导游实务考证培训---导游服务必备常识PPT课件.ppt

导游服务必备常识 1 旅行社业务入门常识 一 旅行社性质1 提供与旅行相关的服务是旅行社的主要职能2 以营利为目的决定了旅行社的企业性质 2 二 组织机构 外联部 市场部 销售部 营销部计调部 计划调度 是旅行社接待业务的调度中心接待部 以不同语种的导游员为中心综合业务部 承担散客旅游业务与票务工作其他部门 为以上业务部门提供协调关系 后勤保障和监督统计的部门 如人事部 财务部 行政部和办公室等 3 旅行社相关业务 1 门市接待旅游咨询推销产品选择性旅游接待散客委托代办 4 2 票务服务航空客票代售火车和轮船票代售协助其他部门提供票务服务特殊时节以及特殊线路汽车票务代售 5 3 外联业务产品开发促销销售 6 4 计调业务计调业务是旅行社接待业务的中心信息 计划 选择 协调 联络 统计 创收 7 5 财务报账账务报账程序借款还款以及差旅费用报销 8 三 旅行社产品 一般情况下 旅行社经营的产品可以分为三类 团队旅游 10人以上 含10人的游客组成 一次性预付旅费的方式 散客旅游 10人以下游客组成 零星现付旅费的方式 和散客拼团 各地游客1人或者多人在旅行社组织下拼成的一个团队 9 一 出入境应持有的有效证件 一 护照是一国主管机关发给本国公民以证明其国籍或身份的证件 分类 外交护照 公务护照 普通护照 二出入境知识 10 护照是一国主管机关发给本国公民出国或在国外居留的证件 证明其国籍和身份 两种 有的国家为团体出国人员发 护照一般分和 外交护照 普通护照 团体护照 护照有效期 未满16周岁所持护照有效期为 16周岁以上的为 不可延期 可在护照有效期期满前向中国驻外使 领馆或外交部授权的驻外机关提出延期申请 5年 10年 华侨 11 知识补充 华侨是指定居在国外的中国公民 取得外国的永久居留证 绿卡 华侨享有该国的除政治权利外的同国民般的所有福利待遇华裔是指加入别国国籍的华人 包括其后代 加入国籍的话就可以享受所有的政治权利及福利待遇 12 passport 13 二 签证是一国主管机关在本国或外国公民所持的护照或旅行证件上签注 盖印 分类 外交签证 公务签证 普通签证 入境签证 入出境签证 出入境签证 过境签证 申请签证 持护照向入境国驻华机构申请办理 14 旅游签证 属于普通签证 签证上规定持证者在本国停留的起止时间和出入境口岸 9人以上旅游团可发给团体签证 一式三份 签发机关一份 旅游团两份 一份出境 一份入境 免签证 持联程客票搭国际航班直接过境 在中国停留不超过24h且不出机场的外国人 落地签 因紧急情况导致来不及办理签证 到达目的地国家后在指定口岸机关办理的签证 15 公安部授权的口岸 经国务院批准 从2010年元旦始 公安部授权的口岸签证机关设立在下列口岸 北京 上海 天津 大连 福州 厦门 西安 桂林 杭州 昆明 广州 白云机场 深圳 罗湖 蛇口 珠海 拱北 16 签证是一国主管机关在外国公民所持的护照或其他有效证件上 表示的手续 准其出入本国国境或者国境 签注 盖章 17 旅游签证属于在中国分为L字签证 的旅游团可发给团体签证 团体签证一式三份 签发机关留一份 来华旅游团两份 一份用于入境 一份供出境使用 普通签证 9人以上 18 visa 19 案例分析 一位德国政要卸任后以旅游者的身份来华访问 但在北京机场受阻 不让他入境 你认为是什么原因中国边检站不让他入境 20 案例分析 一天 皮埃尔先生突然接到法国驻中国S市总领事馆的电话 告诉他他的父亲在S市旅游时心脏病复发 病情严重 要他立即到S市照顾父亲 皮埃尔先生拿了护照 急匆匆飞到S市 但中国边防检查站却不准他入境 他一再说他父亲病危请求边防检查站的工作人员放行 几次遭拒绝后 皮埃尔先生指责中国边检官员无人性 缺乏人道主义精神 根据上述介绍 请回答下列问题 21 1 皮埃尔先生对中国边检官员的指责是否有道理 为什么 A有 特殊情况应特殊处理B无 显然他的护照上没有中国签证C有 父亲病危 