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沟通管理 博华企业管理咨询有限公司任莹2006年9月28日 1 课程大纲 第一部分经理人的职责与角色定位经理人的职责经理人的角色定位第二部分沟通的基本概念沟通定义沟通的环节沟通的心态沟通的类型 第三部分实用沟通技巧与上司沟通技巧与下属沟通技巧跨部门沟通技巧第四部分认识你的沟通对象性格分类与不同性格人的沟通技巧 2 经理人的职责 建班子 辅佐篇如何辅佐上司 定目标 带队伍 经理人 共事篇如何与人共事 激励篇如何激励下属 管理作为 对上关系 平行关系 对下关系 3 经理人的角色定位 一 规划者二 营运者三 团队领袖四 教练员 4 规划者 一 规划部门业务发展方向二 确定或改变部门职能三 职能分解与下属职责确认四 确定下属职位说明书五 确定或改进部门主要工作流程六 确定或改进部门工作标准 5 营运者 一 制定部门业务目标二 制定部门工作计划 计划细分三 工作分配与权限委任四 工作检查与控制五 绩效评估与绩效改善 6 团队领袖 一 了解每一位下属 发挥每人的优势二 提高团队整体运作能力三 激发员工工作积极性四 减少抱怨或不满 7 教练员 一 训练新员工二 实施在岗培训三 培养接班人四 辅导问题员工五 辞退不合格员工 8 沟通无所不在 商场上的成功85 取决于沟通成功企业经理人94 的时间花在沟通上全球7500位职员最欣赏的经理人具备的素质 能重视并理解下属的观点 具备激励人心的能力 具备热情畅谈的能力 9 课程大纲 第三部分实用沟通技巧与上司沟通技巧与下属沟通技巧跨部门沟通技巧第四部分认识你的沟通对象性格分类与不同性格人的沟通技巧 第一部分经理人的职责与角色定位经理人的职责经理人的角色定位第二部分沟通的基本概念沟通定义沟通的环节沟通的心态沟通的类型 10 讨论 什么是沟通 早上大家见面相互问候是不是沟通 自问自答是不是沟通 11 沟通的定义 沟通是为了一个设定的目标 把信息 思想和情感在个人或群体间传递 并且达成共同协议的过程 12 沟通的环节 是发送信息的过程 是沟通的第一步 表达的要点 1 语言清晰 准确 简明扼要 完整2 一句话表达一个要点 切忌反复 冗长3 用对方听得懂的语言4 注意语声语调 不同的语音语调表达不同的含义 如 我没说你偷钱啊 5 要点确认 环节 表达 13 小游戏 测试你的表达能力如何 游戏规则说明 14 沟通的环节 环节 倾听倾听 是接收信息的过程 听的五个级别 15 聽 听比善辩更重要 繁体 听 的写法 寓意 16 倾听的姿态 注视 当您在说话 对方却不看您 您感觉如何 点头 微笑及恰当的面部表情 适当的提问或者复述对方的意思 避免中间打断说话者 使听者与说者的角色顺利转换 17 沟通的环节 反馈是在沟通过程中 信息的接收者向信息的发送者作出回应的行为 没有反馈的沟通是不完整的沟通 也是不良的沟通 讯息 发讯者 收讯者 环节 反馈 提问 反馈的方式 18 反馈的方式 提问复述结论好的 我会在 完成这件事 19 沟通的心态 同理心 同理心就是将心比心 把自己换成当事人 设身处地地去感受 去体谅他人 人 20 同理心沟通 1 了解别人的观点 了解别人的感受与信念 2 肯定每个人都有权力坚持自己的意见 3 了解别人的感受与信仰并不表示你一定要同意或接受他们的观点 4 了解是要去感受 去了解别人的需求 并且公平 客观地帮助别人达成这些需求 21 沟通的类型 沟通 语言 非语言 口头 书面 距离 方向 肢体 语言 身体 接触 22 识别肢体语言 考考你 23 课程大纲 第一部分经理人的职责与角色定位经理人的职责经理人的角色定位第二部分沟通的基本概念沟通定义沟通的环节沟通的心态沟通的类型 第三部分实用沟通技巧与上司沟通技巧与下属沟通技巧跨部门沟通技巧第四部分认识你的沟通对象性格分类与不同性格人的沟通技巧 24 与上司沟通总则 积极的态度主动沟通 不要以为上司知道一切 也不要认为沟通的主动权只掌握在上司手中站在更高的高度看待问题 具备全局意识服从行政级别 尊重上司 25 与上司沟通方式 接受任务工作汇报商讨问题 26 2020 3 18 27 接受任务 确认沟通时间 地点倾听通过提问和复述的方式 