做酒店最好的领班第一章PPT课件.ppt

做最好的 酒店领班 2020 3 18 1 可编辑 2 序言 俗话说 一流的领导用团队 二流的领导用他人 三流的领导用自己 那我们是几流的领导呢 培训贵 不培训更贵 培训累 不培训更累 大家的求知欲越来越强 也都有强烈的提升自我的愿望 但是 如何在自己岗位上做到最好 很多人还是一头雾水 没有找到可行的方法 我和一位酒店领导聊天的时候 他说 我本想重用内部刚提拔上来的员工 却发现他不能胜任自己的新工作 这可真是 多了一个蹩脚的经理 少了一个优秀的主管 多了一个蹩脚的主管 少了一个优秀的领班 多了一个蹩脚的领班少了一个优秀的服务员 真是愁死人了 2020 3 18 可编辑 三流的服务员总也弄不清顾客为什么不满意 也不知道怎样使顾客满意 培训的目的是什么 满意 一流的服务员总不仅清楚顾客为什么不满意 而且总有办法让顾客满意 二流的服务员总也清楚顾客为什么不满意 可惜不知道怎样使顾客满意 2020 3 18 3 可编辑 我们愿意做哪一种 领班主管 2020 3 18 4 可编辑 酒店领班肩负的最重要的任务就是 打造优秀的附团队 那么酒店领班怎么带好一个服务团队 又怎么推动它的优质服务 对内 领班充当着高效服务团队的带领者的角色 主要任务是提高团队写作能力和沟通能力 对外 领班充当着优质服务的推动者角色 主要任务是做好VIP客人的接待 关注老客户 提高服务销售业绩 及应对客人的不满和投诉 2020 3 18 5 可编辑 第一节 认清酒店领班主管的地位 1 领班主管是管理者 不是服务员 2 领班主管与服务员的区别 3 领班主管的五大角色 4 领班是酒店的 准经理 2020 3 18 6 可编辑 现象 疑问 第一节 认清酒店领班主管的地位 我曾在一个酒店看到过这样一幅画面 一个领班一会忙的点菜 一会在传菜 一会又去打扫卫生 领班不停地接待客人 慢的团团转 而旁边有三两个服务员却在那聊天 其实 如果那个领班不是穿着领班制服 我还以为她是服务员呢 不知道这样的画面 在你的岗位上会不会出现 你是否永远在点菜 传菜 永远都在帮客人做这样那样的事情 从某种角度来讲 我觉的领班这样做没有错 但是如果服务员在那闲着 领班这样做就不应该了 领班的角色究竟是是什么 领班应该是酒店的管理者 而不是服务员 如果你是一名领班 你的角色从服务员转变成管理者了吗 2020 3 18 7 可编辑 马拉多纳非常难堪阿根廷输给梅西一条腿 3600米高原上 阿根廷对阵玻利维亚 1 6 2020 3 18 可编辑 8 1 6 做主帅 老马还嫩 这场比赛 跟马拉多纳没有关系吗 马拉多纳的确是一名优秀的球员 著名的球星 在比赛过程中 他甚至想冲进球场去踢上一脚 但那时他的角色变了 他成了教练 作为教练 他是不是优秀呢 1 6 做主帅 老马还嫩 这则新闻给我们的启示 我们要正确地认识自我 要清楚自己的管理者角色 不能让自己在前面不停滴忙碌着 而服务员却永远是看客 如果我们是刚升为领班 主管 更要深刻的认识自己的角色 多问问自己 我是谁 2020 3 18 9 可编辑 组织层次 在一个酒店中 由高层管理者 中层管理者 基层管理者 还有操作者 及最基础的服务人员 作为领班主管 我们肯定不是经理 不是中层管理者 而是基层管理者 从某种角度讲 我们就是督导层 说道 督导 我们该怎么理解 有人说督和导 但是在现实生活中 我们是不是监督的多了 训练的少了 是不是批评多了 指导少了 如果是这样 对于 督导 这个词 我们理解透了吗 我们经常说 要少督多导 那我们不妨想一想 自己是督的多还是导的多 2020 3 18 可编辑 高层管理者 中层管理者 基层管理者 操作者 10 小结 督导 领班要少督多导 关键看有没有发挥 导 的作用 指导 这是管理者必须要做的事情 是管理者的职业使命 如果我们不知道如何指导员工 不知道如何培养下属 我么就不是称职的管理者 不是优秀的领班主管 可见 作为领班主管 我么必须先认清自己的管理者的角色 2020 3 18 11 可编辑 第二节 领班主管和服务员的区别 位置 基础管理层执行操作层 班组领导岗位事务 人 事人 人际 管理服务技能 2020 3 18 12 可编辑 领班员工 第二节 领班主管和服务员的区别 评价标准 班组业绩个人业绩 管理精英服务之星 2020 3 18 13 可编辑 领班员工 可编辑 第二节 领班主管和服务员的区别 2020 3 18 14 可编辑 第二节 领班主管和服务员的区别 2020 3 