伦达金融大厦地上十八层与地下二层投标书.doc

第一章 物业管理理念、管理特色、管理经验第一节 我们对伦达金融大厦的认识伦达金融大厦位于上海市黄浦区外马路974号，与董家渡路交叉口处，毗邻黄浦江，坐拥黄浦区商圈，俯瞰浦江美景。伦达金融大厦大厦占地面积3226平方，总高81米，建筑总面积22000平方米，分为地上十八层与地下二层。伦达金融大厦决定了开发商追求高品质的物业管理公司的目标即：“办公环境的安全和温馨舒适，人性化的服务和房产的增值性”。上乘的物业要求有上乘的物业管理与之相匹配，优质的物业管理不但能使物业锦上添花，相得益彰，而且会增加物业的附加值，拓展物业的升值空间。何谓上乘的物业管理？上乘的物业管理就是要实现人性化服务和规范化管理。人性化服务是根据不同的业主/租户，提供个性化服务、零距离服务、隐形服务和无缺陷服务。规范化管理是依据现代企业管理要求和ISO9001:2008质量管理体系标准，落实物业管理工作的每一个环节，控制到每一个细节，规范到每一项操作，精确到每一项支出。从上述指导思想出发，形成了我们对伦达金融大厦物业管理服务方面的如下理念。第二节 伦达金融大厦物业管理总体服务理念我公司将伦达金融大厦物业以专业的管理与服务加以保障；让我们的人文服务关怀所有租户，把握租户的心理，以周到、细微的管理与服务将伦达金融大厦打造成一个前卫、环保、安全、有序的国际化金融大厦。我公司在最大限度提升伦达金融大厦办公品质的基础上，充分考虑到伦达金融大厦这一特点，利用我公司多年来积累的客户网络和物业营销理念，与开发商协同打造金融大厦经典。从上述指导思想出发，形成了我们对伦达金融大厦物业管理服务方面的如下理念。一、 以业主/租户为核心来构建管理和服务的总体架构物业管理以什么为出发点？不是从“我”（管理者）出发，而是从“人”出发，这个“人”就是我们的服务对象，即业主/租户。全体业主/租户的需求就是我们的服务内容，“以人为本”决定了我们将采取的各项服务措施，建立落实服务措施的各级管理组织机构，培训符合服务标准的物业管理服务人员。遵循现行的物业管理法规。二、 全面满足业主/租户的一切心理需求根据著名心理学家马斯洛的人的需求层次理论，人的需求由低到高分为五个层次，即：生理需求安全感情感关爱受尊重自身价值实现。这些都是人的正常、合理的需求，理应得到尊重和满足。作为物业管理，应该以自己出色的工作，使业主/租户上述各个层次的心理需求得到全面的满足。从这个理念出发，伦达金融大厦的管理者除了常规的物业管理工作外，还大有可为之处（如强化对员工的文明礼貌培训，使业主/租户处处感觉受到尊重；通过公开物业管理办事程序，接受业主/租户的监督，增加物业管理的透明度；有条件时出版金融大厦刊物，加强同业主/租户的情感沟通和交流等）。总之，“以客为尊”的服务理念为物业管理者开拓了广阔的为业主/租户服务的天地。三、 内紧外松，强化金融大厦的安全管理伦达金融大厦综合金融大厦的特点，安全问题的重要性尤胜于普通物业。因此就需要我们在管理和服务工作中作为重中之重，特别倾注。我们的方法是内紧外松，外表上给人以宽松祥和的感觉，而实质上严密周全，万无一失。充分运用智能化安保技防手段，同时强化人防和物防以协助做好物业管理区域内的安全防范工作，增强对不法之徒的威慑力，使之不敢冒险犯禁。安保技防设施是通过人的操作发挥作用的，关键是对物业管理的公共秩序维护员工加强培训，通过培训提高公共秩序维护人员的素质，提高每个公共秩序维护人员的责任心，这样才能真正提高公共秩序维护的服务质量。协助社会治安管理机构，为伦达金融大厦的业主/租户营造一个安全、祥和的金融商务办公环境。四、 提高标准，重视金融大厦的环境管理整洁的环境关系到伦达金融大厦业主/租户的切身利益，环境管理可以反映出物业管理的专业水准与否，也是考核金融大厦的物业管理服务的基本条件。我们对此将十分重视，以近乎呵护自己孩子的态度来维护伦达金融大厦的生态环境。我们将全面参照国际环境管理标准来制订本项目的环境管理规范，做好金融大厦的工作环境舒适。”五、 尊重个性、强调疏导，保持金融大厦的总体协调二次装修管理是商务办公物业中非常重要的管理过程，对伦达金融大厦业主/租户进行二次装修的管理，应充分尊重业主/租户希望在装修中获得个性化的体现，使业主/租户的审美心理得到充分的满足。同时，为维护全体业主/租户的利益，依据法律、法规对可能造成物业负面影响的违章装修行为，作出统一的限制规定，加强日常的巡视检查和严格管理，以保证金融大厦的安全和总体建筑风格的统一与协调。对二次装修中可能发生的问题将采取事前向业主/租户宣传告知，发现装修施工问题及时解决，与装修业主/租户保持密切联络，变禁堵为疏导的办法。即由物业管理处组织联络专业人员或设计单位，对业主/租户的装修方案是否会影响物业的结构安全作出评估建议、提出指导和修正意见。将业主/租户的二次装修从设计和装修施工申请阶段既纳入有序管理。从而使业主/租户的意愿得到更好的实现。希望通过这一做法得到装修业主/租户的支持，顺利完成伦达金融大厦二次装修管理工作。