了解指示的要点记录指示的要点确认要点接受指示对完成任务所需要的资源进行分析并争取获得充足的资源承诺完成任务的时间 28 工作汇报 认真准备 把汇报的目的 内容 如何表述进行归纳整理 多用数据和分析注意客观性和准确性 不带有突出个人 自我评价的色彩 以免引起上司的反感了解上司的反应 适当进行补充和重复倾听 记录上司新的指示和期望及时改时 及时汇报 29 商讨问题 重大事情事先约定建立平等 互动的气氛 避免一言堂正确扮演自己的角色 按自己的权限作出决定当场确认商讨结果事后确认 视情况而定 30 测试 测试一下你的倾听能力请大家如实填写 结果不公布 31 倾听能力测试题 1 1 我常常试图同时听几个人的交谈 2 我喜欢别人只给我提供事实 让我自己做出解释 3 我有时假装自己在认真听别人说话 4 我认为自己是非语言沟通方面的好手 5 我常常在别人说话之前就知道他要说什么 6 如果我不感兴趣和某人交谈 我常常通过注意力不集中的方式结束谈话 7 我常常用点头 皱眉等方式让说话人了解我对他所说内容的感觉 8 常常别人刚说完 我就紧接着谈自己的看法 32 倾听能力测试题 2 9 别人说话的同时 我也在评论他的内容 10 别人说话的同时 我常常在思考接下来我要说的内容 11 说话人的谈话风格常常影响到我对内容的倾听 12 为了弄清对方所说的内容 我常常采用提问方式 而不是进行猜测 13 为了理解对方的观点 我总会很下功夫 14 我常常听到自己希望听到的内容 15 当自己和别人的意见不一致时 大多数人认为我理解了他们的观点和想法 33 答案 1 否 2 否 3 否 4 是 5 否 6 否 7 否 8 否 9 否 10 否 11 否 12 是 13 是 14 否 15 是最后得分 105 错误的个数 7 34 测试结果分析 91 105良好的倾听习惯 77 90还有很大程度需要提高 76分以下一个很差的倾听者 35 与下属沟通总则 明确表示出尊重 关心下属的态度对于下属反映的情况 要真诚聆听 表示理解同下属一起寻求解决问题的方法分配任务应明确 准确 保证下属清楚明了尽量不要以领导的权威来完成管理营造和谐 愉快的沟通氛围 36 与下属沟通方式 下达命令听取汇报商讨问题 37 下达命令 清晰表达命令或指示的内容 明确完成时间及标准激发和调动下属的积极性说明你所提供的支持或资源相应的授权要点确认听取下属所提出的疑问过程监督与控制 38 听取汇报 提前约定时间 让下属有充分准备认真倾听 让下属感受到重视对于出现的问题 及时纠正提出新的期望并辅导认可与肯定确定一下步工作重点 39 商讨问题 重大问题提前通知平等的气氛制定规划 以免跑题倾听多提问多鼓励 诱导下属讲出自己的真实想法不要做指示让下属对商讨的内容进行整理归纳 使其对自己更有信心 同时把问题当成自己的问题 有归属感 40 正确开展绩效管理工作 什么是绩效管理 41 正确开展绩效管理工作 我们的考核 42 充分利用部门例会沟通平台 1 传达公司精神2 传达部门发展规划3 传达工作目标4 工作总结5 部门决定6 布置工作7 岗位职责8 商讨问题9 解决冲突和矛盾10 表彰先进 鼓舞士气 43 下属抱怨处理 许多公司花费大量时间和精力通过员工满意度调查 了解员工的不满和抱怨并不是每个人都会把不满表现出来 而是选择离开或从此消沉 员工的抱怨是珍贵的情报 抱怨处理的意义 恢复员工对公司的信赖感和认同感收集信息 管理不足 待遇不公满意员工会将满意告诉另外的2 5个人不满意员工会将不满告诉另外的25个人招聘新员工的成本是支付老员工成本的3倍入职1年新员工流失率是老员工流失率的3 5倍 44 跨部门沟通总则 不过份高估自己和自己部门的价值将其它部门视为自己的客户设身处地为对方或对方所在部门着想按公司的 游戏规则 行事以 把工作做好 作为双方的目的相信一定有双赢的解决办法 45 课程大纲 第一部分经理人的职责与角色定位经理人的职责经理人的角色定位第二部分沟通的基本概念沟通定义沟通的环节沟通的心态沟通的类型 第三部分实用沟通技巧与上司沟通技巧与下属沟通技巧跨部门沟通技巧第四部分认识你的沟通对象性格分类与不同性格人的沟通技巧 46 性格分类 白鸽 孔雀 老鹰 猫头鹰 47 与不同性格人的沟通技巧 白鸽 孔雀 老鹰 猫头鹰 主动 掌声 喝彩光荣匾 证书当众表扬 关注 认可鼓励 友谊寻找共同话题耐心 告诉目的和