构建高效的酒店意识PPT课件.ppt

构建高效的酒店意识 主讲 酒店意识包括 一 服务意识二 团队意识三 宾客意识四 质量意识五 成本意识六 制度意识七 创新意识八 安全意识九 营销意识十 服从意识 一 服务意识 1 服务的本质 最大限度地满足客人的需求 2 客人对服务的期望 礼貌 快捷 友好 完善 关注 助人 面子 3 服务的含义 service S Smile 微笑 服务人员应该为每一位客人提供微笑服务 E Excellent 出色 服务员将每一服务程序 将每一微小的服务工作做得都很出色 R Ready 准备好 随时准备好为客人服务 V Viewing 看待 服务员应该将每一位宾客看作是需要提供优质服务的贵宾 I Inviting 邀请 服务员在每一次接待服务结束时 都应该显示出诚意和敬意 主动邀请宾客再次光临 C Creation 创造 每一位服务员应该想方设法精心创造出使宾客能享受其热情服务的氛围 E Eye 眼光 始终要以热情好客的眼光关注客人 预测客人的需求并及时提供服务 使客人时刻感受到服务员在关心自己 4 服务意识 是指酒店全体员工 在与酒店利益相关的人和组织的交往中所表现出来的主动 热情 周到的意识 服务意识的具体要求 1 服务仪表 服务员在服务中的仪容仪表 精神面貌和容貌修饰 微笑服务 经常修饰容貌 着装整洁 职业微笑 微笑 是一种自我保护的面具 陌生的感觉常因微笑而消失 真诚的微笑会给人留下美好的印象 2 服务言谈 服务人员在迎客服务接待中语言谈吐方面的具体要求 遇到宾客主动问好 与宾客交谈保持一步半的距离 泰国曼谷东方大酒店的服务距离标准 跟宾客交流时注意分寸 语言适当 下面哪一种说话方式更好 如果您有什么地方没有听清楚 我可以再说一遍 如果我有什么地方没有说清楚 我可以再说一遍 对不起 您的房间还没有整理好 请稍等 您的房间五分钟就整理好了 入住酒店必须出示有效的证件 这是酒店 公安局 的规定 为了便于您出入房间和在酒店里签单方便 同时也为方便你们朋友之间的查询 请您出示一下证件 我来帮您登记 与宾客交谈时注意倾听 不要抢话和辩解 宾客之间交谈时 不要趋前旁听 不要在一旁窥视 更不要上前插话 记住客人的姓名 并且善用尊称 3 服务举止 是对服务员在工作中的行为 动作方面的具体要求 举止端庄 动作文明 工作时保持安静 做到三轻 对客人礼让先行 不对客人指手画脚 围观或议论 4 服务礼仪 对服务人员在服务过程中 在礼遇规格和礼宾顺序方面应遵循的基本要求和规范 在服务过程中 严格遵照规格和礼宾顺序 不随意打听客人的隐私 特别是不随意询问女宾的情况 不对客人的随身物品表露喜爱和羡慕 不轻易接受客人赠送的礼品 主动送客 并欢迎客人下次光临 服务意识的案例一 某公司总裁想要赠送给过生日的下属一份生日礼物 由于时间紧迫 于是就想送100美元做礼品 但手上没有崭新的钞票 便来到一家小银行换钞票 银行的员工热情地接待了这位顾客 遗憾的是 她在柜台里也找不到新的钞票 于是向宾客致歉 并马上走出银行去其它地方换 换回新钞后 她估计宾客换新钞一定是用在某种特殊意义的场合 便用礼盒和彩带包扎好之后 递给这位宾客 同时说了三句话 第一句 对不起 先生 由于没有及时给您换好钞票 耽误了您的时间 请您原谅 第二句 您在需要服务的时候 首先想到我们银行 我非常感动 第三句 感谢您向我提供了一次为您服务的机会 案例二 一个客人想要预订会议室 于是就问前厅服务员小李 咱们酒店最大的会议室可以容纳多少人 一天的费用是多少 小李不好意思地说 先生 真是对不起 这个我不知道 要不您去问一下会议部吧 