六、 注重细节，精心包装，使金融大厦的附属配置更趋完美一个高档物业项目的品味感必定在精细化方面有所体现。为此，我们希望对一些与物业管理有关的硬件配置作精心包装（这些包装并不需要花费很大成本），以使金融大厦的整个环境包括附属配置更臻完美。例如对金融大厦的指示标识系统等，物业管理处将为伦达金融大厦度身打造。我们相信通过这些细节包装，会给业主/租户在不经意间留下美好的印象。我们的物业管理服务理念和具体实施方法，将在以下的物业管理服务方案中详细表述。第三节 管理目标两年内力争达到上海优秀金融大厦的标准，导入ISO9001:2008质量体系，为伦达金融大厦逐步组织起一个具有专业化水准的、卓有成效的物业管理团队，提供专业化的服务。将伦达金融大厦的办公环境最大限度提升。一、 创建“高起点、高标准金融大厦”高起点办公在伦达金融大厦的业主/租户具备较高的文化层次且对工作环境有较高的要求，为伦达金融大厦业主/租户提供高起点的物业管理服务。为了保证我们的服务质量，我们将派出优秀的物业管理人员，入驻伦达金融大厦。所有物业服务人员上岗前，均将接受我们服务理念和岗位专业技能的培训，经考试合格后方能上岗服务。高标准以业主/租户满意为导向，我们的产品是服务，我们将寓管理于服务之中，借鉴外资企业和国际上先进的物业管理经验。在物业管理服务中导入ISO9001:2008质量管理体系，运用质量管理的控制手段和管理方法。确保伦达金融大厦的业主/租户能得到高标准的物业管理服务。二、 管理目标针对业主/租户顾客满意率调查不低于90%，入住率达100%时物业管理费收缴率不低于95%，按照上述目标我们制定了：1. 质量方针伦达金融大厦的质量管理方针是规范化管理和人性化服务。规范化管理 将物业管理 落实到每一个环节，控制到每一个细节，规范到每一项操作，精确到每一笔支出。人性化服务 为业主/租户提供 个性化服务、零距离服务，隐形性服务、无缺陷服务。2. 服务定位根据伦达金融大厦的规划布局，建筑风格，智能化硬件设施配置及物业使用性质为基点，我公司针对本项目将伦达金融大厦的服务定位于高端智能化办公大厦，并提供优质的服务标准对贵物业进行管理。第四节 管理理念诚意协作、齐心开创、信赖永恒以人为本：人才就是我们的资产。xxxx的每位员工均拥有丰富的房地产服务经验，我们将以专业的知识和技能为伦达金融大厦的业主/租户提供最佳的人性化服务。以客为尊：我们凡事以客为尊，并以满足客户的不同需要为首任。因此我们细心聆听，了解个别客户所需，制定合适的策略。以质为先：我们竭诚为客户提供全面性的优质服务，在项目的每个细节都提供专业意见，为客户争取最高回报。第五节 管理特色一、 我司为独立的港资物业管理服务机构，专为我们的客户提供具有各类特色的物业服务项目；二、 在邀请工程承办商为物业提供服务时，均以公开招标形式进行，务使价格及质量受到保障，以客户利益为依归；三、 我司领导层以往均为香港及国内多所大型国际物业顾问公司之主要领导层。对国内之物业管理情况及进展皆了如指掌，客户可以非常合理之费用便得以享有高质素之物业管理服务；四、 我司在上海已领有有效之全外资物业管理牌照，根据贵司物业的实际情况，务求令贵物业达到相适应的管理水准；五、 我司管理层员工均为最早期进入国内发展物业管理业务之先锋领导，对国内的有关法规及国情非常了解，此为其他同业不可同语，并能令物业最短时间内能达至正常营运标准；六、 有物业管理服务的专业队伍，有充分的人才储备。我司具有一个从事多年物业管理经验，具备高、中级专业职称的工程顾问班子，将对贵公司物业的工程管理工作提供专业的服务和提供最合理的设备选型建议，使物业的能源及物料耗费最低，人员配置最合理，设备得到及时与充分的维护保养，确保物业恒久常新；七、 我司注重人才培训，具备成功管理高端物业特别是超高层甲级综合写字楼的经验，并能独立地、长期地胜任贵司项目服务管理工作；八、 团队优势：作为专业港资背景公司，注重企业文化营造，公司主要骨干流动率低，每个项目均保持稳定的高水平服务；九、 广泛的社会资源。承接该项目后我司将会以全部的知识产权和所有资源为贵司项目服务；十、 我司能根据贵司项目合理配备人员，最大限度地控制成本，降低物业运行费用，以实现贵司和业主的投资回报；十一、 我司更会按贵物业实际情况，设计一系列之管理方案，以改善及加强物业的形象，此项措施对物业的价值保障及增幅有极大帮助；十二、 具有持续不断创新高端物业智能化管理服务的眼光，有影响力的企业品牌。第六节 管理经验一、 xxxx云集了物业管理方面各种专业管理人才，拥有着对各种物业类型丰富的管理经验，xxxx自1998成立就秉承香港的物业管理先进服务理念，并融合国外先进的物业服务管理经验，为内地房地产市场引入了“物业管理顾问”“酒店式公寓管理”两大全新港式服务模式。业务从单一的委托物业管理发展到如今的“物业服务全程策划”、“物业服务顾问”、“委托物业服务”、“商业招商”以及“资产管理服务”等。从物业策划、推广、租赁、招商，到物业工程、验收、入伙、日常管理服务等制定了一整套规范的管理档案，建立并通过了国际质量管理体系的认证。