星级酒店客房部运营管理手册(孙红伟).doc

专业落地，实战实效!中国酒店管理委员会酒店餐饮企业内训专家孙红伟老师芀蒁蚇羄膆蒀蝿螇肂葿蒈羂羈肆薁螅袄肅蚃羀膃膄莃螃聿膃蒅罿羅膂蚇螁羁膁螀蚄艿膀葿袀膅膀薂蚃肁腿蚄袈羇芈莄蚁袃芇蒆袆膂芆薈虿肈芅螁袅肄芄蒀螇羀芄薂羃袆芃蚅螆膄节莄羁肀莁蒇螄羆莀蕿罿袂荿蚁螂芁莈蒁薅膇莈薃袁肃莇蚆蚃罿莆莅衿袅莅蒈蚂膄蒄薀袇聿蒃蚂蚀羅蒂莂袅袁蒂薄蚈芀蒁蚇羄膆蒀蝿螇肂葿蒈羂羈肆薁螅袄肅蚃羀膃膄莃螃聿膃蒅罿羅膂蚇螁羁膁螀蚄艿膀葿袀膅膀薂蚃肁腿蚄袈羇芈莄蚁袃芇蒆袆膂芆薈虿肈芅螁袅肄芄蒀螇羀芄薂羃袆芃蚅螆膄节莄羁肀莁蒇螄羆莀蕿罿袂荿蚁螂芁莈蒁薅膇莈薃袁肃莇蚆蚃罿莆莅衿袅莅蒈蚂膄蒄薀袇聿蒃蚂蚀羅蒂莂袅袁蒂薄蚈芀蒁蚇羄膆蒀蝿螇肂葿蒈羂羈肆薁螅袄肅蚃羀膃膄莃螃聿膃蒅罿羅膂蚇螁羁膁螀蚄艿膀葿袀膅膀薂蚃肁腿蚄袈羇芈莄蚁袃芇蒆袆膂芆薈虿肈芅螁袅肄芄蒀螇羀芄薂羃袆芃蚅螆膄节莄羁肀莁蒇螄羆莀蕿罿袂荿蚁螂芁莈蒁薅膇莈薃袁肃莇蚆蚃罿莆莅衿袅莅蒈蚂膄蒄薀袇聿蒃蚂蚀羅蒂莂袅袁蒂薄蚈芀蒁蚇羄膆蒀蝿螇肂葿蒈羂羈肆薁螅袄肅蚃羀膃膄莃螃聿膃蒅罿羅膂蚇螁羁膁螀蚄艿膀葿袀膅膀薂蚃肁腿蚄袈羇芈莄蚁袃芇蒆袆膂芆薈虿肈芅螁袅肄芄蒀螇羀芄薂羃袆芃蚅螆膄节莄羁肀莁蒇螄羆莀蕿罿袂荿蚁螂芁莈蒁薅膇莈薃袁肃莇蚆蚃罿莆莅衿袅莅蒈蚂膄蒄薀袇聿蒃蚂蚀羅蒂莂袅袁蒂薄蚈芀蒁蚇羄膆蒀蝿螇肂葿蒈羂羈肆薁螅袄肅蚃羀膃膄莃螃聿膃蒅罿羅膂蚇螁羁膁螀蚄艿膀葿袀膅膀薂蚃肁腿蚄袈羇芈莄蚁袃芇蒆袆膂芆薈虿肈芅螁袅肄芄蒀螇羀芄薂羃袆芃蚅螆膄节莄羁肀莁蒇螄羆莀蕿罿袂荿蚁螂芁莈蒁薅膇莈薃袁肃莇蚆蚃罿莆莅衿袅莅蒈蚂膄蒄薀袇聿蒃蚂蚀羅蒂莂袅袁蒂薄蚈芀蒁蚇羄膆蒀蝿螇肂葿蒈羂羈肆薁螅袄肅蚃羀膃膄莃螃聿膃蒅罿羅膂蚇螁羁膁螀蚄艿膀葿袀膅膀薂蚃肁腿蚄袈羇芈莄蚁袃芇蒆袆膂芆薈虿肈芅螁袅肄芄蒀螇羀芄薂羃袆芃蚅螆膄节莄羁肀莁蒇螄羆莀蕿罿袂荿蚁螂芁莈蒁薅膇莈薃袁肃莇蚆蚃罿莆莅衿袅莅蒈蚂膄蒄薀袇聿蒃蚂蚀羅蒂莂袅袁蒂薄蚈芀蒁蚇羄膆蒀蝿螇肂葿蒈羂羈肆薁螅袄肅蚃羀膃膄莃螃聿膃蒅罿羅膂蚇螁羁膁螀蚄艿膀葿袀膅膀薂蚃肁腿蚄袈羇芈莄蚁袃芇蒆袆膂芆薈虿肈芅螁袅肄芄蒀螇羀芄薂羃袆芃蚅螆膄节莄羁肀莁蒇螄羆莀蕿罿袂荿蚁螂芁莈蒁薅膇莈薃袁肃莇蚆蚃罿莆莅衿袅莅蒈蚂膄蒄薀袇聿蒃蚂蚀羅蒂莂袅袁蒂薄蚈芀蒁蚇羄膆蒀蝿螇肂葿蒈羂羈肆薁螅袄肅蚃羀膃膄莃螃聿膃蒅罿羅膂蚇螁羁膁螀蚄艿膀葿袀膅膀薂蚃肁腿蚄袈羇芈莄蚁袃芇蒆袆膂芆薈虿肈芅螁袅肄芄蒀螇羀芄薂羃袆芃蚅螆膄节莄羁肀莁蒇螄羆莀蕿罿袂荿蚁螂芁莈蒁薅膇莈薃袁肃莇蚆蚃罿莆莅衿袅莅蒈蚂膄蒄薀袇聿蒃蚂蚀羅蒂莂袅袁蒂薄蚈芀蒁蚇羄膆蒀蝿螇肂葿蒈羂羈肆薁螅袄肅蚃羀膃膄莃螃聿膃蒅罿羅膂蚇螁羁膁螀蚄艿膀葿袀膅膀薂蚃肁腿蚄袈羇芈莄蚁袃芇蒆袆膂芆薈虿肈芅螁袅肄芄蒀螇羀芄薂羃袆芃蚅螆膄节莄羁肀莁蒇螄羆莀蕿罿袂荿蚁螂芁莈蒁薅膇莈薃袁肃莇蚆蚃罿莆莅衿袅莅蒈蚂膄蒄薀袇聿蒃蚂蚀羅蒂莂袅袁蒂薄蚈芀蒁蚇羄膆蒀蝿螇肂葿蒈羂羈肆薁螅袄肅蚃羀膃膄莃螃聿膃蒅罿羅膂蚇螁羁膁螀蚄艿膀葿袀膅膀薂蚃肁腿蚄袈羇芈莄蚁袃芇蒆袆膂芆薈虿肈芅螁袅肄芄蒀螇羀芄薂羃袆芃蚅螆膄节莄羁肀莁蒇螄羆莀蕿罿袂荿蚁螂芁莈蒁薅膇莈薃袁肃莇蚆蚃罿莆莅衿袅莅蒈蚂膄蒄薀袇聿蒃蚂蚀羅蒂莂袅袁蒂薄蚈芀蒁蚇羄膆蒀蝿螇肂葿蒈羂羈肆薁螅袄肅蚃羀膃膄莃螃聿膃蒅罿羅膂蚇螁羁膁螀蚄艿膀葿袀膅膀薂蚃肁腿蚄袈羇芈莄蚁袃芇蒆袆膂芆薈虿肈芅螁袅肄芄蒀螇羀芄薂羃袆芃蚅螆膄节莄羁肀莁蒇螄羆莀蕿罿袂荿蚁螂芁莈蒁薅膇莈薃袁肃莇蚆蚃罿莆莅衿袅莅蒈蚂膄蒄薀袇聿蒃蚂蚀羅蒂莂袅袁蒂薄蚈芀蒁蚇羄膆蒀蝿螇肂葿蒈羂羈肆薁螅袄肅蚃羀膃膄莃螃聿膃蒅罿羅膂蚇螁羁膁螀蚄艿膀葿袀膅膀薂蚃肁腿蚄袈羇芈莄蚁袃芇蒆袆膂芆薈虿肈芅螁袅肄芄蒀螇羀芄薂羃袆芃蚅螆膄节莄羁肀莁蒇螄羆莀蕿罿袂荿蚁螂芁莈蒁薅膇莈薃袁肃莇蚆蚃罿莆莅衿袅莅蒈蚂膄蒄薀袇聿蒃蚂蚀羅蒂莂袅袁蒂薄蚈芀蒁蚇羄膆蒀蝿螇肂葿蒈羂羈肆薁螅袄肅蚃羀膃膄莃螃聿膃蒅罿羅膂蚇螁羁膁螀蚄艿膀葿袀膅膀薂蚃肁腿蚄袈羇芈莄蚁袃芇蒆袆膂芆薈虿肈芅螁袅肄芄蒀螇羀芄薂羃袆芃蚅螆膄节莄羁肀莁蒇螄羆莀蕿罿袂荿蚁螂芁莈蒁薅膇莈薃袁肃莇蚆蚃罿莆莅衿袅莅蒈蚂膄蒄薀袇聿蒃蚂蚀羅蒂莂袅袁蒂薄蚈芀蒁蚇羄膆蒀蝿螇肂葿蒈羂羈肆薁螅袄肅蚃羀膃膄莃螃聿膃蒅罿羅膂蚇螁羁膁螀蚄艿膀葿袀膅膀薂蚃肁腿蚄袈羇芈莄蚁袃芇蒆袆膂芆薈虿肈芅螁袅肄芄蒀螇羀芄薂羃袆芃蚅螆膄节莄羁肀莁蒇螄羆莀蕿罿袂荿蚁螂芁莈蒁薅膇莈薃袁肃莇蚆蚃罿莆莅衿袅莅蒈蚂膄蒄薀袇聿蒃蚂蚀羅蒂莂袅袁蒂薄蚈芀蒁蚇羄膆蒀蝿螇肂葿蒈羂羈肆薁螅袄肅蚃羀膃膄莃螃聿膃蒅罿羅膂蚇螁羁膁螀蚄艿膀葿袀膅膀薂蚃肁腿蚄袈羇芈莄蚁袃芇蒆袆膂芆薈虿肈芅螁袅肄芄蒀螇羀芄薂羃袆芃蚅螆膄节莄羁肀莁蒇螄羆莀蕿罿袂荿蚁螂芁莈蒁薅膇莈薃袁肃莇蚆蚃罿莆莅衿袅莅蒈蚂膄蒄薀袇聿蒃蚂蚀羅蒂莂袅袁蒂薄蚈芀蒁蚇羄膆蒀蝿螇肂葿蒈羂羈肆薁螅袄肅蚃羀膃膄莃螃聿膃蒅罿羅膂蚇螁羁膁螀蚄艿膀葿袀膅