第章网店日常运营管理PPT课件.ppt

第4章网店日常运营管理 4 1商品资料学习方法4 1 1商品的规格4 1 2商品的特性4 1 3商品的使用方法4 1 4保养与售后服务4 2商品发布4 2 1商品发布流程4 2 2商品名称4 2 3商品图片4 2 4商品描述4 2 5其他信息4 3店铺设置4 3 1基本信息4 3 2宝贝管理 4 4网店日常管理4 4 1留言管理4 4 2商品管理4 4 3交易管理4 4 4评价管理4 4 5纠纷管理4 4 6客户管理4 5网络安全常识4 5 1交易安全4 5 2防骗知识4 5 3识骗能力4 5 4商业机密 2020 3 18 1 4 1商品资料学习方法 4 1 1商品的规格 2020 3 18 2 按大小来区分规格 2020 3 18 3 按大小来区分规格 2020 3 18 4 按重量来区分规格 2020 3 18 5 按容量来区分规格 2020 3 18 6 按长度来区分规格 2020 3 18 7 4 1 2商品的特性 2020 3 18 8 2020 3 18 9 2020 3 18 10 4 1 3商品的使用方法 案例一 由于使用不当引来的一个中评 2020 3 18 11 案例二 详细的使用方法正确指引买家 图片类 2020 3 18 12 案例二 详细的使用方法正确指引买家 文字类 2020 3 18 13 4 1 4保养与售后服务 2020 3 18 14 应预先告知保养和使用需知 2020 3 18 15 4 2 1商品发布流程 2020 3 18 16 2020 3 18 17 4 2 2商品名称 关键字的类型关键字的组合关键字的位置热门关键字 2020 3 18 18 关键字的类型 2020 3 18 19 关键字的组合 促销关键字 属性关键字品牌关键字 属性关键字评价关键字 属性关键字品牌关键字 评价关键字 属性关键字评价关键字 促销关键字 属性关键字 2020 3 18 20 2020 3 18 21 2020 3 18 22 如上图所示 这件商品就采用了非常失败的商品名称 快来买吧 只表达了商家盼望交易的急切心态 却没有具体指向任何一件实际的物品 其实 不管商品名称如何去设置 属性关键字一定是其中一个重要的组成部分 因为这是消费者在搜索时首先会使用到的关键字类型 在这个基础上增加其他的关键字 可以使我们的商品在搜索时得到更多的入选机会 选择一些什么关键字来组合最好 要靠分析市场 分析商品 分析目标消费群体的搜索习惯来最终确定 找到最合适的一种组合方式 如果我们根据前面那四种关键字来进行修改和重组 这件商品的名称被搜索到的概率就会大很多 消费者的印象和好感度也会相应地加深 我们姑且把 快来买吧 归到促销关键字里面 那么 下面我们来试试看在加入相应的关键字以后商品名称会有什么变化 是不是更容易被搜索到 或者是更容易打动消费者 2020 3 18 23 加入属性关键字 商品名称为 纯棉斜纹印花床品四件套快来买吧 再加入促销关键字 商品名称为 七折包邮纯棉斜纹印花床品四件套快来买吧 再加入品牌关键字 商品名称为 罗莱家纺纯棉斜纹印花床品四件套快来买吧七折包邮 再加入评价关键字 商品名称为 三钻包快递罗莱家纺纯棉斜纹印花床品四件套快来买吧七折 光抱怨商品价格已经很低了还是没有人来买是没用的 大部分的时候 商品没有销售机会是因为消费者根本就没有看到过它 因此 这样的商品名称被消费者搜索到的概率很小 上架以后只有一个浏览量也就不奇怪了 2020 3 18 24 2020 3 18 25 关键字的位置 位置决定效果 2020 3 18 26 如上图所示 在消费者搜索到的结果里 商品就是以这样的形式呈现的 虽然五件商品都在进行打折销售 但大家还是更容易被 52折促销 三折促销 和 促销5 5折 的商品所吸引 其实 这些并不是打折幅度最大的商品 真正打折幅度最大的是中间的以 2折促销 的商品 正是因为促销关键字所处的位置不醒目 没有跟两边的其他文字内容区分开 因此没能有效地吸引到我们的关注关键字应用醒目的符号或者空格来与其他文字分隔 