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第九章物业管理 教学目的与要求 1 了解物业管理的含义 2 了解物业管理在房地产开发中的作用 2 了解物业管理的模式 3 了解物业管理公司与业主委员会的各自职责 4 了解物业管理费的构成 5 了解物业管理的业务流程 6 了解物业管理中的法律知识 一 物业管理含义 一 物业管理的含义是物业管理企业受物业所有人的委托 依照物业管理委托合同对已竣工验收投入使用的各房屋建筑和附属配套设施以经营的方式进行管理 同时对房屋区域周围的环境 清洁卫生 安全保卫 公共绿化 道路养护统一实施专业化管理 并向使用人提供多方面的综合性服务 物业管理 可以委托给取得专业性物业管理机构 也可以由开发商自己组建管理机构实施 组建物业管理机构 必须先向市房地局申请资质审查 获准即可向工商管理部门申请企业注册登记 领取工商营业执照后 方可从事物业管理活动 2 物业管理在房地产开发中的作用 从物业管理释义中 可知凡已交付给物业管理的都是已经形成的实物 而这些实物的形成者就是开发商 房地产开发在先 物业管理在后 房地产开发为物业管理提供了一定的物质基础 房地产开发项目 建造质量及环境优劣 都会直接影响着日后物业管理工作的开展 1 物业管理参与房地产开发 有助于把握市场动向我们正步入营销时代 对于开发商来说 把握市场动向至关重要 而现实却是 随着城市基础设施的逐步完善 各类楼盘的硬件差距在不断缩小 而如何把握目标消费群的心理诉求 获得他们的认同就成为开发商孜孜以求的目标 而这正是物业管理企业的强项 在日常工作中 管理者与消费者面对面 时刻保持紧密联系 可以随时倾听产品使用者对楼房软 硬件等各方面的评价 从而修正市场定位 改进产品的设计和服务 使诉求更鲜明 更有力 更能打动人心 就这一点 物业管理人是开发商和市场之间的桥梁 从国外的经验和国内的发展趋势为看 已有一些开发商把物业管理作为房地产的营销流程 让他们直接参与项目的立项分析 小区规划 户型设计 施工监理等 从而更有效地把握市场脉博 迎合市场需求 2 物业管理的早期介入有利于设计的优化 完善和房屋建造质量的提高规划设计是房地产开发源头 物业管理的早期介入应从物业规划设计阶段开始 一方面因为规划设计是各功能区能否形成完整 舒适 便利的区域的先天制约因素 另一方面 在市场经济的大潮中 房地产开发企业要保持自己产品的竞争力 必须具有超前意识 所谓的超前意识 就是要从高起点起步 充分考虑人们对房屋产品和居住环境需求的不断变化 不仅要重视房屋本身的工程质量 更应考虑房屋的使用功能 小区的合理布局 建筑的造型 建材的选用 室外的环境 居住的安全与舒适 生活的方便等等 一个房地产开发项目的建设需要几年的时间 但其使用时间却是几十年甚至上百年 这期间 科学的发展 技术的进步 经济的增长 生活水平的提高使人们对居住和工作环境及质量的要求不可能停留在原有的水平上 再者以往的房地产的设计人员仅从设计技术的角度考虑问题 往往忽视了以后的管理和使用问题 比如通常的铝合金窗移动的滑轨都是平口槽的 但是沿海地区都有台风季节 台风夹着暴雨 就可能会使槽内浸水 并倒灌进屋 因此必须对平口槽进行改进 变成外低内高 就可有效防止进水 又如对室内各种管线与设施的布局 位置 高度这些物业管理中的实际问题 一般设计人员很难完全预料 估计 而有经验的物业管理企业却十分清楚 因此物业管理企业应在项目设计阶段早期介入 一则反映以后专业化专业管理得以顺利实施各种需求 二则从业主或使用人的角度 凭专业人士的经验和以往管理实践中发现的规划设计上的种种问题和缺陷 对物业的规划设计进行审视 对不适之处提出修改方案 优化 完善设计中的细节 避免一些在后期工作中难以解决的设计缺陷问题及保持房地产开发项目的市场竞争力 3 促进销售 1 物业管理已越来越成为投资置业者选择物业的一项重要标准近年来 