职位说明书-客户服务专员.doc

职位说明书客户服务专员职位编号：职位名称客户服务专员所属部门客户服务部直接主管客户服务部经理直接下属无编写日期2002年6月编写部门客户服务部工作目的为了维护公司信誉及良好形象，在公司相关政策、方针指导下，负责办理房产证及房产抵押工作；受理并跟踪处理各种投诉；客户资料的管理及客户关系的维系；为公司内部其他相关部门提供支持性服务等工作。工作职责绩效衡量职责一：投诉处理 任务1： 接待客户来访，受理客户书面、口头、电话投诉，将客户投诉内容记录在客户投诉受理及处理记录上，并将预计反馈时间通告客户并予以记录。 任务2： 能够当面处理答复的投诉，及时妥善处理；无法当面处理的投诉，应提交客户部经理处理。投诉跟踪过程及处理结果及时记入客户投诉受理及处理记录。 任务3：在受理投诉的确定反馈日内把投诉处理意见通报给客户；征求客户对处理意见的意见，协调公司与客户的关系。 任务4：每月做出客户投诉总结。绩优关键事件 客户对投诉处理的满意度90%以上，客户投诉解决率98%以上不良关键事件 投诉书面记录严重缺失 投诉解决时间超过24小时 客户对投诉处理的满意率75%以下，客户投诉解决率不足90%承担责任：全部职责二：组织实施客户满意率测量 任务1：当客户来访量不少于30人/月时，每月组织一次对客户登记表的满意率测量； 任务2：每季度组织一次对客户及业主满意率的测量； 任务3：在正式入伙9个月内，入住率达到40%前至少进行一次对入住业主物业满意率的调查。如入住率达不到可根据公司要求适当调整。 任务4：组织实施调查过程，得到客户满意率测量调查报告，根据调研结果提出服务改进建议。绩优关键事件不良关键事件 排除不可控因素，客户满意率测量调查报告未能按计划完成 根据调查报告提出的改进建议没有针对性，不能对服务改善提供任何指导性意见承担责任：全部职责三：客户关系维护 任务1：根据其他相关部门提供的资料，建立客户档案； 任务2：定期举办座谈会、沟通会、联欢会，增进客户感情 任务3：定期对业主进行家访，了解客户需求绩优关键事件 客户满意率95%以上不良关键事件 客户资料档案管理准确、完好率不足100% 客户满意率90%以下 单周拜访客户数为0承担责任：全部职责四、房产证办理 任务1：依据国家有关规定及济南市现行政策，接受客户对房产证办理的咨询，并作出有效答复； 任务2：及时对符合条件的客户进行（电话、上门、书面）房产证催办，并代为办理； 任务3：与各房管部门建立长期合作关系，定期做好各项公关联谊活动。绩优关键事件 入住后客户对售后服务工作的满意率大于90%不良关键事件 20%以上的办理按揭的客户在入住手续办理后90天内未办理完毕房产证 入住后客户对售后服务满意率70以下 单周拜访客户数为0承担责任：全部职责四、其他 任务1：在双方认可的前提下，完成公司或部门委派的临时性工作。不良关键事件 在按照要求完成本职工作的前提下，按时无差错完成由于增加临时任务造成的超额工作量不良关键事件未能按时完成公司或部门委派的工作承担责任：未知工作权限1. 人事权限：无2. 财务权限：无3. 业务权限3.1 对可当面处理的客户投诉有决定权；3.2 对无法处理的客户投诉有建议权；3.3 房产证办理及抵押中具有按职责处理的执行权，对出现的问题有建议权。任职者素质要求1 知识技能1.1 具备金融、公共关系、法律、心理学、房地产等相关知识；1.2 计算机应用基础（WINDOWS、OFFICE、INTERNET等）；1.3 信息管理的方法与网络的使用行业基础知识；1.4 具有较强的公关协调能力