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品质保证培训 培训人 刘伟2012 3 23 1 2020 3 19 智库分享 今天的质量是明天的市场员工的质量决定产品的质量多一个点子 多一个突破品质是一个企业的生命 没有品质企业就没有生命人类最大得敌人就是自己品质管理 始于教育 终于教育没有最好 只有更好 2 2020 3 19 何为品质 对于品质 权威机构国际标准化组织ISO 1947年成立 总部设在瑞士的日内瓦 是这样定义的 品质 QUALITY 是反映产品 体系或过程的一组固有特性满足顾客和其他相关方要求的能力 为了弄明白这段话 先要理解几个概念 顾客 接收产品的组织或个人 泛指内外部的购买者 使用者 零售商和受益者 相关方 与组织的业绩或成就有利益关系的个人或团体 2020 3 19 3 何为品质 能力 组织 体系 或过程实现产品并使其满足要求的本领 要求 指明示的 习惯上隐含的或必须履行的需求或期望 产品 过程的结果 过程 使用资源将输入转化为输出的活动的系统 体系 系统 相互关联或相互作用的一组要素 特性 可区分的特征 从物质 感官 行为 功能等方面区分 2020 3 19 4 何为品质 被誉为现代 品质之父 的戴明博士 W E Deming 在1982年对品质作了如下解释 品质就是以最经济的手段 制造出市场最有用的产品 品质是通过过程的实现来达到的 生产过程的改善提高了产品产出的一致性 减少了返工和错误 减少了劳动力的浪费 机器的运作时间和原材料 从而以较少的努力增加产出 2020 3 19 5 何为品质 品管大师朱兰 J M Juran 博士于1980年将品质定义为 适用 品质就是适用 FitnessForUse 即是产品必须符合实际使用者的要求 品质功能必须实现这一目标 该功能包括 活动整体 不管这些活动是在哪儿发生的 通过这些活动产品提供者要实现 适用 2020 3 19 6 何为品质 日本的品质专家石川馨 ISHIKAWA 在1985年提出了一个广义的品质概念 从广义上来说 它是指工作品质 服务品质 信息品质 过程品质 部门品质 人员品质 包括工人 工程师 经理和行政人员 系统品质 公司品质 目标品质等等 控制品质的方方面面是我们的基本方法 2020 3 19 7 何为品质 专家克罗斯比 Crosby 将他的品质哲学建立在四个绝对基础上 第一个绝对 品质的定义与要求相符 第二个绝对 品质体系是预防 第三个绝对 操作标准是 零缺陷 第四个绝对 品质的量度是 不相符 的代价 遵循上述四个绝对 企业定会创造出高品质 2020 3 19 8 何为品质 综合四位专家所阐述的品质概念 对其目的 使用范围 实现方法进行总结比较 可以得出下表 2020 3 19 9 何为品质 ISO标准告诉了我们品质是什么 品质专家则从工厂品质控制的角度出发对品质概念进行了阐述 尽管他们的阐述各不相同 但观点是一致的 2020 3 19 10 品质与企业内的所有活动密切相关 可通过过程控制 消除缺陷 以及持续改善来实现品质目标 其目的在于满足社会和消费者的需求 何为品质 2020 3 19 11 似乎每个人都知道品质第一 其实 对于这个观点 有些人只是嘴上认同 心里却持另外的看法 君不见 一些厂家为赶客户订单 视品质问题于不见 一些厂家为获眼前利益 以次充好 蒙骗消费者 对于这个问题 我们不再作理论上的探讨 通过几个实际的例子或许更能让我们从心底里接受这个概念 品质是工厂生存的根本 何为品质 八十年代末 中国轻工业品进入俄罗斯 价廉物美的产品顿时倾倒了俄罗斯人 他们纷纷抢购中国货 看到有利可图 一些不法商贩混入了中俄贸易的队伍 利用俄罗斯人对中国货刚刚产生的好印象 他们将一些在国内不被接受的次品货卖了出去并在交易中获取了暴利 但他们却让俄罗斯人彻底改变了对中国货的看法 