NLP攻心销售术文字版.doc

一、勾魂式建立关系1、建立信任关系（1）着装（2）自信（对自己、对产品、对企业）（3）真诚：表现专业一面，称赞他人外表，重视他人经历，关心他人亲人，对他人身边人礼貌，各种为他人考虑。（4）请老客户见证。（5）成为某方面明星。2、建立亲和关系（1）配合客户的感官方式A 对说话速度极快的人，强调行动及结果B 对说话罗列要点的人，强调逻辑与条理C 对说话慢吞吞的人，多谈谈产品带来的感受（2）配合客户对的兴趣与经历（3）真诚感（4）共通性将自己与任何人、经历、背景与客户共同参与过的活动联系起来。（5）灵活性A 观察周围环境、地域、组织、顾客B 灵活调整谈话风格、腔调、措词、手势，连谈话距离都要与客户合拍（6）亲善特质无私，一切为客户服务乐观，坚信一切对客户有利谦恭，无傲慢及自我陶醉心平气和，在客户面前无愤怒及粗鲁幽默，言笑晏晏有领导气质，显得完全放松自如3、了解客户需求（1）需求六问理论：如果你让一个人有足够的时间来谈论他自己，不论是他自己的生活还是工作或那些他有兴趣的事物，要不了多久，他就会开始告诉你他所真正关心的，或真正的需求是什么。一个顶尖业务员的工作就如同顾问，满足她们的需求。实践你要问客户，他之所以想购买这种产品的原因及目的是什么他以前是否曾经购买过这种产品或类似的产品当初是什么原因让你购买他对这种产品的使用经验/印象是什么在购买这种产品时，他最注重的是什么是否考虑重新换一个供应商？或者什么样的状况下他会考虑更换供应商。（2）虚拟现实法所谓虚拟，即“如果你愿意购买这种产品，请问你想购买的主要原因是什么呢？”所谓现实，即“请问当初是什么原因使你愿意购买我们的产品？”通过虚拟，现实的对比，让客户自己告诉你他的核心利益是什么二、夺心式产品介绍1.预先框视法（1）介绍产品时，告知不一定非买不可，以解除抗拒（2）介绍产品时，让客户想象购买并使用产品之后满意舒适的情景。（3）介绍产品时，询问客户是否合适2.假设问句法将产品的FAB转换成问句的形式来询问客户，让客户自己说出答案说服自己。3.引导式介绍法（1）逐项介绍产品优点的过程中，注意客户反应。当发现某个有点其特别注意倾听或就比提问最多，该问题就是客户最看重的，接下来就集中大部分时间与精力来介绍及讲解这个优点；建议根据客户的关注点来排列产品优点的介绍顺序。（可对客户问题做统计，根据统计出来的顺序，介绍产品优点。）（2）引导方法 问题引导，故事引导，案例引导（3）具体方法1精心设计的产品介绍同客户建立良好关系和亲和力，让他开始相信你用预先框视法或假设问句法作为产品介绍的开场白开始分析产品给客户的好处，用最短时间找到客户购买利益点，且解说为什么你产品能满足客户这些需求。具体方法2产品解说过程两条秘诀多强调价值强调性价比，少谈价值多做产品使用示范，忌光说不练。（4）直接讲解法通过为客户节约精力与时间而被客户青睐（5）举例说明法 举例说明特点，优点，利益点（6）借助名人法（7）激将法“如果您觉得不能接受，那么请您再考虑一下，我们改天再谈吧！”（8）实际示范法 低级练摊，只展示不解说（9）展示解说法 高级练摊，展示又解说（10）资料证明法 将其利益具体化，形象化，戏剧化（11）视觉销售法 在你做产品介绍时，要尽量运用各种方式让客户自己去想象当他购买或使用你的产品后的那种情形；用这种方式不断的让你客户将注意力放在想象购买产品后所获得的那些正面的感觉上。四、洗脑式解除抗拒1.7个抗拒原理根据统计，在任何一个行业中，客户最容易产生的对购买的抗拒，通常不会超过7个，我们称之为6个抗拒原理。不论你从事的是什么行业，首先每一个业务员所需要知道的是在你的行业中。