顾客服务个怎么办PPT课件.ppt

顾客服务97个营运问题好的组织 好的业绩 服务篇商品篇价格 客诉篇收银篇管理篇 营运部 1 在超市营运中我们会遇到很多问题 怎么办 首先要 一切为顾客着想 我们要成为关心顾客的理货员 了解商品的理货员 顾客随时找得到的理货员 其次请开动脑筋并参照下面的办法 您的工作会很出色 并会成为顾客满意的理货员 序言 2 服务篇 您良好的待客服务是门店最好的宣传 因此要快速学习待客的正确用语 方法及态度 并经常保持 换一步想想如果您自己是顾客 就不难学习 顾客本位 的待客技术 3 1 当顾客询问商品的存放位置时 怎么办 带领顾客到商品的陈列位置 哎 我家小猫咪的食物到底在哪儿呢 4 2 顾客对商品性能不了解怎么办 身为营业员对商品产地 性能要了如指掌耐心地向顾客解释 使顾客满意 这个电话可以自动录音吗 5 3 当员工看到顾客手中拿着较多的商品或顾客在寻找购物车 篮时 怎么办 主动为顾客提供购物篮或购物车 请问有没有购物车 谁能帮忙推一辆车 我们实在提不动了 6 4 顾客需要帮助怎么办 无论您是哪一个区域的员工 您都应该把服务顾客当作工作中最重要的一部分 当您看到有顾客拿着较重商品或提拿商品很吃力时 您应该主动地帮助他 她 怎么没人帮助我呢 7 5 当员工在工作时 指补货 理货 顾客要求提供服务怎么办 立即停下手中工作向顾客耐心的提供所需服务 8 6 当看到老人 小孩 孕妇上下电梯时 怎么办 主动搀扶顾客上下电梯 9 7 当发现顾客在商场出现身体不适时 怎么办 应主动上前询问顾客是否需要帮助或联系亲人 并将顾客带到休闲区或办公室 为顾客送上热水 如情况比较严重的 立即向上一级汇报 10 8 顾客在超市受到意外伤害怎么办 立即报上级处理 并视情况是否拨打110 120 11 9 小孩与父母失散怎么办 小孩送至服务台交于客服员或送至办公室 联系服务台广播寻找其亲人 12 10 员工在其他部门经过时被顾客问到专业性很强的问题 当您碰到这一问题时 您应该微笑地说 对不起 请您稍等一下 我马上找一位更清楚的同事来为您解释 记住 一定不要让对方等的太久或您自己一走了之 13 11 如果正忙于接待一位顾客 另有顾客需要服务时 怎么办 应用和缓的语气请其稍等 并尽快完善对前一位顾客的服务 同时还应注意商品的安全 接一待二照顾三 在接待第二个顾客时要说 不好意思让您久等了 14 12 当不知如何回答顾客询问时 怎么办 决不能说 不知道 而应回答 对不起 请您等一下 我会请主管 来为您解答 哼 哼 哼 没看到我很忙吗 15 13 如果上货时不小心撞到顾客怎么办 向顾客道歉 情况严重时立即上报值班店长 注意 尽量要在顾客少时上货并及时提醒顾客 防止碰撞 16 14 当发现地面洒满了水 饮料或杂物时怎么办 迅速请保洁人员清理 并在现场提醒顾客注意安全 如自身可完成时马上自己清理 以免给顾客购物带来不便 17 15 发现通道上有空卡板或无用杂物怎么办 一经发现 及时清理 18 16 顾客经过存包处 被防损要求存包 可顾客就是不愿意存 怎么办 如顾客不愿意主动存包 则不能加以勉强 并嘱咐顾客小心保管好自己的物品 语言必需善意 商场内员工稍作留意 19 17 购物完后 顾客要求开发票不填写报销单位 可按公司规定必须填写 怎么办 先礼貌地向顾客解释后 如果顾客执意不填 我们只能交上一级处理 20 18 顾客有急事需要使用商场办公电话怎么办 告诉他们是内线电话不能挂外线 并请他使用公用电话 如顾客非常着急时 可带顾客到办公室 21 19 当遇到聋哑顾客时怎么办 要耐心地为顾客服务 并向他介绍情况 可以采用书面的形式 您好 请您写下来好吗 22 20 如果遇到不会讲普通话的顾客时 