二、 xxxx于2005年至今就已经获得了“ISO9001：2008国际质量管理体系的认证”；并于2009年起连三年获得 “中国物业服务百强企业”称号、中国物业管理“行业地区综合实力企业十强”企业称号；从2012年起我公司获得了建设部颁发的“物业服务企业一级资质”、上海市行业协会颁发的“诚信承诺AAA企业”称号；xxxx（上海）管理的“佘山月湖山庄”、“亚太大厦”获得市优称号。三、 xxxx依照“金钥匙服务”服务理念，先后承接了甲级写字楼有：利星国际大厦、亚太广场中国石化大厦、宝莲城、多媒体大厦等；物业管理面积多达150余万平方米、物业顾问面积达170余万平方米；在上海市房地产、物业管理市场上创造着一个个令人瞩目的成绩。四、 xxxx注重企业文化的建设和对员工的培养，特别是对管理层员工制定了一系列的激励机制和提升机制，使得全体员工团结一心、克难奋进、提升自我、共同应对，许多高管层同仁都是跟着港联看着港联一起成长，使之造就了xxxx的辉煌。第 112 页 第二章 项目组织架构及人员配置人员组织架构图说明一、 组织机构的设置原则是精干高效，利于管理运作，指挥顺畅；二、 管理处内部实行垂直领导，减少管理环节，提高工作效率；三、 管理人员要求素质高且一专多能，会操作电脑，文字及口头表达能力好，拥有一定的智能化知识。所有员工既是自己所在岗位的专家里手，同时又是其他岗位的多面手；四、 财务人员包含在客户服务中心内，负责制定管理处财务计划和费用预算方案，监控资金运用，做到专款专用；负责各项收费业务的管理，做好管理处财务报表及费用分析报告，接受工商、税务部门及业主/租户的监督检查；五、 管理处经理负责同属地相关部门的联系，争取得到各界的支持；负责管理处的对外宣传和各种对外活动；搞好管理处内部的员工关系；监督其他部门的工作；六、 客户服务中心负责日常的业主/租户接待工作，建立和管理业主/租户租户档案，加强与业主/租户和租户的联系；处理业主/租户的投诉和纠纷；做好会所的管理工作；协助做好褒优罚懒等的监查工作；七、 由监控室值班人员受理夜间报修、投诉，负责及时处理夜间所发生的突发事件，并认真做好当班值班纪录；八、 工程维保部负责所管物业及其设施设备的管理、养护，保证物业的正常使用和设施设备的良好运行；负责对业主/租户入住后的室内装修，按业主/租户规约和物业管理相关规定进行监督检查；九、 秩序维护部负责管辖区内的治安维护、消防安全、车辆管理等工作；协助做好装修等的监查工作；第三章 运作方式及考核办法第一节 管理职责和权限一、 管理处运作方式1. 运作流程图秩序维护大厦及设施设备维护保养环境卫生车辆管理智能系统客户服务财务管理组建管理处拟制管理方案招聘员工熟悉物业情况、汇总遗留问题准备入驻资料制定规章制联系协助开发商及时调整物业验收接管入驻管理投标小组一旦中标组织培训绿化管理2. 运作流程图说明1) 运作流程设计原则是全面、合理、高效、环环相扣、相互制约，保证各环节紧紧衔接，既无盲点、又无沉淀；2) 整体运作各个环节的详细工作分解流程将严格按照我公司IS09001：2008版的质量管理体系进行运作；3) 整个运作策划由公司总经理挂帅，公司各职能部门参与指导，并提供资源保障、技术支持，以确保整个过程的顺利进行；4) 运作过程将由当地房地局及开发商进行监督并指导，及时对出现的问题进行沟通、协调并解决，以使伦达金融大厦的日常管理能更成功、更具有特色。3. 公司有力支持若我公司获得伦达金融大厦的物业管理权，我们将委派驻场经理，成立“伦达金融大厦管理处”。为了形成资源共享、降低管理成本、实行有效管理、着眼长效管理，我公司总部将给予资源和技术方面的支持，使现场管理更符合伦达金融大厦的要求，更符合现代物业管理服务的需求。4. 协助各方关系开发商、街道、政府有关主管部门和居委会等相关各方是物业管理公司的依靠，也是物业管理公司坚强的后盾，更是对物业管理公司的管理作出评判最公证、最直接的组织和部门。物业管理公司应积极依靠上述相关各方，在为业主/租户提供物业管理服务的同时，应多听、多征求他们的意见，保持良好的沟通，协调好相互之间关系，以得到他们的支持与帮助，确保物业管理服务的各项工作更贴近金融大厦，真正实现为广大业主/租户服务的管理本质。5. 人力资源配合人力资源是企业各种资源中最重要的资源。在企业管理领域，一个项目的成败主要取决于人。正如英国格言所说：“合适的人在合适的位置上。”人事培训工作就是要贯彻全员性、全过程原则，对管理处的全体人员进行培训，提高员工素质，适应管理服务需要。其主要工作为人员招聘、培训及考核。通过人员招聘和培训，将合格的人员输送到合适的岗位上；通过考核将不合格的人员撤换或进行再培训。6. 工程维修保障工程管理部负责整个金融大厦的公共设施设备的维护保养，以及工程外委项目监管和处理解决业主/租户的报修维修工作，实行统一管理，集中优势兵力，提高维修效率和降低运行成本，使维修工作能真正做到及时、优质和高效。