（1）沉默型抗拒沉默型抗拒指的是客户在产品介绍的整个过程中，一直维持着一种非常沉默，甚至有些冷漠的态度。对于沉默型的抗拒，我们要想办法让客户多说话。我们要多问客户问题，多问一些开放式的问题，来引导他多谈谈自己的想法。你要鼓励客户多说话，多听他们对产品的看法和意见，以及他们的需求。（2）借口型抗拒有些客户单刀直入的说：“我们已经有了供应商，为什么还要向你们买呢？”当客户提出这一类的借口时，先忽略他的这些问题和抗拒。你可以告诉客户：“先生/小姐，你提出的这些问题，我知道非常重要。待会儿，我们可以专门来讨论。现在，我想先用几分钟的时间来介绍我们产品的特色是什么，为什么您应该购买我们的产品，而不是向其他人购买。”（3）批评型抗拒有些客户再在购买过程中，会以负面的方式批评你的产品或公司。首先你要做的事情是先不要去理他，看看客户到底对于这种批评的抗拒是真的关心还是随口提一提而已。其次，采取“合一架构法”来解决。如：我非常理解同时（4）问题型抗拒客户可能会在某些时候提出一些问题来考验你。我们应该具有一种信念:当客户提出问题时代表客户正在向你要求更多的信息。对于这种类型的抗拒，要对客户表示认可及欢迎，你可以说：“我非常高兴你能提出这样的问题，这也表示您对我们的产品真的很感兴趣。”（5）表现型抗拒某些客户非常喜欢在业务员面前显示他们对你的产品锁所具有的专业知识，他们常常告诉你，他们非常了解你的产品，时常在你面前显示他们是这一个行业的专家。首先你要做的就是称赞他们。因为这一类型的客户之所以会做这些事的主要目的之一，就是希望得到业务员对他们的尊重。当然，他们也希望在业务员口中听到对他们的专业知识是如何的敬佩，这会因此而增加他们的信心以及增加对你这个业务员地的好感。切记千万不要和这一类型的客户争辩，即使他们提出的看法是错误的。（6）主观型抗拒表现在客户对于你这个人有所不满，你会感觉到客户似乎对你的态度不是非常友善。任何一个客户在接受你的产品之前，得先接受及信赖你这个人；你要把产品推销出去之前，首先得把自己给推销出去。（7）怀疑型抗拒表示客户不相信你的产品或服务真的如你说的那么好，客户不相信你的产品真的会给他带来利益。不需要去处理客户提出的每一个抗拒，当抗拒来临时，你可以试探性的装作没听见，用问题转移他的注意力，又是抗拒会自动消失。但如果客户对同一抗拒提出了两次，你就必须认真对待了，因为那可能表示这真的是他所关心的问题了。2、处理抗拒的流程（1）了解客户产生抗拒的真正原因。（2）当客户提出抗拒时要耐心的倾听。（3）确认客户的抗拒，以问题代替回答。（4）每当客户提出抗拒的时候，你一定要对客户的抗拒表示同意活赞同。3、处理抗拒的方法（1）假设解除抗拒法是指当你做完所有的产品介绍后，你发现客户似乎背后仍有抗拒，仍在犹豫不决，他也不愿意告诉你他的真正的抗拒是什么。而客户最后所提出来的这一个抗拒点，通常也就是他的最主要抗拒点。当你得到这个信息后，你就应该花80%以上甚至所有的心力，先解除掉这最后所提出的抗拒点。你就马上告诉客户：“假设我们能够解决这个问题，请问还有哪些问题是您所考虑的呢？”你这样一直追问下去，知道找出背后真正的抗拒点。（2）反客为主法是指当客户提出一个抗拒的时候，我们就顺着她的话说：“先生/小姐，这也就是您为什么要买这一产品的主要原因。”将客户的抗拒转换成他之所以应该购买这一产品的原因。更好的方法是每当你说完这句话之后，接下来就应该用一连串的问题来问你的客户，以引导他们将注意力放在你说的结论上。（3）重新框视法又称定义转换法，如果吧把同一幅画放在不同的画框里，效果是不一样的，举例，当客户说产品太贵的时候，可以等于太贵，也可以等于产品质量好，等于好货不便宜，便宜没好货，这就是重新框视法。