服务礼仪(手势)PPT课件.pptx

手势 旅游服务礼仪 1 美国心理学家艾伯特 梅拉比安总结了一个公式 感情的表达中声音占17 内容占38 身体语言占55 由此可见 行为语言非常重要 2 举手致意 它也叫挥手致意 用来向他人表示问候 致敬 感谢 当你看见熟悉的人 又无暇分身的时候 就举手致意 可以立即消除对方的被冷落感 要掌心向外 面对对方 指尖朝向上方 千万不要忘记伸开手掌 3 手插口袋 在工作中 通常不允许把一只手或双手插在口袋里的 这种表现 会让人觉得你在工作上不尽力 忙里偷闲 4 前摆式斜摆式 邀请手势 5 五指并拢 手掌伸直掌心倾斜45 由身体一侧由下而上抬起 以肩关节为轴 到腰的高度再由身前一方摆去 摆到距身体15厘米 并不超过躯干的位置时停止 目视来宾 面带微笑 前摆式 6 将右手自身前提起 大臂与小臂基本成90度角后再向右下摆去 使大小臂成一斜线 可略有弯曲 指尖指向椅子或商品 地面 的具体位置 手指伸直并拢 手 手腕与小臂成一条直线 掌心略微倾斜 斜摆式 7 横摆式回摆式直臂式引导客人行走的具体要求 指引手势 8 横摆式 五指并拢 手掌自然伸直 手心向上 肘微弯曲 手掌 手腕和小臂成一条直线 开始作手势应将右臂从腹部之前抬起 以肘为轴向一旁摆出到腰部 并与身体正面成45 60度时停止 另一只手自然下垂手指伸直 注视宾客 面带微笑 表现出对宾客的尊重 欢迎 回摆式 动作同横摆式 但小臂的运行轨迹为由身体一侧向胸前摆动 横摆式回摆式 9 直臂式 右手手指并拢 掌伸直 屈肘从身前抬起 向指引的方向摆去 摆到肩的高度时停止 肘关节基本伸直 10 手指伸直并拢 手与小臂成一条直线 肘关节自然弯曲 掌心倾斜 度 引导人员站在被引导者的侧前方 引导客人行走的手势 11 12 C 在电梯的引导方法 引导至电梯口 引导人员用靠近电梯按纽一侧的手 食指 按动按纽 请客人进入 13 D 开门和关门 如是手拉门 引导人员先拉开门说 请稍等 再用靠近把手的手拉门 站在门旁 开门用回摆式手势请大家进门引导 自己最后进屋把门关上 如是手推门 引导人员推开门说 不好意思 请稍等 然后先进屋 握住门后把手 用横摆式手势请客人进来 这时身体的一半应露在门外 而不应仅从门后探出头来 14 前伸式鞠躬前伸式 交流手势 15 前伸式 身体正直面向客户 伸出右手 掌心向上 大臂与小臂成90度角 小臂与手腕 手掌成一条直线 根据实际交流内容说 请在这里签字 或 您看这样好吗 16 鞠躬前伸式 身体正直面向客户 伸出右手 掌心向上 大臂与小臂成90度角 小臂与手腕 手掌成一条直线 身体同时鞠躬15度 根据实际交流内容说 就按您说的办 17 用左手握住文件夹右缘 小指在中部的位置 放在在前臂内侧 左手手臂靠近腰部 右手自然下垂 持拿文件的手势 单手持文件 18 左前臂托住文件夹在胸前 右手打开文件夹并开始记录 注意保持上身直立 头略低下 目光注视记录内容 持拿文件的手势 记录文件 19 用左手握住文件夹右缘 小指在中部的位置 放在在前臂内侧 右手握住文件夹的下角 右侧肘关节节自然收拢 持拿文件的手势 双手持文件 20 左手握住文件夹右缘上端 夹在肘关节与腰部之间 文件夹前缘略微上翘 右手自然下垂 夹持文件行走 21 使用手势宜亲切自然 手势的直线宜软宜硬 动作切忌快 猛 注意不能掌心向下 不能用手指 食指点人 运用手势要注意与面部表情和身体其他部位动作的配合 这样才更能体现对其他人的尊重和礼貌 注意事项 22 双手为宜 递于手中 主动上前 