工程维修实行24小时值班制，分抢修和巡检两大类，前者以业主/租户报修为主，后者以计划维修和保养为主，既体现分工又能统一协调。7. 客户服务中心客户服务中心是处理整个金融大厦物业管理的接待中心，也是管理处的指挥中心调度中心和沟通中心，起到业主/租户与管理处各部门链接桥梁作用。我公司客户接待为业主/租户提供服务和帮助，使业主/租户能真正体验到便捷、优质的服务平台。二、 管理处各部门职责和权限1. 管理处经理职责1) 在公司总经理的领导下，主要职责是负责编制物业管理服务方案及年度、月度工作计划和工作总结；2) 负责对属下所有人员的培训、工作安排及工作监督等；3) 负责管理处公共秩序维护、消防、清洁、绿化、客户服务、投诉处理的日常工作；4) 主动与金融大厦业主/租户接触并维持良好关系，保持一流的管理服务。依据物业服务合同和业主/租户临时公约，尽力满足业主/租户、租户的要求；5) 合理分派工作给予属下员工，使他们严格遵照公司的指示工作；6) 分派下属员工工作，培训新进员工，监管员工素质和工作态度，保证他们符合公司的要求；7) 收集各方面的信息，及时提出改进工作和提高服务的意见和建议；8) 管理处经理亦应预计并解决一切有关所管辖金融大厦内的管理问题及困难，如超越职责范围或能力，应及时汇报上级领导；9) 负责处理物业管理服务中的突发事件和业主/租户使用人的投诉，果断决策，及时处理做好记录，若投诉性质及严重性超出职位权限范围或能力，应及时报告上级处理；10) 根据公司的要求及指示，定期举办应急演习，使全体员工能保持最佳状态并实习应急程序，同时也使用户对管理服务工作有进一步认识，以建立良好的合作关系；11) 负责组织金融大厦精神文明建设的有关活动；12) 定期召开管理员工作会议，检讨工作表现，并籍此沟通各级工作人员。2. 客户接待职责1) 负责好业主/租户的入住事项，并安排好人员做好入住必须的各项工作；2) 负责业主/租户入住后二次装修的指导和审核，并办好二次装修的相关手续；3) 负责对装修施工队的监督管理，审查好各装修施工队必备的相关文件；4) 负责好对外窗口的一切接待事项。热情接待每一位业主/租户，做到认真听取、合理解答、有求必应；5) 负责协助财会人员向业主/租户收取管理费和其他应缴纳费用，作到当月费用，当月收缴，对有困难的业主/租户可上门服务；6) 负责金融大厦内平日相关日常工作，做到每日在金融大厦内巡查一至二次，当日发生的事情，力争当日解决；7) 负责接待业主/租户的保修事情，作到急修当日解决，一般修理不超过一天；8) 第一时间处理好业主/租户的投诉情况，一时不能解决的应及时向上级汇报；9) 负责日常的业主/租户接待工作，建立和管理业主/租户与租户档案；10) 紧密配合管理处做好其他各项工作。3. 财会人员职责1) 在公司计划财务部领导下，根据公司会计制度规定的会计科目设立帐户，按照确定的会计制度和会计核算形式处理各项经济业务，做到手续完备、内容真实、数字准确、帐目清楚。月终，要编制总帐目余额试算平衡表并与有关明细帐核对，保证帐帐相符；2) 及时反映和清理各项会计业务的往来结算情况，对内部往来单位的各项往来挂帐，要及时核对，适时结清，对外来单位的各项预收、预付、应收、应付款项，要严格按对象设置二级科目，准确、及时给予结算；3) 严格按照现金管理和银行结算制度办理现金收支和银行结算业务；4) 对于按照会计手续填制和取得的各种银行结算凭证、现金收付凭证及各类电脑托收单据，在该项经济业务完成后，应及时作帐务处理；5) 对于现金的管理，应做到在每日终了，计算出全日的现金收入、支出合计数和结存数，并同实际库存数核对相符，做到日清月结，保证帐款相符。还要注意保持现金实际库存数不超过规定的限额；6) 根据已经办理完毕的收、付款凭证，逐笔顺序登记现金日记帐和银行存款日记帐，并结出余额要及时与银行对帐核对，最后与会计总帐中的现金和银行存款科目的累计结余额核对相符；7) 出纳人员使用的保险柜，要注意保守保险柜密码的秘密，保险柜的钥匙不得随意转交他人；8) 严格管理空白支票、空白收据和停车场车票，专设登记簿登记；9) 认真办理领用手续。以支票结算时，须在支票上写明收款单位（人）、结算金额（或现额）、出票日期、支票用途、转帐支票与现金支票的标识及其他有关要求填列的内容，并做好支票的领用登记手续，禁止经办人员领取空白支票。4. 工程维保人员职责1) 按照维保工作计划及上级分配的任务，做好物业设备、设施的养护和维修工作，确保设备设施完好，运行正常；2) 严格按照作业指导书规定的程序进行操作；3) 负责设备及机房的清洁和设备标识的完好、正确；4) 提出对物业设备、设施的改良建议和降低能耗的合理化建议，尽可能降低物业运行和管理成本；5) 定时巡查设备运行情况，并做好书面记录；6) 任何保养、维修工作完成后，将施工现场清扫干净。并详细记录各类维修耗用材料；7) 遇突发事件时，须按照文件规定的程序，执行责任范围内的工作，以最快的速度处理完毕，并详细记录全过程；8) 接到报修任务，须在规定时间内赶到现场，并设法在最短时间内解决；9) 完成上级布置的其他工作。