无理由拒绝他入境D无 中法签有互免签证协议 22 2 皮埃尔先生此时应采取什么措施以便入境 A通知地接社 派人携证明来办口岸签证B通知地接社 派人接他入境C通知法驻S市领事馆 派人来接他入境D通知法驻华使馆 请其与S市边检站联系允许他入境 23 3 皮埃尔先生来华照顾父亲应持有什么有效证件 A法国护照 法国签证B中国护照 法国签证C法国护照 中国签证D法国护照 无需签证 24 三 港澳居民来往内地通行证 港澳同胞回乡证 由广东省公安厅签发 有效期10年 四 台湾同胞旅行证明 由我国公安部委托香港中国旅行社签发 由口岸边防检查站查验并盖印 25 二 入出境手续 一 边防检查 边防检查主要是要求入出境者填写入出境登记卡片 交验护照 检查签证等 26 1 出入口岸 2 海关通道 分为 红色通道 应税通道 和 绿色通道 免税通道 走红色通道应填写 行李申报单 申报单出境时要再交海关办理手续 年满16岁以上的旅客可免税带香烟400支 酒2瓶 三 入境卫生检疫 如实填报健康申明卡 来自传染病疫区的人员要出示有效的疾病预防接种证明俗称 黄皮书 二 海关检查 27 四 安全检查 安全检查主要是为了禁止携带武器 凶器 爆炸物等 检查方式包括搜身 过安全门 用磁性探测器近身检查 红外线透视等 28 三 中国海关有关进出境旅客通关的规定 入境规定出境规定 29 1 不准入境的几种人 不准入境的外国人 被中国政府驱逐出境 未满不准入境年限的 被认为入境后可能进行恐怖 暴力 颠覆活动的 被认为入境后可能进行走私 贩毒 卖淫活动的 患有精神病和麻风病 艾滋病 性病 开放性肺结核等传染病的 不能保障其在中国所需费用的 被认为入境后可能进行危害我国国家安全和利益的其他活动的 2 边防检查站有权阻止入境的人士 未持有效护照 证件或签证的 持伪造 涂改或他人护照 证件的 拒绝接受查验证件的 公安部或国家安全部通知不准入境的 1 不准入出境的几种人 30 1 不准出境的几种人 刑事案件的被告人和公安机关 人民检察院或人民法院认定的犯罪嫌疑人 人民法院通知有未了结民事案件不能离境的 有其他违反中国法律的行为尚未处理 经有关主管机关认定需要追究的 2 边防检查机关有权限制出境的人士 持无效出境证件的 持伪造 涂改或他人护照 证件的 拒绝接受查验证件的 2 不准出境的几种人 31 3 对进出境物品的有关规定 1 部分限制进出境的物品 1 烟 酒 2 旅行自用物品 3 金 银及其制品 4 外汇 5 人民币 6 文物 含已故现代著名书画家的作品 7 中药材 中成药 8 旅游商品2 行李物品和邮递物品征税办法的规定3 禁止进出境物品 1 禁止进境的物品 2 禁止出境的物品 32 交通知识 航空客运知识铁路客运知识水上客运知识公路客运知识 三交通知识 33 一 航空客运知识 一 航空旅行常识 1 航班民航运输主要有三种飞航形式 1 班期飞行 2 加班飞行 3 包机飞行 是按照班期时刻表和规定的 航线 定机型 定日期 定时刻的飞行 是根据临时需要在班期飞行以外增加的飞行 是按照包机单位的要求 在 现有航线上或以外进行的专用飞行 34 2 班次 班次是指在单位时间内 通常以一周计算 飞行的航班数 包括去程航班和回程航班 班次是根据运量需求和运程来确定的 35 3 航班号 1 国内航班编号航空公司的二字英文代号and四位阿拉伯数字第一个数字 第二个数字 第三 四位数字 执行该航班任务的航空公司数字代码 该航班终点站所属的管理局或航空公司所在地的数字代号 该航班的具体编号 第四位数字若为单数表示去程航班 双数则为回程航班 36 2 国际航班编号 由执行该航空公司的英文代码and三位阿拉伯数字组成 其中第一位数字是航空公司的数字代码 37 二 机票 1 旅客购买机票须凭本人 有效身份证件 客票只限票上所列姓名的 旅客本人使用 不得转让和涂改 否则 客票无效 票款不退 2 正常票价的客票有效期为 一年 3 2至12周岁儿童 按成人票价 50 两周岁 以下婴儿 按成人价的10 付费 