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西北行销室 促销员培训材料 消费者篇一 顾客是谁 二 终端顾客的分类三 不同类型 不同对待四 终端导购技巧促销员篇一 促销员工作的重要性二 优秀促销员应具备的基本素质三 促销员的职责与定位四 促销员行为规范五 促销的技巧与艺术六 终端销售六大技巧七 一个出色促销员的真实感受 目录 消费者篇 一 顾客是谁 每一位顾客都是我们的上帝 我们要通过沟通 服务 让他成为我们的知心朋友 也让我们成为他们选购产品时的安全顾问和服务大使 我们的工作职责就是以我们的服务和我们的产品满足上帝的需求 二 终端顾客的分类 1 内向型 这类顾客生活比较封闭 和陌生人保持一定的距离 对于这一类顾客 促销人员给予他们的第一印象将直接影响着他们的购买决策 对这一类顾客要注意投其所好 则容易谈得投机 否则会较难接近 2 随和型 这一类顾客总体来看性格开朗 容易相处 内心防线较弱 表面上他们不喜欢当面拒绝别人 所以要有耐心地和他们沟通 同时促销员的幽默 风趣也会发挥意想不到的作用 3 虚荣型 这一类顾客在与人交往的时候喜欢表现自己 突出自己 不喜欢听别人劝说 任性且嫉妒心较重 在接触时首先要寻找对方熟悉并且感兴趣的话题 以建立沟通平台 并在沟通过程中不断推崇顾客 在整个推销过程中不要让其感觉你对他是强力引导 最好能有第三者同时推崇你的顾客 将容易令顾客心情愉快以作出购买决策 二 终端顾客的分类 4 好斗型 这一类顾客好胜 顽固 对事物的判断比较专一 又喜欢将自己的想法强加于人 征服欲强 喜欢注意事物的细节 处理顾客关系时一定要做好心理准备 准备好被他步步紧逼 必要时丢点面子也许会使事情变得好办得多 同时必须准备足够的产品说明和权威证书等具有说服力的资料 将对促成交易有较大的帮助 二 终端顾客的分类 5 顽固型 这类顾客多为老年顾客或者是在消费上具有特别偏好的顾客 他们往往被思想束缚 不愿意轻易接受改变消费习惯 对终端促销员的态度较冷淡 终端促销员不要试图在短时间改变顾客的消费习惯 否则容易引起对方强烈的抵触情绪和逆反心理 主要通过己有的产品和权威证书等资料向顾客进行说明 成交机会相对较大 在沟通中只要顾客不表示拒绝就表示将有促成交易的机会 二 终端顾客的分类 6 怀疑型 这类顾客对产品和终端促销员都会提出质疑 面对怀疑型的顾客 终端促销员良好的心态非常重要 一定不要因顾客影响自己的心态 一定要对产品充满信心 拥有自信 7 沉默型 他们在整个推销过程中表现冷漠 对终端促销员的推荐不感兴趣 必要时终端促销员可以提出一些问题刺激顾客的谈话欲望 产生沟通欲望后 即引其思维转变 转向我司产品 否则迅速调整 找出问题根源 二 终端顾客的分类 三 不同类型 不同对待 1 干吗老跟着我呀 看看不行吗 分析 多属于理智型 多家品牌比较还未确定 一般喜欢针对性地提问 策略 顺从顾客 表示歉意 而后表明我们的工作原则 答句 对不起 先生 我只是为了你有问题时会更方便的得到解答 2 你不用给我介绍了 我自己随便看看 分析 多属于无确定需求者 只对自己特别感兴趣的问题才发问 策略 多用赞美话 使其产品兴趣之前先对我们产生好感 答句 你一定对产品比较了解 那我不打扰你了 你慢慢看 如你有什么问题 我很乐意为你服务 三 不同类型 不同对待 3 如何接待万事通的顾客分析 多属炫耀加果断型 会把自己所懂得都表现出来 策略 满足对方虚荣心 抓住其购买心理 恰到好处地运用技巧和手段 答句 对 你了解的太透彻了 三 不同类型 不同对待 4 