(促销员)有效沟通技巧【初级】PPT课件.ppt

有效沟通技巧 初级 1 技巧性培训的特点 从不知到知 从知到会 从会到习惯动作细分 更讲究 更规范多练习 2 课程内容 第一部分沟通的基本知识第二部分沟通的方式第三部分销售人员五项修为 3 课程内容 第一部分沟通的基本知识第二部分沟通的方式第三部分销售人员五项修为 4 沟通 顾客与销售人员有共同的话题 最后达成共识 一致的行动所以 对话 交谈都不是沟通 沟通结构 提问 聆听 观察 表达 何为沟通 5 沟通模式 打算发送的信息 编码过程 发送者 解码过程 通道 解码过程 接受者 反馈 编码过程 感受到的信息 主体 内容 媒介 客体 想法THOUGHT 感受FELLING 6 沟通的目的 顾客将 购买信息 传递出去对购买意向销售人员表示理解 顾客表示被理解接受和被接受得到答复性的行动 7 沟通的原则 保持亲近 温和的态度与顾客进行交流简单 清楚 直接 准确 8 沟通的法则 4 20规则最初的20秒最初的20个词最初的20步最初的20个动作销售员在会谈之初就将形成亲切的或有敌意的气氛 他的姿势 他的记录 他脸上的表情从一开始就说明了他是什么样的人 客户立刻产生了第一印象 而这将影响他在沟通中的态度 9 沟通漏斗 而且他还会向别人转述 因此 您应该 多提问 重述 10 课程内容 第一部分沟通的基本知识第二部分沟通的方式第三部分销售人员五项修为 11 沟通的方式 语言 非语言 口头 书面 体势 副语言 道具 姿势 表情 眼神 倾听 表达 提问 12 语言沟通和非语言沟通 13 您在平时的沟通中注意到了吗 肢体语言 面部表情 目光接触 手势 形体 嗓音 语速 音高 兴奋 停顿 音质 外表 发型 化妆 衣着 首饰 眼睛会把我们对于所听到的话的情绪反应透露出来 不注视顾客 会减弱沟通效力 甚至被认为是不礼貌音量必须适当 语速需要控制 避免语调平谈 注意运用语气观察顾客典型的行为动作 注重主要的 明显的信号 对照信息的语言部分 核实一致性 不管顾客在说什么 他的身体会说真话 14 肢体语言 积极方面 开放的 接近的 自我确定的 自信的和自然的头会随着顾客的眼光所接触到的位置保持同一水平 脸部会一种轻松的微笑放松 手将会放在身体前面很低的地方 或放松地放在后面很低的地方 脚也会和肩保持一样宽 等等 15 消极方面 被动的 暗示羞涩 害怕 犹豫和缺少自信 这时候 头会很低 尽量避免和销售人员接触肩有可能弯下来手和臂膀会相交在前 或者手将会放在顾客的裤子口袋里如果站着 将会不平衡 两脚之间相互摇晃 16 又一种的消极暗示过分自信 这时候 头会抬得很高 眼睛很窄 脸看起来生气 高傲 牙齿紧咬 下巴肌肉紧缩 手和臂紧抱或放在腰部 17 特别注意你的身体语言 目光 保持友好 职业的眼部接触微笑 热情 温和姿势 舒适状态 自然 从容语调 亲切 舒缓指引 让顾客跟随手势引导至体验区 18 肢体语言介绍 肢体部位肢体行为座势三角形面对面直角跨骑椅子身体后仰身体前倾斜座 歪脑袋腿二郎腿脚踝交叉抖动腿 肢体语言随便 不拘谨威胁 竞争压力转移支配地位无兴趣有兴趣有兴趣好竞争控制 踌躇不决厌倦 急躁 19 肢体语言的介绍 部位肢体行为眼睛没有眼神的交流目光对视手说话时捂上嘴手指头指别人背着双手搓手双手合十 手指指向下巴手摸耳垂双臂交叉置与胸前掌心向上 呈开发状抻抻衣领手指向上拉眼皮摸下巴将铅笔 手指放入嘴中整个手掌支撑半个脑袋双收抱膝擦鼻子揉眼睛 肢体语言试图隐瞒竞争没把握或撒谎谴责 惩罚优越感有所期待信心 不屈服准备打断对方说话拒绝 不乐意说实话 欢迎参与说谎反感 抵触在作决定遇到困难 需要保险厌倦泡蘑菇反对对方的内容疑惑 拒绝 20 游戏练习 无语言的暗示皱额头 皱眉毛脚打拍子 手指打拍子避免目光接触强烈的目光接触急促轻呼吸慢慢的深呼吸抑制 低的平静的声音快速 高嗓音握紧拳头 报紧手臂在椅子上身体前倾身体往后靠向椅背抱紧手臂 双腿交叉用手捂嘴用手指戳 可能的步骤思考 以一种内部对话的方式排练没有耐心 烦躁 生气 不安不自在 焦虑 怀疑 疑惑生气 关心 异性吸引有重要的事将发生 强怕自己 控制自己的感情具有强烈的感情 经常表现为精神上的发泄抑制能量 兴趣 兴奋兴奋 紧张 害怕抑制生气 忧伤有兴趣 关心将发生的事漠不关心防御 拒绝隐藏 游戏 不确定评论 放下 防御 21 沟通 十要 1 沟通前要仔细思考你的目标2 引进重要的议题时 要细心3 保持良好但不太过分的眼神接触4 仔细聆听5 使用一定的幽默 但要恰如其分6 要体谅顾客会受到感情的左右7 声音的速度和大小高低要加以控制8 经常停顿 听顾客的评论和反馈9 谈话时注意顾客的肢体语言10 顾客所讲的话要确实注意听 22 沟通 十不要 1 重要问题的提出不要犹豫或拖延太久2 