不单独占一座位 38 4 旅客持有定妥座位的联程或回程票 OK票 如在该联程或回程上机地点停留国内机票须在该联程或回程航班飞机离站前两日国际机票须在办理机票再证实手续 否则 原定座位不予保留 72小时以上 中午12时以前 72小时以前 5 旅客在乘机前遗失客票 应以书面形式向航空公司或销售代理人并出示有效以提供足够的证明 挂失前若客票已被冒退 航空公司 申请挂失 证件 不承担责任 39 6 旅客要求退票 按不同缴纳不等的退票费 时间段 不同的航空公司关于退票费的规定不一样 一般情况下 旅客在航班规定离站时间24小时 含 以前要求退票 收取票面价5 的退票费 在航班规定离站时间前24小时以内到2小时 含 以前要求退票 收取票面价10 的退票费 在航班规定离站时间前2小时以内要求退票 收取票面价20 的退票费 在航班规定离站时间后要求退票 收取票面价50 的退票费 40 三 乘机 1 办理登记手续旅客应在航空公司规定时限内到达机场 凭办理乘机手续 航班离站前停止办理手续 客票和有效身份证 半小时 2 通过安检 旅客及所携带的行李物品在登机前必须接受 检查 41 3 发生误机时 旅客误机 需在原航班起飞时间的误机旅客可以要求改乘后续航班 若要求改变承运人或退票须付的误机费 次日中午12时前 进行误机确认 50 42 四 行李携带的有关规定 1 随身携带物品旅客随身携带物品体积不超过重量不超过 20 40 55厘米 5千克 2 免费行李额成人票或儿童票 头等舱公务舱经济舱婴儿票的旅客 40千克 30千克 20千克 无免费行李额 43 乘坐国际航线上的航班 旅客可免费托运两件行李 每件不超过32千克 按成人票价10 付费的婴儿可免费托运一件行李及一辆全折叠式或轻便婴儿车或手推车 中美 中加 44 3 不准作为行李运输的物品 4 禁止随身携带但可作为行李托运的物品 5 不准在托运行李内夹带的物品 45 五 其他 1 健康患有重病的旅客购票 并事先经航空公司或其销售代理人同意 方可购票 需持有医疗单位出具的 适于乘机的证明 2 特殊旅客无成人陪伴的儿童 病残旅客 孕妇 盲人等特殊旅客 只有在符合航空公司规定的条件下经航空公司方可购票乘机 预先同意并做出必要安排后 46 3 航班不正常服务因航空公司的原因 造成航班延误或取消 航空公司由于天气等不可抗拒的因素 在始发站造成延误或取消 免费向旅客提供食宿等服务 航空公司可协助旅客安排食宿 费用由旅客自理 F 头等舱C 公务舱Y 普通舱K 经济舱 机舱等级 47 单选题1 CA1501是中国航空公司自 飞往 的航班 A北京 南京B杭州 北京C北京 上海D广州 北京2 两周岁以上未满12周岁的儿童按照成人票价的 购票 两周岁以下的按成人票价 付费 A80 20 B70 15 C60 12 D50 10 C D 48 3 持成人票或儿童票的旅客每人可免费托运一定重量的行李 头等舱 公务舱 经济舱分别可以免费托运 行李 A50千克 40千克 30千克B80千克 60千克 40千克C40千克 30千克 20千克D60千克 40千克 20千克4头等舱和经济舱的等级代号分别是 AF KBC YCY KDF Y C A 49 5 持OK票的旅客在该联程或回程上机地点停留72小时以上 则其国际机票须在 办理座位再证实手续 否则座位不予保留 A飞机离站前两日中午12点之前B飞机离站前72小时之前C飞机离站前一日中午12点之前D飞机离站前12小时之前6 乘坐中美 中加国际航班线上的航班 旅客可免费托运两件行李 每件行李不超过 千克 A55B38C47D32 B D 50 二 铁路客运知识 一 铁路旅行常识旅客列车分为国内旅客列车和国际旅客列车 直达特快旅客列车 特快旅客列车 快速旅客列车 普通旅客列车 普通旅客慢车 ZTK4位数字 开头数字为1至5 4位数字 开头数字为6至8 51 下列列车一般在节假日 春秋旅游季节开行 临客普快列车 郊游临客快速列车 郊游旅游列车 LYJY 旅客列车车厢一般有 软卧车厢 