随着生活水平的日益提高 人们的居住观念也发生了很大变化 住房不再仅是遮风避雨的场所 而是安全 文明 舒适的工作和生活环境 购买者花钱买的不仅仅是房子 还有管理和服务 随着房地产市场逐步走向理性和成熟 在新一轮经济周期里 房地产企业之间可能将价格竞争转向多元化竞争 功能 品质 位置和物业管理好的房地产将占有更多的份额 据专家评估 目前物业管理的因素已占到楼宇价值的20 30 而且越来越多的房地产投资者和消费者把物业管理效果的优劣 作为投资和消费的重要选择因素 2 物业管理有利于住房制度改革的深入进行 有利于住房商品化物业管理的蓬勃发展和物业管理法制的日趋完善 使人们群众对居住质量 居住环境的要求和权益保护意识逐步提高 原有的房屋管理体制的缺陷日益明显 由行政性 福利性 分级多头的管理向社会化 专业化 市场化的物业管理新体制转轨就成为历史的必然 从而亦促进了住房制度改革的深入进行 新体制的物业管理解决了在计划经济体制下 在传统的房地产管理模式下长期得不到解决的 有效管理 的问题 使得越来越多的人愿意通过购置物业而成为可以真正享受有效管理和服务的业主 促进了住房商品化 为整个的房地产市场带来利好消息 二 物业管理模式的选择 两种物业管理模式 一 由物业管理公司实行专业管理由物业管理公司管理的模式 有学者称为全权委托管理 是指业主委员会或发展商全权委托专业管理企业负责物业管理 他们不参与实际的管理运作 物业管理公司 是依法设立的从事物业管理服务的企业法人 建设部起草的 物业管理条例 草案 中称为物业管理企业 其定义是取得物业管理企业资质证书和工商营业执照 接受业主或者业主大会的委托 根据物业服务委托合同进行专业管理 实行有偿服务的企业 两个概念虽有不同 但都说明物业管理公司是根据委托进行物业管理服务 这种管理模式的最大优势是 可以对整个小区实行集中统一管理 专业化程度比较高 管理效果相对要好一些 其主要弊端是 管理费用较高 很多中低收入居民承受不起 目前许多居住小区物业管理费收缴率较低 不少中低收入者反映 买了房改房以后 交不起物业管理费 这是当前物业管理中存在的一个突出矛盾 二 自主管理模式 所谓业主自管理式物业管理 就是住宅小区 台湾称社区 的物业管理 既不由房地产开发公司负责 也不聘请社会上专门的物业管理公司负责 而是由楼房业主自已打理 这种方式在台湾的城市中比较普遍 他们把住宅区的物业分为两部分 一部分是属于业主个人所有的单元房 由业主自己管理 另一部分是住宅区的庭院和各种公建配套设施 归住宅区全体业主所有 由业主委员会统一管理 业主委员会通过选举产生 委员任期一年 每月开会一次 讨论决定住宅区物业管理的重大问题 此外 台湾地区的住宅均实行住户公约制度 公约中明确规定 所有住户都要爱护使用房屋及设施 维护环境卫生和整洁 要求大家自觉遵守 如有人违反了公约 就会受到本楼其他住户的谴责 从而为搞好自营式物业管理创造了有利条件 台湾自主管理式物业管理人员非常精干 专职人员只有两个人 一位是干事 另一位是会计 另外 从退休人员中聘用少量的临时工 作保安 保洁和维修工作 业主自营式物业管理最大的特点是 可以从出租的房屋中收取管理费 所收的管理费在支付了人员费 设备费 公产运作费 卫生费 以及其他费用 如6年一度的楼面清洗费等 公共开支以后 一般还有节余 无需再向住户收取费用 从而减轻了业主的经济负担 也避免了不少我们常见的纠纷 保障了社区生活的安定和有序 美国的公寓楼采用业主自管的方式管理 纽约州的 公寓法 明文规定 购买住宅后的业主应当自动组建业主管理委员会 由业主管理委员会雇佣管理人员 按照 公寓法 和公寓章程进行管理 意大利的公寓楼通常采用业主共管的方式管理 通常的作法是 业主们购买房屋后一起开个会 决定整栋楼房的管理办法 最受欢迎的方法便是业主共同管理 业主们做出决定后 通过会计师协会聘用一位会计师作管理人 管理人的职责主要有两项 一是管理财务 二是调解邻里纠纷 