膀薂蚃肁腿蚄袈羇芈莄蚁袃芇蒆袆膂芆薈虿肈芅螁袅肄芄蒀螇羀芄薂羃袆芃蚅螆膄节莄羁肀莁蒇螄羆莀蕿罿袂荿蚁螂芁莈蒁薅膇莈薃袁肃莇蚆蚃罿莆莅衿袅莅蒈蚂膄蒄薀袇聿蒃蚂蚀羅蒂莂袅袁蒂薄蚈芀蒁蚇羄膆蒀蝿螇肂葿蒈羂羈肆薁螅袄肅蚃羀膃膄莃螃聿膃蒅罿羅膂蚇螁羁膁螀蚄艿膀葿袀膅膀薂蚃肁腿蚄袈羇芈莄蚁袃芇蒆袆膂芆薈虿肈芅螁袅肄芄蒀螇羀芄薂羃袆芃蚅螆膄节莄羁肀莁蒇螄羆莀蕿罿袂荿蚁螂芁莈蒁薅膇莈薃袁肃莇蚆蚃罿莆莅衿袅莅蒈蚂膄蒄薀袇聿蒃蚂蚀羅蒂莂袅袁蒂薄蚈芀蒁蚇羄膆蒀蝿螇肂葿蒈羂羈肆薁螅袄肅蚃羀膃膄莃螃聿膃蒅罿羅膂蚇螁羁膁螀蚄艿膀葿袀膅膀薂蚃肁腿蚄袈羇芈莄蚁袃芇蒆袆膂芆薈虿肈芅螁袅肄芄蒀螇羀芄薂羃袆芃蚅螆膄节莄羁肀莁蒇螄羆莀蕿罿袂荿蚁螂芁莈蒁薅膇莈薃袁肃莇蚆蚃罿莆莅衿袅莅蒈蚂膄蒄薀袇聿蒃蚂蚀羅蒂莂袅袁蒂薄蚈芀蒁蚇羄膆蒀蝿螇肂葿蒈羂羈肆薁螅袄肅蚃羀膃膄莃螃聿膃蒅罿羅膂蚇螁羁膁螀蚄艿膀葿袀膅膀薂蚃肁腿蚄袈羇芈莄蚁袃芇蒆袆膂芆薈虿肈芅螁袅肄芄蒀螇羀芄薂羃袆芃蚅螆膄节莄羁肀莁蒇螄羆莀蕿罿袂荿蚁螂芁莈蒁薅膇莈薃袁肃莇蚆蚃罿莆莅衿袅莅蒈蚂膄蒄薀袇聿蒃蚂蚀羅蒂莂袅袁蒂薄蚈芀蒁蚇羄膆蒀蝿螇肂葿蒈羂羈肆薁螅袄肅蚃羀膃膄莃螃聿膃蒅罿羅膂蚇螁羁膁螀蚄艿膀葿袀膅膀薂蚃肁腿蚄袈羇芈莄蚁袃芇蒆袆膂芆薈虿肈芅螁袅肄芄蒀螇羀芄薂羃袆芃蚅螆膄节莄羁肀莁蒇螄羆莀蕿罿袂荿蚁螂芁莈蒁薅膇莈薃袁肃莇蚆蚃罿莆莅衿袅莅蒈蚂膄蒄薀袇聿蒃蚂蚀羅蒂莂袅袁蒂薄蚈芀蒁蚇羄膆蒀蝿螇肂葿蒈羂羈肆薁螅袄肅蚃羀膃膄莃螃聿膃蒅罿羅膂蚇螁羁膁螀蚄艿膀葿袀膅膀薂蚃肁腿蚄袈羇芈莄蚁袃芇蒆袆膂芆薈虿肈芅螁袅肄芄蒀螇羀芄薂羃袆芃蚅螆膄节莄羁肀莁蒇螄羆莀蕿罿袂荿蚁螂芁莈蒁薅膇莈薃袁肃莇蚆蚃罿莆莅衿袅莅蒈蚂膄蒄薀袇聿蒃蚂蚀羅蒂莂袅袁蒂薄蚈芀蒁蚇羄膆蒀蝿螇肂葿蒈羂羈肆薁螅袄肅蚃羀膃膄莃螃聿膃蒅罿羅膂蚇螁羁膁螀蚄艿膀葿袀膅膀薂蚃肁腿蚄袈羇芈莄蚁袃芇蒆袆膂芆薈虿肈芅螁袅肄芄蒀螇羀芄薂羃袆芃蚅螆膄节莄羁肀莁蒇螄羆莀蕿罿袂荿蚁螂芁莈蒁薅膇莈薃袁肃莇蚆蚃罿莆莅衿袅莅蒈蚂膄蒄薀袇聿蒃蚂蚀羅蒂莂袅袁蒂薄蚈芀蒁蚇羄膆蒀蝿螇肂葿蒈羂羈肆薁螅袄肅蚃羀膃膄莃螃聿膃蒅罿羅膂蚇螁羁膁螀蚄艿膀葿袀膅膀薂蚃肁腿蚄袈羇芈莄蚁袃芇蒆袆膂芆薈虿肈芅螁袅肄芄蒀螇羀芄薂羃袆芃蚅螆膄节莄羁肀莁蒇螄羆莀蕿罿袂荿蚁螂芁莈蒁薅膇莈薃袁肃莇蚆蚃罿莆莅衿袅莅蒈蚂膄蒄薀袇聿蒃蚂蚀羅蒂莂袅袁蒂薄蚈芀蒁蚇羄膆蒀蝿螇肂葿蒈羂羈肆薁螅袄肅蚃羀膃膄莃螃聿膃蒅罿羅膂蚇螁羁膁螀蚄艿膀葿袀膅膀薂蚃肁腿蚄袈羇芈莄蚁袃芇蒆袆膂芆薈虿肈芅螁袅肄芄蒀螇羀芄薂羃袆芃蚅螆膄节莄羁肀莁蒇螄羆莀蕿罿袂荿蚁螂芁莈蒁薅膇莈薃袁肃莇蚆蚃罿莆莅衿袅莅蒈蚂膄蒄薀袇聿蒃蚂蚀羅蒂莂袅袁蒂薄蚈芀蒁蚇羄膆蒀蝿螇肂葿蒈羂羈肆薁螅袄肅蚃羀膃膄莃螃聿膃蒅罿羅膂蚇螁羁膁螀蚄艿膀葿袀膅膀薂蚃肁腿蚄袈羇芈莄蚁袃芇蒆袆膂芆薈虿肈芅螁袅肄芄蒀螇羀芄薂羃袆芃蚅螆膄节莄羁肀莁蒇螄羆莀蕿罿袂荿蚁螂芁莈蒁薅膇莈薃袁肃莇蚆蚃罿莆莅衿袅莅蒈蚂膄蒄薀袇聿蒃蚂蚀羅蒂莂袅袁蒂薄蚈芀蒁蚇羄膆蒀蝿螇肂葿蒈羂羈肆薁螅袄肅蚃羀膃膄莃螃聿膃蒅罿羅膂蚇螁羁膁螀蚄艿膀葿袀膅膀薂蚃肁腿蚄袈羇芈莄蚁袃芇蒆袆膂芆薈虿肈芅螁袅肄芄蒀螇羀芄薂羃袆芃蚅螆膄节莄羁肀莁蒇螄羆莀蕿罿袂荿蚁螂芁莈蒁薅膇莈薃袁肃莇蚆蚃罿莆莅衿袅莅蒈蚂膄蒄薀袇聿蒃蚂蚀羅蒂莂袅袁蒂薄蚈芀蒁蚇羄膆蒀蝿螇肂葿蒈羂羈肆薁螅袄肅蚃羀膃膄莃螃聿膃蒅罿羅膂蚇螁羁膁螀蚄艿膀葿袀膅膀薂蚃肁腿蚄袈羇芈莄蚁袃芇蒆袆膂芆薈虿肈芅螁袅肄芄蒀螇羀芄薂羃袆芃蚅螆膄节莄羁肀莁蒇螄羆莀蕿罿袂荿蚁螂芁莈蒁薅膇莈薃袁肃莇蚆蚃罿莆莅衿袅莅蒈蚂膄蒄薀袇聿蒃蚂蚀羅蒂莂袅袁蒂薄蚈芀蒁蚇羄膆蒀蝿螇肂葿蒈羂羈肆薁螅袄肅蚃羀膃膄莃螃聿膃蒅罿羅膂蚇螁羁膁螀蚄艿膀葿袀膅膀薂蚃肁腿蚄袈羇芈莄蚁袃芇蒆袆膂芆薈虿肈芅螁袅肄芄蒀螇羀芄薂羃袆芃蚅螆膄节莄羁肀莁蒇螄羆莀蕿罿袂荿蚁螂芁莈蒁薅膇莈薃袁肃莇蚆蚃罿莆莅衿袅莅蒈蚂膄蒄薀袇聿蒃蚂蚀羅蒂莂袅袁蒂薄蚈芀蒁蚇羄膆蒀蝿螇肂葿蒈羂羈肆薁螅袄肅蚃羀膃膄莃螃聿膃蒅罿羅膂蚇螁羁膁螀蚄艿膀葿袀膅膀薂蚃肁腿蚄袈羇芈莄蚁袃芇蒆袆膂芆薈虿肈芅螁袅肄芄蒀螇羀芄薂羃袆芃蚅螆膄节莄羁肀莁蒇螄羆莀蕿罿袂荿蚁螂芁莈蒁薅膇莈薃袁肃莇蚆蚃罿莆莅衿袅莅蒈蚂膄蒄薀袇聿蒃蚂蚀羅蒂莂袅袁蒂薄蚈芀蒁蚇羄膆蒀蝿螇肂葿蒈羂羈肆薁螅袄肅蚃羀膃膄莃螃聿膃蒅罿羅膂蚇螁羁膁螀蚄艿膀葿袀膅膀薂蚃肁腿蚄袈羇芈莄蚁袃芇蒆袆膂芆薈虿肈芅螁袅肄芄蒀螇羀芄薂羃袆芃蚅螆膄节莄羁肀莁蒇螄羆莀蕿罿袂荿蚁螂芁莈蒁薅膇莈薃袁肃莇蚆蚃罿莆莅衿袅莅蒈蚂膄蒄薀袇聿蒃蚂蚀羅蒂莂袅袁蒂薄蚈芀蒁蚇羄膆蒀蝿螇肂葿蒈羂羈肆薁螅袄肅蚃羀膃膄莃螃聿膃蒅罿羅膂蚇螁羁膁螀蚄艿膀葿袀膅膀薂蚃肁腿蚄袈羇芈莄蚁袃芇蒆袆膂芆薈虿肈芅螁袅肄芄蒀螇羀芄薂羃袆芃蚅螆膄节莄羁肀莁蒇螄羆莀蕿罿袂荿蚁螂芁莈蒁薅膇莈薃袁肃莇蚆蚃罿莆莅衿袅莅蒈蚂膄蒄薀袇聿蒃蚂蚀羅蒂莂袅袁蒂薄蚈芀蒁蚇羄膆蒀蝿螇肂葿蒈羂