而又听不懂顾客的语言时 怎么办 应微笑示意其稍候 并尽快请能听懂该语言的人员协助 23 21 当顾客询问DM快讯 或相关的促销活动时怎么办 首先应该熟悉每期快讯商品的单品 价格及相关活动细则 如顾客需要更详细的了解或介绍给亲朋好友时 迅速拿宣传快讯给顾客 并告诉顾客 这有详细的内容 请您慢慢参考选购 小姐 您好 这有详细的内容 请您慢慢参考选购 24 22 当发现顾客不爱护商场设备时怎么办 向顾客说明 礼貌制止 并请其注意不要受到设备伤害 小朋友 请不要站在购物车上 小心撞到其他人或撞伤自己 哇 真好玩 25 23 当顾客言行过激时 怎么办 周围的员工应主动上前替当事员工向顾客赔礼道歉 并代替其继续接待顾客 缓和现场气氛 如仍无法解决 应及时报主管 26 24 当发现卖场有顾客与顾客之间发生争吵时 怎么办 应立即上前询问事情的原因 并帮助顾客化解矛盾 如仍无法解决 将顾客带到办公室 报上级处理 27 25 遇到新闻记者采访怎么办 微笑地告诉记者 我们在工作时间不能接受采访 并及时将情况报店最高领导人 28 26 对于自编码的商品 有些顾客将价格便宜的撕下来贴在高价的商品上 怎么办 如能确认 发现此情况应及时通知防损部 29 27 顾客购买衣服时坚持要挂在高高的那件已封的很紧的样品 尽管台面摆了有很多一样的衣服 要摘下来很麻烦 怎么办 按照顾客的要求 在不违反公司的规章制度的情况下 为顾客服务 30 28 当顾客购买了大批量小件商品要求送货时 怎么办 员工应主动协助送至停车场或顾客指定的附近地点 如果顾客要求送货的地点较远 应及时请示主管并根据主管的安排妥善处理 31 29 当顾客为选购商品的品种 型号 或颜色犹豫不决时 怎么办 应该站在顾客的角度提出明确的个人建议 避免模棱两可的答复 更不能请顾客先买回去试一下 不行再换 32 30 当顾客在前台结算时需要整件饮料或其它商品时 怎么办 立即通知部门主管 部门主管安排人员在第一时间 不超过3分钟内 将商品送到指定收银台 33 31 当发现一孕妇购买货架最低层商品 正弯腰拿时怎么办 主动走上前 对顾客说 您好 欢迎光临 请问您需要什么 我来帮您好吗 34 商品篇 35 32 对于孤儿商品怎么办 要求营业员及时清理本区域商品并将孤儿商品送回其属区域或放置在指定地点 并每小时回收一次 怎么还没人帮助我回去呢 再不来都要溶化了 36 33 商场规定顾客不准在商场内吃东西或吸烟 此时顾客坚持要吃东西或吸烟 怎么办 礼貌提醒顾客不要忘记付款 以免造成误会 然后知会防损部留意 对于吸烟的顾客也礼貌制止 如有必要可帮助顾客丢掉烟头 先生 不好意思 商场内不可吸烟 我帮您丢掉烟头好吗 37 34 顾客在商场购物时无意打破了商品 怎么办 先礼貌询问顾客有没有受伤 然后了解事情经过 用温和的口气建议顾客买单 如果顾客坚持不肯买单时将该商品报损 填写商品缺陷卡 并向主管汇报 改善陈列方式 注 如该商品属商单价贵重商品 需上报部门主管协助处理 38 35 如果同一种商品发现两个条码怎么办 立即到电脑部或查价机确认哪一个条码是正确的 39 36 商品排面混乱时怎么办 员工就应按照区域及时整理排面 将非本区域的商品及时返回所属区域 40 37 员工看见一顾客偷偷地将一小商品放进口袋里 怎么办 1 通知防损部留意 2 在适当的情况下 提醒顾客购物时可使用购物车或购物篮 3 用眼神示意顾客 41 38 发现顾客私自打开称重商品包装 添加商品怎么办 及时阻止 解释原因 42 39 发现顾客在卖场内拿着没有称重的商品时怎么办 应该微笑告之称重处的位置 为了方便结款请他去称重 43 40 当顾客所需购买的商品无充足货源时 怎么办 首先向顾客表示歉意 然后向顾客推介其它可代替商品 