客人不高兴的说 都是一个酒店的 还有不知道的吗 小李闷不作声 走开了 客人正准备离开 遇到了服务员小王 小王听说客人要预订会议室 热情地介绍 我们这儿最大的会议室可以容纳100人 一天的费用大概在1500元 具体我也不清楚 这样吧 请您稍等 我去给您问问 再给您答复 您看怎么样 客人对于这样的服务很满意 案例三 有两个服务员同时在为不同的顾客服务 第一个服务员给顾客上茶的时候 把茶杯往桌上一放 就走开了 顾客很不高兴 第二个服务员给顾客上茶的时候 彬彬有礼地把茶杯放在桌上 打个手势说 先生 您好 请用茶 顾客微笑着表示感谢 案例启示 都是为顾客上茶 付出了相同的劳动 却得到了不同的结果 原因何在 原因是服务员的服务意识有区别 第一种是无声服务 服务员只是起到了搬运工的作用 一点服务意识都没有 第二种服务是优质服务 服务员有着强烈的服务意识 在服务过程中有语言 有动作 有表情 让顾客觉得舒服 服务意识十条 1 热爱服务工作 以为顾客服务为荣 2 眼观六路耳听八方 随时准备捕捉顾客可能传递来的需求信息 3 当顾客走向你站立的位置时 无论你在干什么 都应暂时停下来招呼客人 4 初次介绍后 应尽量记住顾客的姓名和职务 便于以后主动打招呼 5 认真倾听 热情回答顾客提出的各种问题 6 如果顾客问到你不知道的问题 切勿搪塞或答 不知道 而应回答 请稍等 然后向有关部门咨询 或引导顾客到有关部门 7 坚持站立服务 8 对顾客热情服务是无条件的奉献 不能也不应有获得回报的要求 9 工作中与顾客发生不愉快或遇其他突发事件时 不应与之争辩 而应婉言解释或报上级处理 10 广泛了解和严格尊重顾客的风俗习惯 使之有宾至如归的感觉 讨论 客人是上帝 专家建议酒店服务对宾客而言是一种经历 服务就是为他人工作 酒店服务的本质是通过自己的劳动 为他人创造价值 服务就是做好无数细小的工作 服务意识 五心服务1 爱心服务 充满爱心 把客人当做亲人或朋友 案例 爱心化解客人冷冻的笑容2 细心服务 关注细节案例 就餐的孕妇 3 耐心服务 是超值服务的一种体现案例 海底捞的预订员为客人办理贵宾卡4 用心服务 用心观察 用心发现 用心研究 用心创造案例 北方客人在南方出差5 诚心服务 待人诚心诚意才能赢得他人的信赖案例 窝窝头的故事 六心服务 1 对重点客人尽心服务 2 对普通客人全心服务 3 对特殊客人贴心服务 4 对反常客人细心服务 5 对挑剔客人耐心服务 6 对有难客人热心服务 优质服务新理念1 服务四方 真诚永远 2 信誉比金钱更重要 3 质量来源于认识 认识到位才能行动到位 我们是为绅士和淑女服务的绅士和淑女 4 服务无小事 世界上没有什么事小到不需要我们用心去关注 世界上也没有什么事大到我们用心也无法完成 杰克 韦尔奇 5 有缺陷的产品就是废品 不能以次充好6 快乐工作每一天7 及时补救8 抓住瞬间的机遇 在每一个环节为宾客提供规范化 个性化 极致化的服务 案例 一封道歉信尊敬的王先生 您好 中午令您在餐厅用餐不愉快 我们感到非常抱歉 说实话 说心里话 说句真心话 您的每一句话都给我们留下了欢乐和 痛苦 我们真诚地希望您接受我们诚挚的道歉 并祝工作顺利 心情愉快 启示 真正留住客人的不是富丽堂皇的酒店环境 不是精美的菜肴和柔软舒适的床铺 而是那看似不经意的一个个小小的细节 给宾客留下的那一份深深的感动 点评 该酒店注重信息传递 大堂副理能及时补救 哪些服务方式受宾客欢迎 一 个性化服务根据不同宾客不同的需求和特点 提供有针对性的服务 量体裁衣 特别的爱给特别的你 案例 1 不喜欢睡软床2 温州的鞋商3 贝克汉姆的粉丝4 