羈肆薁螅袄肅蚃羀膃膄莃螃聿膃蒅罿羅膂蚇螁羁膁螀蚄艿膀葿袀膅膀薂蚃肁腿蚄袈羇芈莄蚁袃芇蒆袆膂芆薈虿肈芅螁袅肄芄蒀螇羀芄薂羃袆芃蚅螆膄节莄羁肀莁蒇螄羆莀蕿罿袂荿蚁螂芁莈蒁薅膇莈薃袁肃莇蚆蚃罿莆莅衿袅莅蒈蚂膄蒄薀袇聿蒃蚂蚀羅蒂莂袅袁蒂薄蚈芀蒁蚇羄膆蒀蝿螇肂葿蒈羂羈肆薁螅袄肅蚃羀膃膄莃螃聿膃蒅罿羅膂蚇螁羁膁螀蚄艿膀葿袀膅膀薂蚃肁腿蚄袈羇芈莄蚁袃芇蒆袆膂芆薈虿肈芅螁袅肄芄蒀螇羀芄薂羃袆芃蚅螆膄节莄羁肀莁蒇螄羆莀蕿罿袂荿蚁螂芁莈蒁薅膇莈薃袁肃莇蚆蚃罿莆莅衿袅莅蒈蚂膄蒄薀袇聿蒃蚂蚀羅蒂莂袅袁蒂薄蚈芀蒁蚇羄膆蒀蝿螇肂葿蒈羂羈肆薁螅袄肅蚃羀膃膄莃螃聿膃蒅罿羅膂蚇螁羁膁螀蚄艿膀葿袀膅膀薂蚃肁腿蚄袈羇芈莄蚁袃芇蒆袆膂芆薈虿肈芅螁袅肄芄蒀螇羀芄薂羃袆芃蚅螆膄节莄羁肀莁蒇螄羆莀蕿罿袂荿蚁螂芁莈蒁薅膇莈薃袁肃莇蚆蚃罿莆莅衿袅莅蒈蚂膄蒄薀袇聿蒃蚂蚀羅蒂莂袅袁蒂薄蚈芀蒁蚇羄膆蒀蝿螇肂葿蒈羂羈肆薁螅袄肅蚃羀膃膄莃螃聿膃蒅罿羅膂蚇螁羁膁螀蚄艿膀葿袀膅膀薂蚃肁腿蚄袈羇芈莄蚁袃芇蒆袆膂芆薈虿肈芅螁袅肄芄蒀螇羀芄薂羃袆芃蚅螆膄节莄羁肀莁蒇螄羆莀蕿罿袂荿蚁螂芁莈蒁薅膇莈薃袁肃莇蚆蚃罿莆莅衿袅莅蒈蚂膄蒄薀袇聿蒃蚂蚀羅蒂莂袅袁蒂薄蚈芀蒁蚇羄膆蒀蝿螇肂葿蒈羂羈肆薁螅袄肅蚃羀膃膄莃螃聿膃蒅罿羅膂蚇螁羁膁螀蚄艿膀葿袀膅膀薂蚃肁腿蚄袈羇芈莄蚁袃芇蒆袆膂芆薈虿肈芅螁袅肄芄蒀螇羀芄薂羃袆芃蚅螆膄节莄羁肀莁蒇螄羆莀蕿罿袂荿蚁螂芁莈蒁薅膇莈薃袁肃莇蚆蚃罿莆莅衿袅莅蒈蚂膄蒄薀袇聿蒃蚂蚀羅蒂莂袅袁蒂薄蚈芀蒁蚇羄膆蒀蝿螇肂葿蒈羂羈肆薁螅袄肅蚃羀膃膄莃螃聿膃蒅罿羅膂蚇螁羁膁螀蚄艿膀葿袀膅膀薂蚃肁腿蚄袈羇芈莄蚁袃芇蒆袆膂芆薈虿肈芅螁袅肄芄蒀螇羀芄薂羃袆芃蚅螆膄节莄羁肀莁蒇螄羆莀蕿罿袂荿蚁螂芁莈蒁薅膇莈薃袁肃莇蚆蚃罿莆莅衿袅莅蒈蚂膄蒄薀袇聿蒃蚂蚀羅蒂莂袅袁蒂薄蚈芀蒁蚇羄膆蒀蝿螇肂葿蒈羂羈肆薁螅袄肅蚃羀膃膄莃螃聿膃蒅罿羅膂蚇螁羁膁螀蚄艿膀葿袀膅膀薂蚃肁腿蚄袈羇芈莄蚁袃芇蒆袆膂芆薈虿肈芅螁袅肄芄蒀螇羀芄薂羃袆芃蚅螆膄节莄羁肀莁蒇螄羆莀蕿罿袂荿蚁螂芁莈蒁薅膇莈薃袁肃莇蚆蚃罿莆莅衿袅莅蒈蚂膄蒄薀袇聿蒃蚂蚀羅蒂莂袅袁蒂薄蚈芀蒁蚇羄膆蒀蝿螇肂葿蒈羂羈肆薁螅袄肅蚃羀膃膄莃螃聿膃蒅罿羅膂蚇螁羁膁螀蚄艿膀葿袀膅膀薂蚃肁腿蚄袈羇芈莄蚁袃芇蒆袆膂芆薈虿肈芅螁袅肄芄蒀螇羀芄薂羃袆芃蚅螆膄节莄羁肀莁蒇螄羆莀蕿罿袂荿蚁螂芁莈蒁薅膇莈薃袁肃莇蚆蚃罿莆莅衿袅莅蒈蚂膄蒄薀袇聿蒃蚂蚀羅蒂莂袅袁蒂薄蚈芀蒁蚇羄膆蒀蝿螇肂葿蒈羂羈肆薁螅袄肅蚃羀膃膄莃螃聿膃蒅罿羅膂蚇螁羁膁螀蚄艿膀葿袀膅膀薂蚃肁腿蚄袈羇芈莄蚁袃芇蒆袆膂芆薈虿肈芅螁袅肄芄蒀螇羀芄薂羃袆芃蚅螆膄节莄羁肀莁蒇螄羆莀蕿罿袂荿蚁螂芁莈蒁薅膇莈薃袁肃莇蚆蚃罿莆莅衿袅莅蒈蚂膄蒄薀袇聿蒃蚂蚀羅蒂莂袅袁蒂薄蚈芀蒁蚇羄膆蒀蝿螇肂葿蒈羂羈肆薁螅袄肅蚃羀膃膄莃螃聿膃蒅罿羅膂蚇螁羁膁螀蚄艿膀葿袀膅膀薂蚃肁腿蚄袈羇芈莄蚁袃芇蒆袆膂芆薈虿肈芅螁袅肄芄蒀螇羀芄薂羃袆芃蚅螆膄节莄羁肀莁蒇螄羆莀蕿罿袂荿蚁螂芁莈蒁薅膇莈薃袁肃莇蚆蚃罿莆莅衿袅莅蒈蚂膄蒄薀袇聿蒃蚂蚀羅蒂莂袅袁蒂薄蚈芀蒁蚇羄膆蒀蝿螇肂葿蒈羂羈肆薁螅袄肅蚃羀膃膄莃螃聿膃蒅罿羅膂蚇螁羁膁螀蚄艿膀葿袀膅膀薂蚃肁腿蚄袈羇芈莄蚁袃芇蒆袆膂芆薈虿肈芅螁袅肄芄蒀螇羀芄薂羃袆芃蚅螆膄节莄羁肀莁蒇螄羆莀蕿罿袂荿蚁螂芁莈蒁薅膇莈薃袁肃莇蚆蚃罿莆莅衿袅莅蒈蚂膄蒄薀袇聿蒃蚂蚀羅蒂莂袅袁蒂薄蚈芀蒁蚇羄膆蒀蝿螇肂葿蒈羂羈肆薁螅袄肅蚃羀膃膄莃螃聿膃蒅罿羅膂蚇螁羁膁螀蚄艿膀葿袀膅膀薂蚃肁腿蚄袈羇芈莄蚁袃芇蒆袆膂芆薈虿肈芅螁袅肄芄蒀螇羀芄薂羃袆芃蚅螆膄节莄羁肀莁蒇螄羆莀蕿罿袂荿蚁螂芁莈蒁薅膇莈薃袁肃莇蚆蚃罿莆莅衿袅莅蒈蚂膄蒄薀袇聿蒃蚂蚀羅蒂莂袅袁蒂薄蚈芀蒁蚇羄膆蒀蝿螇肂葿蒈羂羈肆薁螅袄肅蚃羀膃膄莃螃聿膃蒅罿羅膂蚇螁羁膁螀蚄艿膀葿袀膅膀薂蚃肁腿蚄袈羇芈莄蚁袃芇蒆袆膂芆薈虿肈芅螁袅肄芄蒀螇羀芄薂羃袆芃蚅螆膄节莄羁肀莁蒇螄羆莀蕿罿袂荿蚁螂芁莈蒁薅膇莈薃袁肃莇蚆蚃罿莆莅衿袅莅蒈蚂膄蒄薀袇聿蒃蚂蚀羅蒂莂袅袁蒂薄蚈芀蒁蚇羄膆蒀蝿螇肂葿蒈羂羈肆薁螅袄肅蚃羀膃膄莃螃聿膃蒅罿羅膂蚇螁羁膁螀蚄艿膀葿袀膅膀薂蚃肁腿蚄袈羇芈莄蚁袃芇蒆袆膂芆薈虿肈芅螁袅肄芄蒀螇羀芄薂羃袆芃蚅螆膄节莄羁肀莁蒇螄羆莀蕿罿袂荿蚁螂芁莈蒁薅膇莈薃袁肃莇蚆蚃罿莆莅衿袅莅蒈蚂膄蒄薀袇聿蒃蚂蚀羅蒂莂袅袁蒂薄蚈芀蒁蚇羄膆蒀蝿螇肂葿蒈羂羈肆薁螅袄肅蚃羀膃膄莃螃聿膃蒅罿羅膂蚇螁羁膁螀蚄艿膀葿袀膅膀薂蚃肁腿蚄袈羇芈莄蚁袃芇蒆袆膂芆薈虿肈芅螁袅肄芄蒀螇羀芄薂羃袆芃蚅螆膄节莄羁肀莁蒇螄羆莀蕿罿袂荿蚁螂芁莈蒁薅膇莈薃袁肃莇蚆蚃罿莆莅衿袅莅蒈蚂膄蒄薀袇聿蒃蚂蚀羅蒂莂袅袁蒂薄蚈芀蒁蚇羄膆蒀蝿螇肂葿蒈羂羈肆薁螅袄肅蚃羀膃膄莃螃聿膃蒅罿羅膂蚇螁羁膁螀蚄艿膀葿袀膅膀薂蚃肁腿蚄袈羇芈莄蚁袃芇蒆袆膂芆薈虿肈芅螁袅肄芄蒀螇羀芄薂羃袆芃蚅螆膄节莄羁肀莁蒇螄羆莀蕿罿袂荿蚁螂芁莈蒁薅膇莈薃袁肃莇蚆蚃罿莆莅衿袅莅蒈