如有顾客说蒙牛其它卖场的导购服务态度不好时 分析 多属情感型 有意想买我们的产品 但心理有障碍 策略 鉴定顾客需求的最好时机 答句 真是对不起了 在此我先代表公司向你表示歉意 你上次有哪些问题没有给你解释清楚 我会尽全力给你解答 三 不同类型 不同对待 5 己有意买我们的产品 但总在相互比较或犹豫时 分析 多属犹豫型消费 策略 运用临门一脚的技巧 双重肯定的反问句式 使顾客被我们的坚定所感染 答句 王小姐难道你不觉得真果粒从功能到营养 包括价格都是最适合你的需求的吗 三 不同类型 不同对待 终端导购过程包括 等待时机 初步接触 了解顾客需求 顾问式积极推介 解答疑难问题 建议购买 成交 送客 而主要的瓶颈则是开始怎么和顾客接触前后几步 四 终端导购技巧 1 等待时机 记住 顾客会随时光临 我们要坚守自己的岗位 不论我们在待机时间里做什么准备工作 都只能算是销售行为的辅助工作 绝对不能为了这些工作而忽略自己最重要的职责 随时接待顾客 四 终端导购技巧 2 初步接触当顾客光临我们的专柜时 要主动打招呼 对所有顾客都表示欢迎和乐于效劳 你好 欢迎光临我们的蒙牛 欢迎光临 希望你能在这儿选到满意的产品 请随便参观 如果有什么问题 我十分乐意为你解答 四 终端导购技巧 注意 掌握恰当的时间切入 这有赖于我们平时对顾客行为的观察和体验 长时间凝视某一商品时 表示他对此商品发生了极大的兴趣 反复触摸商品或仔细看相关的宣传资料 表示他有深入了解的愿望 注视产品一段时间后 突然把头抬起来 面向终端促销人员方向张望时 或在浏览过程中突然停下脚步 四处张望时 表示他需要咨询 顾客一走进专卖展区 就开始仔细浏览某一商品 表示他己有决心购买心目中的意向商品 只是等待最后的确认 出现上述情况时 我们要把握良机 在短时间内就要初步判断顾客类型与购买意向 以便决定采用哪一种方式更为自然 适当地接近他 四 终端导购技巧 3 接近的方法 记住 只要初步接触的时机恰当 销售工作就成功了一半 方法 当顾客正在凝神看某一产品时 这是最有效的接近时机 四 终端导购技巧 顾客无具体目标 仅是逛商场 较合理的接近方法 你好 请问需要帮忙吗 当顾客在浏览某一商品不愿被别人打扰时 可能会说 我随便看看 我们可以用语句 你好 请随便看一下 有什么需要帮忙的 请随时吩咐 如果你正在帮助其他人 可用类似语句向一个正在等待的顾客打招呼 很抱歉 请稍等一下 我这就为你做介绍 同时我们可以略微提高一些音量 以提高在场其他顾客的兴趣 四 终端导购技巧 4 了解顾客的需求顾客购买心血来源于他们自己的想法 而非我们的想法 所以我们应该了解顾客为什么对我们产品产生需求 四 终端导购技巧 我们要有礼貌地问 问的时候还要思考 在深入提问的同时 真正了解顾客的需求 可以 主动询问顾客希望购买什么样的产品 想把产品摆放在什么样的房间 为顾客推荐合适的产品向顾客说明 解释 他所关心的各项问题获得顾客充分信任 促使交易快速成交 四 终端导购技巧 促销员篇 促销工作是完成整个销售工作的重要环节 是实现商品与货币交换的过程 马克思形象的把这一过程称之为 商品惊险的一跳 促销员正是实现这关键一跳的关键人物 让顾客从衣兜里掏出钱来购买公司的产品是一个艰难的过程 促销员必须有充足的理由让顾客愿意购买产品 并让顾客感到他所购买的产品是物超所值的 要作到这一点必须详细的 耐心的讲解所售的产品功能 而且让顾客明白这种功能正是他需要的 作到这一点需要促销员在促销过程中运用大量的促销手段和促销技巧 一 促销员工作的重要性 另外 促销员是顾客能接触到的唯一一个厂家的人员 促销员代表着公司的形象 