我在丁香餐厅的体验 用个性化服务感动顾客 这是一个客房服务员留给顾客的一封信 内容如下 尊敬的客人 您好 我不知道您的姓名 但我知道您是从北京来的 您是一个工作很认真的人 看着您每天进进出出的 这么劳累 我都有点儿不忍心 我作为一个打工者 作为酒店的服务员 不知道能为您做些什么 也不知道怎样去安慰您 只能用最周到的服务来表达对您的敬意 希望您一切顺利 6F服务员xxx 顾客用餐前的温馨信 四五月份 北京有很多柳絮 像雪花一样飘 这对人的身体很不好 某酒店为顾客写了一封信 尊敬的顾客您好 为了防止柳絮给您的健康带来损害 我们建议您经常食用润肺排毒的银耳羹 木瓜羹 祝您生活愉快 服务箴言 1 首问责任制 顾客的事就是我的事 2 做不到的事情要请同事和领导帮忙 3 问题到我为止 永远不把问题推给其他的同事和部门 4 帮顾客解决特殊要求时 永远要牢记 诚信 二字 5 接受顾客信息的第一责任人 必须督促事件的解决 6 永远不向顾客说 不 二 细微化服务案例1 一件掉了纽扣的衬衣 案例2某天 一位客人从门外走来时提着一个行李箱 当时门童小王注意到客人一直没有拉箱子而是费力的提着 这时他赶忙跑出去 接过行李并且又寻问客人为什么不拉着走 客人告诉小李 因为轮子坏了没法拉 小李当时征询客人意见 表示可以帮忙试着修理一下 在工程部的帮助下 将客人的皮箱轮子修好了 案例启示 把一切该做的事情做到尽善尽美是酒店的追求 对主动服务一个新的诠释便是把服务做在客人开口之前 积极主动的发现问题并真诚热情的帮助客人解决问题 小李能通过宾客细小的动作找到宾客的需求点 三 人性化服务案例 宾客的水果四 超值化服务案例 钢琴曲 爱相随 五 恰到好处的服务 服务过程中做好跟进服务 顾客举止 用餐期间捻着自己的手指或用手拿过有汁酱的实物 顾客需要 需要纸巾或需要洗手 服务行动 主动提供纸巾 湿毛巾或洗手盅给顾客 顾客举止 突然站起身 东张西望 顾客需要 在找洗手间 服务行动 上前询问并带顾客到洗手间 顾客举止 喝了不少酒 走路东倒西歪 顾客需要 需要醒酒 服务行动 主动为顾客提供茶水及毛巾 服务理念中的 点点 1 微笑甜一点 2 倒茶浅一点 斟酒满一点 点烟快一点 3 肚量大一点 4 呵护细一点 理解多一点 真情浓一点 5 学习勤一点 6 品质高一点 7 理由少一点 8 效率高一点 9 处理问题灵活点 10 工作用心点 11 对待同事宽容点 12 相互协作快乐点 二 团队意识 团队 为了实现某一目标而由相互协作的个体所组成的正式群体 西游记团队 作为团队领导人和协调者的唐僧 虽然处事缺乏果断和精明 但对于团队目标抱有坚定信念 以博爱和仁慈之心在取经途中不断地教诲和感化着众位徒弟 队中明星员工孙悟空是一个不稳定因素 虽然能力高超 交际广阔 嫉恶如仇 但桀骜不逊 喜欢单打独斗 最重要的一点是他对团队成员有着难以割舍的深厚感情 同时有一颗不屈不挠的心 为达成取经的目标愿意付出任何代价 也许很少有人会意识到 猪八戒对于团队内部承上启下起着多么重要的作用 他的个性随和健谈 是唐僧和孙悟空这对固执师徒之间最好的 润滑剂 和沟通桥梁 虽然好吃懒做的性格经常使他成为挨骂的对象 但他从不会因此心怀怨恨 至于沙僧 每个团队都不能缺少这类员工 脏活累活全包 并且任劳任怨 还从不争功 是领导的忠实追随者 起着保持团队稳定的基石作用 三 宾客意识 顾客关系核心1 顾客是餐厅业务的主要人物 是一种 特殊工作伙伴 2 并不是顾客依靠我们 而是我们依靠顾客 顾客至上 3 并不是顾客来打扰我们 而是支持我们的工作 4 并非是因为服务员拥护顾客才去服务他们 而是顾客拥护餐厅才来光临 