C店比较容易碰到的问题PPT课件.pptx

店铺日常运营注意事项 2020 3 18 1 买家常见的五中担心心理 卖家信用能不能可靠 价格低是不是产品有问题 同类商品那么多 到底选哪一个 交易安全 收不到货 货物不符 货物损坏 退货邮费 对于这一担心我们可以用交易记录来说服 对于这一担心我们要给买家说明价格由来 低并非质量问题 可以尽量以地域优势 如 快递便宜 服务优势说服买家 可以支付宝安全交易的说明来打消买家的顾虑 可以以售后服务 消费者保障服务进行保证给买家信心 2020 3 18 2 如何应对讨价还价 一 证明价格是合理的证明的方法就是多讲产品 在产品介绍 食疗价值产品推荐等方面的有点 可以应用说服技巧 透彻的分析 讲解产品的各种优点 指明客户购买后的产品利益所得远远大于支付货款的代价 二 比较法说明价格的合理性为了消除价格障碍 客服人员在洽谈中可以多采用比较法 它往往能收到良好的效果 在运用这种方法时 如果能找到很好一个很好的的角度来引导客户 效果会非常好 如把商品的价格与日常支付的费用进行比较等 三 在小事上慷慨就常理而言 虽然每一个人都愿意在讨价还价中得到好处 多数人只要得到一点点好处就会感到满足 正是基于这种分析 客服人员在公司允许或者自己可以决定的情况下 用其他方式给客户一些优惠 比如购买量大可以免邮或送客户一点小礼物 否则会因小失大 引起客户反感 并且是客户马上对价格敏感起来 影响了下一步的洽谈 2020 3 18 3 与客户交流的6大禁忌 一 不要与顾客争论不同顾客对商品有不同的认识和见解 这些见解有些是针对商品的 有些是针对服务的 卖家应以诚恳的态度解释 而不应该就某些问题刻意与顾客争论 二 不可用质问口气说话交流是为了得到买家的进一步认可 如果以质问的语气与买家交流 就是对买家的不尊重 会引起买家的反感 进而流失顾客 三 太主动会吓走顾客新手卖家为了不让顾客流失 往往会在顾客发问后表现的太过主动 对顾客的问题常常回答很多内容 这很容易让顾客觉得卖家太过迫切 有时候就可能把顾客吓跑 四 语气要谦逊在交流过程中 态度要和蔼 语气要柔和 宜采用协商或者请教的语气与买家交流 切忌采用命令或批示的口吻进行交谈 五 玩转的回答提问如果买家提出较肤浅的问题或者提出看似比较笨拙的问题 卖家应该巧妙回答这些问题 六 不可大肆吹捧很多买家在选择商品时 已经对商品各方面有了一定的了解 并且每个人对不同商品的认知与见解不同 如果卖家过于炫耀 会让买家缺乏真实性 那么势必会使买家离开 在网上交易中 买家会选择更加踏实 诚恳的卖家 2020 3 18 4 如何处理客户投诉 让顾客发泄 充分的道歉 让顾客知道你已经了解了他的问题 收集事故信息 提出解决办法 询问顾客的意见 电话回访 2020 3 18 5 如何处理退换货 退款 退款流程 已收到货 退款 1 买家发起退款 进入 已买到的宝贝 找到这笔交易 点击页面上的 申请退款 2 卖家进入 客户服务 退款管理 找到客户退款订单 点击同意退款 卖家有五天的时间来同意和拒绝买家的退款申请 若卖家同意退货协议 3 得到卖家的同意后 买家将货物按照规定地址邮寄给卖家 并在订单中进行相关操作 单号填写 4 卖家收到买家邮寄的货物以后 进行确认收货 同事系统将退款金额自动转到买家支付宝账户5 退款流程结束 退款流程 未收到货 退款 1 买家发起退款 进入 已买到的宝贝 找到这笔交易 点击页面上的 申请退款 2 卖家进入 客户服务 退款管理 找到客户退款订单 点击同意退款 