让中国货失去了俄罗斯的市场 2020 3 19 12 何为品质 1994年 英特尔公司刚刚推出其划时代产品 奔腾处理器 一个由专业技术人员组成的网上论坛发布了一个消息 说奔腾芯片在浮点运算上存在问题 尽管 英特尔公司知道 这个问题是在90亿次除法运算中才可能出现1次错误 也就是说 即使那些经常遇到浮点运算的用户在使用该程序的每27000年中才会遇上一次计算错误 但面对用户的极度不满 英特尔决定为所有要求更换芯片的用户更换芯片 为此 英特尔整整花费了5亿美元 2020 3 19 13 何为品质 1999年3月 两名美国的东芝笔记本电脑用户以 电脑内置的FDC半导体微码有瑕疵 存在引起存盘错误而导致数据破坏的可能性 为由 以东芝公司的美国子公司 东芝美国信息系统公司为被告 向美国得克萨斯联邦地方法院提出了集体诉讼 该诉讼最终以和解告终 东芝公司付出了高达10 5亿美元的和解费 如果诉讼继续下去而东芝又败诉的话 根据美国法律 东芝将被索赔100亿美元 这足以使这家世界知名的公司破产 2020 3 19 14 目录 一 品质管理概论二 进料检验管制实务三 制成管制实务四 全面质量管理 15 2020 3 19 品质管理概论 1 相关品质概念2 管理的品质3 品质管理的内功心法 PDCA 16 2020 3 19 相关品质概念 QI 品质是检验出来 概念 检验品管IQC InspectionQualityControl 时间 1900 1930年 QC 品质是制造出来的 概念 制程品管PQC ProcessQualityControl 时间 1930 1950年 概念 统计品管SQC StatisticalQualityControl 时间 1930 1950年 QA 品质是设计出来的 概念 全面品管TQC TotalQualityControl 时间 1950 1970年 QM 品质是要求出来的 概念 全公司品管CWQC Company WideQualityControl 时间 1970 1980年 QM 品质文化 概念 全公司品管TQM TotalQualityManagement 时间 1980年 至今 ISO 9000质量管理体系 1987年 1994年 2000年 17 2020 3 19 管理的品质 18 2020 3 19 品质管理的内功心法 PDCA 什么是PDCA PDCA的由来如何进行 循环进行 循环的目的PDCA循环的步骤 19 2020 3 19 什么是PDCA PDCA循环又叫质量环 是管理学中的一个通用模型 计划 Plan 推行 Do 检讨 Check 行动 Action 20 2020 3 19 PDCA的由来 PDCA循环又叫质量环 是管理学中的一个通用模型 最早产生于休哈特 WalterA Shewhart 于1930年的构想 后来PDCA被美国质量管理专家戴明 EdwardsDeming 博士在1950年再度挖掘出来 并加以广泛宣传和运用 主要应用于持续改善产品质量的过程中 21 2020 3 19 如何进行 循环 22 2020 3 19 进行 循环的目的 为了解决问题才进行 的循环 这里的 差 就是所谓的 问题 23 2020 3 19 PDCA循环的步骤 计划 确定目标 在什么时候前要做什么 选定管理项目 确定管理方法 PLAN 1 P Plan 确定为了达成目标需要采取什么措施 怎样做 24 2020 3 19 PDCA循环的步骤 执行计划 进行学习和培训 2 D Do 25 2020 3 19 PDCA循环的步骤 通过实施的结果再来分析计划 认识清楚新的问题 3 C Check 26 2020 3 19 PDCA循环的步骤 没有能够按计划不折不扣地执行的项目 虽然按照计划执行了 却没有能够取得成果的项目 按照计划执行 取得了圆满成果的项目 