5. 公共秩序维护（保安）人员职责1) 负责金融大厦内治安防范、安全保卫和消防管理工作；2) 负责把守大门，礼貌接待问询。主动热情为各类业主/租户提供便利服务；3) 严格执行对外来人员的控制，遇访客或登记或征得业主/租户的同意后方能进入；4) 大宗物品搬运出金融大厦，须办理物品出门手续，经业主/租户认可方能放行；5) 维护金融大厦内道路和停车库秩序，保持道路畅通，制止车辆违规停放和乱堆货物的行为；6) 加强大厦巡逻，发现可疑迹象，要跟踪盘察，并及时报告主管领导，采取有效措施确保金融大厦平安；7) 巡逻中发现的其他问题，应做好记录，及时通知有关人员解决；8) 定期测试消防设施，参加消防演练；9) 遇突发事件，须按规定的程序，负责执行本职范围内的工作；10) 熟悉金融大厦业主/租户情况，与业主/租户建立友好关系，及时反馈业主/租户的意见和要求，对改进管理处工作提出建议；11) 监督检查二次装修有无违规行为，施工人员是否有证；12) 完成上级领导布置的其他任务。6. 保洁员职责1) 负责大厦范围内公共区域和卫生间清扫和保洁工作；2) 每天清扫公共道路、走道、楼梯、电梯、地下停车库等，每天擦拭电梯门、楼道大门、楼梯扶手等；3) 定期清洁走道墙面、公共玻璃、公共天顶、照明灯具、排水渠等；4) 每天清运办公垃圾，及时清运装修建筑垃圾。合理安排清运时间，减少对业主/租户的影响。配合绿化工养护公共区域的绿化；5) 负责定期采取措施灭虫害；7. 绿化工职责1) 负责检查金融大厦范围内的各种观赏植物的摆放养护工作；2) 根据金融大厦种植绿化的情况，编制养护计划，并负责实施；3) 根据不同季节对绿化进行灭虫、修剪、翻土、施肥等工作；4) 对布局不合理的绿化，应及时更换和适宜调整，确保绿化区域美观、舒适；5) 对草坪进行定期修剪与除草，确保草坪浓绿、平整、无杂草；6) 制止占绿、毁绿的现象。第二节 考核办法为了保持物业管理处的高水平服务质量，我公司建立了严格的考核制度。我公司将自接手物业楼盘之初，根据物业自身的特点，制订出切合实际的物业管理目标，并一一分解至各工作岗位，将服务内容细化、落实到每一个物业管理服务人员的身上。因此，完善、严格的考核制度，既是落实物业管理服务的保障措施，又能对各级员工的工作状况做出适当的评价，从而建立良好的竞争上岗和员工激励机制，实现物业管理服务的高标准、高水平。我公司对下属物业管理处的考核从物业管理服务工作和物业管理服务人员两个方面着手：一、 对物业管理服务工作的考核1. 物业管理服务的及时性2. 物业管理服务的规范性3. 物业管理服务的人性化4. 物业管理服务的满意度5. 物业管理服务工作记录的真实性6. 物业管理服务工作记录的完整性7. 物业管理服务工作记录的可追溯性8. 物业设施设备的完好性二、 对物业管理服务人员的考核1. 考核方法（包括但不限于）：1) 笔试；2) 口试；3) 实地演练；2. 理论考核内容（包括但不限于）：1) 岗位职责；2) 工作流程；3) 服务规范；4) 物业概况；5) 法律法规及公司规章；3. 实际操作能力考核1) 礼貌礼仪；2) 工作技能；3) 工作内容；4) 工作流程；5) 服务态度；6) 工作能力；4. 其他能力考核1) 新入公司的员工，工作3个月后，部门要对其岗位职责进行一次考核；2) 每月对主管及以下的员工的岗位职责、作业程序掌握情况进行一次全面考核；3) 每年将对部门主管以下的员工进行一次理论知识考核，考核内容为员工所在部门的日常工作程序流程及相关礼貌礼仪；4) 不定期考核：5) 物业管理处及公司总部根据实际情况，安排不定期的员工考核。6) 理论知识考核应在合格以上；7) 日常工作考核单项评分均需在称职（3分）或以上，平均每项低于2.5分作为不合格处理；8) 对考核不合格的员工，相关部门进行讨论，确定对其进行培训、警告、降职、辞退等处理方式。第四章 各项管理制度物业管理作为一项繁琐，相对劳动力密集的服务产品，她的优质保障就在于科学完善、合理量化、健全的管理规章制度。我们在引入ISO9001：2008的基础上，结合伦达金融大厦之特点，拟定了相应的规章制度，进一步加强管理处的日常管理，提高物业管理服务质量。在此，我们摘录了部分规章制度目录。三、 人事管理类1. 物业管理人员招聘要点和相关条件2. 物业管理公司员工手册3. 员工服装使用规定4. 礼貌礼仪工作手册5. 各部门岗位职责及工作要领6. 人事管理制度7. 员工绩效考核制度8. 员工考勤制度9. 员工工资发放制度四、 行政管理类1. 办公室管理制度2. 办公设备使用管理制度3. 物业管理公司档案管理制度4. 合同审批、保管制度5. 文件资料借还、发放制度6. 办公用品、零星劳防用品发放规定7. 物品领用制度8. 物品报废制度9. 工作制服及劳防用品发放管理规定10. 管理公司劳防用品使用年限规定11. 物业管理采购制度12. 物资申购及采购工作流程13. 