5 顾客不是一个对抗者 没有人能对抗客人而获得成功 6 顾客带来他们的要求 我们的工作是满足他们的要求 这是他们光临的原因 7 顾客不是一些统计数字 他们同我们一样 是有血有肉有感情有感觉的人 8 顾客并不是我们争辩或斗智的对象 9 顾客应该得到我们所能提供的最礼貌和最关切的对待 10 顾客有权利期望服务人员有整齐 清洁的仪表仪态 服务从我开始 到我为止 你是酒店的门童 一位外宾向你问路 而你又不知道 你会怎么办 你会告诉外宾 你也不知道 让他去问大堂副理 你会告诉外宾 你也不知道 但酒店总台备有交通地图 他自己可以去索取一份 你告诉外宾 你不知道 请他稍等 你打电话给大堂副理 请他过来向外宾说明 你马上请同事替岗 请宾客稍等 你去向熟悉路况的人问清楚 然后回来告诉宾客 你马上请同事替岗 请宾客稍等 你去总台拿一张英文版的交通地图 送给宾客 案例 4月22日下午4点左右 中午在二楼包房就餐的黄先生向大堂副理投诉 黄先生初来时在二楼就餐 因为朋友在一楼就餐 于是中途又到一楼同朋友喝酒 席间 黄先生先后两次分别叫两位服务员到二楼包房把他的衣服拿下来 可这两名服务员均未有明确态度 是拿还是不拿 为什么不拿或是上去了拿了有还是没有 最后谁也没有一句明确的答复 最后落实是服务员没有去 案例启示 到我为止是酒店一直以来提倡的服务精神 本案两位服务员对客人的需求表现冷漠 不能热心的帮助客人 解决客人的需求 是有悖企业服务精神的 当客人寻求你的服务时 也许不是你服务区域内的客人 也许你现在很忙 还有其他客人需要你服务 也许你只是在替自己客人拿酒水时经过他们身边 但在客人眼中 你是酒店的一员 客人不会考虑是不是你所在部门 是不是你的工作区域 客人所面对的是酒店 所有员工都有责任 有义务为他服务 如果我们帮助客人完成了此项服务 就不会有后来的投诉 四 质量意识 服务质量标准 优良的服务态度 主动热情 尽职尽责 耐心周到 文明礼貌 完好的服务设备 完善的服务项目 灵活的服务方式 娴熟的服务技能 服务是否具有一致性 今天的服务和昨天的服务一致吗 楼上的服务和楼下的服务一致吗 每个员工和每个员工的服务一致吗 反映出缺乏统一的标准 反映出管理的监控能力较差 菜品质量今天的菜品和昨天的菜品味道一致吗 今天的菜品和昨天的菜品份量一致吗 今天的菜品和昨天的菜品颜色一致吗 今天的菜品和昨天的菜品形状一致吗 五 成本意识 在预算范围内营运 百元占有率 水电费占营业额的2 5 2 8 低值易耗品占营业额的0 1 0 9 养成良好的节约习惯 节约用水随手关灯 关空调避免物品浪费禁止使用客用品综合利用酒店的各种物资资源 冷库中电的节约中央空调的温度洗澡水的温度 粗加工的节约 1 对成本较高的原料 应先由有经验的厨师进行试验 提出最佳加工方法 2 对粗加工过程中剔除部分 应尽量回收利用提高其利用率 做到物尽其用 以便降低成本 切配的节约 制定菜品原料配量定额表 严格按标准执行 烹饪的节约 调味品的用量 菜品质量及其废品率 销售上的节约 1 对菜品销售排行榜进行分析 根据分析 对利润高 受欢迎程度高的 明星菜肴 要大力包装和推销 2 对利润高 受欢迎程度低的菜要查找原因 3 策划如何销售利润低但受欢迎程度高的菜 研究如何提高利润 4 对利润低且受欢迎程度低的品种应进行调整和置换 六 制度意识 没有规矩 不成方圆 一流的服务 一流的效益要以科学 严格的制度为前提 酒店的规章制度具有引导作用 制约作用 激励作用 制度是酒店内部的 宪法 具有严肃性 群众性 强制性 规范性等特点 每一位员工必须自觉遵守 认真执行 规章制度制定之后就要不折不扣地坚决执行 