不要让偏见和成见阻碍你聆听的精确性3 除非绝对必要 不要打岔4 不要忘情地沉浸于独白之中5 不要无技巧或不必要地立刻驳斥对方6 不要没有准备 或不必要的改变话题7 除非你想打断谈话 否则不要有其他多余动作8 不要自作聪明地替顾客 续话 9 不要拖拖拉拉 该结束时就要结束10 不要讲得太长 23 培养良好的沟通习惯 由买卖双方同意共同设定议题使用顾客所能了解的 语言 尽可能少打岔不要 唱独白 不要立刻就针锋相对地驳斥顾客不要曲解顾客的话要适当使用幽默不要没准备就改变话题要知道何时刻停 以及如何停 24 课程内容 第一部分沟通的基本知识第二部分沟通的方式第三部分销售人员五项修为 25 销售人员的五项修练 如何观察客户 看的技巧如何拉近与客户的关系 听的技巧如何提供微笑服务 笑的技巧客户更在乎你怎么说 说的技巧如何运用身体的语言 动的技巧 26 第一项修练 看 领先顾客一步的技巧 27 看的要求 1 观察顾客要求目光敏锐 行动迅速可以从以下这些角度进行 年龄服饰语言身体语言行为态度等 28 2 观察顾客要求感情投入例 烦躁的顾客 有依赖性的顾客 对产品不满意的顾客 想试一试心理的顾客 常识性顾客 29 3 目光接触的技巧口诀 生客看大三角 熟客看倒三角 不生不熟看小三角 30 第二项修练 听 拉近与客户的关系 31 进阶练习 听的五个层次 忽视地听 假装在听 有选择地听 全神贯注地听 同情心地听 怎么听 32 听力训练 听的三步曲 第一步 准备第二步 记录第三步 理解 33 听的三大原则 人生下来有 两个耳朵 一张嘴 所以用于听和说的比例是2 1 34 一 耐心 不要打断客户的话头 学会克制自己 特别是当你想发表高见的时候 多让客户说话 35 二 关心 带着真正的兴趣听客户在说什么 客户的话是一张藏宝图 顺着它可以找到宝藏 保持目光接触 注意他的面部表情 学会用眼睛去听 36 三 别一开始就假设明白他的问题 永远不要假设你知道客户要说什么 因为这样的话 你会以为你知道客户的需求 而不会认真地去听 在听完之后 问一句 你的意思是 以印证你所听到的 37 您会听吗 听力再测试 顾客故意发出一些响声 如咳嗽 清嗓子 把单页弄得沙沙作响 潜台词是 38 实战修练 听力再测试 我们买不起这款手机 潜台词 39 第三项修练 笑 微笑服务的魅力 40 谁偷走了你的微笑 情景一 令我头痛的是 今天销售情况不好 该下班了还要加班 好像是我的过错似的 工作中的烦恼偷走了你的微笑 41 谁偷走了你的微笑 情景二 工作的时侯 那些对我的工作不懂的人对我瞎指挥 这些人中既有我的同事也有我的店长 真烦人 我又不能争辩 人际关系偷走了你的微笑 42 谁偷走了你的微笑 情景三 今天真倒霉 早上上班等公车等了10多分钟 上班的路上又塞车 紧赶慢赶还是迟到了 偏偏又被店长撞上 结果挨骂了一顿 偏偏第一个接待的顾客是投诉的 你说倒霉不倒霉 生活的琐事偷走了你的微笑 43 怎样防止别人偷走你的微笑 安装过滤器 安装一个情绪过滤器 运用幽默 遇到烦恼的事情从反面设想 幽它一默 直接面对 遇到任何事情保持一颗感恩的心 44 实战修练 像空姐一样微笑 对镜子摆好姿势 说 E 轻轻浅笑 减弱 E 的程度 相同的动作反复几次 直到感觉自然为止 无论自己坐车 走路 说话 工作都随时练习 直到有人认为你神经不正常为止 45 微笑的三结合 与眼睛的结合眼形笑 眼神笑 46 微笑的三结合 与语言的结合微笑着说 早上好 您好 欢迎光临 等不要光笑不说或光说不笑 47 微笑的三结合 与身体的结合一个小小的身体前倾一个打招呼的动作一个有礼貌的点头 48 第四项修练 说 顾客更在乎你怎么说 而不是你说什么 49 案例 一艘船遇到风浪 即将沉没 船长命令大副去取组织乘客穿上救生衣跳船逃生 几分钟后 大副回来报告 他们都不跳 于是船长亲自出马 几分钟之后 所有乘客都跳船逃生了 大副很是惊讶 就问船长是如何办到的 船长回答道 我对英国人说 这是一项很绅士的体育运动 于是他跳了下去 我对法国人说 跳船的动作很潇洒很优美 于是他跳了下去 我对德国人说 这是命令 对苏联人说 这是革命活动 结果他们都跳下去了 那个美国人呢 我对他说 我们给你买了保险 从中你悟出了什么吗 50 顾客更在乎你怎么说 说 您能 吗 以缓解紧张程度修练 1 你本来应该早点儿来电话 应该使用 51 说 您可以 吗 来代替说 不 修练 1 那不是我们的业务 请你拨打电信XXXXX咨询 应该使用 52 教你一招 说明原因以节省时间 为了 如果你先讲明你的推荐 会给顾客带来多大好处 你就会赢得更深入的合作 53 第五项修练 动 运用身体语言的技巧 54 身体语言 从头到脚 头部动作 面部表情 眼神传递出的含义 眼睛有个显著的特点 看到喜欢的人或事物