而且位置放在头尾的效果会更好 2020 3 18 27 热门关键字 从商品类目中找 2020 3 18 28 淘宝网定期会筛选出一些近期消费者关注和常用的关键字来作为热门关键字推荐 在商品属性类目里用醒目的颜色标识出来 以吸引消费者的关注 帮助他们更快地找到需要的商品信息 从淘宝网首页的一个商品分类进去 就能看到这个分类下面更详细的商品属性类别 如图所示是从 服装 分类里进入到女装子分类里面所看到的关键字提示 这些用彩色字体表现出来的即是近期顾客使用频率较高的关键字 因此叫热门关键字 只要用鼠标点击这些关键字 就能看到淘宝网包含这个关键字的所有商品 热门关键字不仅是一个消费者搜索的捷径 也是商家提高流量的快车道 因此 如果店内的商品与这些热门关键字有关的话 可以随时关注并及时修改商品名称 增加相应的热门关键字 为商品争取到更多的露面机会 不夸张地说 30个字决定浏览量 是否使用了关键字 或者很好的利用了关键字 与商品的曝光度和店铺的销售机会息息相关 善用关键字是提高浏览量的不二法门 2020 3 18 29 热门关键字 从页面活动中找 2020 3 18 30 一件普通商品之所以会热卖跟它的曝光度是息息相关的 从图中 我们可以看到淘宝的热卖单品里也在大量的使用这四类关键字 如 五钻 狂销500双 皇冠热卖 包快递 好评如潮 热款卫衣 疯狂热卖千件 特价 专利 显瘦 买一送三 15天不满意包退 等等 2020 3 18 31 使用关键字的相关规定 在标题中加入其他无关本商品的名字和功效乱用淘宝网热推关键字 并且与本商品无关使用非该商品制造或生产公司使用的特定品牌名称出现与其它商品和品牌相比较 甚至贬低的情况在标题中使用 最高 最好 等最高级陈述不允许任何商品在标题中添加对赠品 奖品的描述 卖家可以将相关促销内容添加到宝贝描述中 参加淘宝活动有另行规定的除外 不能以任何理由在同一件商品中使用多种属性关键词 组合式发布商品也不允许使用多种属性关键词 如品牌 系列 类别等 卖家可以在宝贝描述中进行说明 不得在标题中添加未获得的授权 及未加入的服务 2020 3 18 32 2020 3 18 33 商品图片 究竟卖的是什么 2020 3 18 34 商品图片 如何脱颖而出 2020 3 18 35 商品图片 组合运用图片 2020 3 18 36 商品图片 清晰展示商品 2020 3 18 37 如图所示 哪怕是一件普普通通的毛衣 只要充分运用布景 构图 灯光 配饰也能拍出符合要求 对消费者有吸引力的商品图片 基本上一张合格的商品照片需要达到以下几个要求 画面 用光和构图要有视觉上的美感 不然没有人会有兴趣来看 抓住商品的形 色 质 如实反映商品的本来特征 否则可能会埋下 实物与图片不符 的纠纷隐患 形 即商品的外形特征 重点在于角度的选择和构图处理上 要求不能失真 最好同时附有参照物 便于消费者直观地理解商品的实际尺寸 色 即商品的原来色彩 重点在于色彩的还原一定要真实 而且尽可能和背景有大的反差 白色背景基本上适合除白色以外所有的物体 服装类商品对色彩的要求更高 因此拍摄后要及时核对样片 防止出现色差引起售后纠纷 质 即商品的质量 质地和质感 这是对商品拍摄的深层次要求 也是突出商品价值的绝好手段 体现质感的纹路必须细腻清晰 细节处更是纤毫毕现 所以 体现质感需要使用相机的微距功能 同时还应配合灯光 三脚架来拍摄 2020 3 18 38 商品图片 不要忽视细节 2020 3 18 39 如图所示 搭配协调的配饰和展示更多的商品细节给消费者是一种很好的方式 除了可以顺便推荐相关商品以外 还可以有效地以减少消费者的顾虑 降低他们对风险的担忧 在消费者看不到实物的时候 商家可以用相机镜头来代替顾客的眼睛观看商品 必要的时候还可以选用视频展示的付费类增值服务 而提供服饰的搭配建议本身也可以作为店铺的一种增值服务来宣传和推出 2020 3 18 40 商品描述 从多个角度考虑 把感兴趣最终转化为想要买的催化剂我很专业很值得信任 很会为您考虑 我还有很多这样的东西 您再挑挑看 