康佳第二周访谈纲要2.2.doc

康佳呼叫中心项目筹建咨询及培训项目管理文档项目第二周访谈纲要康佳呼叫中心项目筹建咨询及培训项目 编号：KJ-070816-S-7访谈时间：2007年8月20日，星期一，上午访谈主题：康佳现业务、服务流程调研讨论访谈对象寸总、钟永晖及多媒体事业部服务管理、财务结算、配件、质量管理等部门相关人员约见回复：（此空请康佳公司负责安排访谈的同事填写） 呼叫中心承载服务相应产品的类型与分类 呼叫中心承载服务相应产品功能描述 康佳现产品业务种类与处理模式 现有产品业务和服务在电话中心的实现方式 现有产品服务环节及问题、障碍介绍 产品服务外缘相关影响因素和环节的介绍（例如：结算、品保、配件等管理环节的关联作用） 产品服务深层环节常规操作和问题、障碍介绍 纵观现有服务体系全貌，亟待解决的问题和困惑访谈时间：2007年8月20日，星期一，下午访谈主题：通信事业部业务流程访谈访谈对象寸总、通信事业部用户服务中心与质量管理部相关人员约见回复：（此空请康佳公司负责安排访谈的同事填写） 呼叫中心承载服务相应产品的类型与分类 呼叫中心承载服务相应产品功能描述 康佳现产品业务种类与处理模式 现有产品业务和服务在电话中心的实现方式 现有产品服务环节及问题、障碍介绍 产品服务外缘相关影响因素和环节的介绍（例如：结算、品保、配件等管理环节的关联作用） 产品服务深层环节常规操作和问题、障碍介绍 纵观现有服务体系全貌，亟待解决的问题和困惑访谈时间：2007年8月21日，星期二，上午访谈主题：了解和介绍主要产品线的各种型号、参数的定义、产品分类访谈对象多媒体事业部及通信事业部用户服务中心相关人员约见回复：（此空请康佳公司负责安排访谈的同事填写） 产品线概述 各产品的主要系列介绍 各产品型号排序规律介绍 产品代码介绍 全线产品分类情况及特点介绍 未来上市产品计划 现有全部产品信息资料状况介绍（包括资料储存、提取、应用策略）访谈时间：2007年8月21日，星期二，下午访谈主题：对集团人力资源部进行绩效考核方面问题进行访谈访谈对象康佳集团人力资源部负责人约见回复：（此空请康佳公司负责安排访谈的同事填写） 事业部范畴组织架构与职能简介 目前康佳现行的劳资策略（重点介绍薪资及福利体系和水平） 现行劳动关系管理策略介绍（重点介绍员工聘用相关政策） 对新呼叫中心人力资源管理前瞻 异地机构（集团以外）人力资源管理特点介绍 康佳员工文化介绍访谈时间：2007年8月22日，星期三，上午访谈主题：集团营运管理中心全面运营管理体系访谈访谈对象营运管理中心相关人员约见回复：（此空请康佳公司负责安排访谈的同事填写） 集团全线产品、营销、服务运营及协作关系介绍 售前、售中、售后客户服务的管理和控制标准介绍（重点是服务标准，次重点是质量标准） 从集团高层管理的角度看，现有各事业部所属呼叫中心（电话中心）在产、供、销和服务链中所体现的作用以及现状。 作为集团营运管理中心对呼叫中心的建设和运营有何期望？ 现有服务体系与对外媒体宣传的协作关系介绍访谈时间：2007年8月22日，星期三，下午访谈主题：知识库架构讨论访谈对象寸总、钟永晖及工作组相关人员约见回复：（此空请康佳公司负责安排访谈的同事填写） 讨论知识库所涉及的内容 讨论知识库的分类 结合产品分类规则讨论知识库的主体结构 讨论知识库框架内容访谈时间：2007年8月23日，星期四，上午访谈主题：呼叫中心人员架构、岗位职责、员工薪酬相关讨论访谈对象寸总、钟永晖及呼叫中心人力资源相关人员约见回复：（此空请康佳公司负责安排访谈的同事填写） 对集团及传统人力资源管理策略的理解探讨 对集团员工文化的探讨 滁州新呼叫中心的地域劳动管理政策的探讨 滁州地方劳动力和收入水平的前瞻和讨论 匹配呼叫中心与集团人力资源管理及强化对呼叫中心的支持作用讨论操作层面访谈纲要康佳呼叫中心项目筹建咨询及培训项目 编号：KJ-070816-S-2访谈时间：2007年8月20日-23日，每日17：00-18：00访谈主题：业务操作程序、问题及组织责任访谈访谈对象康佳分公司现电话中心负责人约见回复：（此空请康佳公司负责安排访谈的同事填写）该访谈为远程预约电话交流形式，访谈要点及纲要如下： 介绍现有业务和服务的全部内容 现有产品服务的操作程序以及相应环节及问题、障碍介绍 产品服务外缘相关影响因素和环节的介绍（例如：结算、品保、配件等管理环节的关联作用） 被访人管辖内电话中心的现组织结构和职责分工介绍（如有可能，传送书面材料予以参考） 被访人管辖内电话中心的员