当前加油卡及客户管理中的问题及应对探讨PPT课件.pptx

当前加油卡及客户管理中的问题及应对探讨 江苏公司加油站管理处2015年05月 2020 3 18 1 目录 1 3 4 客户投诉管理 优惠规则解读 2 客户开发维护 灌桶销售管理 2020 3 18 2 2015年加油卡优惠规则解读 卡折扣规则不符合分公司实际情况 怎么办 客户不要折扣 给便利店商品是否可以 规则一 个人卡 单位卡充值折扣条件及标准 or 2020 3 18 3 规则二 不记名卡发售 不记名卡面额不得低于500元 单卡额度不得高于1000元 没有任何优惠 确实需要给予优惠的 单卡面额为1000元 且单次购卡金额不低于50万元 优惠幅度不高于1 优惠形式为赠送加油站便利店商品 不记名卡发卡不纳入考核 但是有助于提升纯枪销售 当前主要问题是卡片成本问题 以面额500元算 卡片成本比例1 2 相当于让利1 2 不记名卡怎么发 2020 3 18 4 规则三 加油卡返利 部分大客户不愿采用消费折扣的 可给予返利优惠 对月消费额15万元及以上的客户 原则上给予不高于1 的返利 原则上 返利要体现在客户消费后 根据客户月度消费额进行返还 什么条件下可以操作充值返利 客户在本省消费比例高于 单次返利金额 油品毛利率 单次充值金额 时 充值返利才能保证盈亏平衡 操作消费返利时 分公司要树立全省一盘棋观念 可以根据客户在全省的消费情况进行消费后返利 2020 3 18 5 规则四 加油卡积分 分公司 加油站可根据具体实际开展短期多倍积分 单位卡积分促销活动 当前可实现的积分营销功能有哪些 1 多倍积分 可以以客户级别 商品类别 消费所在地 不宜过多 消费金额区间 时间段为条件 为目标客户在指定条件下开展多倍积分 2020 3 18 6 规则四 加油卡积分 分公司 加油站可根据具体实际开展短期多倍积分 单位卡积分促销活动 当前可实现的积分营销功能有哪些 2 客户级别升级 对特定客户 数量不宜过多 可以给予积分升级 比如客户当前加油卡属于普通卡 可以直接升级为金卡 铂金卡或钻石卡 2020 3 18 7 规则四 加油卡积分 分公司 加油站可根据具体实际开展短期多倍积分 单位卡积分促销活动 当前可实现的积分营销功能有哪些 3 单位卡积分 对特定客户 不需要折扣或者折扣较低的 可以开通单位卡积分功能 以客户为单位逐一开通 需要分公司报批 在客户资料中修改即可 2020 3 18 8 规则五 加油卡外部合作 对外部合作单位 优惠幅度不得高于基准优惠 视其带来的增量而定 风险防范原则 客户 资源共享类 如银行服务资源开发类 如车联网 保险公司 4S店客户开发类 如车友会 装饰城 渠道开放类 如市民卡 交通卡 避免客户资源存在较大交集避免服务资源不透明 无吸引力避免对现有规则 客户群造成冲击避免资金 法律风险 外部合作分类 获得客户 服务资源 无需额外成本适度成本换新客户获得服务资源 无需额外成本成本共担 客户共享 事前调研 信用评级事中评价合作期限限制 开放谨慎 外部合作优先级 合作实施要点 2020 3 18 9 生肖加油卡 联名加油卡的发放 羊年生肖卡发售时间 6月1日起卡种类别 礼品卡发售渠道 便利店出售 列非油销售收入 积分兑换联名卡发售时间 6月1日起卡种类别 礼品卡名称 变形金刚 小马宝莉发售渠道 便利店出售 列非油销售收入 积分兑换 充值赠送 抽奖赠送 总部统一组织 增值服务 购卡赠保险前期工作 需求提报 卡片配送 站内宣传 海报 挂旗 推广话术学习 2020 3 18 10 主要客户群工地矿山宾馆 酒店农业 农机有储油设施的终端群体 桶政策适用群体新开发客户竞争对手客户即将或已流失的客户 市场背景批零价差大 中间商活跃部分终端客户购进渠道转移 或者自行配置储油设施加油站销售渠道收窄对手对大客户的争夺阶段性农业用油需求 主要销售形式油桶销售罐车销售对外配送 新客户 2020 3 18 11 2020 3 18 12 灌桶的风险控制 2020 3 18 13 当前存在的主要问题 2020 3 18 14 现状 优质客户较2014年底有所减少 减少的客户去哪了 2020 3 18 15 通过以上三个指标衡量客户维护情况 可以看出 当前客户维护工作进展较慢 2020 3 18 16 客户分类维护策略 2020 3 18 17 客户开发维护 重点目标年消费480吨以上跨省消费10 50 的跨省客货运客户 客户优惠分省确定基准优惠分区划定优惠档位 跨省物流客户界定年消费480吨以上跨省消费比例10 以上 客户分档A档 年消费1 2万吨以上B档 年消费0 48 1 2万吨C档 年消费0 24 0 48万吨D档 年消费480吨 0 24万吨 跨省物流客户的开发维护 2020 3 18 18 3 跨省优惠标准 客户开发维护 2020 3 18 19 跨省物流客户怎样开发和维护 市场定位制定计划实施跟进资源共享 建立联系满足需求跟踪消费联动维护 行动 激励 考核 客户开发维护 2020 3 18 20 1 4月 新开发30吨以上物流客户16个 流失30吨以上物流客户9个 受各种因素影响 部分地区跨省物流客户的开发与维护工作进展缓慢 宿迁公司跨省物流客户开发维护工作成绩较为突出 客户开发维护 2020 3 18 21 1 4月 新开发的物流客户月均消费2888吨 流失的客户流失前月均消费1023吨 净增物流客户消费量1865吨 客户开发维护 2020 3 18 22 1 4月份 投诉量同比增长15起 投诉处理满意率同比下降1 5 2020 3 18 23 2020 3 18 24 客户投诉主要问题及投诉心理 对服务态度不满 求尊重心理 对服务质量不满 求补偿心理 对规章制度不满 求解决问题心理 对管理问题不满 求重视心理 客户自身情绪问题 求发泄心理 对承诺不兑现不满 求兑现和合理解释心理 根据客户投诉的上述心理 我们在提供服务或处理投诉时就要具体情况具体分析处理 主要从以下方面着手 让客户人格得到尊重 让每位客户得到认真的对待 对客户的诉求