若卖家一直未处理退款 在买家申请退款的两天后 系统会自动为您达成退款协议 3 系统将金额自动打到卖家支付宝 退款结束 2020 3 18 6 中差评 常见中差评1 描述不符和2 不满意3 有破损4 漏发 包括礼物 5 恶意差评 2020 3 18 7 处理方法 1 当发现店铺出现差评的时候 不要急忙的去联系顾客改评价 首先 先看顾客买的是什么商品 什么时候做出的评价 对方旺旺是否在线 给的评价内容是什么 2 然后查看顾客所在地 什么时间购买的 留的手机号码是否座机或者手机 检查聊天记录有什么问题顺便分析顾客大概是个什么样的性格 3 最重要的是出现了中差评要以最快的方式尽量找到多重方法来联系买家沟通解决 因为时间一长顾客可能忘记 再则也会让顾客觉得我们不够重视和负责 商品也有可能遭遇损坏 耐心度也会减低 对双方都是一个不好的结果 一 查 2020 3 18 8 处理方法 二 联系顾客 1 旺旺现在的话就先旺旺沟通 避免了直接电话的唐突 如果自己口才不是很自信用旺旺沟通也扬长避短 避免一些不专业和不信任 2 旺旺不在线就电话沟通 用真诚 开朗的语气来和顾客进行沟通 多点聆听 语气尽量平稳 在沟通的过程中要给顾客一种换位思考 专业站在顾客的角度思考的感觉 2020 3 18 9 处理方法 有的顾客觉得商品不符合他的要求 又不想退 也不想换 这个时候用晓之以理 动之以情的方式慢慢打动他 如果实在是改不了的话 那么我们在给评价做出解释的时候也要为自己挣一把力 让别的买家看到这个评价和解释感觉你们态度和售后很专业 富有责任 出现中差评 旺旺联系或者电话联系 最终顾客不更改的 我们做出解释 2020 3 18 10 修改评价 买家修改中差评步骤登入我的淘宝 信用管理 评价管理 给他人的评价 找到相应的评价 点击 我要修改 按钮进行修改 评价只能修改一次 2020 3 18 11 交易常见问题 问 有没有QQ 答 公司不允许上班开QQ 请旺旺联系 问 我上网不方便 你手机号多少 答 公司不允许上班开手机 请旺旺联系 时刻牢记 只能线上交易 不能线下交易所谓线上交易就是全程使用旺旺聊天达成交易线下交易就是除天猫以外聊天工具导致成交的交易 2020 3 18 12 付款方式常见问题 问 我没有开通网银 能否汇款 答 请通过支付宝购买 我们不支持其他汇款交易 请谅解 淘宝支持线上付款 建议买家双方通过支付宝支付 如遇买家特殊问题不能使用支付宝 商家可以友善提醒一下 建议开通支付宝 或者找别人代付 在买家主动要求才可以使用别的支付方式 2020 3 18 13 开通信用卡支付条件 必须开店时间满半年以上网店星级达到三星店铺无虚假交易违规处理扣分店铺严重违规行为扣分 6分店铺无转嫁手续费行为扣分 每个自然年年末扣分清零后可以重新申请加入 店铺主动申请退出满一个月以上卖家支付宝账户必需绑定手机淘宝网支付宝风险控制 除以上条件外 为了控制风险 支付宝会对卖家的交易真实性 稳定度等方面作判断 判断没问题即可加入 1 开通信用卡服务不收费2 在没有开通信用卡付款的情况下买家付款收取买家1 的交易额 3 店铺开通信用卡买家付款之后收取卖家1 的交易额 2020 3 18 14 扣分对应的处罚措施 2020 3 18 15 淘宝会员账户违规所扣分数将在每个自然年的年终 即每年12月31日的24时 被统一清零 假货扣分累计达到24分除外 但年终前已被永久封号 不可再恢复 提醒 如果会员严重违规分数是48分或者超过48分 将不对该分数进行更新