电话营销上海PPT课件.ppt

电话营销 客户经理增值系统 1 制作人姓名教育背景工作经历现任岗位 照片 联系方式 邮箱 手机 2 主要内容 1 客户资料来源2 客户开发3 定论 收获过程4 维护阶段5 前期大总结6 系统运作 3 第一步骤 客户资料 通过各种途径 锁定目标群体 获取客户资料 将客户资料到位 是所有工作前提中前提 基础中的基础 为所有后期工作奠定基础 获取客户资料途径 1 购买 投资公司 咨询公司 软件公司等购买股民资料2 通过驻点 银行网点 超市 社区等记载客户资料 4 第二步骤 客户开发阶段 如何将客户资料变成潜在客户 并通过各种手段完成整个开发过程 客户开发过程是最复杂 技巧性最强的阶段 有效完成了整个客户开发过程即完成了从初级客户经理到中级客户经理的过程 5 1 在开发过程前要做的两点重点 1 自我激励在开发前最重要的环节 将自身调整到最佳状态 自我激励是前提 我们团队在墙上挂一面镜子 每个人面对镜子释放全部能量大喊 我是最棒的 我是最优秀的 我是最成功的 我是最喜欢我自己的 将整个人调整到作战状态 喊出你的目标 在大脑中强化 有一定要成功的信念 目标激励过程 然后立即行动 绝不拖延 2 立即行动提升开发速度的秘诀是首先在思维中不要设置任何障碍 设定目标 马上采取行动 绝不拖延 在目标没有完成时绝不给自己找任何借口 备注 在进行当天的开发工作前 要清空思想里的所有杂念 保持纯净的思维 把当下的所有工作在大脑中涵盖一遍后 在具体的实施整个完成目标的每步计划 然后在没有完成前绝对不可以放弃 6 2 电话模式客户开发 1 开发流程A 打电话前准备工作B 初次电话沟通进行潜在客户筛选C 有意向客户再次交流 信息及时传递D 双方相互认可 完成整个开发过程 2 客户类型A 陌生客户电话开发B 已见面或有了解的客户电话开发 7 3 陌生客户电话开发 1 陌生客户电话开发前的准备工作1 准备客户信息名单2 记录笔记本a 初次记录笔记本b 有意向客户再次回访记录本c 筛选已确立邀约见面客户的记录本d 资讯信息记录本 经济数据 板块热点 资金流向 首席视点 各股分析报告等有关资料 3 彩笔 记录时做标记用 4 初次模式客户拜访说辞 视各人情况自定 5 调整个人状态 仪表 心态 语气语调等 接下页 8 2 开发过程中1 初次拜访 注 初次电话拜访时目的明确 短时间内叙述清楚你的目的 你需要他做什么 他能得到什么等 如果个别客户有意向可根据情况详聊 2 初次拜访中只需要找到有需求的客户 如电话营销初次拜访成功率较低 a 寻找原因 真正不需要 放弃 没有听清你的意图b 自我总结 9 第三步骤 定论 收获阶段 定论 收获阶段是客户经理与客户双方之间已经相互认可 到营业部签署协议确认成交中所遇到的所有情况 客户经理在此时期处于定论 收获阶段 10 1 双方已经认可 1 双方已经认可 确认你的服务在某方面可以满足客户需求 1 邀约过程多次沟通后 客户已经认可你的服务 但在邀约成交中遇到的问题1 非常认可 但真没有时间解决方案 另找时间2 由于潜在问题没有有效解决 反复拖延遇到常见问题 多次邀约 都说没时间 含糊不清 说有空一定去 常见原因 由于客户经理邀约时时间定的不具体 邀约技巧有问题解决方案 通话后要先做铺垫 比如大盘或他手中各股的走势 为邀约创造良好的交流氛围 切入邀约时间时注意为客户出选择题 并且要语气坚定 2 谈论转户 转户环节是我营业部确认成交前的最后一个关键环节券商挽留 常见手段 佣金战 要求去多次办理各种业务 贬低我营业部 人海战术 多层部门或经理签字 人情战术 扣工资等 接下页 11 2020 3 18 12 3 拆解招数步骤第 1 步 要了解客户在对方营业部所处的位置 如是否有客户经理指导 是否是大市值 是否是佣金贡献率较高并且根据客户的忠诚度和性格等视具体情况提出应对方案第 2 步 