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银保晨夕会加油站 客户经营窗口 2011年第1期总第1期 客户服务及销售流程 陕西分公司分享 服务是基础 开发是目的 服务流程 第一次与客户见面并赢得客户信任 使客户明确XX服务经理是自己的专门服务人员 要求客户签字带回公司 室经理以此来管理服务经理的活动量 1 初次上门 参考工具 服务确认函 工作日志等 注意事项 准备名片 工牌 整洁干练的仪容仪表 附 客户服务确认函 1 初次上门 您好 请问您是李明先生吗 我是太平洋寿险银行服务客户服务部的张丽 李先生 您在2007年通过银行办理了一份太平洋人寿的保险理财产品 您还记得吧 公司现在对每一份保单都提供专人服务 安排我为你提供保单售后服务 今天打电话给您 一是我们先认识一下 您就叫我小张 二是要告诉您今后您的保单以及保险方面的任何问题都由我为您办理 并提供上门服务 好的 非常感谢您对我工作的支持 根据公司要求 首先为您送上服务确认函 需要您本人签字 请问您是明天上午还是下午比较方便 下午吧 好的 现在与您确认一下地址 1 初次上门 初次电话接触 李先生 您好 我是张丽 这是我的名片和工作证 首先 请拿出您的保单来核对一下您的保单信息 看姓名 产品名称 保险期限 期缴保费是否一致 今天来主要是给您送服务确认函 简单为您介绍一下关于公司的一些情况 让您对公司 对您的理财产品有个了解 并且让您知道您在我们公司办理理财产品所享受的权利 这个过程不会超过三十分钟的时间 如果您对我的服务或公司有什么意见和建议欢迎您提出来 帮助我成长 引导客户看服务确认函 给客户读出来 发现客户的需求 注意 服务确认函中的一些提问 比如 你现在最关心什么问题 A医疗B养老C意外D子女教育E投资理财 1 初次上门 初次拜访话术 最后 要看一下您现在的联系方式与投保时是否一致 如果不同需要变更 这样以后会比较方便 我们有什么好的消息也可以联系到您 现在 需要您确认签字 我会将服务确认函送回公司 在1 2个工作日 公司系统就会通过确认 这样我就可以为你打印分红报告单 您什么时候方便我就给您送过来 现在跟您约个时间 今天是星期三 那么星期四 星期五系统就可以通过确认 下周一我再过来 到时候给您打电话 好吗 注意 1 在这个环节跟客户说的所有的话里不要推荐任何产品 只体现服务的一面 2 一个好的业务人员在每次临走时已经为下一次见面做好铺垫 1 初次上门 初次拜访话术 服务确认函的使用每周发一次 第一次每人十份 要求每周至少拜访10个客户并签回服务确认函 服务确认函在每天二次早会时交给各室经理 由室经理统一打回访电话 每周一上交 服务确认函用完后统一换发 并根据各服务经理的提交情况派发客户名单 1 初次上门 工具使用 利用递送分红报告单或发票的形式取得与客户第二次见面的机会 进一步与客户接触 了解客户对以往购买的理财产品所持态度 做好异议处理 在此基础上通过沟通了解客户个人及家庭状况 根据客户需求介绍产品 初步讲解保险利益 然后邀请客户参加产说会 借助产说会来促成 参考工具 分红报告单 发票 注意事项 1 做好异议处理 2 进行产品的铺垫 2 分红报告单或发票 第一步介绍分红情况阿姨 我已经帮您打印了分红报告书 这几年的分红情况都有 咱们一起来看一下 您看第一年的分红是 第二年的分红是 这几年的分红总共有 您看还不错吧 您有没有发现 从2006年往后每年的分红逐年增加 这是因为06年12月太平洋资产管理公司成立以后 我们的投资收益稳步攀升 近期又投资上海公共租赁房项目40亿元 还参与国家基础设施建设的投资 都是赚钱的项目 所以我相信未来的分红情况会越来越好的 2 分红报告单或发票 2 分红报告单或发票 第二步异议处理我在银行购买时就没有告诉我是保险 后来才知道是保险 阿姨 您真幸运 真要恭喜您 虽然您以前对保险不太了解 但是无意中做了一个非常明智的选择 这款保险真的特别好 现在已经停办了 好多老客户想买都买不到了 您也看到咱们2006年以后的分红情况逐年增加 现在太保实现A股和H股双上市 公司的经营非常稳健 投资渠道也随着国家政策的放宽而有所增加 所以未来的投资收益会越来越高 我觉得您真的是非常幸运 而且和太保也很有缘分 分红报告单或发票的使用根据交回的服务确认函来打印分红报告书或发票 以确定服务经理已初次见过客户 2 分红报告单或发票 产说会对象 已经签过服务确认函 送过分红报告书 初步讲过产品的客户 联谊会对象 对公司和曾购买的理财产品存在不满情绪 