业主自营模式 由于不需要交纳营业税等税费 有些服务项目如保安 保洁 绿化 电梯等 可以不聘用专职人员 而由本楼退休和下岗的居民承担 不用给他们交纳社会保险和住房公积金 只给他们发一些补贴就行了 这样 就可以节省很大一笔开支 再加上住宅区内公建配套用房的经营收入 业主可以花很少的钱就能把住宅区物业管理好 这种模式适用于广大中低收入者阶层 三 物业管理与传统房屋管理的区别 四 业主委员会及其职责 业主委员会是一个物业管理区域内代表全体业主对物业实施自治管理的组织 它以业主 住户代表为主要组成部分 是业主 住户的权益代表 业主委员会由全体业主选举产生 享有监督管理单位运作的权利 同时也有督促业主 住户履行各项义务的义务 业主委员会作为业主 住户的代表组织 其活动应该在全体业主 住户及政府相关部门的监督之下 业主委员会对业主大会负责 维护全体业主的合法权益 履行下列职责 1 召集和主持业主大会 报告物业管理的实施情况 2 草拟业主公约 业主委员会章程草案或者修订草案并报业主大会通过 监督业主公约的实施 3 通过公开招标等方式选聘物业管理公司 代表业主签订物业管理委托合同 经业主大会同意后负责履行 4 听取业主 使用人的意见和建议 监督物业管理公司的管理服务活动 5 监督共用设备 设施 场地的使用和维护 五 物业管理公司应履行的义务和责任 物业管理企业受管委会及房产消费者的委托 承担居住小区的物业管理 物业管理企业应当与委托单位签订委托管理合同 物业管理公司应承担的义务包括 全面履行物业管理合同 对房产消费者委托管理的房屋 设施及其公共部位进行维护 修缮 承担居住小区及小区内物业的保安 防火 绿化绿扩 清扫保洁以及房产消费者日常生活必需的便民服务 接受物业管理委员会和居民的监督 重大的管理措施提交物业管理委员会审议决定 接受房屋土地管理机关 其他行政管理机关及当地街道办事处的指导监督 发现违反法律 法规和规章的行为 要及时向有关行政管理机关报告 有关物业管理公司应根据国家规定 结合管辖小区实行情况 制定较具体的义务和责任条款并公之于众 以方便房产消费者的了解和监督 六 业主 物业管理公司 业主大会违反物业管理规定的处理 业主 使用人未按照物业管理服务合同交纳物业管理服务费用的 物业管理企业可以按日加收应交纳费用 的滞纳金或者按约定加收滞纳金 物业管理企业违反物业管理服务合同的约定 应当承担相应的违约责任 造成业主 使用人损失的 应当承担赔偿责任 业主大会 业主代表大会 业主委员会作出的决定违反条例 市房地产局或者区 县房地产管理部门应当责令其限期改正或者撤销其决定 并通告全体业主 七 物业管理收费项目的构成 房屋建筑及其设备 设施的自有部位 自用设备的维护 维修 保养费用 共用部位 共用设备设施的日常运营和管理费用 物业范围内的市政设施道路 维护维修费用 4 物业所有人 使用人在使用物业过程中 为维护公共环境的安全 清洁 秩序 优美 而要求物业经营人所进行的管理和服务费用 物业所有人 使用人要求物业经营人提供的特殊和专业的服务项目而付出的费用 八 物业管理收取费用要收税 建设部办公厅目前向各省 自治区 建委 建设厅 直辖市 计划单列市建委 市政管委 房地局 住宅局 转发了 国家税务总局关于物业管理企业的代收费用有关营业税问题的通知 国税发 号 物业管理企业代有关部门收取水费 电费 燃 煤 气费 维修基金 房租的行为 属于营业税 服务业 科目中的 代理 业务 因此 对物业管理企业代有关部门收取水费 电费 燃 煤 气费 维修基金 房租不计征营业税 对其从事此项代理业务取得的手续费收入应当征收营业税 维修基金 是指物业管理企业根据财政部 物业管理企业财务管理规定 财基字 号 的规定 接受业主管理委员会或物业产权人 使用人委托代管的房屋共用部位维修基金和公用设施设备维修基金 九 物业管理的前期介入 前期介入的内容 1 充分考虑停车场规模和停车位的数量 随着中国经济的迅速发展 