复收账l 偷窃骗取公物或他人财物l 在酒店内非法进行私人交易或进行任何形式的赌博活动l 在酒店内有伤风化的行为l 携带或隐藏武器或凶器l 聚众闹事，煽动和参与斗殴，集体怠工罢工等活动l 未经管理