18 15 可编辑 第二节 领班主管和服务员的区别 2020 3 18 16 可编辑 第二节 领班主管和服务员的区别 2020 3 18 17 可编辑 第二节 领班主管和服务员的区别 2020 3 18 18 2020 3 18 可编辑 19 第二节 领班主管和服务员的区别 尊重需求 社交需求 安全需求 生存需求 受到尊重与肯定 友情 爱情与归属感 身体 生命 经济与工作的保障 人类的基本需求与生命维持 自我实现 运用潜能自我发展与创造价值 可编辑 第二节 领班主管和服务员的区别 2020 3 18 20 了解了领班主管和服务员的一些区别 我们不妨对照一下自己 看看自己是否是一名优秀的管理者 看看自己在工作对象中是注重自己还是团队 是独断专行 还是注重人际关系协调 团队的协作和与大家的沟通 看看自己的角色究竟扮演的怎么样 小结 2020 3 18 21 可编辑 第二节 领班主管和服务员的区别 22 领班主管的五大角色 1 高效团队带领着 2 优质服务推动者 3 快乐员工激励者 2020 3 18 可编辑 4 优秀员工培养者 5 问题员工纠正者 1高效团队带领者 领班要带领大家齐心协力 同舟共济 勇往直前 驶向成功的彼岸 俗话说 火车开的快 全靠头来带 一个团队的绩效高还是低 主要在于主管领班的领导 2020 3 18 23 可编辑 2优秀服务的推动者 领班主管要身先士卒 起到表率作用 推动整个企业的优质服务 提高客户的满意度和忠诚度 都离不开领班的管理 如果一个酒店的领班没有发挥作用 员工也不可能发挥太大的作用 因为员工最直接的上司就是领班 能不能打造一支优质的服务团队 关键看领班主管做得怎么样 领班能不能发现客人潜在的需求 有针对地了解客人的动态 能不能时刻发现员工的动态 有针对性地提高他个人素养和服务能力 能不能与员工多沟通 交流 2020 3 18 24 可编辑 尊敬的马总 韩总 您们好 在整理房间时看见您有吸烟的习惯 特意为您准备了薄荷糖和菊花茶 天气渐凉 注意保暖哦 D您的服务员赖涛群 2020 3 18 可编辑 25 小管家 的纸条让我们感到很温暖 小管家 这样做 就是引文发现客人潜在的需求 有针对地了解客人的动态 3快乐员工激励者 我们常说 企业要营造一种快乐的氛围 有快乐的领导才有快乐的员工 作为基层员工的直接领导者 领班先要问问自己 我每天快乐吗 我一看到员工能展现自己的笑容吗 如果我们每天都是浑浑噩噩的 如果我们每天都是横眉冷对 脸上没有任何表情 如果我们每天不能用笑容和魅力去感染员工和客人 那我们的团队能快乐吗 我们的团队会有积极性吗 我们的团队会有兴奋感吗 快乐员工激励者 这个角色我们扮演的如何 我们是否激励或赞扬过自己的员工呢 是否认可过自己的员工呢 如果我们觉得自己做的不够好 就要记住 不要太吝啬自己的微笑和赞扬了 2020 3 18 26 可编辑 4优秀员工的培养者 领班是优秀员工的培养者 当发现员工在某些地方有短处时 我们就应该想是不是我们没有培养好员工 是不是自己的责任 因此 我们要考虑怎么去指导和影响员工 怎么去提高员工的工作绩效 怎么去提高员工的服务能力 然后有针对性地列出培训计划 对员工进行指导培养 领班主管的职业使命就是 不断地使员工成为优秀的服务人员 2020 3 18 27 可编辑 5问题员工的纠正着 在巡视或检查过程中发现问题员工时 我们是怎么做的 是觉得无所谓 还是看到了就用手一指 随口问一句 校长 你怎么没有微笑 小李你的衣服怎么这么脏 小王你把手伸出来我看看 指甲怎么这么黑 怎么没有剪 我们有没有想过自己怎么去跟踪 怎么去考核 又怎么去奖罚结合 从某种角度来讲 领班不仅是现场的管理者 还是问题员工的纠正者 当发现问题时 领班能不能抱无所谓的态度 而是要永远记住 四不放过 2020 3 18 28 可编辑 问题四不放过 找不到问题的原因不放过 找不到问题的责任人不放过 找不到问题的解决方法不放过 四不放过 落实不到位不放过 2020 3 18 29 可编辑 领班是酒店的 准经理 有人这样说 领班是酒店的 准经理 我非常赞同这句话 但有些领班主管就不明白了 2020 3 18 30 可编辑 2 5领班主管是酒店的 准经理 厨师给老板创造毛利 领班主管给老板创造纯利 1 领班每天搜集客人的信息 了解员工的动态 综合客人反馈的信息 考虑如何提高服务质量 对问题员工进行指导和培养 最终为老板创造服务利润 从谋种角度来说 领班主管不是为老板创造毛利 而是给老板创造纯利 所以 领班