私家车的普及 因此必须充分考虑停车场的规模和车位数量 在这方面 我们有着目光 短视 的诸多教训 一般 新的住宅小区在规划设计时 停车位与住户数量之比至少要达到0 8 最好按 户均一车位 考虑 并预留若干年后 扩建 停车场位的用地条件 2 用电容量要较大且留有余地 随着家用空调日益普及 常常会碰到因单元用电设计容量过小而动则 跳闸 的问题 因此 建议新的住宅设计不要硬套有关技术标准和设计规范 这些东西有些已经过时或 落伍 而应至少按 厅 房各一部空调 厅为柜机 来考虑 3 智能化系统要预留 管线 各种家用电器 设备的信息化控制和智能化管理是时代发展的大趋势 比如电脑宽频网络安装到户 水 电 燃气的电脑集中抄表等 所有这些 如果开发商不能一步到位全部安装 配置的话 业主 住户可能一时也难以都接受 最好将预留 管线 一次设计 安装到位 这样可以大大减少日后需要安装时重新布线 施工的难度和费用支出 4 配套规划和建设员工宿舍 食堂等相关设施 目前 部分城市 地区在所出台的物业管理 条例 等法规中 对开发商应提供的 管理用房 和 商业用房 均提出了一定的要求甚至 面积比例 但对未来物业管理单位的员工住房 食堂及相关的培训 集体活动用房等 却几乎没有提及 其结果是 绝大多数物业公司管理处 不大可能专门租房子给员工居住 而只得利用物业范围内的 边角余料 或着搭建临时建筑物以让员工 安居 来解决员工 特别是操作层员工的住房问题 5 垃圾间的设置与要求 据笔者观察 时下不少住宅楼 高层大厦 标准层都没有设计 修建垃圾间 这对日常垃圾的回收和处理以及楼宇内部的环境保洁均不利 建议标准层在设计时适当考虑垃圾间的位置 面积只需0 4 0 6平方米即可 另外 生活垃圾的分类处理与回收乃当今环保潮流 垃圾间的空间除供摆放垃圾桶一只外 可考虑在墙上设计 修建适当大小的 格 类似于货架 以方便业主 住户将 可回收垃圾 和 有毒有害垃圾 分类放到相应的 格 内 不可回收的生活垃圾则袋装 扔到垃圾桶内 便于保洁人员分类处理和回收 6 楼层清洁取水与排水问题 现在的物业管理要求越来越高 以保洁为例 住宅楼宇内的电梯厅要每天拖擦 消防楼梯 窗户 内墙面 贴墙砖部分 等公共部位也要定期擦拭 但无 取排水间 给保洁工作带来了很大的不便 建议在设计时考虑这一问题 亦可和上面提到的 垃圾间 一并考虑 如果每层一间难以做到的话 至少三至五层要有一间 取排水间 或 取排水点 供保洁等授权人员使用前者上锁 后者可安装专用的水龙头 7 地砖与墙砖的选择 不同部位 不同用途的地砖与墙砖应有不同的要求 因而要有所选择 但在有些物业内 公共部位所选用的地砖不是太光滑在雨天或刚拖过地后容易使人摔倒 就是过于粗糙保洁员做卫生难度加大 应该尽量选用合适的防滑地砖 墙砖的问题主要是适合做外墙饰面的墙砖 往往不适用于内墙面的装饰 不能图方便而 统一 内外不分 另外 地砖和墙砖的物理特性如吸水率等差异很大 更不可随意混用 8 配套商业用房 排油烟 问题 新的住宅小区一般都配套建设有一定面积的商业用房 其中都会有一定的面积被用来作为餐饮业使用 这就必然涉及到 排油烟 这一棘手的问题 处理不好一则会污染周边环境 二则容易招致业户投诉 对开发商而言 最好的处理办法是在规划设计时 将拟做餐饮业的用房 集中 在一起 为将来统一安装集中式油烟处理系统预留好孔洞 出风口等 如果做不到这一点 也要尽可能分散 确定 可能的餐饮业用房 包括位置 适当的面积等 同样为其做好 预留 或做特别处理 十 物业管理业务流程 完整意义上的物业管理业务可划分为三大类 第一大类是物业管理专项业务 它包括 一 建筑管理 这是物业管理的基础工作 包括各类 各种用途房屋的保养 维修 使之保持良好的可使用状态 二 设备管理 这是指对供水 供电 空调 通讯 燃料等设施进行保养 维修 使之良好的使用状态 三 大楼和小区内的交通管理 这是指对小区内的平行交通和大楼内的垂直交通 