排除阻碍计划执行的原因 再次执行 重新修正计划 再次执行 将执行的内容反映到工作的推进方法当中 4 A Act 27 2020 3 19 不断进行 循环直到达到目标 现状 问题 通过ACT IMPROVE 改善工作的推进方法 目标 28 2020 3 19 进料检验管制实务 供应商的质量管理进料检验抽样检验概论 29 2020 3 19 供应商的质量管理 壹 供应商的质量管理 PLAN规划 DO执行 CHECK查核 ACTION措施 采购 评估 成功口诀 处置 开发 30 2020 3 19 供应商的质量管理 现今时代文明日益进步 科技日益精进 产品制程益形复杂 工厂生产量越来越庞大 产品所需之物料零件 若要全部在本身工厂内生产 在经济上 技术上 规模上而言 将产生许多困扰 把一部分制品或零件委由外面厂商制造 成了必然之举 自然产生供货商之需求 31 2020 3 19 供应商的质量管理 好的供应商是公司的好伙伴 不好的供应商是公司的要害 供应商选对 平步青云大展鸿图 选错 将叫苦连天一辈子受害 企业的成功与失败 除了企业本身的体质 管理外 其余的都与供应商有极密切的关系 意义例如 供应商的单价 交期 品质 配合等 所以选择供应商有很重要的意义 32 2020 3 19 供应商的质量管理 33 2020 3 19 供应商的质量管理 34 2020 3 19 供应商的质量管理 35 2020 3 19 供应商的质量管理 供应商管理的内容包括供应商的开发 供应商评估 供应商处置 供应处置主要着重于对他们的质量 交货 服务 成本结构和管理水平等方面的能力进行综合评定 36 2020 3 19 进料检验 PLAN规划 DO执行 CHECK查核 ACTION措施 何谓进料检验 进料检验的种类 全检与抽检的条件 不合格品分类 成功口诀 抽样检验概论 进料检验作业要领 进料检验管理程序 进料检验表 进料检验 37 2020 3 19 进料检验 进料检验是对外购件的质量检验 即对采购的原材料 辅料 外购件 外协件及配套件等入库前的接收检验 按图纸或合同的规定进行检验 并允许合格品入库 对不合格品采取退货 选别检查 特采的处置 负责跟踪不良 监督供货商采取改善对策 防止再次发生 要实现IQC的机能 企业必须做好以下安排 检验项目和器具的安排检验方式的确定检验状态标示及不合格批量处理防止进料不良发生的体制进料检验部门管理项目的确立 38 2020 3 19 进料检验 1 进料管制 1 是否建立供应商评估方法 用来选择适宜之供应商 2 采购单上否有列明进料检验之项目 抽样计划或其他特殊采购要求 如需附检验记录 3 是否建立特采之作业程序 含职责 管制 追溯 4 进料检验之数据是否加以统计分析 如不良率 PPK 用以了解供应商历次进料之稳定性 5 进料检验纪录是否有完整之档案管理 并具有追溯性 6 是否建立赴供应商现场查证制度 定期或不定期赴供应商查证生产品质水准 7 进料置放区域 是否区分待验品 合格区 不合格区及特采区 并加以适当标识 8 进料品质水准与处置 是否在周会或月会中提报 9 是否建立供应商品质矫正之作业程序 如品质 时间之处置方法 10 是否建立退换货之作业程序 如类别 原因等 11 是否建立特急件处理之作业程序 39 2020 3 19 抽样检验概论 1 群体 Population 就是被检查或者被采取措施的对象 通常称之为批 LOT 其符号以 N 表示 2 样本 Sample 为自群体中选取的一部分制品或半成品之测定值 或自整个检验批中抽取一部分制品或半成品之测定值 其符号以 n 表示 3 抽样从总体取出一部分个体的过程称为抽样 4 检验检验的意义是依照约定的 检验方法 测验 分析或测定样品所规定之质量特性 然后将其结果与原定质量标准比较 以判定是否合格 40 2020 3 19 抽样检验概论 5 