买得多您还能享受更多优惠和折扣 最近还有特别优惠的活动 您不要错过 有很多人买了我的东西大家都说好 2020 3 18 41 2020 3 18 42 商品描述 型号规格 2020 3 18 43 商品描述 功能配置 2020 3 18 44 2020 3 18 45 商品描述 交易说明 2020 3 18 46 2020 3 18 47 商品描述 配送说明 2020 3 18 48 2020 3 18 49 商品描述 服务保障 2020 3 18 50 2020 3 18 51 商品描述 相关信息 2020 3 18 52 2020 3 18 53 2020 3 18 54 4 3店铺设置 2020 3 18 55 2020 3 18 56 2020 3 18 57 2020 3 18 58 2020 3 18 59 2020 3 18 60 4 4网店日常管理 2020 3 18 61 4 4 1留言管理 店铺留言旺旺留言 2020 3 18 62 2020 3 18 63 2020 3 18 64 回复留言的注意要点 无论是哪种留言 都是回复给客户看的 用语要标准和礼貌 适时做好商品的介绍和推荐 适当的时候 可利用留言回复打响营销牌和服务牌 如有特殊的情况 可通过站内信和旺旺留言来沟通 2020 3 18 65 2020 3 18 66 在线接待基本流程 1 问好2 提问3 分析4 推荐5 谈判6 帮助7 核实8 告别 2020 3 18 67 一个成熟的店铺及其客服人员除了有一套标准的接待流程 还会预先准备一个常见问答 把一些顾客经常会关注的问题以文档的形式作为操作手册下发到每个在线客服手上 使客服人员尽快进入工作状态 遇到问题的时候也不慌张 可以根据常见问答的内容来回复顾客 以保证店铺内所有在线接待人员对同一问题的答复保持口径一致 2020 3 18 68 问好 回复客户咨询的第一句话 2020 3 18 69 问好 彬彬有礼 当旺旺提示有顾客咨询时 在回答问题之前要先问好 2020 3 18 70 迎客问好时要注意 及时的回复将得到客户良好的印象过于简单生硬的用语将影响服务体验标准化的客服礼貌用语是必要的建议配合恰当的旺旺表情效果更好 2020 3 18 71 提问 善于提问能够引导客户 2020 3 18 72 2020 3 18 73 2020 3 18 74 提问引导时要注意 要体察客户的意图 所以要七分听三分问提问应是一种引导 并且语气忌简单生硬要做到用提问激发客户的潜在需求提问中如能穿插推荐 更容易促进销售好的提问应该为下一步分析客户做准备 2020 3 18 75 分析 通过沟通分析客户的真正需求 2020 3 18 76 2020 3 18 77 2020 3 18 78 分析客户时要注意 体察客户是为了知已知彼 判断局势同时通过各方面的信息搜集 了解客户我们对客户的了解不一定要让他清楚但是一定要根据分析的结果去引导客户 2020 3 18 79 推荐 通过分析和提问作出推荐 2020 3 18 80 推荐 在回答一个商品咨询的同时要有意识地推荐顾客购买更多的商品 如推荐其他商品给顾客以搭配建议 推荐促销活动商品 推荐最新款式或店铺的购物优惠政策等 推荐通过对客户的提问和分析最适合的推荐店内最具货源优势和质量优势的参考店内销售走势和库存情况推荐推荐原则是买卖双方能够取得双赢 2020 3 18 81 谈判 成功的谈判将直接促成交易 2020 3 18 82 谈判 对于议价问题可以根据具体情况酌情处理 如果不能接受议价 可以委婉地拒绝 或者将顾客的注意力转向买赠活动或者满就送之类的折中优惠方式 鼓励顾客多消费 暗示他们可以用提高客单价来换取相应的价格优惠 切忌态度生硬 强势 避免引起争执 议价往往是在线谈判的中心内容提前设定优惠标准和条款有利解决问题成功的谈判应该做到能以退为进谈判的目的是促成交易 切忌生硬 强势 2020 3 18 83 帮助 解决客户交易中的困难 帮助客户挑选适合的商品帮助客户修改运费确认订单帮助客户完成在线支付 2020 3 18 84 