顾客在没深入了解产品之前 他对公司的感知直接来自于促销员给他的感觉和印象 促销员良好的促销服务可以为公司培养大批忠诚的顾客和提高品牌知名度 并且可以培育潜在的市场 因为良好的促销服务可以使顾客作到以下三点 顾客重复购买顾客相关购买顾客推荐购买 一 促销员工作的重要性 著名的销售数字法则 1 8 25 1 即影响1名顾客 可以间接影响8名顾客 并使25名顾客产生购买意向 1名顾客达成购买行为 依次类推 如果你得罪了1名顾客 那么也会带来相应损失 而带来的损失需要你付出2倍的努力来弥补 由此可见向顾客提供优质的产品或满意的服务是每一位促销员的重要职责 一 促销员工作的重要性 1 热爱公司 热爱岗位一名优秀的促销员应该对所从事促销岗位充满热爱 忠诚于公司的事业 兢兢业业地做好每件事 2 热情主动的服务态度促销人员还应具备对顾客热情主动的服务态度 充满了激情 让每位顾客感受到你的服务 在接受你的同时来接受你的产品 二 优秀促销员应具备的基本素质 3 敏锐的观察力和洞察力优秀的促销员还应具备对顾客购买心理的敏锐的观察力和深邃的洞察力 只有这样才能清楚地知道顾客购买心理的变化 了解了顾客的心理 可以有针对性地进行诱导 4 高超的语言沟通技巧和谈判技巧优秀的促销员还应具备高超的语言沟通技巧及谈判技巧 只有具备这样的素质 才能让顾客接受你的产品并在与顾客的价格交锋中取胜 二 优秀促销员应具备的基本素质 5 良好的心理素质除以上的素质外 还应具备良好的心理素质 这很关键 因为在促销过程中 承受着各种压力 挫折 没有良好的心理素质是不行的 二 优秀促销员应具备的基本素质 促销员是指综合利用厂家的各种资源 通过科学 有效的推广手段和技巧 在终端售点引导顾客购买 促进产品销售的人员 是厂家产品 服务 品牌等有形 无形产品在终端的直接集中体现者 那么 厂家应该如何来定位促销员呢 她 他 又具有那些职责 三 促销员职责与定位 1 促销员是营销员促销员首先是营销员 因为促销员在销售现场 要做好与终端顾客面对面的沟通工作 向顾客介绍产品 回答顾客提出的各式问题 协助和诱导顾客做出购买决策 从而实现最终的产品销售 圆满完成公司下达的销售任务 因此 促销员首当其冲是营销员 她 他 们担负着通过自己良好的推销技巧与服务直接售卖产品的责任 三 促销员职责与定位 2 促销员是服务员促销员是厂家的服务员 因为促销员在顾客购买时 不仅要适时为顾客提供建议和帮助 给顾客提供优良的服务 而且还要做好顾客购物的帮手和参谋 通过服务 取得客户的认同 从而促使成交 同时 作为优秀的促销员还要及时 妥善地处理顾客的异议 迅速高效地解决顾客的疑难问题和抱怨 化抱怨为满意 增加顾客的满意度 提高顾客的二次购买频率 全心全意为顾客提供良好服务 三 促销员职责与定位 3 促销员是宣传员促销员是播种机 是宣传员 她不仅把公司的品牌与理念 播 进了顾客的心智 更是宣传了产品 宣传了文化 宣传了公司 促销员在零售终端除要做好分发POP DM等宣传物料工作外 还要做好宣传产品 品牌和厂家等工作 通过切身处地的宣传 促使顾客对产品 品牌和厂家的高度认知 从而建立顾客对产品 品牌的好感 扩大厂家和产品 品牌的知名度和美誉度 进一步推进产品的良好销售 三 促销员职责与定位 4 促销员是理货员促销员是理货员 其在做好卖场售卖的同时 还要与卖场人员一道做好本品产品的生动化陈列 售点广告以及其他的终端建设与维护工作 保持产品与助销品的摆放整洁和有序 通过建立的良好的视觉感受 给顾客以 美感 从而保持售点良好的展示效果 促使产品更好地销售 有序 三 促销员职责与定位 5 