（4）提示引导法第一，形容客户目前的身心与环境状态第二，马上加入引导词，如会让你会使你会帮助你（5）讲述影响客户的内容案例：当顾客向你提出价格抗拒的时候，你可以使用提示引导词来解决顾客的抗拒，你可以跟他讲，王先生，当你正在考虑价格问题的同时，也会让你注意到好的产品、质量和服务品质也是非常重要的因素，你说是吗？（6）心锚建立法案例：有一个业务员定期的要给客户寄一些资料，同时又附加一张带有笑话的卡片，时间久了每当客户见到这些资料就会有说不出的高兴，每当见到这位业务员就非常快乐。4、催眠式促成销售、追销、返销（1）假设成交定义：在销售的适当时机，询问一些假设客户已决定购买之后，所需考虑的够买细节问题假设成交法：“下午送货还是明天送货”假设接触抗拒法（不断假设，找出客户拒绝购买产品背后的理由）具体做法：对客户的拒绝问题提出假设并询问：“如果请问你还有什么顾虑？”若回答没有，则真正抗拒点就是那个问题。当客户给出一个模糊的理由，不断用假设法提问：“请问是什么让你要在想一想呢？是价格的问题嘛？”“请问除了价格外您还考虑哪些因素？”接下来花生%以上的心力解决最后的抗拒点。（2）不确定成交法在客户犹豫不决时候。“嗯，等一等，我好像记得这款已经没货了，让我查查还有没有好啊吗？”（3）宠物成交法让客户亲身试用一下产品，潜意识里客户就会把这样东西当成是他自己的。（4）后设模式你写购买产品的好处，并让客户亲手写购买产品的坏处。（5）假填订单介绍前就拿出订单。“这档子不是让你买东西，只是因为我怕不把我们讨论的内容忘了，想将一些细节记录在上面，我们说完，如果你不想买，我就把他扔进垃圾桶。”介绍时穿插选择式问题。“你想要哪个款式的？”介绍后假设成交法。交给客户让他签字。（6）故事引导用故事吸引客户，并促使之做出购买决定。（7）反客为主当客户提出抗拒，你就顺着她的话：“这就是您为什么要买这一产品的原因”或“这就是我拜访您的原因。”接下来用假订单法。（8）比较差异先介绍高质高价的产品，再介绍高质中价的产品。将自己产品与其他产品比较。（9）简单引导法向客户问一些简单而容易做出肯定回答的问题引导他，之后提出又关你产品的问题。此时就比较容易得到肯定答复。（10）客户传递用简单引导法提出转介绍的要求。（11）策略回放完全以对方自己的模式说服他。（12）未来模拟预期可能产生的问题，或他人可能提出反对意见，事先提供解决之道。（13）设置心锚定义：一种表现描述：一种感官刺激伴随着的一种反应或特殊状态。意义：有效表达自己的意见，建立一种被人悦纳，被人支持的有利条件。关键：有诱导对方进入强烈的情绪状态 安装时感觉状态越强烈真实，越有可能在今后触发心锚的反应。设置愉快得心锚。花一些时间回想你觉得很快乐的时光开始聆听她的声音这段快乐时间闻起来如何看见自己沉浸在幸福中吧食指按在太阳穴轻轻地按错了秒钟5设置方式碰贱吧昂，亚中指设置的时机对方情绪感觉最强烈时设置心锚的一般步骤等待的你想要的反应自然产生，或由给予适当建议引起反应。常用问题：令你幸福的是什么 你最喜欢达到是？ 回忆最近成功的感觉。如果你觉得自信，你会处于怎样的状态？在反应最高点时，结合自己以下的行为，设置感应点：口语上的形容，触摸特定位置，特别的声音和动作。（14）在交谈中掌握主动权人们喜欢谈话更甚于听人说话听话的人掌握主动权（15）热椅子（16）堆砌意义：让心不甘情不愿的人向你开口。例句：“我判断有些事情你其实不想告诉我，我想你也不应该吧把那些你无法忍受让我知道的事告诉我，那么就尽可能将让你不会感到难过的事告诉我，而千万不要把你觉得告诉我你会受不了的事通通说出来。”