电梯和人行扶梯 的管理 包括通道 屋顶等空间的清理 路灯的保养等 四 消防管理 这是指消防制度的建立和执行 消防器材的设置 消防队伍的管理等 五 安保管理 它包括大楼和小区范围内的安全 保卫 警戒等 还可延伸为排除各种干扰 保持居住区的安静 六 绿化管理 这是指 物业 辖区内的绿化建设和保养 提供良好的生态环境 七 清洁管理 它包括垃圾 各种废物 污水 雨水的排泻 清除等 以求保持一个清静 卫生的环境 第二大类是属于物业管理同社区服务相结合的基础上 它包括 一 家务总揽 它包括各项家务代办 如搬场 代聘保姆 代付各种公用事业费用 代订报刊等 二 教育卫生 它包括照料病人 举办物业管辖区内的托儿所 幼儿园 小学校 地区诊疗所 保健站等 三 文化娱乐 如举办各种小型 地区性的文化娱乐 体育设施 如俱乐部 文如活动室 小型健身房 舞厅 有线电视台等 四 商业网点 如开办物业管辖区内的小型商场 副食品市场 饮食店 小五金 日杂用品 公用电信服务 家电维修 以方便用户 五 社会福利 如举办老年活动室 照顾区域内孤寡老人等 以上这些项目 大都要与街道 居委和有关下令部门 如教育 文化 卫生 民政 商业等机构联合举办 或接受指导 物业管理与社区服务相配合 为用户提供物质的和精神的双向服务 在一定意义上说 是可以创造一种舒适 宁静 典雅 安逸的现代生活方式 第三大类是履于一业为主 多种经营的项目 它包括 一 不动产投资咨询 中介 动拆迁 住户置换 交换 房屋改建 更新 室内装潢 设备安装 经营建材等 二 经营旅游 餐饮 商场 如 如服务性住宅 旅游房地产 等 当然 多种经营应当从属于主业 不能因此而淡化主业 在实践中 以上三大类业务项目具有相互促进 相互补充的内在有机联系 其中 第一大类是基本的 也是物业管理的基础工作 一切物业管理单位首先应做好第一大类的工作 树立起良好的管理服务形象 第二大类是业务的拓展 是服务广度和深度的拓展 第三大类则可根据各个物业管理单位的实际情况来安排 总之 物业管理单位必须以物业管理基础工作为主 在此基础上拓展业务 切不可本末倒置 以副代正 十一 物业管理中的法律知识 一 我国物业管理法律法规现状我国物业管理尚处于刚刚起步阶段 与发达国家相比较 发展滞后的一个重要标志就是物业管理法律法规一直没有能形成完整 系统的体系 目前物业管理可依据的主要法规条例主要有 国务院住房制度改革领导小组关于贯彻 国务院关于深化城镇住房制度改革的决定 的通知 1994年8月20日 国务院关于深化城镇住房制度改革的决定 1994年7月18日国发第43号 建设部实施国家安居工程的意见 1995年3月8日建房第110号 建设部令城市公有住房管理规定 1994年3月23日 第34号 建设部令城市房地产开发管理暂行办法 1995年1月23日第4l号 建设部令建设工程质量管理办法 1993年11月16日第29号 建设部令城市 商品房预售管理办法 1994年11月15日第40号 建设部令城市房屋租赁管理办法 1995年5月9日第42号 建设部令建筑装饰装修管理规定 1995年8月7日第46号 建设部 公安部令城市居民住宅安全防范设施建设管理规定 1996年1月5日第49号 建设部令城市房地产中介服务管理规定 1996年1月8日第50号 建设部令城市危险房屋管理规定 1939年12月21日第4号 建设部令城市异产毗连房屋管理规定 1989年11月21日第5号 建设部令城市房屋修缮管理规定 1989年7月8日第11号 建设部令公有住宅售后维修养护管理暂行办法 1992年6月15日第19号 建设部令城市新建住宅小区管理办法 1994年3月23日第33号 公安部令租赁房屋治安管理规定 1995年3月6日第24号 住宅工程初装饰竣工验收办法 1994年6月16日建监字第392号 关于城市商业网点建设问题的函 国办函 1993 第33号 城市区域锅炉供热管理办法 建城第599号 关于加强电梯管理的暂行规定 