促销员是情报员促销员还是打入卖场内部的 情报员 不仅要对竞品诸如新产品推广 价格 促销活动等信息及时收集和整理 以便厂家快速 准确决策 而且还要收集和定期汇报顾客对本品的期望和建议以及产品销售 库存和补货等市场情况 特别是零售终端对供应商的要求和建议等等 通过 情报收集 及上报 厂家及时决策 从而更好地实现销售促进等 三 促销员职责与定位 6 促销员是公关员促销员是企业的公关员 作为促销员不仅要保持与柜组长 店员良好的客情关系 展示企业良好的精神风貌 而且 促销员还要做好卖场内部的终端公关工作 为厂家争取最有利的资源配置 借力使力 达到企业销售促进的目的 同时 促销员还要通过对卖场店员进行销售模拟与示范 教会店员如何销售自己的产品 并树立厂家专业化操作的良好形象 三 促销员职责与定位 7 促销员是形象代言人促销员处在终端战场的最前沿阵地 是公司营销工作的窗口 促销员在工作中 时刻要注意自己的一言一行 维护好产品形象 品牌形象和公司形象 扮好企业 形象代言人 的角色 促销员要通过自己良好的素养 优雅的举止谈吐 从而实现展示企业形象 展示企业品牌之目的 三 促销员职责与定位 1 仪表规范干净整洁 落落大方的仪表给人以良好的感觉 促销员是公司形象代表 因此作为一名优秀的促销员应该时刻地注重自已的仪表形象 工作期间要做到如下要求 注意发型不宜太夸张 包括头发颜色 头发形状 化妆要适宜 不宜浓妆 不能戴太大的耳环 指甲不要留得太长 也不要染色 着装要求统一 整洁大方 不能穿休闲类服饰 要求穿高跟鞋 不要吃有异味的东西 避免口中的异味 四 促销员行为规范 2 用语规范促销员应保持热情主动的促销意识 针对不同的情况 及时对光临的顾客礼貌问候 主动介绍 让顾客在愉快的气氛中接受促销员的推荐 促成购买 促销员在整个销售过程中 尽量要做到热情大方 但不必过于谦卑 用热情的服务来打动顾客 感染顾客 工作中使用礼貌用语 做到彬彬有礼 和蔼可亲 四 促销员行为规范 不同情况针对性用语见到来售点的顾客 您好 欢迎光临 称呼顾客应使用 您 老师 师傅 先生 大姐 小姐等礼貌称谓对购机顾客表示感谢 谢谢您 欢迎再次光临 对未购机者可使用 没有关系 欢迎下次光临 等鼓励性话语不能立刻接待顾客 对不起 让您久等了 介绍产品时 让我为您演示一下产品的功能 好吗 请您看一看我们的产品介绍 好吗 等让顾客等待之后 抱歉 让您久等了 在请教顾客时 对不起 请问您贵姓 在向顾客道歉时 非常抱歉 给您添麻烦了 四 促销员行为规范 3 服务规范1 言语举止符合规范 2 对产品及相关专业知识谙熟 当顾客的好参谋 不浮夸产品功能或功效 3 热情 自信地待客 不冷落顾客 4 顾客较多时 应 接一 待二 招呼三 重点接待某位 分发宣传品给几位 回答另一位的提问或提供帮助 要借机造势 掀起销售高潮 四 促销员行为规范 5 耐心待客 不得有不耐烦迹象 6 为顾客拿产品或进行包装时应熟练 正确 递给顾客时应使用双手 7 不管顾客是否购买 均应文明待客 礼貌送客 8 不强拉顾客 9 不中伤竞品 四 促销员行为规范 4 行政纪纪律1 准时上 下班 上班时间内不允许出现空岗 2 请假应遵守公司和卖场的考勤规定 3 就餐时间严格遵照卖场规定 4 上班不得闲聊 吃东西 看报刊 唱歌 喧哗等 5 不得在公共场所剪指甲 梳头 化妆等 6 不得坐 靠着待客 7 不得以任何理由与他人发生争吵 8 不得兼职 四 促销员行为规范 1 促销中的MAN原则一个优秀的促销员经过长期的工作经验积累之后 能练出一双火眼金星的眼睛 能对顾客作出准确的判断 从顾客的年龄 衣着 语言 