客户的异议问题没有顺利解决 或者是参加过产说会而没有签单意向的客户 过生日的客户 答谢会对象 有重大事件及节日对大客户及有潜质的高端客户进行有针对性的投资 例如冷餐会 品酒会等形式 参考工具 邀请函 请柬 注意事项 告诉客户 明天会务组的人员会跟您再次确认 因为我们要为您留座位及礼品 对开车客户要留车位 3 参加活动 产说会 联谊会 答谢会 阿姨 刚才您已经看到了太保的收益还是很不错的 最重要的是今天我有个好消息要告诉您 今年是我司成立20周年 公司大回馈 公司特别推出了一款回报高的理财产品 而且还有开户礼品 我给您介绍一下吧 买不买都没关系 就几分钟 阿姨 这款产品是不是很不错 您也别着急考虑买不买 后天上午10点 我们有个理财说明会 请的是理财专家 主要讲理财观念以及这款产品 参会的都是象您这样的老客户 人比较多 我只有两个名额 您看要不要我帮您订个座呢 那明天我把请柬给您送来 没有请柬是进不了会场的 3 参加活动 介绍新保 邀约产说会 阿姨 我这次来除了给您送分红报告书之外 还要把公司最新的资讯带给您 我们都能感觉到现在物价飞涨 大家都想使自己的钱保值增值 公司特别推出了一款针对老客户的分红理财产品 投资回报很高 我来给您介绍一下 至于买不买 由您来决定 我只想把公司最好的产品分享给您 俗话说的好 不要把钱都放在一个篮子里 您说对吧 而且让您了解公司的新动态也是您应该享受到得服务 介绍产品 可以用其他客户的例子进行介绍 阿姨 这款产品的特点就是 您觉得怎么样 我为您做一个适合您的计划书吧 至于办不办是您自己的选择 不过我们的这个产品真的非常不错 而且不知道什么时候就会停售 这个周六公司有一个针对老客户的答谢会 主要是为老客户介绍公司的发展和运营情况 让老客户对公司有更详细的了解 另外还会有家庭理财讲座 主讲人是我们公司的资深理财规划师 相信您听了之后一定会受益匪浅 我们专家也会讲到我给您介绍的这个产品 正好您过来了解一下 不要错过好的投资机会 而且公司为每一位到场的客户都会赠送精美的礼品 我给您预定一个座位吧 3 参加活动 介绍新保 邀约产说会 请柬的使用要求执请柬进入会场 每人每场2张 3 参加活动 利用公司的一些刊物 内容包括公司活动 理赔案例 保险理财知识等等 由服务经理送给客户 需客户签收 为服务经理创造与客户见面的机会 同时也体现出太保对客户周到的服务 可以利用这些见面机会多与客户沟通 交朋友 取得客户信任 使客户成为太保的粉丝 将准客户转成客户 客户再转介绍客户 参考工具 太平洋营销 中国保险报 太平洋服务天地 等 4 资讯快递 张先生 上次您不是希望能更多的了解我们公司吗 刚好这月新出的 资迅快递 来了 我现在就为您送去 您是在单位还是在家 张先生 让您了解我们公司的现状是我的职责 给您送 资迅快递 是您应享有的权利 再说为您服务的好与坏 公司对我有考评 我一定要为您服务好 请支持我的工作 谢谢 算了 我不需要了 4 资讯快递 资讯快递的使用例如 太平洋服务天地 每月一期 太平洋服务天地 根据签回服务确认函的客户信息来派发给服务经理 服务经理需按照要求把资讯快递送给客户 4 资讯快递 在客户接受了公司之前一系列的服务之后 让客户为公司服务做出评价 提出意见和建议 一切以客户的感受良好为标准 给客户留下良好的印象 并借此机会要求转介绍 参考工具 客户服务评分卡等 注意事项 转介绍的索取时要分未签单和已签单两种方案 5 客户评价 附 客户服务评分卡 5 客户评价 感谢您一直以来对太平洋保险公司的支持 我们秉承 一切以客户感受良好为标准 的服务理念 竭诚为您做好售后服务 请您对我们提供的服务做出评价 希望您多多为公司提出宝贵的意见和建议 帮助我们把服务做得更好 5 客户评价 例如 客户服务评分卡根据实际情况统一由室经理领取 在客户填写服务评分卡后 利用转介绍表格向对公司服务满意的客户要求转介绍 并根据客户提供的信息填写转介绍表格 信息越详细越好 获取转介绍 转介绍参加产说会阿姨好 跟您接触了这么长时间 您对我的服务还满意吗 参加了我们的产说会觉得我们专家讲的不错吧 如果您介绍您的朋友来参加我们的会议 您就可以获得 一个决明子枕头 一套特别珍贵的钱币 红福宝客户阿姨好 跟您接触了这么长时间 您对我的服务还满意吗 今天我们新推的这款红福多产品非常不错 您现在没有多余的钱办 真是遗憾 不过您可以介绍您的亲戚朋友办理 这样你们俩人可以每人获得一张世园会的门票呀 已经签过单的客户阿姨好 上次您在我们这办的红福多产品 您已经成为我们的VIP客户 在本月可以参加公司的回馈活动 如果您介绍