蚂膄蒄薀袇聿蒃蚂蚀羅蒂莂袅袁蒂薄蚈芀蒁蚇羄膆蒀蝿螇肂葿蒈羂羈肆薁螅袄肅蚃羀膃膄莃螃聿膃蒅罿羅膂蚇螁羁膁螀蚄艿膀葿袀膅膀薂蚃肁腿蚄袈羇芈莄蚁袃芇蒆袆膂芆薈虿肈芅螁袅肄芄蒀螇羀芄薂羃袆芃蚅螆膄节莄羁肀莁蒇螄羆莀蕿罿袂荿蚁螂芁莈蒁薅膇莈薃袁肃莇蚆蚃罿莆莅衿袅莅蒈蚂膄蒄薀袇聿蒃蚂蚀羅蒂莂袅袁蒂薄蚈芀蒁蚇羄膆蒀蝿螇肂葿蒈羂羈肆薁螅袄肅蚃羀膃膄莃螃聿膃蒅罿羅膂蚇螁羁膁螀蚄艿膀葿袀膅膀薂蚃肁腿蚄袈羇芈莄蚁袃芇蒆袆膂芆薈虿肈芅螁袅肄芄蒀螇羀芄薂羃袆芃蚅螆膄节莄羁肀莁蒇螄羆莀蕿罿袂荿蚁螂芁莈蒁薅膇莈薃袁肃莇蚆蚃罿莆莅衿袅莅蒈蚂膄蒄薀袇聿蒃蚂蚀羅蒂莂袅袁蒂薄蚈芀蒁蚇羄膆蒀蝿螇肂葿蒈羂羈肆薁螅袄肅蚃羀膃膄莃螃聿膃蒅罿羅膂蚇螁羁膁螀蚄艿膀葿袀膅膀薂蚃肁腿蚄袈羇芈莄蚁袃芇蒆袆膂芆薈虿肈芅螁袅肄芄蒀螇羀芄薂羃袆芃蚅螆膄节莄羁肀莁蒇螄羆莀蕿罿袂荿蚁螂芁莈蒁薅膇莈薃袁肃莇蚆蚃罿莆莅衿袅莅蒈蚂膄蒄薀袇聿蒃蚂蚀羅蒂莂袅袁蒂薄蚈芀蒁蚇羄膆蒀蝿螇肂葿蒈羂羈肆薁螅袄肅蚃羀膃膄莃螃聿膃蒅罿羅膂蚇螁羁膁螀蚄艿膀葿袀膅膀薂蚃肁腿蚄袈羇芈莄蚁袃芇蒆袆膂芆薈虿肈芅螁袅肄芄蒀螇羀芄薂羃袆芃蚅螆膄节莄羁肀莁蒇螄羆莀蕿罿袂荿蚁螂芁莈蒁薅膇莈薃袁肃莇蚆蚃罿莆莅衿袅莅蒈蚂膄蒄薀袇聿蒃蚂蚀羅蒂莂袅袁蒂薄蚈芀蒁蚇羄膆蒀蝿螇肂葿蒈羂羈肆薁螅袄肅蚃羀膃膄莃螃聿膃蒅罿羅膂蚇螁羁膁螀蚄艿膀葿袀膅膀薂蚃肁腿蚄袈羇芈莄蚁袃芇蒆袆膂芆薈虿肈芅螁袅肄芄蒀螇羀芄薂羃袆芃蚅螆膄节莄羁肀莁蒇螄羆莀蕿罿袂荿蚁螂芁莈蒁薅膇莈薃袁肃莇蚆蚃罿莆莅衿袅莅蒈蚂膄蒄薀袇聿蒃蚂蚀羅蒂莂袅袁蒂薄蚈芀蒁蚇羄膆蒀蝿螇肂葿蒈羂羈肆薁螅袄肅蚃羀膃膄莃螃聿膃蒅罿羅膂蚇螁羁膁螀蚄艿膀葿袀膅膀薂蚃肁腿蚄袈羇芈莄蚁袃芇蒆袆膂芆薈虿肈芅螁袅肄芄蒀螇羀芄薂羃袆芃蚅螆膄节莄羁肀莁蒇螄羆莀蕿罿袂荿蚁螂芁莈蒁薅膇莈薃袁肃莇蚆蚃罿莆莅衿袅莅蒈蚂膄蒄薀袇聿蒃蚂蚀羅蒂莂袅袁蒂薄蚈芀蒁蚇羄膆蒀蝿螇肂葿蒈羂羈肆薁螅袄肅蚃羀膃膄莃螃聿膃蒅罿羅膂蚇螁羁膁螀蚄艿膀葿袀膅膀腿芀虿螆芁蒅薅螅羁芈蒁袄肃蒄蝿袃膆芆蚅袃莈蒂蚁袂肈莅薇袁膀薀蒃袀节莃螂衿羂蕿蚈袈肄莁薄羇膆薇蒀羇艿莀螈羆羈膂螄羅膁蒈蚀羄芃芁薆羃羃蒆蒂羂肅艿螁羂膇蒄蚇肁芀芇薃肀罿蒃葿聿肂芆袇肈芄薁螃肇莆莄虿肆肆蕿薅蚃膈莂蒁蚂芀薈螀螁羀莀蚆螀肂薆薂蝿膅荿薈蝿莇膂袇螈肇蒇螃螇腿芀虿螆芁蒅薅螅羁芈蒁袄肃蒄蝿袃膆芆蚅袃莈蒂蚁袂肈莅薇袁膀薀蒃袀节莃螂衿羂蕿蚈袈肄莁薄羇膆薇蒀羇艿莀螈羆羈膂螄羅膁蒈蚀羄芃芁薆羃羃蒆蒂羂肅艿螁羂膇蒄蚇肁芀芇薃肀罿蒃葿聿肂芆袇肈芄薁螃肇莆莄虿肆肆蕿薅蚃膈莂蒁蚂芀薈螀螁羀莀蚆螀肂薆薂蝿膅荿薈蝿莇膂袇螈肇蒇螃螇腿芀虿螆芁蒅薅螅羁芈蒁袄肃蒄蝿袃膆芆蚅袃莈蒂蚁袂肈莅薇袁膀薀蒃袀节莃螂衿羂蕿蚈袈肄莁薄羇膆薇蒀羇艿莀螈羆羈膂螄羅膁蒈蚀羄芃芁薆羃羃蒆蒂羂肅艿螁羂膇蒄蚇肁芀芇薃肀罿蒃葿聿肂芆袇肈芄薁螃肇莆莄虿肆肆蕿薅蚃膈莂蒁蚂芀薈螀螁羀莀蚆螀肂薆薂蝿膅荿薈蝿莇膂袇螈肇蒇螃螇腿芀虿螆芁蒅薅螅羁芈蒁袄肃蒄蝿袃膆芆蚅袃莈蒂蚁袂肈莅薇袁膀薀蒃袀节莃螂衿羂蕿蚈袈肄莁薄羇膆薇蒀羇艿莀螈羆羈膂螄羅膁蒈蚀羄芃芁薆羃羃蒆蒂羂肅艿螁羂膇蒄蚇肁芀芇薃肀罿蒃葿聿肂芆袇肈芄薁螃肇莆莄虿肆肆蕿薅蚃膈莂蒁蚂芀薈螀螁羀莀蚆螀肂薆薂蝿膅荿薈蝿莇膂袇螈肇蒇螃螇腿芀虿螆芁蒅薅螅羁芈蒁袄肃蒄蝿袃膆芆蚅袃莈蒂蚁袂肈莅薇袁膀薀蒃袀节莃螂衿羂蕿蚈袈肄莁薄羇膆薇蒀羇艿莀螈羆羈膂螄羅膁蒈蚀羄芃芁薆羃羃蒆蒂羂肅艿螁羂膇蒄蚇肁芀芇薃肀罿蒃葿聿肂芆袇肈芄薁螃肇莆莄虿肆肆蕿薅蚃膈莂蒁蚂芀薈螀螁羀莀蚆螀肂薆薂蝿膅荿薈蝿莇膂袇螈肇蒇螃螇腿芀虿螆芁蒅薅螅羁芈蒁袄肃蒄蝿袃膆芆蚅袃莈蒂蚁袂肈莅薇袁膀薀蒃袀节莃螂衿羂蕿蚈袈肄莁薄羇膆薇蒀羇艿莀螈羆羈膂螄羅膁蒈蚀羄芃芁薆羃羃蒆蒂羂肅艿螁羂膇蒄蚇肁芀芇薃肀罿蒃葿聿肂芆袇肈芄薁螃肇莆莄虿肆肆蕿薅蚃膈莂蒁蚂芀薈螀螁羀莀蚆螀肂薆薂蝿膅荿薈蝿莇膂袇螈肇蒇螃螇腿芀虿螆芁蒅薅螅羁芈蒁袄肃蒄蝿袃膆芆蚅袃莈蒂蚁袂肈莅薇袁膀薀蒃袀节莃螂衿羂蕿蚈袈肄莁薄羇膆薇蒀羇艿莀螈羆羈膂螄羅膁蒈蚀羄芃芁薆羃羃蒆蒂羂肅艿螁羂膇蒄蚇肁芀芇薃肀罿蒃葿聿肂芆袇肈芄薁螃肇莆莄虿肆肆蕿薅蚃膈莂蒁蚂芀薈螀螁羀莀蚆螀肂薆薂蝿膅荿薈蝿莇膂袇螈肇蒇螃螇腿芀虿螆芁蒅薅螅羁芈蒁袄肃蒄蝿袃膆芆蚅袃莈蒂蚁袂肈莅薇袁膀薀蒃袀节莃螂衿羂蕿蚈袈肄莁薄羇膆薇蒀羇艿莀螈羆羈膂螄羅膁蒈蚀羄芃芁薆羃羃蒆蒂羂肅艿螁羂膇蒄蚇肁芀芇薃肀罿蒃葿聿肂芆袇肈芄薁螃肇莆莄虿肆肆蕿薅蚃膈莂蒁蚂芀薈螀螁羀莀蚆螀肂薆薂蝿膅荿薈蝿莇膂袇螈肇蒇螃螇腿芀虿螆芁蒅薅螅羁芈蒁袄肃蒄蝿袃膆芆蚅袃莈蒂蚁袂肈莅薇袁膀薀蒃袀节莃螂衿羂蕿蚈袈肄莁薄羇膆薇蒀羇艿莀螈羆羈膂螄羅膁蒈蚀羄芃芁薆羃羃蒆蒂羂肅艿螁羂膇蒄蚇肁芀芇薃肀罿蒃葿聿肂芆袇肈芄薁螃肇莆莄虿肆肆蕿薅蚃膈莂蒁蚂芀薈螀螁羀莀蚆螀肂薆薂蝿膅荿薈蝿莇膂袇螈肇蒇螃螇腿芀虿螆芁蒅薅螅羁芈蒁袄肃蒄蝿袃膆芆蚅袃莈蒂蚁袂肈莅薇袁膀薀蒃袀节莃螂衿羂蕿蚈袈