核实 交易达成前要最后确认 2020 3 18 85 核实 确认顾客付款以后 要用阿里旺旺与顾客核实购物清单与收货地址 如果顾客有特殊要求或者需要修改地址 要及时标注在备忘录里 目的再次确认双方商定内容强调交易中的重要事项表达对客户要求的重视KISS原则 KeepItShortandSimple 确认是非常重要 又是我们常常忽略的 2020 3 18 86 告别 告别时要有技巧的收尾 2020 3 18 87 告别 礼貌地告别 对于已经购物的顾客 可以预祝合作愉快 请他耐心等待收货 如有问题可以随时联系 对于没有立即成交的顾客 可以祝愿对方购物愉快 并诚恳地表达为他提供服务很高兴的心情 如有必要 可以加对方为旺旺好友 以便将来进行客户管理和跟进 有意向的客户可以先加为旺旺好友 适时回访给客户留出考虑空间 紧迫盯人促销适得其反用语礼貌 亲切大度 会给客户留下良好印象在告别前适度再作努力 为下次交易打下伏笔 2020 3 18 88 形成和遵守接待流程的重要性 按流程运行可以提高工作效率 标准的流程可以尽量减少失误 使接待服务显得更加规范和专业 统一规范工作流程 养成严谨的工作作风 可纳入工作考核内容 有利于新员工上岗培训 2020 3 18 89 聊天纪录的存档 2020 3 18 90 2020 3 18 91 聊天纪录的交接 不管店里是一个人在担任在线接待工作还是由多人轮班值守 都要养成定期导出聊天记录的习惯 并将这些聊天记录文件共享给工作伙伴 只要他们在其他电脑上登录旺旺并导入合并这些聊天记录 就可以随时查到以前的聊天记录 查看以前对此问题是如何回复的 如何承诺的 再次回复或者换岗轮班时就不容易产生偏差 2020 3 18 92 2020 3 18 93 聊天纪录的管理 在电脑上设定安装软件和备份纪录的专区 所有子帐号纪录都要定期存档到相应专区 处理中的交易要保留处理日志和相关信息 2020 3 18 94 4 4 2商品管理 商品的编辑商品的促销 2020 3 18 95 商品的编辑 2020 3 18 96 商品的推荐和橱窗位的数量的变化 2020 3 18 97 优质宝贝的排行与商家销售情况相关 2020 3 18 98 所谓的 优质宝贝排行 是淘宝结合市场行情和商家的销售情况计算出来的优质商品 为店铺里的商品做一个推荐价值排行 将最容易转化为成交的商品排在前面 特别提醒和建议商家把这些商品设置为橱窗推荐 更大程度地提高的成交几率 除此以外 商家还会按照平台规则的要求来修改商品的属性 或者根据市场的价格波动或者店铺的营销计划来调整其商品在淘宝上的售价 只要从 编辑宝贝 进入 就能轻松完成对商品属性 图片 名称 描述和价格 邮费支付方式 运费标准 发布周期等内容的调整编辑 2020 3 18 99 经常按照营销计划对商品进行编辑 2020 3 18 100 2020 3 18 101 也可以按不同需要采用不同运费模板 2020 3 18 102 还可以根据商品的属性特点 重量 收货地点的远近来分别设置和使用运费模板 减少成交后修改邮费的工作量 提高工作效率 而且预先显示对应的邮费标准 即使电脑无人值守 一旦顾客拍下商品 系统也会自动根据预设的运费标准来计算支付总额 顾客就可以支付货款 等待商家上线后再发货 2020 3 18 103 有效利用促销工具和店内折扣工具 2020 3 18 104 商品的促销 商家往往会根据季节或者店铺促销的需要 有针对性地参加淘宝举办的促销活动 这时 只要像如上图所示那样来对活动商品进行设置即可 所有参加促销活动的商品在设置成功以后都会带有对应活动的统一图标 也会有专属的商品展示和推荐区域 2020 3 18 105 淘宝会员卡的设置也能有效促销 2020 3 18 106 淘宝会员卡是指由淘宝网设定的优惠卡 分为金卡 白金卡和钻石卡 顾客持卡在淘宝网上购买支持此卡优惠的商品时 可根据相应的会员卡等级享受一定程度的折扣优惠 2020 3 18 107 抵价券是卖家提供给买家的购物优惠 2020 3 18 108 淘宝的抵价券是由淘宝网设立的一种购物优惠券 