我不要你和我讲任何一件你不想告诉我的事，知道和我说你你觉得告诉我没问题的事，以及能够了解你状况的所有事情。”（17）创造性的使用迷惑常用技巧 突然莫名其妙的唱起儿歌。反复讲一些没有意义的话。反复大声放音乐。若无其事将东西撕成碎片。没有规律拍手，直到这个人停止讲话。终止交谈打一个奇怪的电话给动物爱好者协会，不说话也不懂动。五、沟通高阶技法1、同频共振（与客户在同一频道思考、沟通、达成共识）既然进店，客户潜意识里已有购买产品的需求。于是进入他的频道，不断将需求点扩大，就可实现销售。2、先跟后带（先附和，苟同对方的观点，然后带领对方去你想要他去的下述三个方向）取同：将焦点放在客户说话中与产品服务特质相一致的地方。取异：将焦点放在客户说话中与原来拟订的销售陈述点不同，但与产品服务特质相一致的地方。全部：先接受客户的全部意思，对客户进行情感认同再巧妙转折，陈述自己的销售主张。3、回应术A、十四种回应术（外部沟通）例：曾经答应的事情，现在发现我力所不能及做不到了，实在愧对朋友，没法儿再去见她。可以用十四种模式一次回应为我了解你重视朋友，也希望自己言而有信。（意图/动机）所以当计划没有变化快时，你担心损害到别人，也觉得很难面对。（重新定义）我想，接受这份愧疚，现在面对和承认自己心有余而力不足，也是对人对己的坦承。（另一结果）你的想法让我联想到，改变是不是一定让人不能接受？（向上归类）量力而行顺势而为可能比坚守计划更重要？（准则层次）就像你原想送朋友一份礼物，后来因为现实条件所限，实际送的比当初预期的要轻。（比喻）现在你内心里看到什么听到什么，让你以为别人不能谅解你力所不能及？（现实检验策略）难以面对的，是担心朋友不会原谅你，还是你不能原谅自己？（向下分类）有没有过这样的精力，其实别人对你，比你对自己更宽容？（反例）如果承担不起愧疚，那你能否承担起这个想法的代价？（反击其身）11你希望多年以后，你的孩子也这样遇到困难就回避吗？（改变框架大小）12洞明世事达练人情对的人，会注重整体平衡，淡忘一时得失。（另一种世界观）13现在，沉淀一下这一刻的感觉，如果陷在“是我的错”这一问题框架中，暗暗希望事情没有那样发生，只会消耗自己，等你准备好转向结果框架，解决之道就会出现。（超越框架）（2）达尔文四大命题（内部沟通）（3）换框法（回应术简化版）意义换框事情原本一样，因为角色不同，理解不同，就产生了差距，用以转换客户负面思想。环境换框同样的一件东西或一个情况，在不同环境中包涵的价值会有不同。找出有利的环境便能改变其价值，因而改变有关信念。可用以改变销售员固有信念及改变客户信念，建立亲和关系。重新定义重新定义我们日常使用的语言，使之与神经系统连接，进而改变我们习惯性的思维及行为。没有“被拒绝”，只有“不了解”。4、六耳猕猴之术六耳猕猴为什么能和孙悟空达成平手？因为他就是孙悟空！你为什么能搞定客户？因为你就是客户！六耳猕猴之术，由六大聆听和六大契合构成，是先跟后带与同频共振的方法论实例。（1）三种感观类型：语言，动作，眼睛（9种眼动线索）（2）六大聆听第一耳，聆听口语语言A 从内容看，顾客是否有明确、清晰地提出购买或者不够买阿芙的某款精油？B 从语气看，顾客对购买或者不够买阿芙的某款精油是否有坚定的信念？第二耳，聆听身体语言顾客的表情与动作、姿势是否反映出他的真实态度？一个原则，表情、动作、姿势舒张放松则表示他接受童装；收缩紧张则说明他不接受童装。第三耳，聆听信念顾客对精油的信念如何？是否有强烈的喜欢或厌恶，或只是不置可否？第四耳，聆听价值观顾客要的是哪一种类型的精油？单纯价格低？单纯品质好还是性价比高？