如顾客确认只要该商品时 立即向电脑部查询该商品库存 仍不足时 及时与采购落实货源 得到肯定答复后方可告之顾客具体的到货日期 如不能立即满足顾客需求 应留下顾客姓名 联系方式 待货到后通知顾客取货时间 哪里有库存啊 44 41 顾客一周前来商场购物 发现某商品没有了 商场员工告诉说过几天就有 可过了好几天 顾客来了很多次都没有 于是大发雷霆 说员工欺骗他 怎么办 稳定情绪 向顾客道歉 并说明未到货原因 然后介绍同类产品 并留下顾客资料 货到后立即通知他 45 42 在货架上发现破损无法销售的商品怎么办 由营业员整理撤出排面并填写 商品缺陷标记卡 交由部门负责人进行处理 46 43 当员工接收到服务台因质量问题而退回的商品时 怎么办 部门员工要立即对部门同类商品进行检查 发现问题要立即撤架 并及时与主管联系 由主管立即上报采购部或店长办公室 不合格 撤架 47 44 当顾客犹豫是否购买某一商品 对商品真假产生怀疑时 怎么办 最重要是的促使顾客对惠民直通车产生信任感 可适当突出惠民直通车以及该商品的特色与优势 如价格 质量保证等 可说明商品的来源都是生产厂家或厂家指定的代理商 我们有专业的质量检查小组 坚定顾客的购买信心 你们的商品可靠吗 我这可是过年送给单位领导的 我们所出售的商品都是经过质量认证的正规厂家生产 并经过相关机构严格检查 所以质量是没问题的 您可以放心购买 48 45 遇到顾客随意拆商品外包装怎么办 应礼貌向顾客解释 对不起 为了方便您和其他顾客购买 请不要拆包 谢谢 49 46 一顾客花了很多心机 才挑选好的商品由于一时走开 所挑选的商品全部被营业员给归位了 为此 顾客很恼火 怎么办 先安慰顾客 让其稍等 马上派人根据顾客的需求重新挑选 如果太多商品可派人同顾客一起挑选 50 47 顾客询问商品是否新鲜时怎么办 首先应该做好商品的品质管理 并以肯定 确定的态度告诉顾客 保证新鲜 如果买回去发现质量有问题 欢迎您拿回来换货 51 48 商品本身腐烂变质或冷库 冷冻 冷藏 柜断电故障导致变质怎么办 加强生鲜产品的鲜度管理和清洁卫生管理 及时处理变质品 对温度每日定期检查三次 有异常及时报修 并对产品采取退货或报损等措施 52 49 如果所进的货已过2 3保持期或收货时供应商提供的商品质量不达标怎么办 收货时必须检查商品的保持期 特殊情况必须有采购部经理级人员确认 对于日期和品质不达标商品严格按收货流程处理 53 价格篇 54 50 当顾客搞不清某商品的具体价格或者对商品价格有异议怎么办 营业员应先对顾客说 对不起 请您稍等 然后检查价签 如无价签 立即拿商品到收银台 查价机扫描或到电脑部打商品价签 并告知顾客 向顾客解释个别商品由于进货渠道不同 可能价格有些出入 您在哪见过这种商品 它的价钱是多少 感谢您为我们提供的信息 55 51 顾客问为什么商品又涨价了怎么办 小姐 怎么这个商品的价格又涨价了 你们的价格经常上涨吗 1 对不起 先生 我们每个月或每半个月的时候都会推出一系列的特价 特价期过后 都会调回原价 2 对不起 先生 目前这个商品整个市场价都已经提高 如鸡蛋 猪肉 青菜 56 52 顾客办理退换时 如果商品价格已变动 怎么办 首先向顾客做好解释 然后按原价 购物小票价格 办理 57 53 发现称重商品与价格不符怎么办 首先应查明不符原因 如属称重错误时应立即向顾客道歉 并重新称重加以更正 如属电子称所存商品价格与价格牌不相符时 员工及时找主管反映情况 尽量将错误在最短时间内改正 58 54 当顾客购物忘记带会员卡 又必须以会员价买时 怎么办 首先在服务台查询顾客是否确属公司会员 如是 报告前台主管 经主管同意后方可直接输入顾客会员卡号买单 如不是 