硬卧车厢 软座车厢硬座车厢 餐车 行李车厢 邮车 52 二 车票 1 车票种类2 儿童票 1 1至1 5米儿童票半价 1 1米以下儿童免费乘坐火车 但一名成人只能免费带一名儿童 超过的人数应购买儿童票 3 学生票 在校无收入学生一律半价 4 退票 列车启动前按不同时间段内退票 缴纳不同退票手续费 开车后不能退票 5 车票遗失 乘车前丢失车票 应另行购票 乘车途中丢失车票 从发现丢失车票地补收票款 53 三 行李 1 免费携带行李的重量及尺寸 儿童 外交人员 其他旅客 物品的长宽高之和 杆状物品 10千克35千克20千克 160厘米 200厘米 54 2 不准携带的物品易燃 易爆 有毒物品 宠物 55 单选题1 作为火车旅客 儿童 外交人员 其他旅客可以免费携带的行李重量分别是 A10千克 35千克 20千克B20千克 60千克 40千克C10千克 20千克 30千克D15千克 30千克 20千克2 铁路方面规定 身高在 米的儿童 乘火车时要购买同成人座别相同的半价客票 A1 1 1 5B1 0 1 4C1 1 1 3D1 0 1 3 A A 56 3 目前 我国国内旅游列车前都冠以英文字母 其中车次前冠以T的是 A直达特快旅客列车B特快旅客列车C快速旅客列车D临客普快列车4 直达特快旅客车次前冠以字母 ATBZCKDL B B 57 三 水上客运知识 一 水路旅行常识中国的水上交通分为和两大类 大型客轮的舱室一般分为五等 即还有散席 豪华客轮设有 沿海航运内河航运 一等舱 至五等舱 特等舱 58 二 船票船票分普通船票和 又分成人票和 1 1至1 4米的儿童 和残废军人优待票 免费乘船旅行 一个成人只能带一名免费儿童旅客在乘船前丢失船票 应在旅行途中丢失船票 无须补票 无法证明时 加快船票 儿童票 1 1米以下儿童 另行购票 如能出示足够的证明 按无票乘船处理 59 三 行李 1 免费行李额 2 禁止携带 60 单选题1 乘坐沿海和长江客轮 旅客可携带免费行李 千克 持儿童票和免费儿童票的可带 千克 A30 20B30 15C20 10D25 102 乘坐内河客轮 免费携带的行李重量分别为 千克 A30 15B25 15C20 10D15 8 B C 61 3 航行在沿海和江湖上的客轮大小不等 穿上的设备差异很大 大型客轮的舱室一般分为 A三等B四等C五等D六等 C 62 四 公路客运知识 一 公路客运常识 1 我国第一条高速公路 沪嘉高速公路2 我国高速公路通车总里程仅次于美国 位居世界第二 二 营运客车 1 按舒适度 分为普通车 中级客车 高级客车 2 旅游车 长途直达快班车 带卧铺的长途班车都属于高级客车 俗称豪华客车 63 四金融 保险知识 一 外汇1 外汇概念外汇 是指以外国货币表示的可用于国际结算的一种支付手段 它包括外国货币 钞票 铸币等 外币有价证券 政府公债 国库券 公司债券 股票 息票等 外币支付凭证 票据 银行存款凭证 邮政储蓄凭证等 以及其他外汇资金 2 外汇兑换二 旅行支票旅行支票是银行或旅行支票公司为方便旅行者 在旅行者交存一定金额后签发的一种面额固定的 没有指定的付款人和付款地点的定额票据 64 三 信用卡1 信用卡的概念信用卡是消费信用的一种形式 是由银行或其他专门机构向客户提供小额消费信贷的一种信用凭证 2 信用卡的种类信用卡的种类很多 按发卡机构的性质分为旅游卡 由商业 旅行社 饭店等部门直接发的卡 和信用卡 银行或其它金融机构发行 按持卡人的资信程度分为普通卡 金卡和白金卡 其资信程度依次递增 按使用地区分为世界通用卡 外汇长城万事达卡 和地区用卡 牡丹卡 金穗卡 按清偿方式的不同分为贷记卡和借记卡 65 四 保险知识 一 旅游保险的概念旅游保险是指投保人 游客或旅游经营者 根据合同的约定 向保险人 保险公司 缴纳一定数额的保险费 保险人对于合同约定的在旅游活动中可能发生的事故因其发生所造成的人身及财产损失承担赔偿保险金责任的商业保险行为 二 旅游保险的种类1 旅行社责任险2 