检验方法即规定执行检验的各种方法 如采样 试验 测定 分析等等的方法步骤 依检验项目的不同 可分为官感检查 如目测 物理性测定 化学性分析 生物性试验 放射性测定 超音波探测 光学分析 仪器分析等 6 抽样计划一个抽样计划是指每一批中所需检验的产品单位数 样本大小或一连串的样本大小 以及决定该批允收率的准则 允收数及拒收数 计数值與计量值抽样计划至少包括兩个部分 即群体N與可接受的质量水平AQL 41 2020 3 19 抽样检验概论 1 抽样方案实施抽样检验时 规定从一批产品抽取样本的大小 产品批接收或拒收的判定原则 以及抽样检验程序的技术规范称为抽样方案 2 计数抽样方案的参数 1 某一批交验产品批量为N AQL 2 随机抽取n件产品构成样品 3 接收批量最大允许不合格品数Ac Acceptance 4 拒收批量最小允许不合格品数Re Rejection 42 2020 3 19 抽样检验概论 3 计数抽样方案的一次抽样判定 抽样检验示意图图中 N 批产品 n 样本 d 不合格品数 Ac 合格判定数 Re 不合格判定数 43 2020 3 19 抽样检验概论 GB 2828与MIL STD 105E使用方法1 决定品质水准决定不良品的判定基准 对于无法用文字表达的部分必须设定实物样品 2 设定AQL不良率从0 01 10 共有16级 每100单位内缺点数从0 01 1000 共有26级 选订合适的一级 44 2020 3 19 抽样检验概论 3 设定检查水准 抽样风险的程度从检查水准 II III中选定 1 如果没有特别指定时 采用水准II 2 对一些简单的物品 即使批次误判的比率大于II 也不会有太大影响时 为了缩小采样数量可用水准 3 对一些重要的物品 为了减少误判可以用水平III 4 特别水平为S 1 S 2 S 3 S 4四级 像一些破坏性检查 由于费用过高 为了通过又少又准的采样来判定批次时 可以用特别水平来判定 45 2020 3 19 抽样检验概论 4 设定检验方式确定采用一次采样 二次采样等其中一种 5 设定检查的严格度确定采用正常检查 如加严检查放宽检查等其中一种 最初一般是从正常检查开始的取得实绩之后再调整松紧度 46 2020 3 19 抽样检验概论 47 2020 3 19 抽样检验概论 48 2020 3 19 抽样检验概论 正常到放宽对于一次抽样方案 a 当接收数等于或大于2时 如果当AQL加严一级后该批被接收 则给转移得分加3分 否则将转移得分重新设定为0 例 对某产品进行连续验收 AQL 1 0 检验水平 N 1000 共16批 查一次正常表得 n 80 Ac 2 Re 3 加严一级的AQL 0 65 再查一次正常表得到 n 80 Ac 1 e 2 49 2020 3 19 抽样检验概论 b 当接收数为0或1 如果该批被接收 则给转移得分加2分 否则将转移得分重新设定为0 例 对于连续验收的产品用一次正常方案 N 1000 AQL 0 15 n 80 Ac 0 Re 1 50 2020 3 19 抽样检验概论 样本代字用表 51 2020 3 19 抽样检验概论 52 2020 3 19 抽样检验概论 53 2020 3 19 抽样检验概论 54 2020 3 19 抽样检验概论 55 2020 3 19 抽样检验概论 56 2020 3 19 抽样检验概论 57 2020 3 19 抽样检验概论 N 5000 AQL 0 65 請列出GB 2828與105E一次抽樣所需的n Ac Re 范例 C F J M 58 2020 3 19 制程管制实务 品质制造出来的 而不是检验出来的 品质看得见 过程是关键 59 2020 3 19 制程管制实务 自原料开始至成品完成的整个过程 称为制程 PROCESS fromISO INPUTPROCESSOUTPUT 