表情等方面可以综合判断顾客的身份 并对顾客作出以下分类 A 漫不经心 随便看看的 B 有购买意向 前来打听价格的 C 想购买但还存在犹豫心理的 D 能够作出决策 马上购买的 五 促销的技巧与艺术 如果能作到这一点的话 那么就能够针对不同顾客实施不同的促销办法和促销技巧 对顾客购买力的判断 要先衡量顾客的意愿和能力 不要在无购买能力 无购买需求 无购买决定权的人花费太多的时间 要注意拥有购买力 MONEY 的人 购买决定权 AUTHORY 的人 购买需求 NEED 的人 以上称之为MAN的原则 要学会如何观察 通过MAN的原则 一个成功促销员是能够看出MAN原则的高手 五 促销的技巧与艺术 2 AIDA促销法讲解在确定顾客的身份之后 接下来可以遵循AIDA法的顺序开展一系列的促销工作 促销员要做的就是把AIDA的每一步做好 AIDA 注意 兴趣 欲望 行为 许多促销方法都跟随着AIDA顺序 每一个促销员在决定使用那种销售方法可能的陈述时 需要考虑运用这个过程 五 促销的技巧与艺术 3 FABE费比模式促销法讲解 FABE费比模式是美国奥克拉荷大学企业管理博士 台湾中兴大学商学院院长郭昆漠教授提出来的 是一种非常有效的促销方法 这种方法通过一步一步的诱导达到成功促销的目的 FABE促销法讲解 F 代表产品的某项特征 特别是产品某些特殊的优于竞争对手的功能特征 A 代表分析产品特征的优点 B 尽数产品带来的利益 E 以真实的证据说服顾客 五 促销的技巧与艺术 1 主动接近顾客俗话说 好的开始时成功的一半 作为导购过程的起始阶段 如果做得好 则可以为销售成功开启希望的大门 主动接近顾客可分为两种类型 1 导购员地盘内 即出现在牛奶售卖区的顾客 我们要牢牢的抓住这一类顾客 并让他们产生消费 2 导购员地盘外 即牛奶售卖区以外那些来来往往的人们 接近这类人群的方式主要有两种 a 结合自己的产品特征选择合适的人群 主动出击 b 导购员开口对产品及促销活动进行宣传 并且声音不低于竞品 六 终端销售六大技巧 2 积极分析顾客蒙牛产品品类较多 如何正确的向不同的消费人群推荐适用于他们的产品 则是蒙牛导购员必须要掌握的技能 1 对退休的老人 我们可以推荐功能奶 因为他安全营养且功能利益点强 如高钙牛奶 可以补充老年人体内流失的钙 2 对成功人士 我们可以推荐品质较高的高端奶 如真果粒或特仑苏 同时它们也是送礼推荐的最佳礼品 3 对年轻前卫 年龄在20岁左右的女孩 我们可以推荐口味多元化的酸酸乳产品 4 对年轻时尚 年龄在25 35岁的白领女性 我们可以推荐口感独特高品质的真果粒产品 六 终端销售六大技巧 3 找准顾客需求导购员除了直观的判断分析顾客之外 还应充分的了解顾客的需求 清楚的了解顾客的需求是非常重要的 这样才能提供顾客真正满意的产品 如 一对退休的老人来买牛奶 我们不能根据常规的判断 盲目推荐 应该先沟通了解购买背后的信息 为孙子买牛奶 而且孙子体质较弱 那么我们就可以推荐功能奶种种 只有前面的顾客需求了解的清楚了 后面的成交就会比较顺利 六 终端销售六大技巧 4 精通产品卖点一个优秀的导购员 必须掌握以下三个方面的产品信息 这是销售中非常重要的 1 熟悉产品知识如何让顾客感到这个产品正是他所需要的 就必须清楚地了解产品信息 知识一 产品目标人群知识二 产品物理属性 口味 规格型号 包装 保质期 知识三 产品功能利益点 产品卖点 六 终端销售六大技巧 2 了解自己产品由于竞品的地方这方面的信息了解的越详实 就越可能让顾客信服的购买 获取竞品信息的方式 a 市场竞品信息的收集b 公司的培训c 有经验的老员工3 