为顾客做好解释并建议其到服务台办理会员卡 小姐 真的很抱歉 麻烦到服务台先办理会员卡好吗 59 55 当顾客购买大批量商品要求按会员价买单时 怎么办 立即上报值班店长 经值班店长同意后方可进行结算 团购专用卡 店长 现有一顾客买了一批商品 要求用会员价结算 好的 就用我们的团购专用卡吧 60 客诉篇 61 56 顾客从商场买了商品 过了几天后才发现不合适 要求退货 怎么办 1 核实顾客是否有购物凭证 或能证实是在本公司购买 如有无条件退换货 2 如无凭证又不能判断在本公司购买 可礼貌回绝顾客 因遗失电脑小票只能协助维修 62 57 顾客看到商场广告说购物有礼品 可广告已过期 没有及时撕下来 上面也没有标明日期 顾客坚持要得到此礼品 怎么办 向顾客赔礼道歉 并尽量送给顾客相应的赠品 63 58 顾客购买食品回去吃了一半 才发现余下来的有质量问题来商场要求赔偿10倍于商品的费用 怎么办 首先向顾客道歉 可给予顾客另选或退货 并及时通知卖场负责人 对于质量问题赔偿10倍事宜 应向顾客说明此规定国家及本商场暂无此规定 如顾客食用该食品发现身体有何不适 公司可以送其去医院检查 并上报部门负责人 及时与供应商联系 要求供应商协助解 64 59 顾客购买一商品并没有变质 顾客就坚持以前不是这样而一定要退货 怎么办 先满足顾客要求 稍后介绍产品的特征 消除顾客对商品品质的疑虑 65 收银篇 66 60 收款前发现所购商品的附件不全怎么办 营业员应向顾客道歉 请顾客稍等 然后检查商品附件是否齐全 收银员及时通知相关人员为顾客更换商品 小姐 请稍等一下 这个车少了一个遥控器 我马上叫人拿下来 67 61 顾客看错价格在结款时吵闹怎么办 耐心劝导请其少安毋躁 并立即请当班主管核查价格并告顾客 68 62 一商品不知是誰贴了赠品字样 顾客到收银台结帐时不给予付钱 说是赠品 可实际上却是出售商品 怎么办 1 首先同顾客道歉 并说明公司的赠送形式 如果顾客急用此商品建议付款 2 及时向上级汇报 69 63 顾客要求包装所购买的物品时怎么办 微笑的告诉顾客 好的 请您先在收银台结帐 再麻烦您到前面服务台 同时为顾客指引 有专人为您打包 70 64 顾客反映收银多收顾客钱时怎么办 及时向顾客道歉 通知主管让收银员结数 如属实立即做差价补偿并道歉 71 65 顾客问为什么会员卡不打折怎么办 向他解释我们的会员卡不是打折卡 同时介绍会员卡作用和会员享受的权利 72 66 当顾客到收银员台买单发现商品没有条形码或条码无法扫描时怎么办 收银员立即向顾客道歉 请其稍候并通知部门主管查询条码 营业员必须及时检查货物有无条形码 73 67 收银机突然出故障怎么办 向排队结帐的顾客耐心解释 迅速请有关人员修理 或安排顾客到其他收银机结帐 同时记录最后一单单号和相关商品 74 68 收银员没有零钱了怎么办 及时通知前台防损员要求收银主管或财务兑换零钱 绝对不可以私自与相邻同事兑换零钞 75 69 结帐排队时顾客发火怎么办 向顾客道歉并及时联络主管或收银岗防损员 疏散顾客 收银员在接待第一个顾客时 应同时对后面说对不起 请您稍候 76 70 收银台结帐时 顾客有零钱不给 偏给大面额的 而收银台确已没有零钱 因此收银员跟顾客在吵 作为收银主管 怎么办 首先对顾客道歉 迅速与对面同事兑换少许零钱令顾客满离开 随后再帮收银员兑换零钞 并教育收银员要适时控制好自己的零钞 77 71 当顾客不要收银员找回的硬币 一定要求换纸币 而收银员恰好又没纸币时 怎么办 首先向顾客道歉 再向顾客解释因我们换回来的都是硬币 实在没有纸币 您可以在下次来买东西时给我们 好吗 78 72 有多位顾客等待结账 而最后一位表示只买一样东西 有急事待办时 怎么办 收银员应礼貌拒绝 