物资验收、保管、发料工作流程五、 财务管理类1. 财务管理制度2. 支票管理制度3. 现金管理制度4. 备用金管理制度5. 会计核算管理制度6. 计划审批、请款及报销管理制度7. 财务收费制度8. 固定资产管理制度9. 财务凭证、印鉴管理、使用制度六、 综合服务类1. 物业管理前期工作计划2. 物业管理预算案3. 业主/租户临时公约4. 业主/租户与租户手册5. 物业接管验收标准及检验办法6. 公共设施接管验收标准及检验方法7. 资料接管移交规定8. 业主/租户/租户入住程序9. 业主/租户/租户档案管理制度10. 各类服务项目收费规定及标准11. 物业公司投诉制度12. 业主/租户/租户投诉处理程序13. 业主/租户/租户投诉意见表14. 业主/租户/租户回访制度七、 工程服务类1. 业主/租户/租户报修及维修操作流程2. 业主/租户/租户报修受理及各部门职责范围3. 装修管理规定4. 室内装修专人巡视制度5. 动火作业申请审批制度6. 外来装修施工管理制度7. 物业设备维护保养制度8. 机电设备、设施管理台帐要则9. 临时用电管理制度10. 设备机房管理制度11. 电梯及机械车库运行及管理规定12. 电梯及机械车库日常维修保养标准作业规程13. 电梯及机械车库故障维修标准作业规程14. 电梯困人救援标准作业规程八、 公共秩序维护（保安）服务类1. 公共秩序维护（保安）楼宇巡查管理作业规程2. 消防工作档案管理制度3. 公共秩序维护（保安）部交接班制度4. 公共秩序维护（保安）巡逻工作制度5. 物业治安管理规定6. 物业公共设施场所管理规定7. 停车场及车辆管理规定8. 消防管理制度9. 突发事件应急处理要求九、 保洁服务类1. 物业保洁工作制度2. 物业保洁工作操作程序3. 物业保洁每日检查制度4. 物业保洁用品用具领用、发放制度5. 物业保洁工具设备保养制度6. 物业管理常用保洁工具配备一览表7. 定期消毒服务工作流程十、 绿化服务类1. 物业绿化管理规定2. 物业绿化用品用具领用、发放制度3. 物业绿化工具设备保养制度4. 物业管理常用绿化工具配备一览表、定期预防病虫害工作流程等第五章 对伦达金融大厦的相关规定第一节 租户使用守则一、 业主/租户必须遵守和履行伦达金融大厦管理手册及由管理公司按照需要而制定的规则。二、 业主/租户必须遵守由管理公司制定的装修规则。三、 租户需如期付清其租用的物业每月产生之各种能源费、公共分摊和物业管理费用等。四、 在未征得管理公司书面同意前，租户不得变更或改动其单位的原有结构，亦不得改动、损坏、损害、破坏或干扰大厦内任何的公共地方或公共设施。五、 租户不得改变大厦任何部分的外观。六、 租户不得在大厦窗户或外墙上安装任何冷气机或其它固定设施。七、 在未征得管理公司同意前，租户不得改动大厦的中央空调系统设施 、气槽、出入气口、消防系统等设施。如获得管理者书面同意改动，该改动工程必须选择具有资质的合格承建商中进行，并由物业管理公司协调及监督。八、 在获得物业管理公司书面同意后，租户可以自费在其单位中安装或增加附属物 ,但应预先征得有关政府当局之同意，且不可因此引起大厦任何结构性损害，及干扰大厦任何一部分的使用或损害公共设施。租户在安装或增加附属物前未获得有关政府当局之同意，则管理者有权将之拆除，而该租户须负责该附属物清拆及其引起的一切费用。九、 在未征得物业管理公司同意前，租户不能在其单元以外地方加建任何建筑物，或在外墙、公共地方、公共设施等地悬挂、摆放及张贴广告、招牌、横幅等其它对象。十、 租户不得在大厦屋顶平台架设或安装独立天线或任何其它伸出物。十一、 租户不得在其租用的单元内，安装或存放任何重量超出楼面负荷之设备或物品，并须负责赔偿因此引致的任何损失。十二、 租户不得切割、更改、损坏或干扰大厦之水、电或空调的供应，亦不可切割或破坏大厦的任何墙壁、横梁、地板或外墙。十三、 租户不得在大厦任何部分存放武器、弹药、烟花或任何危险或易燃易爆物品（包括任何固体、液体和气体）或存放可能触犯当时有效的任何法规、法令或对其它租户及使用者构成滋扰或危险的其它一切物品（包括任何固体、液体和气体）。十四、 租户不得以任何方式破坏公共地方或公共设施。十五、 租户不得作出或容许其它人作出妨碍或影响该大厦或其任何部分保养的任何事情。十六、 租户不得作出任何使大厦保险成为无效的行为，否则租户须承担因此而产生的所有损失、损害、费用、诉讼、索赔等费用。十七、 租户不得阻塞任何公共地方或通道。十八、 租户不能利用走廊、楼梯间或其它公共地方放置，存放或弃置任何垃圾、家私或其它物品。十九、 租户要按照供电局或有关供电条例的规定，更换、修理该租户拥有单元的电线、电器设施和装置。并不得在未获管理公司批准前，改变、扩大各单元的电线、电器设施或烟感等。各租户不得使其单元内电器的总电流量超过该单元最大容许电流负荷容量。二十、 租户不得作出任何行为令大厦冲洗或给排水系统堵塞或令该等设施的有效运作受损。二十一、 租户不得在其单元内煮食及留宿；二十二、 租户在离开单元时请自觉关灯、关空调等，不应留有火种。