不论谁违反制度都应自觉接受制度的处罚 七 创新意识 酒店服务更注重个性化90年代以后 酒店逐步进入个性化服务时代 许多产品有特色 服务有个性的酒店在市场上呈现出强有力的竞争力和生命力 而那些产品雷同性强 服务无特色的酒店皆面临生存的危机 酒店在为所有来店客人提供规范化 标准化服务的同时 更注重对不同客人提供具有针对性 个性化服务 个性化服务是规范化服务的延伸 它体现在工作责任心 感情投入 灵活 超常 自选等方面 它能让客人最感满意 有时还能为客人带来惊喜 如 豪华酒店中的 金钥匙 被客人视为 百事通 万能博士 和解决问题的 专家 它代表了酒店委托代办的最高水平 尽管不是无所不能 却一定要竭尽所能 它是 金钥匙 的服务哲学 中国金钥匙的承诺是 为全世界旅游者提供 高效 准确 同时完善 的服务 金钥匙 成为酒店优质服务的象征 打造酒店消费氛围的重要性氛围是指酒店提供的环境 情调和格局的总和 星巴克取得的成功 除了他提供优质的产品和服务外 打造了独特的 星巴克体验氛围 他的产品不单是咖啡 咖啡只是一种载体 而正是通过咖啡这种载体 星巴克把一种独特的格调传送给顾客 星巴克把典型美式文化逐步分解成可以体验的元素 视觉的温馨 听觉的随心所欲 嗅觉的咖啡香味等 试想 透过巨大的玻璃窗 看着人潮汹涌的街头 轻轻啜饮一口香浓的咖啡 这非常符合 雅皮 的感觉体验氛围 在忙碌的都市生活中何等令人向往 公司宗教 中指出 星巴克的成功在于 在消费者需求的中心由产品转向服务 在由服务转向体验的时代 星巴克成功地创立了一种以创造 星巴克体验 为特点的 咖啡宗教 这才是星巴克的成功所在 从这一点上看 打造一个独特的消费环境和氛围 会影响一个企业的兴衰 特别是酒店行业 服务的过程很容易被复制 服务的设施设备很容易被拷贝 但独特的消费氛围是不可能被复制的 星巴克不等同于其他coffeeshop 其他的竞争对手无法复制它的成功 由此 打造酒店消费氛围的重要性就不言而喻了 希尔顿酒店浴缸里的小鸭子 59 60 餐具 61 创新的案例 中都酒店针对客人反映客房气氛不够温馨的情况 将客房中的被罩由传统的白色更换为温馨的黄色 红色和花色 在房间放置了憨态可掬的小熊 小狗等玩具 并在写字台上增放金鱼缸 客人进入房间后 温暖的色调 可爱活泼的金鱼 无一不洋溢着家的温馨和亲情 发自内心的感动 2010年4月的一天 B酒店接待的一个会议团队一大早要外出考察 车队刚一离开便下起雨来 瞬间气温骤降 客人们来自外地 衣着单薄 面对突变的天气 他们的身体受得了吗 经过对客人所考察山区的天气跟进 大家都在思考着 客人回店后最需要的是什么 我们又能为他们做什么呢 我们精心设计了一系列活动 63 由营销部制作提示牌并迅速到位 工程部负责把空调 热水温度调至最佳 房务部负责摆放大堂服务台 提供热毛巾 杯具 茶水 餐饮部负责制作姜茶 并提供暖水瓶 各部抽调员工组成服务小组为返店客人提供送茶服务 保安部 房务部抽调人员组成撑伞小组 同时 房务部晚安信内增设姜茶内容 客人抵店后可致电房务中心进行配送 一切工作准备就绪 只等客人抵店 64 21 10分 客人所乘班车缓缓驶入酒店 一把把深红色的雨伞同时撑开 为客人开辟了6条雨伞通道 不少客人为我们有这样的举动而意外惊喜 有的客人甚至还未来得及反应 一位位笑容可掬的服务人员已经手托托盘 将一杯杯热气腾腾的姜茶送到每个人手中 请其饮茶御寒 一声声温馨的问候 伴着一句句发自内心的道谢 一位北京旅游局的领导感动万分 紧紧拉着经理的手说 我在全国各地参加过各种会议 还是头一次经历这感人的场面 65 1 