获得抵价券的顾客在有效期以内购买支持此券优惠的商品 可以享受一定的购物优惠 而相应的优惠费用 成本均由商家承担 2020 3 18 109 抵用券的使用规则 必须在抵价券有效期内使用 默认抵价券有效期为15天 有特别约定的依其特别约定 必须在指定活动使用区内使用抵价券 抵价券各面额之间可以通用 但一张仅限使用一次 余额不补 抵价券不得拆分使用 不得累加 一笔交易只能使用一张抵价券 抵价券必须使用于支持相应面额抵价券的商品上 抵价券不能与其他优惠同时使用 抵价券不能抵扣邮费 只能抵扣最终成交的商品价格 当交易关闭时 如果买家使用了抵价券 系统会自动退还抵价券给买家 但如果抵价券已经过期 将无法继续使用 其他情况下 抵价券一经使用将不得退还 2020 3 18 110 要学会综合利用其他店铺促销工具 2020 3 18 111 2020 3 18 112 淘宝的付费增值服务 搭配套餐 和 满就送 都是针对商品的促销工具 设置 搭配套餐 可以使一件商品搭配不超过四件的其他商品来进行捆绑销售 满就送 则分为满就减现金 满就送礼品 满就送积分 满就免邮费等几种促销让利方式 这些增值工具不仅使店铺的促销活动更加的专业 还能够提升店铺的曝光率 节省人力成本 提升客单价 促使顾客一次性购买更多的商品 提高转化率 让更多的顾客来消费 2020 3 18 113 促销工具的使用要点 满就送不要设定过高或者过低的活动达标金额 向客户承诺的服务和优惠一定要按时按量地做到 套餐搭配避免同款多色或者相近型号的累加方式 套餐搭配的五个组合位置不是一定要放满的 建议采用产品线或者配件搭配方法来做促销 2020 3 18 114 参与爱心捐赠活动也可以帮助促销 2020 3 18 115 还可以像如上图所示那样加入淘宝的爱心捐赠活动 这些活动商品在淘宝上交易成功以后 会按照商家预先设置的捐赠比例和慈善机构 将相应数目的金额捐赠给指定的慈善基金会 2020 3 18 116 4 4 3交易管理 等待付款买家已付卖家发货交易成功退款管理 2020 3 18 117 2020 3 18 118 等待付款 2020 3 18 119 买家一旦拍下就进入等待付款状态 等待付款中需要注意 如因种种原因交易无法达成 可以采用关闭交易来中止 如因流拍等原因关闭的交易 可修改在线数量重新上架 价格的修改需要通过买卖双方协商同意 并且达成一致 在支付的环节 个性功能将被在15分钟内暂时停止使用 2020 3 18 120 买家已付 2020 3 18 121 买家付款后需再次核对货品颜色尺码 及收货地址如有特殊要求需及时记录 并在发货前落实并实施 买家付款以后 需要及时与顾客核实订单内容和收货地址 如果顾客选择的是快递发货方式 而收货地址又属于偏远的小村镇 那么还需要与顾客核实当地有那些快递公司设有网点 如果顾客修改了收货信息 或者明确表示禁用某些快递公司 还需要将此信息及时添加到该笔交易的备注栏里 提醒物流部门的同事在发货时要特别注意 以免造成顾客的不满和售后纠纷 2020 3 18 122 卖家发货发货后要及时提交发货信息 2020 3 18 123 通过物流公司发货以后 需要选择对应的物流公司 填入该笔交易的发货单号 及时将交易状态修改为 卖家已发货 因为只有在此状态下 顾客才能操作确认收货 同意将货款支付给卖家 如果此时再将发货信息通过阿里旺旺通知给顾客 会是商家优质服务的又一个细节体现 让消费者觉得安心 放心 也会对商家的服务留下深刻而良好的印象 2020 3 18 124 2020 3 18 125 交易成功交易成功后买家将确认放款给卖家 2020 3 18 126 退款交易 2020 3 18 127 交易或商品产生问题将进入退款流程 买家付款交易可在24小时后申请退款 2020 3 18 128 买家已付款 但卖家没有发货的退款交易像这样顾客已付款 但是卖家未发货的退款交易 只要双方经过协商 达成一致后 买家可以在交易生成的24小时后提出退款申请 卖家有五天的时间来处理退款协议 在看清退款说明和理由后 