二十三、 租户若应本身的疏忽致水、气体、烟或其它物体外溢，损害他人或其财产，则该租户须对因此而产生的所有诉讼、索赔全部负责。二十四、 租户不得在大厦内属其所有的单元内作出或容许其它人士在该部分作出对其它业主构成损失或损害的行为。二十五、 租户应对其代理人、雇员、访客及其它使用者等之行为、疏忽或错误向物业管理公司负责。如因上述人士的行为、疏忽或错误而发生损害、损失，则该租户应支付所有因此而产生的费用或赔偿。二十六、 租户无权将物业管理公司属下的管理人员用作私人或其它用途。二十七、 租户无权直接惩戒管理公司属下的职员，租户如对该职员不满，应向物业管理公司提出，由物业管理公司采取合适的行为。二十八、 租户不得将其单元用作非法或不道德或与中华人民共和国法律及法令等条款相抵触的用途，亦不得有滋扰、损害其它业主/租户的事情发生。二十九、 如任何单位的租户欠缴物业管理费或管理手册内规定应缴之其它款项，或不遵守或履行管理公约和租户守则所载之任何条款，经物业管理公司书面通知、限期纠正而仍不在限期前纠正者，物业管理公司有权采取必要措施进行处理，不排除且不限于停止该单元之供电、空调及违约之租户使用大厦电梯和其它公共设备、设施及其它服务或采取法律途径追讨，直至该行为获纠正为止。第二节 装修规则为维护大厦客户的共同利益，保证大厦在装修期间正常的工作秩序，根据国务院物业管理条例和伦达金融大厦管理公约等相关规定，现制定本管理规定。一、 装修申报大厦客户入住实施装修物业的，应提前一周向服务中心申报。申报登记应提交下列书面资料：1. 租赁合同；2. 装修方案（包括：施工单位、施工期限、施工方案、装修设计图）；3. 变动建筑主体结构或者承重结构的，需提交原设计单位或者具有相应资质等级的设计单位的设计方案；4. 委托装饰装修企业施工的，需提供该企业相关的营业执照、资质证书的复印件；5. 施工人员的身份证复印件；6. 如实填写装修申请表；7. 签订装修管理协议，缴付相关费用；8. 提交政府主管部门（质监、消防）的装修审核报告；9. 经服务中心审核同意，并办理相关装修手续之后，服务中心向客户发放施工许可证，客户在取得施工许可证后，方可进场施工。施工许可证应张贴在单元大门的醒目位置，以便于查验。二、 装修须知1. 大厦客户进行装修，必须保证房屋的整体性、抗震性和结构安全性，应符合防火、防水、保温、隔音、卫生等有关规定及建筑功能要求。提醒业主或使用人在进行装修施工前，应对名下的单元房屋进行全面检查，如发现单元房屋内存在需要建设单位整改或维修的问题，须通知服务中心到现场查看并作记录。建设单位不承担由于业主进行房屋装修而导致的维修责任。2. 装修禁止下列行为：1） 未经原设计单位或者具有相应资质等级的设计单位提出设计方案变动建筑主体和承重结构；2） 将办公房间改为卫生间、厨房间；3） 改变大厦立面风格、拆除混凝土墙体或改变玻璃幕墙色彩和形状；4） 损坏房屋原有节能设施，降低节能效果；5） 其它影响建筑结构和使用安全的行为，包括但不限于占用或阻塞公共走道、封闭或阻塞安全门和安全通道、封闭或阻塞或遮挡消火栓等。6） 拆除或封闭或移动室内消防烟感、温感探测头。7） 安装各类分体空调或中央空调机组；8） 安装各类卫星或微波信号发射/接收装置。9） 增大户内配电总开关容量或超负荷使用电器。3. 室内装修超过设计标准或规范增加楼面荷载的，应当经原设计单位或者具有相应资质等级的设计单位提出设计方案。4. 本大厦在装修过程中，应严格按照大厦建设单位规定的要求进行装修，对地坪楼板的钻孔深度和对吊顶楼板的钻孔深度均须予以控制，以确保大厦的安全。5. 室内平面分隔布局以及空调风机盘管的送、回风口位置和尺寸的调整应当满足室内空调气流循环和风量、风速的设计要求和使用要求。客户在进行此类改动时，可向设计单位进行技术咨询。客户室内空调风机盘管的拆除或增加或位置变动，均应向服务中心进行申报，并填写暂停空调系统使用功能申请书。工程完工后，空调系统补水之前，客户应向服务中心申报填写开通空调系统使用功能申请书，便于服务中心采取相应的系统排水和补水及水质处理等配合措施。6. 客户室内消防烟感或温感探测器的位置变动应向服务中心进行申报，并填写暂停消防喷淋和消防报警系统监控使用功能申请书。工程完工后，消防系统开通前，客户应向服务中心申报填写开通消防喷淋和消防报警系统监控使用功能申请书及办理二次装修后楼层消防报警开通自检手续，便于服务中心采取相应的消防并网监控管理配合措施。7. 为确保环境整洁和公共物业不受损害和污染，客户在装修过程中，装修垃圾应实行袋装化，并负责将装修垃圾按照服务中心指定的路线和地点清运、堆放，不得随意抛弃装修建筑垃圾。8. 因装修施工造成房间内管道堵塞或损坏而影响相邻客户利益的，由该客户和施工队承担相应的连带修复和赔偿责任。9. 客户装修期间，必须将施工许可证张贴于大门上，接受相邻租户和服务中心的监督。装修时，请关闭进户门并保持公共通道、楼梯和电梯的通畅，装修材料和工具只能置于客户本身的单元房内。