肄莁薄羇膆薇蒀羇艿莀螈羆羈膂螄羅膁蒈蚀羄芃芁薆羃羃蒆蒂羂肅艿螁羂膇蒄蚇肁芀芇薃肀罿蒃葿聿肂芆袇肈芄薁螃肇莆莄虿肆肆蕿薅蚃膈莂蒁蚂芀薈螀螁羀莀蚆螀肂薆薂蝿膅荿薈蝿莇膂袇螈肇蒇螃螇腿芀虿螆芁蒅薅螅羁芈蒁袄肃蒄蝿袃膆芆蚅袃莈蒂蚁袂肈莅薇袁膀薀蒃袀节莃螂衿羂蕿蚈袈肄莁薄羇膆薇蒀羇艿莀螈羆羈膂螄羅膁蒈蚀羄芃芁薆羃羃蒆蒂羂肅艿螁羂膇蒄蚇肁芀芇薃肀罿蒃葿聿肂芆袇肈芄薁螃肇莆莄虿肆肆蕿薅蚃膈莂蒁蚂芀薈螀螁羀莀蚆螀肂薆薂蝿膅荿薈蝿莇膂袇螈肇蒇螃螇腿芀虿螆芁蒅薅螅羁芈蒁袄肃蒄蝿袃膆芆蚅袃莈蒂蚁袂肈莅薇袁膀薀蒃袀节莃螂衿羂蕿蚈袈肄莁薄羇膆薇蒀羇艿莀螈羆羈膂螄羅膁蒈蚀羄芃芁薆羃羃蒆蒂羂肅艿螁羂膇蒄蚇肁芀芇薃肀罿蒃葿聿肂芆袇肈芄薁螃肇莆莄虿肆肆蕿薅蚃膈莂蒁蚂芀薈螀螁羀莀蚆螀肂薆薂蝿膅荿薈蝿莇膂袇螈肇蒇螃螇腿芀虿螆芁蒅薅螅羁芈蒁袄肃蒄蝿袃膆芆蚅袃莈蒂蚁袂肈莅薇袁膀薀蒃袀节莃螂衿羂蕿蚈袈肄莁薄羇膆薇蒀羇艿莀螈羆羈膂螄羅膁蒈蚀羄芃芁薆羃羃蒆蒂羂肅艿螁羂膇蒄蚇肁芀芇薃肀罿蒃葿聿肂芆袇肈芄薁螃肇莆莄虿肆肆蕿薅蚃膈莂蒁蚂芀薈螀螁羀莀蚆螀肂薆薂蝿膅荿薈蝿莇膂袇螈肇蒇螃螇腿芀虿螆芁蒅薅螅羁芈蒁袄肃蒄蝿袃膆芆蚅袃莈蒂蚁袂肈莅薇袁膀薀蒃袀节莃螂衿羂蕿蚈袈肄莁薄羇膆薇蒀羇艿莀螈羆羈膂螄羅膁蒈蚀羄芃芁薆羃羃蒆蒂羂肅艿螁羂膇蒄蚇肁芀芇薃肀罿蒃葿聿肂芆袇肈芄薁螃肇莆莄虿肆肆蕿薅蚃膈莂蒁蚂芀薈螀螁羀莀蚆螀肂薆薂蝿膅荿薈蝿莇膂袇螈肇蒇螃螇腿芀虿螆芁蒅薅螅羁芈蒁袄肃蒄蝿袃膆芆蚅袃莈蒂蚁袂肈莅薇袁膀薀蒃袀节莃螂衿羂蕿蚈袈肄莁薄羇膆薇蒀羇艿莀螈羆羈膂螄羅膁蒈蚀羄芃芁薆羃羃蒆蒂羂肅艿螁羂膇蒄蚇肁芀芇薃肀罿蒃葿聿肂芆袇肈芄薁螃肇莆莄虿肆肆蕿薅蚃膈莂蒁蚂芀薈螀螁羀莀蚆螀肂薆薂蝿膅荿薈蝿莇膂袇螈肇蒇螃螇腿芀 星级酒店客房部运营管理手册第1章 质量目标客房部作为重要对客服务部门，质量目标为：一、宾客满意度86%二 卫生合格率94% 三 安全生产合格率100%第2章 部门概述客房部是饭店重要的对客服务部门，包括楼层、工服房和公共区域等部位。其主要职能是为宾客提供安全、舒适、清洁、便利的房间和配套设施以及热情周到的服务。同时负责饭店所有公共区域的清洁卫生，饭店所有员工制服的保管及收发，并对楼层的布巾和客人衣物进行洗涤和发放，充分、合理利用能源，做好日常经营活动中成本和费用的控制。客房部的工作直接关系到饭店的整体声誉及服务形象,因此，要求每位员工牢固树立“宾客至上，服务第一”的宗旨和“敬业、求实、高效、协作”的企业精神，以星级标准严格要求自己努力完成各项工作任务和指令。第3 章 组织结构图客房部经理客房主管PA领班楼层领班客 房 中 心库房管理员PA保洁员楼层服务员第4章 岗位职责4.1岗位名称：客房部经理直接上级：主管副总直接下级：客房主管资质要求：具有星级酒店相同岗位两年以上工作经验,大专以上学历，身体健康，二十五岁至四十岁，掌握一门外语，具有较好的会话、阅读能力。熟悉饭店各部门的基本工作程序。岗位职责：4.1.1对主管副总负责，全面负责客房部的经营管理工作。4.1.2对部门管理人员进行指导，制订培训计划及人员编制。4.1.3制订部门各项业务指标、规章，完成宾馆下达的各项任务指标。4.1.4对员工素质、服务水准、工作效率负有管理和培训的重要责任。4.1.5不断收集客人对客房服务的有关建议，完善工作程序，提高服务质量。4.1.6协调各相关部门的关系，保证日常工作正常运转。4.1.7及时收集下级执行情况的信息，调整各项工作部属。4.1.8每天检查有关报表，掌握客房的出租情况。4.1.9了解消防知识，确保所属各岗位在安全的前提下正常运转。4.1.10了解市场环境和所处市场的地位及市场目标，进行有计划的分析，完成各项工作报告，提出合理化建议，完成领导交办的其它工作。4.1.11不断完善管理，提高服务质量，遇有重大问题需请示主管总经理。4.2岗位名称：客房主管直接上级：客房部经理直接下级：客房领班资质要求：高中、中专毕业，2328岁标准的普通话，有较好的英语会话和一般的阅读能力。在客房工作3年以上，从事管理工作2年以上。掌握客房服务程序和客房管理，有较强的组织能力，工作计划性强，能在工作中发现和解决问题。 岗位职责：4.2.1 制定楼层工作计划，上报部门经理，参加部门例会，并传达上级批示和任务。4.2.2 督导楼层领班对楼层的管理，确保工作程序的标准化及各种规章制度的落实。4.2.3 检查员工仪容仪表及各个工作区域的清洁卫生和服务质量，确保客房楼层卫生和服务符合标准，对违反工作规程的员工作出处理并上报经理。4.2.4 负责本部门所使用的机器设备的维护保养运转正常，并负责财产管理、易耗品的控制。4.2.5 负责员工的思想动态工作，经常找员工谈心，了解员工的思想情绪，解决因工作产生的投诉及重大问题并及时汇报经理。4.2.6 做好与其它相关部门的协调、沟通和合作。