门店收银服务规范.doc

星易家线下生活馆营运指导书文件编号：080001版本号：2013/1门店收银服务规范发布日期：受控状态：门店收银服务规范制度 收银员是企业的关键岗位，是直接为客户服务，又直接收取、归集企业销售款的重要岗位。收银员是对全店销售款的安全及收银设备的正常运转负责的重要岗位。一、 收银员的基本素质要求（一）、思想素质1、热爱本职、扎实工作。合格的收银员应具备良好的思想品质和职业道德，具有较强的工作责任心，热爱企业，能自觉维护企业品牌。具有兢兢业业、不厌其烦的工作态度。2、勤于学习、提高技能。收银人员要努力学习岗位技术知识，具备收银员的基本素质，反应灵敏，具备基本的动手能力。3、热爱企业、顾全大局。自觉遵守本企业的各项规章制度和本岗位的纪律要求，正确看待企业、消费者和个人利益关系，做到消费者利益至上，维护企业形象。4、尊重客户、踏实服务。收银人员要树立全心全意为客户服务的思想，主动、耐心为客户服务，满足客户的需求，为企业创造经济效益。（二）、道德规范1、公平交易。严格按照商品标价结算并接受监督。不得故意多收或者少补，做到公平买卖，诚信无欺。工作中集中精神，不出差错，做到操作准确无误。2、诚实守信。要求收银人员在工作中做到视客户为亲人，热情服务，言行文明，诚信无欺。3、热情待客。主动与客户打招呼，主动询问客户需要，态度和蔼。语言亲切，不论客户买多买少、买大买小、花钱多少都同样对待。耐心回答客户提出的问题，虚心听取客户的意见。4、微笑服务。坚持微笑服务，对客户的称谓要得当，尽可能使用委婉的语言来接待客户，用词要准确、生动。5、奉公守法。收银人员要做到“手过万金，一尘不染”，遵纪守法、自尊自重。严格执行有关政策、法规，做到清廉经商，秉公办事，不利用职务之便牟取私利，如套现或帮助他人套现。在工作中要坚持原则、规范经营、维护利益。6、一视同仁。对特殊客户与一般客户同样热忱。在接待客户时，不特别照顾熟人，不冷落陌生人。对不同民族、不同国籍的客户都要一样热情、周到、耐心。（三）、道德修养1、品德修养。要与人为善、做事求上、见物不贪。2、意识修养。收银人员务必认清应该做什么，不应该做什么，要求理智、观念与情感、情绪保持平衡，冷静，沉着，不受对方的情绪所影响。做到你发火，我耐心；你粗暴，我礼貌；你埋怨，我周到；你有气，我热情。二、收银员的仪容仪表 收银员是整个门店中直接对客户提供服务的人员，良好的仪容仪表不仅能让客户感到愉快，提高购物兴致，而且能使自己更加自信。（一）、仪容1、整洁的制服。每位收银员的制服，包括衣服、鞋袜、领结等，必须保持一致并且维持整洁、不起皱。执勤时，员工识别证职位配章必须记得佩戴，正面向外，位置正确，干净整洁。2、适度的首饰。女性收银员可戴钉状耳环一对、一枚戒指、一条简洁项链。但应避免首饰过于繁杂、过多、贵重，男员工勿戴首饰。3、清洁的口腔、牙齿。上班前不吃葱、蒜等异味食物，不喝含有酒精的饮料，保证口腔清洁。4、适度的化妆。收银员上点淡妆可以让自己显得更有朝气，但切勿浓妆艳抹，反而造成与客户之间的距离感。女员工提倡上班化淡妆，不化浓妆。5、清爽的发型。头发应梳理整齐，不染浅发。男员工不能留长发，禁止剃光头、留胡须，女员工留长发应以发带或发卡夹住。6、干净的手指。指甲修剪整齐，保持清洁，不得留长指甲，不准涂抹指甲油。（二）、举止态度1、当客户发生错误时，切勿当面指责，应以委婉有礼的口语为客户解说。2、收银员在工作时应随时保持笑容，以礼貌和主动的态度来接待和协助客户。3、员工与员工之间切勿大声呼叫或彼此闲聊，需要同仁协助时，应尽量使用叫人铃钟。4、接待客户及来访人员应主动打招呼，做到友好、真诚，给其留下良好的第一印象。5、收银时，应注意站姿。6、通常情况下员工应讲普通话。提倡文明用语，“请“字，”谢“字不离口。7、注意称呼客户、来访客人为“先生”、“小姐”、“女士”或“您”。8、不得搭肩、挽手、挽腰而行，与客户相遇应靠边行走，不得从两人中间穿行，请人让路要讲“对不起”。9、应保持良好的仪态和精神面貌。收银员在任何情况下，皆应保持冷静与清醒，控制自身的情绪，切勿与客户发生争执。10、不得随地吐痰、乱丢杂物，不得当众挖耳、抠鼻、修剪指甲，不得敲打柜台、货架、商品，不得跺脚、脱鞋、伸懒腰。11、上班时间不得说笑、闲聊、不得大声说话、喊叫、不能吃食物，不能看与工作无关的书报杂志。（三）、正确的服务用语1、收银员与客户应对时，除了应将“请”、“谢谢”、“对不起”随时挂在口边之外，还有一些常用的待客用语：“对不起，请您稍等一会”；“是的/好的/我知道了/我明白了”；”对不起，让您久等啦“；”谢谢！欢迎再度光临“，等等2、当客户抱怨买不到货品时，向客户致歉，并且给予建议。其用语为：“对不起，现在刚好缺货，让您白跑一趟，您要不要先考虑其他款式？或者留下您的联系方式，新货到时立刻通知您。3、当客户询问优惠服务及促销活动内容时。应拿传单或其他印刷宣传品给客户，并说多谢您的关心，这里有详细的内容，请您慢慢参考选择。4、不知道如何回答客户的询问，或者对答案没有把握时，绝不能回答“不知道”应回答“对不起，请您等一下，我请主管来为你解答”。三、收银员的岗位规范1、 收银台禁止堆置易燃物2、 必须使用本人的用户名和密码登录收银机3、 禁止泄露登录密码4、 禁止在他人用户名下替代他人收银5、 禁止使用收银专员的权限6、 上机时禁止携带私人钱款和电子设备7、 收银指示灯上机时应打开、下机时应关闭8、 上机时除收款、付款及找零外收银钱箱必须保持关闭9、 所有的钱款必须放在收银钱箱内10、 除时段缴款禁止在收银台上打开钱箱清点现金11、 未经收银专员的批准禁止擅自离开工作岗位12、 暂时离开收银台必须临时关闭收银机13、 收银台无人时必须关闭收银通道14、 收银机显示屏应面向客户15、 消磁器必须保持有效工作状态16、 应尽可能以扫描方式输入商品，同种商品5件以上才允许使用数量键17、 必须确认购物车内无遗漏商品18、 禁止为亲属及自己本人收银19、 禁止出借公司钱款