如遇行动不便或老人提出此要求 应礼貌征得其他顾客同意并尽快加快收银速度 79 73 高峰期时 如收银通道出现排队不均的状况 怎么办 应立即安排人员引导顾客到人较少的收银机位买单 各位先生 小姐 请到这边买单 80 74 由于收银台要顾客排队 可有一顾客插队你没有注意 便给他先结了款 而后面的顾客等了很久 为此他们大吵大闹 怎么办 首先同后面的顾客道歉 因工作疏忽 没有留意到 会加快打单速度为他结帐 让他们明白没有耽搁他们的时间 81 75 因为成本问题 收银员都会给顾客足够多的袋子 可有的顾客就是要求要更多的袋子 怎么办 1 可以告诉顾客 胶袋的质量很好 已经足够装所购商品 不会影响携带 收银员本着不得罪顾客又尽量控制胶袋的原则 视情况灵活处理 2 公司的胶袋质量都很好 且现在都提倡环保 如顾客坚持要 那麽我们也只有满足他们了 82 76 收银遇到假币怎么办 先礼貌的让顾客换一张 如果顾客坚持不愿兑换时 应找到主管给予适当解决 尽量不要直接对顾客说 您这张是假钞 83 77 当顾客不购物却要换零钱时怎么办 告知我们的收银机只有顾客交款时 才能打开急用箱打零 未交款时不能帮其换零 84 78 顾客大量购物 要求折扣 而主管又不在 你又没有那种特权 怎么办 马上联系店面当班最高负责人洽谈 85 79 顾客在收银台要打开商品包装时怎么办 礼貌向顾客解释 为了保障您的利益 使您所购的商品型号 规格 保修卡 说明书 配件等齐全 以致避免出现不必要的麻烦 请您能够理解 86 80 顾客结帐后想换其它商品怎么办 直接找主管做退货处理 87 81 顾客以选好商品到收银台结帐时 发现实际要付的比标签上的还要多 于是坚持要以商品的低价出售 怎么办 先向顾客道歉 请顾客稍等 联系部门人员查询商品标价 如实际价格为商场标价 按实际商场价格结帐 如商场标价错误 应属标价签 POP错误或电脑部自动恢复原价 应向主管汇报并向顾客道歉 按卖场标价卖给顾客 差价由责任人负责 再通知卖场相关负责人及时更正 88 82 对待顾客漏装的商品怎么办 收银员及时注意提醒并对顾客遗漏商品发现后交到服务台 由服务台人员做好记录以便顾客查找 89 83 顾客在结帐时出现现金不够怎么办 微笑地对顾客说 没关系 我们可以帮您删除不要的商品 并请当班主管协助删除顾客选择的商品 90 84 当顾客付款时发现有秤重商品未称重怎么办 应礼貌告诉顾客 需秤重才能结帐 如收银台有后备或装袋人员时可让其帮顾客打秤 并请顾客稍等 91 管理篇 92 85 一员工直接找到你的顶头上司要求休息 上司同意了 但没有及时通知到你 而你此时正需要那位员工 为此你对那位员工大发雷霆 后来那位员工才告诉你这回事 怎么办 应与顶头上司达成共识 按程序办事 避免下次出现类似情况 向员工道歉 并原谅员工 并同员工讲清楚类似的事情要逐级申请 不要违规越级申请 93 86 营业员根据销售情况下订货单 可采购经常以还有很多库存量而不打或少打定货量 后来造成缺货 即使如此 采购人员仍然如故 怎么办 作该商品的进销存数据 用数据说话 如采购依然如故 可越级向其上一级反应寻求解决 94 87 一员工很懒 主管提醒他很多次 仍然如故 于是便很想解雇他 可上司与该员工有亲戚关系 怎么办 制度面前 人人平等 95 88 一厂商擅自调整货架陈列其商品 商场员工屡劝不听 反映给主管 可主管由于种种原因不给予明确答复 怎么办 先通知防损部给予制止该行为 然后请厂商出示证明 等候主管答复 96 89 一主管要求员工这样摆放商品 可另一主管又要求员工那样堆放商品 常常造成员工刚刚摆好商品 另一主管又要撤去 怎么办 了解作用所在 并向后者说明情况 如后者坚持要做 则先做完 后作越级反映 97 9