4.2.7 处理当班发生的客人投诉，并向经理汇报。4.2.8 每天抽查领班查过的房间，负责所有出租房保持最佳状态。4.2.9接受部门经理布置的额外任务，并组织下属迅速处理。4.2.10 合理调配人力，安排工作，调动员工积极性。4.2.11 负责对下属的培训，提高员工的工作技能技巧。4.2.12 严格检查酒店规章制度及客房部有关规定的执行、落实情况，定期对本部门员工进行绩效评估，按奖惩制度实施奖惩。4.2.13 向经理汇报当天的工作，并就部门工作提供合理化建议。4.2.14 填写每天工作检查表，做好工作记录。4.3岗位名称：客务中心文员直接上级：客房部经理直接下级：无资质要求：善于与人沟通。从事本岗位一年以上。中专以上学历、外向，头脑灵活，工作细致、负责。二十岁左右，掌握一门外语，能与客沟通。熟悉酒店各部门的工作程序。具有熟练的打字技巧、房务部内部各工作程序知识、了解和满足客人要求的能力、与本部门员工和其它部门联系的能力。 岗位职责：4.3.1负责与各部门保持沟通，做好协调工作。4.3.2负责打字和填写客房工作需要的各种表格和单据。4.3.3负责部门内部的文书工作，拾捡物品的登记保管和各类物品发放。4.3.4负责保管客房部所有钥匙。4.3.5及时将各领班报告的干净房报告给前厅并输入电脑。4.3.6通过电话了解客人的要求，解答客人提出的问题，为客人提供有效的服务。4.3.7负责客衣收取、发放，并详细登记。4.3.8完成上级临时分派的有关工作。 4.4岗位名称：客房领班 直接上级：客房主管直接下级：服务员资质要求：掌握客房服务程序和客房管理，有较强的组织能力，工作计划性强，能在工作中发现和解决问题善于与人沟通，高中、中专毕业，2328岁，流利的普通话，有较好的英语会话和一般的阅读能力。在客房工作二年以上，从事管理工作一年以上。 岗位职责： 4.4.1参加领班例会，传达有关通知和决议，对执行效果负责。4.4.2组织班前会，检查上岗人员仪表，仪容和考勤情况。4.4.3检查饭店和部门制定的各项规章制度在楼层执行的情况。4.4.4检查管辖区内的清洁及服务效果。4.4.5亲自为VIP贵宾服务，并负责保证对一般客人的服务水准。4.4.6负责本楼层房间物品检查、填报、领取和管理，做好成本控制。4.4.7对客人用过餐具要及时通知文员。4.4.8对报修工作负责，报修半小时无人到场或到场半小时后房间仍未恢复，应立即报告主管。4.4.9负责做好楼层员工的在岗培训，对下属进行工作绩效评估。4.4.10严格掌握楼层的一切动态，发现并解决不安全隐患。4.5岗位名称：PA领班直接上级：客房主管直接下级：保洁员资质要求：合理安排人员做好区域卫生。正确引导使用各类清洁剂和工具。掌握石材和地毯的清洁方法。应急处理各类事宜。有相关工作经验两年以上者。中专以上文化程度，三十岁左右。能使用普通话。听从主管的安排， 较好的完成本职工作，有一定凝聚力。岗位职责：4.5.1负责检查厅堂所辖区域的卫生、清洁工作。4.5.2负责检查公用卫生间物品的更换工作。4.5.3负责检查厅堂和所辖区域设备的维修及保养工作。4.5.4负责检查厅堂茶几烟缸的撤换工作。4.5.5负责管辖区域的安全巡视。4.5.6负责检查各区域的设施设备的维护保养工作。4.5.7负责检查宾馆外围卫生及养护工作。4.5.8负责检查并整理总经理办公室的工作。4.5.9控制并有效使用清洁用品。4.6岗位名称：工服库管员直接上级：客房部主管直接下级：无资质要求：从事本岗位一年以上，懂相关的财务知识。中专以上学历，25岁左右。岗位职责：4.6.1熟知客房部的工作程序。4.6.2熟悉库房的管理，确保物品的控制。4.6.3控制物品的保质期和客用品的质量。4.6.4做好物品的领用和工服洗涤的登记。4.6.5按照要求填写各类表格和登记。4.6.6保证各部门经理工服的正常洗涤。4.6.7确保楼层棉织品洗涤的数量和质量。4.6.8为楼层收发棉织品。4.6.9做好每月的盘点工作。4.6.10协助客务中心送修理单。4.6.11整理库房、保证整齐，物品码放规范。4.6.12认真完成上级交给的其它工作。4.7岗位名称：客房服务员直接上级：客房领班直接下级：无资质要求：掌握做床、清扫房间及卫生间的程序和标准。熟悉饭店和客房规章制度。有向上级报告楼层需要修理的设备的能力。做好物品消耗控制。有礼貌地与客人用英语沟通的能力。从事本岗位一年以上。初中以上学历。岗位职责：4.7.1清扫和整理客房及卫生间，补齐棉织品和其他用品，确保自己负责的房间和责任区（工作间、楼道、电梯厅等）的清洁、整齐，以符合饭店的标准。4.7.2及时向领班报告需要维修的设备。4.7.3及时收取客人洗衣，检查洗衣单各栏是否填写正确，认真填写收取客衣记录。4.7.4保管好清洁工具和客房用具，认真做好每月一次的棉织品盘点工作。