第五耳，聆听心情顾客进店时的心情好吗?针对顾客的心情,如何应对？第六耳，聆听焦点顾客的焦点是挑选适合自己的精油，还是不被不适合自己的精油误导；是功能还是价格？是自己喜欢，还是收礼者喜欢？（3） 六大契合情绪及面部表情自然模仿客户，最重要的是做到设身处地语气语调语速（自然模仿客户）A 对不同的人要用不同的方式讲话，对方说话速度快，你得跟他一样快，对方说话声调高，你得和他一样高，对方说话时常停顿，你得和他一样时常停顿B 第一种，视觉型；视觉型的人第一个特征是说话速度快。第二个特征是音调比较高。因为通常当一个人说话速度快，相对的音调也就比较高一些了。第三个特征是胸腔起伏比较明显。第四个特征是形体语言比较丰富。C 第二种，听觉型；听觉型的人比视觉型的人讲话速度慢，比较适中，音调有高有低，比较生动。听觉型的人对声音比较敏感。另外听觉型的人在听别人说话时，眼睛并不是专注地看对方，而是耳朵偏向对方的说话方向。D 第三种，感觉型；感觉型的人第一个特征是讲话速度比较慢。第二个特征是音调比较低沉、有磁性。第三个特征是讲话有停顿，若有所思。第四个特征是同人讲话，视线总喜欢往下看。身体动作背挺直，上身靠前，倾向客户，不可用封闭式动作，在客户左手边。语言文字复述对方的用语：使用与之相同的感官用语，做到感官用语契合与感觉类型契合。文字表象系统：视觉型，听觉型，感觉型内容：惯用语，口头禅，流行语呼吸方式（口或鼻）与频率契合镜面映现法则：通过一种对应或临摹对方的方式让一个人无论在文字、声音、肢体语言诸方面都能相对达成一致的沟通模式。要模仿一个人时，必须具备敏锐的观察力及弹性，同时唯一能让你熟练的方式就是通过练习。5、 发问法（1） 发问忠告从客户感兴趣的问题入手礼貌而自信给其留下足够的回答时间通俗易懂关注需求及爱好注意态度建立在最充分的信息上在客户的立场上提问（2） 发问方向收集信息明确目标启发引导激励对方调整对方（3） 技巧B开放性问题5W2H：what,who,when,where,why,how,how muchA选择性问题6、 区分法（1） 目的：提高客户自我洞察能力，看到更多选择及可能性，从而支持其迁善状态（2） 对象：事实及假设，事实及真相，概念，错觉及假象，意义曲解7、 回应法（1） 作用销售人员的作用在于引导客户聆听各种回应的价值及意义（2） 发问是一种回应客户说的越多越喜欢你向客户提问有策略提问，对现状进行诊断（3） 客户的回应在陈述句之后跟问句利用沉默和提问（4） 回应的一般形式（各类信息类型的影响力：文字语言7%10%；有声语言30%40%；肢体语言50%60%）文字语言情绪性字眼，成交信号，专业遣词造句有声语言肢体语言积极：歪头，手脸接触，吮吸，屈身前倾，手指尖塔，拇指外突，双手抱脑后消极：拈绒毛，拉扯衣领，缓慢眨眼，脚搭在椅子上，缓慢搓手掌（5） 回应关键因素（天堂地狱法，先说问题点，再说兴奋点）问题点，诊断性提问“还有呢？为什么这样说？然后呢？除此之外呢？”诊断性提问与聚焦性提问结合诊断性提问限定范围，确定细节：“你需要大型服务器还是小型办公电脑设备”聚焦性提问确认：“电脑采购方面，你最关心什么？”兴奋点，展现解决问题之后的快乐与满足感，而产品为其最佳载体与方案8、 千隆问屈（1） 千的全称是“慢千”，意思是慢慢的编造一套说辞，恐吓人家，刺激别人的情绪，让大家觉得大事不好。（2） 隆，是赞美、鼓励、捧抬的意思。千隆加起来，就是有名的NAC神经链调整术，也叫地狱天堂法。（3） 问的全称是审问，意思是一边观察一边发问。比如，我说你十月份发生了一件比较大的事情吧？然后我观察你的表情、眼睛、眉毛。表情不好，我就说是坏事。