旅游者个人保险 66 案例分析 2005年11月5日6时30分左右 某省C旅行社组织的旅游团队乘坐的依维柯客车在山东日照至东明县的高速公路上 在大雾中与一辆行驶较快的大货车发生追尾事故 客车上16人当场死亡 另外2人不久先后死亡 事后 当地旅游局 组团社所在地 负责人对事故处理情况进行通报 酿成本次事故的主要原因是大雾 依维柯客车及前后车辆均负有一定责任 组织本次旅行的旅行社不负责任 因为该社在车辆 司机 导游 行程安排等方面均符合相关规定 而且除为自身办理旅行社责任保险以外 还主动为18名车上人员办理了人身意外保险 67 需要说明的是 这里的人身意外保险是C旅行社主动提供的 在旅游团出发前 旅行社建议每人办一下神州行人身意外保险 但被拒绝 旅行社就主动为游客垫付了每人6元的保险费 共108元 此举使18名遇难者的家属得到3167 4万元赔偿金 问 1 外出旅游应否进行旅游保险 2 旅行社为什么要主动为游客垫付保险费 68 五旅游卫生 急救与安全常识 案例导读 那天我带着二十几个人的日本团在茶叶店参观中国的茶道 听完茶博士的讲解 看客人对中国的茶道很感兴趣 在大量的购买本地的茶叶时 心里喜滋滋的 在心里盘算着奖金的数目 突然听到 咚 的一声响 回头一看 一名坐在桌子边喝茶的女性客人倒在了地上 我赶紧冲了上去 只见那客人倒在地上 双眼紧闭 口吐白沫 双手紧抓胸口 啊 是心脏病 赶快掐人中 一个客人叫了一声 我迅速的叫领队掐着病人的人中 回头喊着 谁是病人的亲戚 有没有救急药 客人的老公跑过来 从口袋里掏出一个药瓶 取出两片药给病人服下 过了半分钟 病人呼的出了一口气 啊 醒过来了 我心中一喜 但病人仍然是脸色苍白 双眼紧闭 怎么办啊 女全陪抓着我的手急得要哭了 你认为这时假导游人员应该怎么办 69 导读案例解答 我镇静的对全培说 你和领队 还有病人的老公守着病人 就这样让她躺着 我去叫急救中心的救护车 跟全陪说完 我边打 急救中心边冲出店门 急救中心问清了病情和地点后 答应我五分中后赶到 我又赶紧拨通了旅行社经理的电话 说明了发生的情况 请求旅行社派人来协助 经理答应马上赶过来 我在路边焦急的等待救护车的到来 一会儿听到救护车 呜呜 的声音 啊 救兵到了 经过医生的一番救护 病人可以坐起来了 医生对我说 没什么大问题 但要到医院去检查和打针 我跟全陪说 你和领队及病人的老公一起随救护车去医院护理 我带其他的客人继续游览今天的行程 全陪代表中方 领队代表日方 紧急救护的病人须有病人的亲属在场 救护车走了 我打电话给还在半路的经理 经理肯定了我的做法 并直接到医院去看望病人去了 在车上 我安慰其他客人的情绪 告诉他们 我们的急救中心有最好的医生 病人一会儿就会好了回来的 游完了行程 带客人吃完饭 送进房间 我也赶到了急救中心 病人已打完了针 脸色恢复了正常 病人的两口子不断的说着感谢的话 领队和全陪也夸奖我处置得当 70 一 旅游卫生保健知识1 旅游衣物与着装2 准备常用药品3 保持旅行中的身心健康4 注意缓解旅游疲劳5 注意经常洗浴6 注意饮食卫生 71 二 旅游常见疾病及急症的防治 案例分析 辽宁省鞍山市 有个汤岗子温泉的景点 其特色旅行项目就是泥疗 一天 黑龙江某旅行团一行20人 由玉佛苑转到这里参观 大家看到泥疗场地十分新鲜 都想试一下 最后男男女女 不分老少都躺在了泥床上 不久 多数人都起来去淋浴了 一位老先生最后起来 行路十分吃力 导游一看他的脚 居然烫起了一个拳头大小的水疱 请问 此时导游员应如何处理 72 一 晕车 旅行前不应饱食需服自备晕车药坐在较平稳的座位上 前排 请乘务员协助 73 二 中暑 一 症状 大汗 口渴 头昏 眼花 胸闷 恶心 呕吐 发烧 神志不清 昏迷 二 预防 注意劳逸结合 避免长时间骄阳下活动 三 措施 1 中暑者移至阴凉通风处平躺 解开衣领 扇风2 让其饮用含盐饮料或人丹 十滴水3 发烧者用冷水酒精擦身散热4 服用必要的防暑药物5 缓解后让其静坐休息6 严重者送医院 74 三 高热 体