对老人的服务工具 拐杖 温馨的称呼2 对儿童的服务工具 BB椅 婴儿车 小被子 一次性围嘴 儿童专用餐具 儿童菜单 亲昵的称呼 肢体接触禁忌 赞美 3 百宝箱服务别针 一次性文件夹 一打不同度数的老花镜 针线 眼药水 金嗓子 眼镜布 创可贴 指甲剪 多功能充电器 针线包 儿童玩具等4 卫生间里的杂志袋 案例 不一样的菜单 作为一家高档酒店的预定经理 在查阅中午的预定记录时 注意到观光局的一位会展推广经理预订了一个包房 我估计这是一次与其业务有关的工作午餐 于是我及时与这位经理取得联系 问清了他的客人的姓名 等这位经理带着他的女客人一行按预定的时间来到餐厅 在我们预留的包房坐下后餐厅的服务员热情地呈上了我们预先准备好的菜单 68 当这位经理和他的客人打开菜单时 酒店祝 女士x城之行圆满成功 的字样几乎把他们惊呆了 这位女士当时十分高兴地对服务员说 我太激动了 我真没有想到你们会专门为我准备了这份菜单 谢谢你们 客人离开后的第二天 观光局的这位经理高兴地给我来电话说 昨天来的那位女士一行是来x城为一个全国性的大型会展活动选址的会展策划人 目前 她已经决定把会址定在这里 这位经理说他首先要感谢酒店餐厅提供的优质服务 尤其是那一份专为他们准备的菜单给他的客人留下了深刻的印象 69 北京王府饭店规定 凡入住王府饭店20次以上 就列入 王府常客 名单 并可享受下列特殊待遇 拥有一套烫金名字的个人信封 信纸 火柴 一件合身定制的专用浴衣 浴衣上用金线绣着客人的名字 客人离店时收起 下次来店入住时 客房部又取出为客人挂好 北京王府饭店 70 为聚会而准备的通讯录 71 案例 不一样的生日 今天张老师和家人在C酒店过了一个不寻常的生日 很多年都没有这么开心 这么感动了 72 别具一格的生日工具 生日车 皇冠帽 蛋糕 蜡烛 筷子 礼物 相机以及6名以上的同事 73 生日流程 1 唱生日歌2 戴生日皇冠帽3许愿望4 吹蜡烛5 点鸿运6 快乐传递7 送礼物8 拍照片留念9 帮客人分蛋糕10 最后建立顾客生日档案 74 生日主持词 主持词1 唱生日歌我们有请今天的寿星站起来 给我们亮亮相吧 今天是寿星过生日 也是最有福气的人 我们都沾沾寿星的福气 有请寿星给我们发表生日感言 2 戴生日皇冠帽来 我们来给寿星带上一顶漂亮的帽子3 许愿请寿星双手合十 闭上眼睛许下您最美好的三个愿望 不要说出来哦4 吹蜡烛好 我们请寿星一口气把蜡烛吹灭 如果吹不灭要罚酒啊 75 5 点鸿运今天寿星过生日 要画个彩妆 拿起一个干净的筷子 这个叫鸿运当头 祝愿寿星在未来的日子年年岁岁鸿运连连 6 快乐传递我们接下来把寿星的鸿运传递给在座的每一个人 在十秒钟内把筷子传回到寿星手里 规定时间传不到罚唱歌 喝酒 7 送礼物这是我们饭店送给您的礼物 祝您生日快乐 天天快乐 76 8 拍照留念在今天这个美好的日子 咱们照张相留个纪念吧 9 帮客人分蛋糕最后祝愿大家在xx大酒店用餐愉快 蛋糕给大家分一下吧 10 客户档案张女士 请问您是过农历生日还是公历生日 看您很年轻啊 今年是30岁生日吗 哦 麻烦您留下单位名称和联系方式吧 等明年的今天我们有惊喜送给您 77 案例 开心的婚礼 一场结婚典礼正在司仪的主持下热闹的进行着 到最后的一个环节 只听司仪大声道 下面有酒店的张总为新人致辞 张总的出场很让人意外 因为他是在10名服务人员的簇拥下出场的 这10名员工边走边唱着 天长地久 的歌 全场雷鸣般的掌声霎时响起来 等歌声停止的时候 张总代表酒店给新郎新娘送上了祝福和礼物 新娘新郎当场表示等将来孩子做酒时也来这里办宴请 回想起来在这儿办婚礼 和其他地方不一样的地方太多