品牌自信精通以上产品的卖点后 再从企业文化 品牌形象上证明蒙牛的产品是最好的 六 终端销售六大技巧 5 抓住现场机会我们的导购员介绍了那么多的产品信息后 是否需要推动顾客购买 首先应看顾客是否产生了购买信息 然后我们要抓住机会 巧妙推动促成购买 推动顾客购买的方式有 1 尝试法 例如蒙牛真果粒产品 我们可以说 您不妨试一试 价格又不贵 相信口感您一定会喜欢的 2 信心法 例如蒙牛纯牛奶产品 我们可以说我们的品牌 我们的技术用的是 闪蒸 技术 全乳固体含量高 口感香浓 3 归纳法 介绍的时间如果比较长 我们再做一个综述 强调产品的优势 让顾客确认他们获得的价值而达成交易 六 终端销售六大技巧 6 专业服务礼仪a 用语言赢得顾客的信赖b 用微笑攻破顾客的防守c 用聆听传递尊重 六 终端销售六大技巧 从事销售工作已经两年多了 从最基层的促销员到现在的省区经理 一路走来 个中的酸甜苦辣只有自己才能体会 因为工作缘故 我经常出入于各类卖场 看着那些促销员不遗余力地推销产品 我总想起自己刚出道时的样子 人常说 听君一席话 胜读十年书 现在把自己做促销员时的经验写出来与拼搏在销售第一线的同仁们共享 希望对大家有所帮助 七 一个出色促销员的真实感受 总结自己的成长经历 我认为一名出色的促销员 必须要做到以下的几个方面 1 厉兵秣马兵法说 不打无准备之仗 做为销售来讲 道理也是一样的 很多刚出道的促销员通常都有一个误区 以为销售就是要能说会道 其实根本就不是那么一回事 记得那时候我们培训了将近一个月 从产品知识到故障分析 从企业历史到销售技巧 每一个环节都反复练习 直至倒背如流 那时候我们同事之间经常互相打趣说咱都成了机器人了 我记得当时为了调试出一个最佳音乐效果 一没有顾客在场 我就专心致志地一个键一个键的反复试验 持续了将近一个星期 终于得到了自己满意的效果 每次轮到自己休息 我总喜欢到各个卖场去转转 一来调查一下市场 做到心中有数 现在的顾客总喜欢讹促销员 哪里哪里有多么便宜 哪里哪里又打多少折了 如果你不能清楚了解这些情况 面对顾客时将会非常被动 二来可以学习一下别的促销员的技巧 只有博采各家之长 你才能炼就不败金身 七 一个出色促销员的真实感受 2 关注细节现在有很多介绍促销技巧的书 里面基本都会讲到促销员待客要主动热情 但在现实中 很多促销员不能领会到其中的精髓 以为热情就是要满面笑容 要言语主动 其实这也是错误的 什么事情都要有个度 过分的热情反而会产生消极的影响 热情不是简单地通过外部表情就能表达出来的 关键还是要用心去做 所谓精诚所至 金石为开 随风潜入夜 润物细无声 真正的诚就是想顾客所想 用企业的产品满足他们的需求 使他们得到利益 我常常跟下面的促销员说 现在竞争这么激烈 简单的向顾客重复产品卖点显然是不行了 在信息爆炸的年代 怎么样才能让顾客记住你 记住你的产品 你必须要学会想象 学会画饼 让他感受到切实的利益 我现在有个促销员 在这方面就做的很出色 非常用心去观察生活 并把它运用到销售中去 举个简单的例子 我们推出了一款新型电压力锅 它的特点是安全 省电 环保 他就讲解的非常有特点 先是跟顾客唠家常 现在用煤气怎么贵啦 用电则速度慢啊等等 取得了顾客的共鸣 接着话锋一转 介绍到自己要推荐的产品 给顾客算了一笔经济账 用了这款产品 怎么省时 一个月又可以帮他省多少钱 最后 顾客欢天喜地地买了产品走了 七 一个出色促销员的真实感受 3 借力打力销售就是一个整合资源的过程 如何合理利用各种资源 对销售业绩的帮助不可小视 作为站在销售第一线的促销员 这点同样重要 我们经常在街头碰