4.7.5确保楼层磁卡钥匙的安全，按规定保管和使用并做好房间、楼道的安全、消防工作。4.7.6及时上缴客人的遗留物品和书刊画报等。4.7.7礼貌、友好地满足客人的需要，完成好分派的其它工作。4.8 岗位名称：PA保洁员直接上级：PA领班直接下级：无资质要求：有相关工作经验一年以上者。初中以上文化程序，中等身材。三十岁左右。能使用普通话。岗位职责：4.8.1保持区域无尘土、水迹、地面清洁无杂物。4.8.2保证各项设备设施正常有效，出现问题及时报修。4.8.3从事清洁工作动作要轻巧、规范，注意礼让客人。4.8.4保证卫生纸、洗手液和香皂的及时补充。4.8.5负责客厕的设施设备的维护保养和报修工作。4.8.6负责厅堂所辖区域的卫生、清洁工作及外围玻璃的清洁。4.8.7负责公用卫生间的清洁卫生。4.8.8负责厅堂和所辖区域设备的维修及报修工作。4.8.9负责厅堂茶几烟缸的撤换工作。4.8.10负责区域安全巡视的工作。第5章 标准作业程序5.1 文员接听电话 (客房中心文员)适用项次流程步骤要点说明服务语述配备一接 听1、电话铃响3声内接听电话：2、用热情的语言问候客人，并报清岗位名称，表示愿意为客人服务：您好，客务中心二询 问1、 认真听记客人电话内容，对听不清的地方,礼貌地请客人重复一遍，并在记录本上登记。2、 认真倾听对方的陈述，同时发出“是的”、“好的”等，表明你在倾听。3、 为获得客人确认，须重复主要细节。4、 礼貌地提醒客人是否还需其它帮助。记录本三解 答迅速、准确、礼貌地解答客人的提问，如果是力所能及的，应说：“好的，我马上给您送来”，如果不是自己权限范围内能办好的，应委婉对客人说：“请稍等好吗？”四结 束1、 礼貌地向客人道别。2、 待客人先挂断电话后，方可挂断电话。好的，再见五记 录将事情的概况记录在电话记录本上，并注明时间、房号和客人要求。5.2客房中心对钥匙的管理(客房中心文员)适用项次流程步骤要点说明服务语述配备一熟悉用处和数量1、 客房中心文员要对部门的所有钥匙做到心中有数，包括钥匙的所用之处和数量。2、 每日将钥匙的用途分类统一放在钥匙柜内固定位置，做到一目了然，不得混乱。钥匙柜二领用和借出1、 严格按借出、领用钥匙制度办理发放，借出钥匙手续，必须要求领用钥匙人在钥匙登记本上签名，注明领用时间。2、无关人员要领用或借用钥匙时，必须请示部门经理，不得随便借出。记录本三收 取1、 使用人归还钥匙时，客房中心文员要将钥匙清点清楚，确认钥匙如数、无损，如有损坏和缺数应马上报告部门经理。2、 经确认，客房中心文员要监督在钥匙登记本上签名并注明还回时间。3、 将钥匙摆在钥匙柜内规定位置。4、 将钥匙柜门锁好。四交 班1、 将钥匙柜门打开，与下一班文员一起清点钥匙数量。2、 经清点确认后，双方在钥匙登记本上签名。3、 关好钥匙柜门后，保管好钥匙柜门钥匙。5.3 客房中心工作记录本填写 (客房中心文员)适用项次流程步骤要点说明服务语述配备一登 记1、 写清接听电话的日期、时间。2、 记下来电者的姓名或地点（如：房号）以及要求。3、 签上登记者的姓名（值班员）。记录本二落 实1、 立即呼叫有关人员，告之要解决的问题。2、 记录被呼叫人员的姓名。3、 每半小时跟查事情落实的情况，发现问题及时报告主管。对讲机三汇 报向经理汇报所发生的情况及落实情况。四记 录及时记录落实的情况，已落实好的在“备注。栏中注明“OK”，末落实好的作好交接班记录。5.4 客人遗留物品的处理 (客房中心文员)适用项次流程步骤要点说明服务语述配备一上 交1、客房服务员检查走客房、空房或酒店其他工作人员在公共区域内捡拾到客人物品时，应上交客房服务中心。二登 记1、 在遗留物品登记表中清楚地填写表中各项栏目。2、 在登记本上统一记录、编号、备案。3、 特殊客人及贵重物品要及时上报。记录本三保 管1、 由客房中心文员使用专柜对客人遗留的物品进行保管。2、 贵重物品如：金银手饰、现金等必须存入酒店保管箱内。3、 某些物殊物品如：必须在低温条件下保存的药品等，必须按特性保管。4、根据酒店对遗留物品保质期的规定，对贵重物品保存期限为1年，一般物品36个月，食品3天至7天。四发 放1、 在确认客人所丢物品无误时，请客人在遗留物品登记本中的认领栏内签字并记录证件号。2、 当宾客用电话或其它方式问起有关遗留物品事宜，要在1天内给予答复。3、 当客人遗留物品已查实，及时与客人联系，根据客人要求处理。以稳妥的方式保证客人收到所失物品。失物招领单5.5维修申请单的填写与传递 (客房中心文员)适用项次流程步骤要点说明服务语述配备一检查发现1 在清理房间时检查设施是否完好。2 对存有问题的设施要进行检查，并报客房中心。3 自己能修的，在工作单上说明不必上报。二报工程1 客房中心分类填写报修单。2 将填好的报修单及时送到工程办公室。