1994年11月建计第667号 和实施细则 1995年3月30日建计第167号 掌握 城市住宅小区竣工综合验收管理办法 1993年11月1013日建法第814号 商品房销售面积计算及公用建筑面积分摊规则 试行 1995年9月8日建房第517号 城市住宅小区物业管理服务收费暂行办法 1996年2月9日计价费第266号 关于实行物业管理企业经理 部门经理 管理员岗位培训持证上岗制度的通知 1996年9月5日建教培字第41号 全国优秀管理住宅小区标准 1995年3月11日建房第120号 全国城市物业管理优秀住宅小区 大厦 工业区 达标办法的通知 1996年4月1日建房物字第008号 商品房购销合同示范文本 1995年6月29日建房第386号 2006 294号 关于加强房地产估价机构监管有关问题的通知 2006 12 07 建住房市函 2006 117号 关于2006年度全国房地产交易与权属登记规范化管理先进单位名单的公示 2006 12 05 建住房 2006 244号 关于印发 房屋权属登记信息查询暂行办法 的通知 2006 10 08 关于加强公有住房售后维修养护管理工作的通知 1997年4月3日建房字第65号 全国城市物业管理优秀大厦标准及评分细则 的通知 1997年4月l6日建房物字第011号 由于没有一部完备的物业管理法律 在物业管理关系内 各方的权力 义务 责任不明确 物业管理公司的权威性分难树立起来 不能真正做到依法办事 例如 某住宅楼内 由于一楼住户擅自加高院子的围墙 致使盗贼夜间闯入二楼住户家行窃 造成了经济损失 二楼住户与一楼住户交涉未果 只得请物业管理公司处理 物业管理公司要求责令一楼业主拆除加高的围墙 但对方不理 物业管理公司又多次口头和书面责令拆除 仍然没有效果 二楼住户住户再次请求干预 物业管理公司说尽力了 没有办法 二 物业管理法制建设的必要性和紧迫性 1 开发商的物业管理责任需要法律约束 良好的物业配套条件是良好的物业管理的前提 2 物业管理公司的行为需要有法可依 1 收费标准问题 2 收费方式问题 3 维修基金的收取时间问题 4 代为购置安装设备中的矛盾 5 物业管理服务内容的分歧 3 业主的利益和行为需要立法予以保障和规范 三 物业管理法律关系 1 内涵 法律关系是法律规范在调整人们行为的过程中所形成的一种特殊的社会关系 即法律上的权利与义务关系 物业管理法律关系是法律关系的一种 即物业管理法律规范调整人们在物业管理过程中形成的权利与义务关系 物业管理法律关系的这一概念包括以下几层含义 1 物业管理法律关系是物业管理法律规范调整物业管理活动的结果 要想把物业管理工作搞好 首先应当理顺物业管理中的法律关系 只有理顺了关系 才能够知道怎样协调各方面的关系 怎样理顺其中的关系 我国的物业管理必须实现有法可依 依法办事 违法必究的法制化运作 严格依照物业管理法律规范来调整物业管理活动 就会形成物业管理法律关系 2 物业管理法律关系是在物业管理法律规范调整之下的物业管理主体之间的社会关系 这种社会关系既包括业主管理委员会与物业管理公司之间的关系 也包括业主与物业管理公司之间的关系 业主与业主之间的关系 业主与业主委员会之间的关系 还包括上述主体与行政管理机关的关系等等 3 物业管理法律关系是物业管理各参加主体之间的权利和义务关系 物业管理法律关系并不是以物业管理行为与物业管理行为产生的后果为内容 而是以物业管理主体的权利和义务为内容的 比如 某物业管理公司与某房地产公司签订了物业管理服务合同 合同签订后一个月物业公司如约提供了物业管理整体策划等技术文件 还承诺 物业管理将达到国内外先进水平 房地产公司如约给付双方合同中约定的物业管理费 双方签合同行为 物业管理公司提供文件的行为和房地产公司给付管理费的行为都不是物业管理法律关系的内容 只有双方在合同中享有的权利与承担的义务才是物业管理法律关系的内容 2 物业管理法律关系的构成要素 