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文档简介

第9章呼入电话的服务技巧主要学习内容 1 呼入电话的步骤及技巧2 呼入电话中的语言交流发法3 客户投诉的处理技巧4 呼入电话中的谈判技巧 1 9 1呼入电话的步骤及技巧学习目标 1 明确呼入电话的服务技巧2 掌握呼入电话的问候技巧 匹配技巧 主动权技巧 行动技巧 并能活学活用 2 一 亲切的问候消费者心理学研究表明 当一个人进入到陌生环境时 前5秒的注意力是最集中的 声音的环境也是一样的 所以 在客户电话打进来时 为了使客户达到满意 应该抓住这前5秒 一个亲切的问候 是接近客户的第一步 是建立和谐氛围的第一步 也可以给顾客留下一个好的第一印象 3 如何才能体现问候的 亲切性 4 二 创造和谐沟通氛围的法则 三匹配法则1 语言匹配2 声音匹配3 感受和问题匹配 5 3 感受和问题匹配客户打电话进来 总是带有情绪的 这就要求客户人员有同理心 匹配要求 a 通过语言表达出你的 同理心 b 不要总说 我理解 要换说法表达你的理解 c 拒绝 YesYesBut 法则 6 2020 3 18 7 如何说才能表达同理心 8 YesYesBut 1 等于什么 2 这是一种很圆滑的外交辞令 正确方法 只要不说 但是 说什么都行 那应该怎么说呢 9 三 有效掌握通话的主动权1 同步和引导听基本信息发问提出解决方案 同步 引导 2 总结和重复 10 四 采取行动1 表示出愿意帮助的态度如何说才能体现愿意帮助的态度 2 结束电话复习 结束电话的礼仪 11 总结 呼入电话的技巧1 呼入电话技巧之声2 呼入电话技巧之情3
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