天猫售后类内训PPT课件.ppt

天猫售后类知识内训 1 售后流程步骤 1 上班后第一时间先看后台退款的情况 有退款未处理的及时处理 旺旺没回复打电话处理 当天的退款申请当天解决 2 未填写单号的联系买家填写单号 待商家收货的点进去看下物流到了没有 若收到包裹未拆包 可在后台先处理退款登记 不要拖着 有些待买家发货的退货 点进去我们这边可以自己填写单号发货 记得点进去看3 较难缠的买家 要及时沟通 实在沟通不来 后台的处理方式拒绝或者其他的也要及时操作 尽量不拖拉 影响退款时长 恶意买家可以在反恶联盟反馈或者举报恶意订单 4 所有的退款申请尽可能让买家选择 七天无理由退换 如果买家申请的是其他理由 主动去联系买家修改 旺旺留言 电话联系修改完原因之后可同意退款 并且跟买家说明在退款申请里面填写寄回来的快递单号 2 日常常见售后问题 买家要求退差价或者返现的时候 要事先引导买家满意的话给个五星鼓励截图给客服 收到客人的截图在进行返现 3 常见的一些售后申请 1 商品质量问题 如果在某个阶段时间内 质量问题退款的数量过多 那么分数就低 那么就会对店铺整体评分和权重造成影响会影响店铺品质管理2 未按约定时间发货 商家需向买家支付该商品实际成交金额的30 作为违约金 且金额最高不超过500元3 发票问题 按照天猫商城的规定 天猫商家必须开具发票 否则属于 违反承诺 买家可投诉卖家 若商家因拒绝提供或者拒绝按照承诺的方式提供发票的 特定商品除外 问题投诉成立 每笔交易扣六分 商家因一般违规行为 每扣十二分即被给予限制参加天猫营销活动七天 天猫 支付违约金一万元的处理 4 少件 漏发 若商家因错发 漏发等未履行承诺 且未及时发货或者补货的 除将受到天猫的相关处罚外 还必须按照实付价格 不含邮费 的30 每笔最高不超过500元 对买家进行赔付 该违约金将以天猫积分形式支付 4 5 假冒品牌 出售假冒商品 每次扣四十八分 出售假冒商品的 天猫删除会员所发布的假冒商品或信息 同时为了防止对公众造成不利影响 保护消费者权益 对涉嫌违反上述情形的商家 天猫视情节严重程度给予店铺监管 6 大小 尺寸与商品描述不符 淘宝介入后若判定尺寸描述不符成立 来回退货运费卖家承担退款退货 给予卖家账户描述不符三分处罚7 缺货 买家申请缺货需要向买家支付改商品实际成交金额的30 违约金 已积分的形式赔付8 商品需要维修 如在5天内商家未有响应 退款申请将达成并退款到客人的支付宝账号 5 一 发票问题 违规扣6分 常见的商家违约情况如下 1 卖家表示不提供发票2 卖家表示开发票需要买家承担税点金额 或者让买家承担发票邮寄费用3 卖家表示是特价商品 无法提供发票4 卖家表示 纳税主体变更申请中 发票打印机器维修中 当月限额发票用完还未申领 财务不在 无法开具 等等5 只能开抬头为公司的发票 不能开个人发票6 客户要发票 商家提出只能给收据郑重提醒 1 只要买家有支付过货款 商家就需要无偿向索要发票的买家提供发票 不能拒绝 不能要额外的费用 2 开票信息只能是与订单相符的信息及金额 3 确认好开票信息和商品信息的准确性 4 如出现 纳税主体变更申请中 发票打印机器维修中 当月限额发票用完还未申领 财务不在 无法开具 等等 此种情况 应主动告知买家需要发票后期可以补寄 并明确补寄周期5 发票信息 如 发票抬头 XX人或XX公司类目 服饰金额 以订单金额以准 除运费 例 客户订单总金额215元 含运费15元 则开票金额为200元 6 二 货到付款 如违规事实成立扣6分 货到付款业务 是由商家自己订购的服务如果开通了货到货款服务的商品 买家拍下时 就需要向买家提供该项服务 温馨提示 1 请根据店铺实际情况回答 商城支付方式有2 商城不支持货到付款3 天猫支持线上付款 建议买家通过支付宝支付 如遇买家因为特殊原因 不能使用支付宝 可以友善的提醒下 开通下支付宝 或者找别人代付 7 三 泄露他人信息 违规成立 扣6分 泄露信息的防范 1 买家用哪个ID拍的 跟哪个ID核对信息2 商家不能以任何形式透露买家的信息3 不同店铺不可透露另一店铺的信息 也不可以发链接给客户去购买4 要细心留意客户ID 小心堤防两个ID很相像 不小心以为是同一个人而泄露了信息 8 四 关闭交易 违规成立 扣1分每笔 防范 1丶不能未经买家同意 私自关闭订单2丶如果买家要求关闭订单 除非通过购买的旺旺要求 即商家能够提供凭证是买家要求关闭 注意 不能去关闭顾客的订单 如果顾客要求你关 请按此答 不好意思 我们没有权限关闭交易 您可以自行关闭 在已买到宝贝里关闭就行哟 如果顾客非要关 就让他上旺旺通知我们才能关 9 五 七天无理由退换 违规成立 扣6分 次 根据 谁过错 谁承担 的原则处理 注意退货一定要商量运费 不能客户退了再商量 1 我们店铺都是承诺7天无理由退换货 且全店包邮 如正常换货买家只需承担寄回费 换货发出的运费由我们承担 如正常退货 则买家只需要付邮费寄回即可 2 因我们的原因引起的换货 则需承担来回运费