物业管理法律关系的构成要素是 主体 客体和内容 1 物业管理法律关系的主体 是依法享有权利 承担义务的法律关系的参与者 包括国家 法人和自然人 2 物业管理法律关系的客体 也称为权利客体 是法律关系主体的权利义务所指向的对象 表现为物 行为和非物质财富 物 即物业 含房屋及其附属物 公共配套设施等 行为 物业管理中具体的管理活动 非物质财富 即智力活动成果 如对物业规划设计的意见 物业评估服务等 3 物业管理法律关系的内容 是指物业管理法律关系主体享有的权利和承担的义务 这里的权利是指物业管理关系主体在一定条件下 按照自己的意志 为某种行为或实现某种利益的资格 义务是指物业管理法力关系为满足权利主体的要求必须为一定行为或不为一定行为之约束 物业管理中的权利和义务关系是相互对应与制约的 例如 住户在享有使用物业权利的同时 又负有维护物业完好的义务 物业管理公司在行使法定管理权利的同时 又负有不侵害住户合法权益的义务 开发商 产权转移 业主 续聘 改聘 聘用 物业管理公司 甲 物业管理公司 乙 保修以前 保修以后 物业管理中涉及管理权的关系图 四 物业管理法律责任 1 含义 物业管理主管部门的工作人员 物业管理企业 业主或使用人 在进行管理 服务 使用物业的活动中 必须遵守国家关于物业管理法律法规 规章政策的规定和物业管理委托合同 业主公约 如果因为故意或过失违反了物业管理法律规范 就属于违法行为或违约行为 应承担相应的法律后果 例如违章搭建 损坏公共设施等 又如房屋所有人不依法修缮房屋 以致房屋倒塌 使承租人或者其他人遭受损害 具备了法律规定的危害后果 也符合法律规范所规定的制裁条件 由当事人承担物业管理的法律责任 2 物业管理法律责任的构成要件 违法行为是法律责任的前提 法律制裁是法律责任的必然结果 但不是每个违法行为都要引起法律责任 只有符合一定条件的违法行为才能引起法律责任 这种能够引起法律责任的各种条件的综合称为法律责任的构成要件 物业管理法律责任的构成要件是 1 违法性 物业管理主管部门的工作人员 物业管理公司 物业所有人或使用人 在进行管理 服务 使用物业的活动中 不遵守国家关于物业的有关法律规范 就属于违法行为 例如违章搭建 损坏公共设施等 2 危害性 违法行为人的行为对国家 集体或公民 企业的合法权益造成了侵害 具备了法律规定的危害结果 例如违章装修损坏了房屋的结构等 3 可罚性 行为人的违法行为符合法律法规所规定的制裁条件 以上物业管理违法行为的构成要件缺一不可 只有同时具备 才能由当事人承担物业管理的法律责任 3 物业管理法律责任的构成种类 物业管理法律责任的构成种类主要有民事责任 行政责任和刑事责任 民事责任 由违约责任 侵权责任和无过错责任构成 1 违约责任 是指当事人因当事人违反合同规定的内容而应承担的责任 违约责任是物业管理活动中常见的法律责任 其承担方式主要是违约方支付违约金和赔偿经济损失以及重作 更换 物业管理活动中的主要违约责任有 未按销售活动规定的期限和质量交付使用物业 物业移交时 开发商未按有关规定向物业管理公司支付物业维修基金 物业管理公司未按管理合同规定的内容向住户提供服务和对物业进行管理 住户没有履行管理合同规定的义务 侵权责任 是指在物业管理活动中 侵犯国家 集体的财产以及公民的财产权和人身权时应承担的法律责任 因房屋建筑质量而产生的侵权责任 因房屋建筑质量不合格造成住户财产 人身损害的 应当赔偿损失 如商品房在交付使用以后 发生了墙体倒塌 致使住户被砸伤 家庭财产被损坏时 房屋建造者和销售者应当承担赔偿损失的责任 因物业维修施工而产生的侵权责任 在对房屋进行维修施工或者在通道上挖坑修缮地下设施时 没有设置明显标志和采取安全措施造成他人损害的 物业管理公司应当承担人身损害赔偿责任 此外 建筑物以及其搁置物 悬挂物发生倒塌 脱落 坠落造成他人损害的 其所有人或管理人应承担责任 但能够证明自己没有过错的人除外 