使用电梯运输装修材料，应提前向服务中心申报，以便服务中心对装修材料的限高、限重进行事先评估和安排配合。使用电梯运送装修材料和建筑垃圾一律从地下车库出入，并应符合服务中心规定的运输时段。10. 装修施工队应到服务中心办理临时出入证，施工人员进入大厦，必须佩带出入证，限于在指定区域内活动，并接受服务中心的例行检查。11. 施工现场严禁吸烟，并应配备足够的灭火器材，严禁储存危险易燃易爆危险品。动用明火须填写装修临时动火申请表，并报服务中心审核同意后方可施工。12. 施工队应有自查制度，当日施工作业结束前，应检查有无关闭电源，有无遗留火种，并将可燃杂物清运出现场。13. 施工队必须配备合格的持证电工、焊工负责施工用电、烧焊作业，并服从服务中心统一管理。14. 装修施工期间相关的人身安全、财产安全、施工作业安全等事宜，均由客户或施工队自行负责。15. 装修人员在装修过程中，只准使用本层厕所。16. 装修竣工后，客户应向服务中心提交装修竣工图并会同服务中心专业人员根据装修图册进行检查。17. 施工队退场时，运出之物料、设备、工具等物品，必须至服务中心办理放行手续。未办理手续的，一律不得运出。第六章 停车场库管理制度一、 职责1. 公共秩序维护人员负责机动车辆进出的指挥、巡检，使之畅通和有序；2. 巡逻公共秩序维护人员负责地面临时停放车辆的检查工作，发现问题及时处理；3. 大门公共秩序维护人员按机动车辆管理规定有关要求，在停车单上做好车辆号牌和进出时间的登记，并收取临时机动车辆停放费。二、 工作程序1. 凡持有伦达金融大厦车辆出入证的机动车辆出入时，门卫处的公共秩序维护人员应检查并提醒驾车者将车辆出入证放置于前车窗左下角明显的位置；2. 伦达金融大厦内禁止鸣号，严禁高速行驶,遵守交通法规、条例；3. 各班交接班前半小时，由上一班公共秩序维护人员将进入伦达金融大厦车辆的车号，交由下一班公共秩序维护人员接班后必须签上本人的姓名；4. 巡检公共秩序维护人员每隔二小时，必须对伦达金融大厦办公区内巡检一次，发现有停泊于户外的车辆（包括访客车辆），应检查是否持有车辆出入证，车辆的门窗是否关严，车辆是否熄火，是否漏油、漏水；5. 对醉酒驾车者闹事，应妥善处理。以不影响正常通行和工作为原则，灵活处理；6. 对军、警、区、市级政府车辆应在其出入伦达金融大厦时，抄录车号，事后报告当值班长，在值班记录簿上说明情况；7. 伦达金融大厦公共区域禁止任何人员擦洗、拆修车辆，如有此类情况发生，应立即上前说明并予以阻止；8. 公共秩序维护人员应熟悉了解伦达金融大厦发放车辆出入证的车辆情况，如停车证号码、对应的业主/租户门牌号，业主/租户的联系方法(电话)等列表，以便发生情况时能及时与业主/租户联系。三、 车辆临时停放1. 巡逻公共秩序维护人员发现有车辆需要在地面临时停车的，应告知车主停放在规定的停车区域内；2. 提醒司机关好车门、窗，并将车内的贵重物品随身带走；若遇醉酒驾车者3. 应立即劝阻，并报告班长及时处理，避免意外事故的发生；4. 巡逻公共秩序维护人员每二小时对所有临时停放车辆巡视一遍，发现问题及时处理；5. 门岗公共秩序维护人员对无停放证的车辆发给停车单，并按记录停放的时间实行收费；6. 遵守机械车库使用规则，确保机械车库正常运行；7. 对出入金融大厦的出租车辆不予发牌，但要进行盘问。四、 非机动车辆停放1. 当班公共秩序维护人员应督促未办理停放手续的业主/租户非机动车辆必须到管理处办理停放手续，悬挂非机动车辆停放证，并在车库内停放；2. 非机动车辆必须停放在专用的非机动车库内，禁止停放在金融大厦道路、楼道和绿化区域内，发现违章停车的公共秩序维护人员有权予以制止并移到指定的非机动车辆停放点；3. 对来金融大厦走亲访友而进入的非机动车辆，巡逻公共秩序维护人员应督促其停放在非机动车库内，经劝止不听的公共秩序维护人员有权予以移走；4. 各门岗公共秩序维护人员对无因来访的非机动车辆一律禁止其进入金融大厦。第一节 道路交通管理由公共秩序维护部负责，指派专人负责大厦域地上车辆停放的管理，区域道路行驶路线明晰。设置专门的车行通道和入口，实行大厦内人车分流。结合警示标志、标牌标识，以及绿化隔离等措施，尽可能做到标识明确，秩序井然。一、 行车道用白色油漆划出交通指引标志，指明行车方向；道路转弯处及大门口设置交通禁令、警示、禁鸣、限速等标志，确保道路车辆行驶畅通、安全；二、 支道及外场上允许停车的位置，用白色油漆标志停车位及编号、标识应清晰、醒目、完整；三、 行车道两边侧石油漆黄色标志，表示禁止停车；油漆黑白相间（30cm间距）标志，表示允许临时停车，确保管理区域内无违规停车现象，道路路面应保持整洁、无损、畅通；四、 行车道应油漆黑白相间减速条标志，警示车辆减速缓行；五、 所有外来车辆未经物业服务中心许可，不得进入大厦；六、 禁止货车或客车进入大厦，特殊情况须经物业服务中心许可方进入；七、 上述所指车辆不包括正在执行公务的警车、消防车、救护车等。第二节 警示标志管理措施适用于公司在物业管理范围内