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文档简介

提高工作单派单准确率 95598呼叫中心QC小组 发布人 智坤 1 一 QC小组简介 2 3 二 选题理由 省公司要求 任务单分派正确率 9 规范工作单管理分派准确率 9 2010年上半年派单准确率为97 1 提高工作单的分派准确率 实际完成 电业局要求 4 三 现状调查 1 2010年元月 2010年6月派单准确率的情况进行了统计 结果如下 5 2 对2010年元月至2010年6月派单出错的单子进行分类 结果如下 1 因对客户所在线路及所用变压器不熟悉 对各供电所客户服务中心派错工单占59 5 2 客户叙述不清 实为内部线路出现故障 派错工单占22 3 其它原因 如欠费停电等 派错工单占18 5 6 四 目标确定 我们将这次活动的目标值定为派单准确率大于99 7 五 原因分析 新进人员业务水平低 派单考核制度不完善 工作责任心不强 系统故障 无来电显示 机 人 法 工作单分派出错 客户叙述不清 业务培训不到位 8 六 要因确定 9 确认要因 1 派单考核制度不完善2 业务培训不到位 终于找到了 10 七 制定对策 11 八 对策实施 实施一 1 工作单派单 移交 销单制度各部门 班组 在工作单派发时应详细 规范 内容完整 叙述清楚 以便下一环节工作顺利开展 对不属于本部门 班组 处理的 应做到写明原因立即返回派单部门 由派单部门移交有关部门 班组 处理 各部门 班组 按时限要求处理相关业务 不能在时限内处理的必须写明超时原因 并及时反馈派单部门 12 各类工单派单 销单要求 13 2 考核制度 14 实施二 我们于2010年8月份 分期对8名座席员进行了理论和实践培训 并进行了考试 考试成绩全部合格 平均成绩为86 8分 15 16 将新制订的派单考核制度纳入电业局年度考核办法 每月对相关单位进行考核 十 巩固措施 17 通过这次QC活动 有效的提高了工作单分派的准确率 工作效率得到了很大的提高 使电力客户更加满意供电企业的服务 树立了良好的服务品牌 全面提升了企业形象 在这次活动中 QC小组成员相互协作 大家充分发挥个人潜力 增强了团队精神 为95598今后的工作进一步开展奠定了基础 随着社会经济的不断发展 客户的用电需求和服务要求越来越高 我们将在今后的工作中不断完善和改进我们的各
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