如住宅小区围墙发生倒塌 损伤他人时 物业管理公司应当对此承担责任 但如果该围墙的倒塌不是质量问题 而是第三人在围墙边挖沟 致使围墙基倾斜 那么 赔偿责任就应由挖沟的第三人承担 因妨碍行为而产生的侵权责任 这种侵权责任主要是因为违反相邻关系义务而引起的 集体表现为 堵塞或改变给 排水渠道 妨碍相邻他方正常给 排水 堵塞或改变通道 造成他人通行困难 新建建筑物或附属设施影响他人采光和通风等 因给相邻他方造成妨碍或损失的 应当停止侵害 排除妨碍 赔偿损失 因管理人员违法履行职务而产生的法律责任 物业管理公司员工在履行其职务时因超越法定权限或违反法律义务而给他人造成损失时 必须承担责任 超越法定权限往往表现为滥用职权 违反法定义务则一般表现为玩忽职守 这种责任是一种转承责任 即损失虽然是由管理人员造成的 但对其的赔偿则由其所在单位承担 无过错责任 违法者主观有过错是法律责任不可缺少的构成要件 但是许多民事责任的构成要件则不要求行为者主观是否有过错 只要有损害事实发生 就要承担民事法律责任 这种责任 主要反映了法律责任的补偿性 而不具有法律制裁意义 行政责任 物业管理活动中产生行政责任的违法行为是追求行政责任的事实 主要表现为以下四种违法行为 非法买卖 租赁物业的行为 如以临时借用等形式 变相买卖 出租物业 这实际上是一种非市场法的物业交易活动 也是一种偷逃物业税的行为等 非法经营行为 如无营业执照 超范围经营等 不仅侵犯了物业管理秩序 而且也同时侵犯了工商行政管理秩序 妨碍管理行为 如妨碍执行公务行为 妨碍实行监督行为 物业管理工作人员的渎职行为等 不正当竞争行为 如在物业委托管理的投标过程中 采取行贿等手段窃取标底或其他公司的投标计划 而设法中标的 刑事责任 在物业管理中的严重违法行为 均可以犯罪论处 在物业管理中所涉及的罪名主要有 破坏社会主义市场经济秩序罪 如违反工商管理法规非法倒卖物业 情节严重的行为 诈骗罪 指在物业管理活动中 隐瞒事实真相或者捏造虚假事实 骗取公私财物的行为 中国刑法规定 对犯诈骗罪的处管制 拘有期徒刑 无期徒刑 并可没收财产 妨碍公文 证件罪 指伪造 变造 涂改物业权属证书的行为 玩忽职守罪 对工作不负责任 或滥用职权 造成单位或住户重大损失的 贪污罪 受贿罪 五 物业管理纠纷的表现形式与原因 矛盾纠纷表现形式管理不到位拒交服务费目前物业管理纠纷有下列几种表现 业主搬入新居后因房屋质量 结构 面积等问题及对物业管理收费标准 对物业公司管理不满而拒交物业费 业主因家中被盗或车辆丢失不交保安费 低层用户拒交电梯费 高压水泵费等 而物业管理中的问题主要有 一是管理服务不到位 不规范 如环境脏乱差等 治安秩序差 维修不到位 上门服务不及时 冬季供暖不足等 二是收费不合理 乱收费 多收费 物业管理收费没有标准 三是物业管理人员素质较低 服务态度差 出现纠纷主要原因错综复杂几方面相互作用当前出现物业管理纠纷的原因十分复杂 涉及到观念 机构 体制 市场 法制和监管等诸多方面 开发商前期遗留问题物业管理中的许多问题是前期房地产开发时遗留下来的 如房地产开发商没有妥善解决好农转居拆迁户的回迁和易地安置问题 业主入住后发现商品房有渗水 裂缝 墙面凸起等质量问题 或房屋面积 结构 设施上与购房合同不一致 泊车车位不够 管线布局不合理 公共设施不足等等 业主把对房地产开发商的不满迁怒于物业管理公司 拒交物业费 物业管理企业经营成本过高目前大多数物业管理企业规模过小 成本过高 经济效益较差 有的企业甚至不完全具备物业管理应有的实力和资格 缺乏必要的设备和管理人才 六 物业管理纠纷的处理方式和程序 1 物业管理纠纷处理方式概述物业管理纠纷处理方式 概括起来有以下几种 1 当事人各方自行协商和解 2 各方当事人请求第三人调解 请求政府主管部门行政调处 3 当事人之间约定仲裁 4 司法诉讼 以上几种方式孰优孰劣 难作评定 当事人可以自己决定 自行协商和解是双方直接对