所谓制程管制是在制造过程中 利用工程知识与统计方法 将制造条件包括材料 机械 人员 方法充分标准化 并控制其变动在管制状态下 发挥全部的能力 使产品品质符合规格要求 如制程有异常现象发生时 则找出异常原因并加以消除 预防其再度发生的连续工作 60 2020 3 19 制程管制实务 制程管制的目的 管制影响品质的要因预防不良品的发生三即 三现 即刻前往现场到现场即刻 当场 观察现狀看现物即早处理现物 查现实 61 2020 3 19 制程管制实务 制程中各种事务品质 Q 产量 p 成本 c 交期 d 士气 m 安全 s 品質之管制 制程管制产量之管制 生产管制成本之管制 成本管制為主要管制三要項 2020 3 19 62 制程管制实务 1 开始时对机械设备情况查检班长查核作业员对机械之设定是否正确 各种条件如电力 冷却水油情形 温度 压力 等是否符合技术标准的要求 2 第一件产品的检查又称为初品检查 首件检查 开机后最初的5到10件产品进行检查 如果全部合格方可继续生产 很多工厂规定除作业员自我检查外 需由巡回检查员复核后第二道防护关卡 方可继续生产 2020 3 19 63 制程管制实务 3 自我检查又称为自我管制 作业员须定时或定量 即每隔多少时间或每隔多少件查核生产条件或检查多少件产品 以确定工程在正常情况 4 巡回检查设置巡回检查员定时或不定时到现场巡回检查 一方面复核作业员自我检查之正确度 另一方面携带仪器检查那些作业员无法自我检查的管制项目 2020 3 19 64 制程管制实务 5 实验室之检验有很多产品其品质性我需应用化学 物理 电气 金相 机械等实验加以测定 此时样本需要送往实验室进行检验 实验室内需备有试验该等品质我之设备 同时这些设备应有使用说明书 记载主要构造 用途与使用方法 普通国外订购之仪器或设备均有说明书 唯大都为外文 此时需把它翻译为中文 以便试验员研读 实验室如属品管部门管辖 此项试验自无问题 如属研究开发部门或设计部门管辖 则需办理委托试验手续 填写委托试验单连同样本送请检验 实验室接到委托试验单后 应速进行试验 无论如何实验记录应与管制方案上之抽样间隔 即检查频率 相符才可以 实验室试验又被称为定位检验 2020 3 19 65 制程管制实务 6 作业与管制的稽核现场主管须随时注意作业员是否遵守作业标准 以及查阅管制图表 了解工程情况 并作必要的指示 品管主管须稽核检验是否遵照检验标准进行 查核与检查频率是否与管制方案相符 是否按时发出检验报告 查核检验报告之正确性等 7 异常原因之追查与纠正行动制程管制之另一项目重要工作就是发生异常时 对异常原因的追查与采取改正行动 此项将在后面专节讨论 2020 3 19 66 制程管制实务 要制程管制作好 必须现场作业员 班长 主管与品管员彼此密切合作才能作到 目前有一普遍趋势 加强制造单位的品质责任 凡现场能作或方便作的查检与测定工作 皆由现场自行负责 品管员仅站在协助的立场 进行抽检 以确保现场品管的正确性 当然 那些需要技术的测试项目 以及需要实验室之设备及人员的管制项目仍由品管员执行 这样由现场及品管两部门同时负责的方法 我们可以称为双层管制 2020 3 19 67 制程管制实务 1 作业员开车时制造条件的设定 第一件工作物之检验 制造中制造条件的查核 工作物的简单检验 简单异常的处置等 2 班长开车时的制造条件的复核 制造中管制情形的监督 异常处置的指示等 2020 3 19 68 制程管制实务 3 现场主管管制图的查阅 管制情况的判断 较复杂原因的追查与置措施的指示 处置效果的复核 4 品管员第一件工作物的复核 制造中制造条件的复核 工作物的抽试 管制图的点绘 异常通知单的填发 处置效果的调查 5 品管主管测试仪器及测试方法的管制 品管员的调配 管制情形的调查 重要品质问题的连络与报告 2020 3 19 69 制程管制实务 