3 对于急修项目，直接打电话通知工程办主管，后补报修单。报修单三盯工程1 为工程部人员打开房门。2 严禁工程人员使用对客服务设施。3 严禁工程人员动用或移动客人物品。四验收1 对工程人员修好的项目进行检查，是否修理彻底完好。2 对修好的项目在报修单上签字确认。五反馈将修理结果报给客房中心。附图：客房部与工程部接口图发现工程问题确认自修客房中心急报反馈分类填写工程单电话通知后补工程单交工程签收人观察修理验收签字5.6 前台急需房间出租的应急处理(客房中心文员)适用项次流程步骤要点说明服务语述配备一通知楼层1、 客务中心文员接到前台急需房间出租的通知必须迅速通知楼层领班并报给主管。2、 客务中心文员要告知楼层领班预抵客人的情况和房号，并要了解一下清扫房间的时间。对讲机二做好工作1、文员要在记录本上记录前台发出通知的员工姓名和时间。2、楼层领班要组织员工以最快速度清扫房间，并检查合格后报客房中心。记录本三通知前台客房中心文员接到楼层领班的报房信息，要迅速将该房间在电脑中改成“空房”状况，并电话通知前台可以出租。5.7 客房主管标准作业程序项次流程步骤要点说明服务语述配备一部门例会1、 根据昨天检查情况和经理的会议内容布置工作。2、 按客房出租情况对人力进行合理调整。3、 对于重要事项向领班传达。4、 听取并解决领班提出的各类问题。会议本二检查各岗1、 对客房部的公共区域现场检查，确保清洁状况达到标准。2、 检查各岗人员情况及仪容仪表。3、 及时纠正和解决各类问题。记录本三工作内容1、 协调与各部门的工作关系。2、 定期对员工进行培训，不断提高服务质量。3、 掌握员工的思想动态及时向上级汇报有关事宜。4、 根据部门计划和出租情况合理安排房间的大清洁。5、 控制客用品的消耗和棉织品的洗涤费用。6、 确保宾馆内部所有区域的环境整齐清洁。四检查工作实施情况1、 检查VIP客房状况和会议室布置情况。2、 检查房间卫生情况。3、 检查员工的工具清理和工作车状况。4、 检查各岗人员是否按规范程序操作。5、检查部门例会落实情况。工作表五汇总1、 当日的工作汇报。2、 次日的工作计划。3、 公布部门内部的奖惩。六总结1、 当月工作总结与下月工作计划。2、 总结本月的成本费用和办公费用。5.8客房部“会议单签收及布置”项次流程步骤要点说明服务语述配备一接收会议单1、 查看会议单要求和日期。2、 各条件允许下签收此单。二布置会议室1、 根据会议单要求布置台型，配套物品。2、 备好茶杯和会议用品。3、 挂好横幅。4、 安排清理会议室卫生。5、 根据会议单摆杯子数量和坐椅。图钉茶叶三检查会议室1、 按照会议单要求检查各项工作。2、 检查卫生和设备是否能正常使用。3、 检查会议用品是否备齐。 5.9会议服务 项目流程步骤要 点 说 明服务语述配备一、检查1、是否符合会议单的标准。2、所需物品是否完好无缺。二会前准备1、提前15分钟到达会场。2、备好开水。3、打开音响设施，把空调调至适当温度4、站立门的一侧（门把手一侧）迎接客人。5、接待贵宾需主管负责布置。您好暖水瓶三服务次序1、先主后宾。2、从右侧为宾客倒茶水服务。四倒水的标准1、用小拇指与无名指之间夹杯盖侧于一旁紧贴杯子一侧缓缓倒入。2、水位要求八成满。五时 间1、应间隔67分钟进入会场。2、服务完毕，在门的一侧站立随时为客人开关门。六结束工作1、全方位检查会场。2、关闭音响、灯具；一切电源开关杜绝一切不安全隐患。3、锁门。5.10 客房领班检查房间项次流程步骤要点说明 服务语述配备一房门及取电盒1、 门锁开启时转动要灵活，开门关门没有不正常的声音。2、 门后磁吸工作正常，火警示意图完好无损。3、 门后“请即打扫房间”牌完好。4、 取电盒工作正常。5、 门面、门框干净无破损。二衣柜1、 无异味。2、 衣架按要求每边各摆放三个。3、 衣架杆无尘。4、 柜门工作正常，无尘、无破损。三小吧台1、 吧镜干净、明亮。2、 酒杯干净无指纹、无污迹、无水珠。3、 吧台面无尘，冰箱内饮料配备齐全，且饮料英文品名统一朝外；如有客人需要。4、 冰箱内外干净无尘、无水、无臭味，定期除霜。5、 住客房灌满当天新鲜开水，瓶身保持干净。四组合柜、行李柜、书桌、电视机柜1、 抽屉活动自如，内部不能有尘。2、 家具表面干净无尘，无脱色和破损。3、 洗衣袋、针线包等需补充齐全。4、 烟缸要干净，并摆放整齐，火柴数量不低于五根，梳妆镜明亮，上沿没有灰尘。5、 文件夹里的物品需补充齐全，摆放规范。6、 电视机工作正常，无重台、雪花现象。五天花板1、 墙角无蜘蛛网。2、 无裂缝、漏水或霉点现象。六茶几1、 干净、无尘土。2、 托盘内物品齐全。3、 按要求摆放物品。项次流程步骤要点说明服务语述配备七落地灯1、 灯罩接缝处要放在后部。2、 开关活动正常。3、 灯泡、灯罩没