表情愉悦，我就说那是件不错的事吧？（4） 屈，也叫响卖。就是把人整的心理情绪大起大落，他心灵失守，你就能通过发问与观察得到一个结论。比如：你十月份发生过一件不好的事。他就要用肯定的口气说出来。镇住她，让他屈了，是龙就盘着，是虎也得蹲着。9、 合一架构法（用同时的句式，表示理解、尊重、赞同）（1） 我很了解（理解）同时（2） 我很感谢（尊重）同时（3） 我很同意（赞同）同时10、 激发销售创意要求每一个业务员在每天早晨来公司的时候，写出他们在昨天或最近在一个销售上所面临的问题，然后用20，30分钟写出20个解决这个问题的方法。11、 话术的要点 话术到底是什么？一些人把他简单的理解为说话的技术，但是更应该理解为语言的艺术（1） 观察鬼谷子为什么算命极准？那是因为他可以一眼就从你身上得到更多信息；（2） 语气只有创造出一个非常好的谈话条件才可以让别人愿意同你交谈（3） 语调只有说话抑扬顿挫才可以说的比唱的好听，让人忘了时间听你废话（4） 语法只有频繁的运用各种排比反问才可以达到你想要的效果，如排比之后加反问，可以达到非常好的效果。如，我觉得，我觉得，我觉得，你觉得呢？难道不是吗（5） 表情只有表情丰富的人才可以增加对方的投入度，也达到了对话的基本表现力（6） 眼神如果你不敢去看对方的眼睛，那么你的话术非常弱，不应该去吃话术这行饭，要让眼睛会说话，会笑，自然可以说动别人。（7） 动作适当的动作可以增加语言氛围的立体感，太多动作会让别人反感你（8） 关键把握预言的关键是话术高低的分水岭，如果你不能三句话引起别人的兴趣，建议你放弃后面所有的话！（9） 心绪谈话要一心四用，1嘴上说的要控制语速和情感2眼睛观察对方的表情3分析他们的心思和想法4立刻找出新的切点和爆点并对切点结果作出准确的预测。（10） 感情如果在谈话时可以辅助其他感情作为分支，那么就可以达到完美了12、 ABCD法（1） A 代表我们的现状，B代表我们的目标。当我们希望快速达成目标的话，需要添加是资源。如果B不是我们的目标的话，则只需要添加障碍。古今中外的所有奇谋大计，都是这个做法。（2） 流程到现在为止，您还没有与A公司（竞争对手）签约，A公司的产品和服务还有哪些地方不能满足你们的要求？我们知道您也在考虑我们公司提供的产品，那我们产品和服务有哪些优点让您比较欣赏？13、 催眠销售技巧（1） 竞争比喻A 不问客户是否，假定客户已经；谈论另外的令人恍惚的事情，或引导客户想象令人恍惚的事情，将恍惚进一步深化；令客户惊奇，惊奇时的液态大脑更容易恍惚。直接提问法“为什么你需要”间接提问法“我不知道”“也许你但”冷读法（使用公理）“你不像是那种能被人说服去买一些自己不需要东西的人。”最后防线法 “告诉我。只要我做些什么你就会买”（2） 反面建议我们的潜意识无法分辨“不”例：不要想到一片绿色的森林（3） 隐藏指令话语之中隐藏一个指令，它的好处在于可以模糊对方的意思例：在这种情况下，很多人都会做几个深呼吸，不知道你愿不愿意试一下。（4） 提示引导一边（客观描述）一边（指令）例：你可以一边坐在这里听我说话一边考虑哪些信息可以帮助到你。当你的同时，会让你（指令）例：当你看到这段文字的同时，会让你想起昨天下午你在做些什么。（5）健忘法：“本行业的其他公司总是而你却不可能记住他们的然而要记住我们的却特别容易”（6）加强记忆法（常配合意向感官法）正面：“你不会忘记的，当你”反面：“他买了结果他不会忘记这场噩梦的。”（7） 形象再现法：“您还记得第一次”（8） 时间超前法：“想象后，当你”（9） 催眠分离法：将客户的注意力集中在干扰上，之后用分离法将客户从干扰中摆脱出来。