方便接拿 尖刃内向 递接物品的手势 23 递送物品的手势 递送文件或单据给客户时 用双手递交 具体方式是拇指在上 四指在下稳妥捏拿住文件注视用目光示意 而后面带微笑递送到对方手里 需要对方签字或着重阅读某个部分 应使用前伸式手势指示给对方 递送物品给客户时 手柄或是易于对方接拿的一端朝向对方 将方便留给客户 如果物品较为锋利或是尖锐 应在递送前用语言提醒 如 剪刀比较锋利 请小心 24 递送物品的手势 递送零碎物品 曲别针 大头针 给客户时 不能直接递给客户 应把散碎小物放在一张纸或可承载的物品上双手递给客户 接取物品 客户递送物品时 应采用走上前或前倾身体表达出 主动 的意愿 然后用双手接取 递接钱币 银行卡 25 1 指指点点2 双臂抱起3 摆弄手指4 手插口袋5 身体动作 错误的手势 26 目光礼仪 目光是小事情 是我们与生俱来的能力 要真正做好 做到完美也不容易 27 视线向下表现权威感和优越感 视线向上表现服从与任人摆布 视线水平表现客观和理智 28 目光礼仪 在工作场合和人交谈 比较适合的注视范围是眼睛至前额这个范围 这个位置既不置彼此双眼直勾勾地令对方紧张局促 也能够比较恰当地传达出专注 认真的交谈之意 如果交谈时间较长 则应该把目光由眼睛至前额的上三角区域转移到整个面部 营造出轻松的谈话氛围 如果是相距远的打招呼 比方说 三米之外 那么则是整个脸部为宜 如果更远的距离 那么注视对方的上半身则是比较恰当的 这样能够明确指向你的问候对象 同时广泛而柔和的目光也令对方比较随意 自在 在一些社交场合 比如说聚会 晚会 年会 目光则比较适宜投向对方的眼睛至嘴之间的区域 29 目光礼仪 任何时候都不要关注对方的头顶胸部 腹部 臀部以及下身 这是非常失礼的 因为这些都是比较私密的部位 注视那里会引起对方的反感 当然也可能让对方产生遐思 以为除了工作你们的交往会更密切 而这恰是工作场合非常忌讳的 私人的事情和工作的事情分开为好 这是一种职业的工作态度 30 目光礼仪 一般来说 和对方的目光接触的时间是和对方相处总时间的三分之一比较恰当 长时间凝视彼此 这除了恋人间深情的表达 用在朋友 同事和客户身上总是会引起歧意的 而且每次在看对方的时候 时间也不宜过长 可以随着交谈内容而改变 比方说将目光集中在对方的手势 资料或者展示上 目光要有适当的变化 呆滞 一成不变 固定不动的目光非但不能体现出尊重 关注之情 反而让人觉得紧张或是反感 31 目光礼仪 谈话对方的讲解 述说进入到一个关键部分 可以用目光集中凝视对方的眼睛及眉毛区域 否则目光应该是亲切 柔和的 女性的目光尤为注意的是在商务及社交场合不能呈现出羞涩 矫情 挑逗 爱慕这样具有私人情感和女性特征的目光 坦诚 落落大方的目光是比较受欢迎的 也是每个职业女性应该学习并做到的 在向客户问候 致意 道别的时候都应面带微笑 用柔和的目光去注视对方 以示尊敬和礼貌 要把目光柔和地照在客户的脸上 而不是单单注视 否则会让人感觉不友善 也不能从脚底看到头顶的反复打量对方 当然保持视线的稳定也很重要 32 目光礼仪 注意事项 1 当别人在交际场合说了错话或做了不自然的动作时 他一定会感到很尴尬 生怕人们嘲笑 蔑视他 这时你千万别看着他的脸 或看了一眼以后要马上转移你的视线 否则 他会认为你在用目光讽刺嘲笑他 2 一般来说 双方在交谈中 应注视对方的眼睛或脸部 以示尊重别人 但是 当双方缄默无语时 就不要再老是看着对方的脸 因为双方无话题时 本来就有一种冷漠 踌躇不安的感觉 如果