选择同意买家的退款申请协议并输入支付密码 退款即告完成 该交易关闭 相关款项也同时退还到买家的支付宝账户里 2020 3 18 129 未收到货或不需要退货的退款交易 2020 3 18 130 买家已收到货但不满意 需要进行退货的交易 2020 3 18 131 2020 3 18 132 卖家收到退货后应及时确认同意退款 退货退款流程需要注意 买家申请退货并退款有时间限制 需双方协商达成协议 按买家的退货方式不同 卖家确认同意退款时限也不同 如卖家不在15天内处理退款协议 将自动进入退货流程 如卖家不同意退款协议 客服将在规定时限内介入处理 2020 3 18 133 4 4 4评价管理 2020 3 18 134 评价解释 2020 3 18 135 评价的解释是给所有来店的客户看的 2020 3 18 136 评价解释是体现服务品质的另一面 2020 3 18 137 评价修改 2020 3 18 138 修改评价有时候交易双方会因为一些误会和争议给出了负面的评价 如果经过沟通和协商 达成一致 冰释前嫌 愿意将中差评修改为好评 可以不用求助于淘宝客服 自己就能轻松地修改评价 如果我们需要修改给他人的评价 可以按照如上图所示 找到 我的淘宝 评价管理 入口 进去以后 不仅可以看到别人给自己的评价 同时也能看到自己给别人的评价 找到自己给出那个需要修改的评价 会看见后面有一个 修改评价 的提示 点击进入就能将中差评改为好评 除了修改自己给出的中差评 如果我们与顾客通过沟通协商 达成修改评价的协议 还可以按照这个操作流程去指导他们修改中差评 使店铺保持一个较好的评价记录 2020 3 18 139 4 4 5纠纷管理 2020 3 18 140 纠纷处理应该先沟通再进行申诉 2020 3 18 141 只要登录 我的淘宝 客户服务 投诉 举报 投诉 我收到的投诉 点击相应投诉操作下的 查看 进入 在投诉举报页面理点击 申诉 详细内容 发表新看法 写明申诉原因 申诉时切记要讲重点 言简意赅 直达问题的根本 让处理投诉的淘宝客服人员能尽快明白事情的原委 并及早做出客观的处理决定 如有需要 尽可能附上对处理投诉有利的相关图片凭证 例如发货单 退款证明等的原件复印件 或是旺旺聊天记录的截图 只需直接点击页面上的 添加附件 就可以上传图片证明 但图片大小需要控制在200K以内 图片须为gif jpg jpge格式 2020 3 18 142 4 4 6客户管理 建立客户档案客户管理维护客户回访新品通知 2020 3 18 143 建立客户档案 客户档案是网店宝贵的不可再生资源 2020 3 18 144 建立客户档案 将来可以随时查询顾客的消费记录和会员折扣 可以从他们的购物清单和购物频率上分析顾客的消费习惯以及消费心理 以便及时跟进各种促销宣传 或者是设计推出顾客感兴趣的优惠活动 2020 3 18 145 专业的客户管理软件更有利于发展 2020 3 18 146 可以使用一些如 网店管家 一类的网店管理软件来建立客户档案 也可以如上图所示 自行设计一个Excel表格来录入客户资料 需要列明的项目主要有交易日期 顾客ID 真实姓名 电子邮箱 联系电话 收货地址 购买商品 成交金额 购物赠品 会员级别等等 2020 3 18 147 客户管理维护 2020 3 18 148 利用好会员级别设置增加客户粘性 如上图所示 我们可以利用淘宝网的钱掌柜软件来设置买家级别 顾客根据不同的交易金额和交易笔数 享受相应的会员优惠折扣 在交易金额和交易笔数里 只要顾客满足其中一条 就能享受对应的优惠折扣 这也是培养老顾客和增加店铺吸引力的有效方法 2020 3 18 149 利用好会员关怀设置增进客户向心力 2020 3 18 150 如上图所示 淘宝网的钱掌柜软件还提供了客户关怀功能 只要选择好要关心的客户类型 如 当天确认付款的客户 当天过生日的顾客 一个月没有联系的顾客和收到商品7天还没确认收货的客户 设置好要对他们说的话 系统在预定时间就会通过阿里旺旺给相应的客户发送这些信息 客户关