提前告知客户对方会使用的常用挽留手段 让客户做到心中有数 第 3 步 教会客户如何应对 1 让客户首先肯定他的服务 认可他的佣金 什么都好 想转走纯属个人原因2 告知客户 对方也许会打佣金战 向客户说明我们的服务所在的价值 到市场中参与股票操作是为了赚钱 并且市场股价波动是百分之几 而佣金的差距是万分之几 可以举例说明 3 如果对方使用拖延或人情战术 告知客户态度要坚决 转户自由是证监会规定的 自己的钱有权利选择为自己提供更好服务的券商4 打投诉电话5 做现场或亲属操作或有亲朋做这份工作6 去异地工作7 销户重开 13 案例说明 举例 A 您一般是平时有时间还是周末方便 B 平时方便A 那咱么就下周见个面吧 我把我们的具体服务模式给您展示一下 那您是周三前方便还是下半周方便 B 那下半周吧 A 那好吧 您周四还是周五方便 B 没有其他情况就周四吧 A 那好的 下周三下午3点我再给您打个电话确认一下 如果没有特殊情况那下周四下午见 注 1 我们都需要规划时间2 我相信您是有原则的人3 如果没有变动那我们周二下午三点不见不散 14 2 认可成交中最后环节 到我部签署协议 1 礼节 仪容仪表要体现职业化 专业化 2 填写客户开户协议指引a 让客户填写协议时的坐姿舒适度 给客户倒水的水温等细节b 填写过程中及时有效解答客户对协议中的疑问c 介绍公司整体情况d 耐心 热情详细介绍委托方式 银行三方办理 网站注册等所接受的所有服务等 注 让客户转介绍时机刚成交时 忠诚度 信任感最强 可询问客户情况时让客户转介绍客户资产由于我部服务有大幅增值时可让客户转介绍 15 3 认可未成交 1 认可 自己未转 但已多次介绍客户 2 认可后但未能成交 16 总结整个开发及定论过程中各环节的问题 从中汲取成功与失败的经验 速度与距离在这个阶段被缩短 将整个销售过程融入自身的一个定论 收获得过程 17 第四步骤 维护阶段 维护阶段是完成前期工作后 对集中目标群体进行升华的过程 实现目前客户的细化管理及具体服务模式的规划 18 1 客户分组 1 资产分组 2 创收 佣金贡献率大 3 人气 转介绍客户 重点客户 在提供基础服务模式上 提供差异化个性服务 普通客户基础服务模式 2 对客户做到明细管理 纸介记录 1 客户姓名 资金账号 总值 开户日期 联络方式 生日 2 有无老客户介绍 标记介绍人情况等信息 备注 投资风险偏好 3 提出的需满足的要求 差异服务 降佣金的比例 可挖掘的能力 4 遇到的问题 在客户量积累到一定程度后 老客户的维护将成为日常工作中的重点之一3 对老客户目前状态不清 1 忠诚度 目前对我部服务是否满意 2 有无其他券商在为他服务 3 目前的投资风险偏好是否有改变4 失去信任感 收益不佳 服务跟不上 要有效利用周围资源 也是一个独立的系统 19 注意的地方及措施 监控佣金贡献率持续较高的客户 资产的增值情况 炒短是否有盈利 如果资产没有大幅增值 要及时沟通 找出问题所在 提供正确的操作理念 避免优质客户由于频繁交易并且亏损造成心态变坏 降低忠诚度和信任感 而导致客户情绪化或流失 1 有重要信息 如大盘转折点 见底 见顶 各种重要信息等 要做到及时通知核心客户 高资产 高手续费 高人气 的让客户感觉到他的重要性 2 交叉立体式服务模式 每个人做事情都会有盲点 在客户自主选择的前提下 可小范围的 同水平的交叉服务 没有完美的个人 但有完美的团队 3 转户时就不坚定的 容易被诱惑的客户要注意加强联系 培养感情 增强对你的依赖 4 市场风险提示系统 独立系统 维护阶段也是稳定阶段 是客户经理综合素质整体提升 是沟通的升华过程 如果能系统性的做维护阶段 就相对职业化了 做好维护阶段 客户资产将更加稳定 可以保持战果 能形成系统性维护就达到高级客户经理的标准了 20 第五步骤 前期大总结 是经过客户资料获取 客户开发 客户定论