房地产商务礼仪训练营.doc

房地产商务礼仪训练营一流的企业，一定具有一流的企业形象。调查研究表明：企业形象的上升或下降，对企业销售额的变化有着重要的影响，客户明显喜欢购买那些公众形象良好的企业的产品。而个人形象，作为企业形象的一个重要组成部分，它不是个性的，它承担着对一个组织的印象，它是与客户沟通的工具，并在很大程度上影响着企业的发展。房地产礼仪培训授课方式1、讲授加互动讲师讲授的过程中大量运用案例，并且课程互动性很高，讲师和学员积极互动，紧紧地把教学内容与实践能力相结合，风趣轻松，将理论知识演绎得生动易懂，增加了课程的实践性，为学员提供切实可行的工作指导；2、增强学员的团队协作力讲师在讲授的过程中极为重视和学员之间的互动交流，为了学习效果会让学员分组进行比赛练习，在做小组展示练习或者是互动游戏的过程中会无形中增强学员的团队协作力。房地产礼仪培训课程信息【培训时间】2天（12课时）（可以根据需求具体调整）【培训地点】客户自定【课程目标】1. 通过培训提升学员服务意识；2. 提升学员整体内在修养及素质；3. 通过培训帮助学员塑造与职业相符合的职业形象；4. 通过培训帮助学员学会现场接待客户的礼仪规范；5. 通过培训帮助学员提升沟通能力，学会与客户沟通的技巧与规范；6. 通过培训使学员提高自身的职业化素养，从而提升企业的竞争力。房地产礼仪培训课程内容第一篇：置业顾问职业素质与卓越服务第一讲：房地产置业顾问服务心态培养一、优质客户服务的价值1、打造服务利润链2、客户服务与销售同样重要3、深刻理解客户关系4、深刻理解客户服务5、你是在为你自己工作6、客户服务仅仅履行职责是不够的二、如何树立服务意识1、技能熟练、业务精湛2、礼由心生、文明待客3、信守承诺、维护企业形象4、团队合作、创造高效环境三、职业化员工的四种态度：职业态度之一：积极主动职业态度之二：承担责任职业态度之三：服从协作职业态度之四：严格执行第二讲：置业顾问服务中的沟通技巧一、服务中沟通的作用二、影响沟通效果的三大因素内容；声音、肢体语言；态度、情绪信心三、赞美训练四、提问技巧训练开放式提问训练；封闭提问训练；五、关心技巧训练六、聆听技巧训练第三讲：客户冲突-客户抱怨投诉一、客户抱怨投诉心理分析1、产生不满、抱怨、投诉的原因2、客户投诉的影响3、有效处理客户投诉的益处二、客户抱怨投诉的处理技巧1.处理投诉的要诀：先处理感情，再处理事情2.错误处理客户抱怨的方式3.影响处理客户不满抱怨投诉效果的因素4.客户抱怨及投诉处理的步骤5.客户抱怨投诉处理细节第四讲：房地产置业顾问压力缓解一、导致工作压力的常见因素我们对压力的认识小结：我们对压力的一般反应二、压力与健康压力与个人的绩效表现倒U型结构什么是压力管理三、压力的有效管理你的压力管理计划区分不同的压力源针对不同压力源的有效对策小结：你的压力管理计划第五讲：置业顾问团队合作团队合作的定义与重要性团队的角色认知高效团队的特征团队建设经典游戏第二篇：置业顾问服务礼仪篇第一讲、服务礼仪礼仪的概念礼仪的本质遵从的原则第二讲：服务礼仪之“黄金印象”一、“黄金印象”之仪容1.面部修饰2.发型修饰3.肢体修饰二、“黄金印象”之仪表（一）着装的基本原则1、个性原则2、和谐原则3、TPO原则（二）常见着装误区点评（三）鞋袜的搭配常识（四）首饰、配饰、皮包的选择和使用规范（五）服饰色彩搭配三、工作用品的佩戴第三讲、服务礼仪之“专业举止”一、动作语（一）手势语（二）站姿（三）坐姿（四）走姿（五）蹲姿（六）常用手势（引导、介绍手势、递送物品手势）二、能力训练项目一：微笑、目光训练项目二：站姿训练项目三：走姿训练项目四：坐姿训练项目五：蹲姿训练项目六：手势礼仪训练项目七：鞠躬礼项目八：综合训练第四讲：完美表情训练一、完美表情解释二、微笑的功能及练习1、微笑的含义2、微笑的原则3、微笑与个人形象4、微笑与企业形象5、微笑的种类及场合的适用6、中国式微笑与国际微笑7、微笑练习三、目光礼仪1、目光运用：亲密目光、商务目光、公务目光2、交谈目光3、倾听目光4、拒绝目光5、赞赏目光6、客户目光背后的情绪识别7、目光禁忌本篇培训方式：讲师讲授、案例分享、分组练习、小组讨论、情景模拟、讲师示范指导。第五讲：服务接待语言艺术一、礼貌用语概述1、礼貌用语的概念2、礼貌用语在饭店服务中的重要作用3、服务礼貌用语的基本特点二、礼貌语言的要素1、以宾客为中心2、态度要热情诚恳3、内容要准确通俗4、表达要清晰柔和三、接待语言的准则1、得体准则2、大方准则3、谦虚准则4、赞誉准则5、一致准则6、热情准则四、服务礼貌敬语1、说好敬语的前提2、敬语的正确使用3、日常礼貌用语本篇培训方式：讲师讲授、案例分享、分组练习、小组讨论、情景模拟第三篇：礼仪实操演练第六讲：现场服务接待礼仪规范一、问候礼仪1、声音的魅力：满怀感情的说欢迎光临2、问候的禁忌二、称呼礼仪1、称呼的作用2、常用称呼3、不宜采用的称呼三、鞠躬礼仪1、问候鞠躬2、路遇鞠躬3、道谢、道歉鞠躬四、引导礼仪1、引导手势2、站立位置3、楼梯、电梯、走廊引导礼仪4、开关门礼仪五、介绍礼仪1、自我介绍：介绍方法、介绍时机2、介绍他人：介绍仪态、介绍顺序六、握手礼仪1、握手姿态2、握手时间3、握手顺序4、握手禁忌七、名片礼仪1、递名片2、接名片3、名片礼