2020 3 19 70 制程管制实务 1 作业说明书 即作业指导书 及蓝图应放置在作业场所或贴在架子上 使作业员易于阅读参改 2 应提供作业员自我检查所需之测定儀器或量规 并作定期校正 以维持其准确性 2020 3 19 71 制程管制实务 当作业员自我检查或品管员检验发现工程异常 产品不合格时 应立刻将上次检查至本次检查间所生产的产品予以隔离 加以红色标签 若制程中之物料允许加以返工 则修理方法及允许修理限度均应在作业标准内规定 修理后之产品于移交下一工程前必須提請檢驗員予以驗收 并且不能允收的物料必须隔离 管制 由生产部门彻底移走 以备加以适当处理 2020 3 19 72 制程管制实务 制程中之零件应有适当的识别与保护 例如一工程完成后 应整齐地放置在一容器内 此种容器均经特别设计 可放置一定数量之零件或产品 当一箱排满后应加传票 记载零件名 编号 数量 加工机械 人员 时间等 使下工程人员了解零件之来源 传票有时系采连续式 即从第一道加工开始 逐道记录 如此在品质异常时 对异常原因的追查有很大帮助 2020 3 19 73 制程管制实务 为了确实依照管制方案规定之检验项目 频率执行制程管制 应按时进行抽样测试 检验或工程查核 检验 测试 查核结果应加记录 传递有关部门阅读 检验记录的格式随产品的特性而不同 故需根据实际情形加以设计 不过一般可分为计量与计数的两种 亦有将两者混合设计在一张表格内的 当检验工作完成以后 检验员应迅速将检验记录与规格比较判定产品合格与否 同时点入管制图 判定制程是否在稳定状态 同时将检验报告 即整理后之检验记录 迅速传递制造课主管 2020 3 19 74 制程管制实务 有些工厂为了防止不良品太多的批流入下一工程 在一工程完了转入下工程前 将生产的产品构成批 由品管员進行验收检验的方式 由批中抽取规定数量的样本进行检验 判定合格的话 则盖上合格章或上合格标签 准许转入下一工程 判定不合格的批则需由现场进行全数检验 挑出不合格品 然后请品管员复检 这种应用于制程之验收检验的方法 就称为中间抽样检验 在制造机械与电机零件的工厂较多使用 2020 3 19 75 全面质量管理 2020 3 19 76 最经济地生产满足顾客需求产品的方法 系统或服务 统计方法 根据事实 系统 组织活动 管理 改善 维持 品质管理当今的含意指 工作 本身而不是 产品 最小的成本 顾客 下一工序 QCD水准 品质管理是 以最小的成本科学地 以事实为基础 通过组织的活动 生产满足顾客要求的优质产品 JIS 日本工业标准 则定义如下 全面质量管理 2020 3 19 77 目的 满足顾客 市场 的要求 条件 以最经济的方式达成 方法 逻辑判断 及时行动 全面质量管理 2020 3 19 78 环境保护 使用后的处置 服务 销售 制造 检验 贮藏 交货 工艺设计 技术 采购 品质审查 顾客 消费者 制造商 供应者 不只是制造部门 公司的所有部门都必须加入到品质改善中 规划 设计 全面质量管理 2020 3 19 79 ISO标准对 全面品质管理 作了如下的定义 一个组织以品质为中心 以全员参与为基础 目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径 全面品质管理 中的 全面 包含两种意思 1 全员参与 与公司有联系的所有人都参与持续改进过程 包括公司的顾客 2 全面品质 公司所有活动及活动结果的品质 如 工作品质 产品品质 过程品质等都包含在其中 全面品质管理 的目的是追求组织的持久成功 除了强调让顾客和社会受益 它也强调让本组织成员受益 全面质量管理 2020 3 19 80 例 一颗钉子与一个国家 大战前夕 兵马库专用的马掌钉已用完 负责钉马掌的匠兵用一颗比专用马掌钉长半寸的钉子给一匹军马钉了马掌 这颗偏长的钉子刺破了马掌使马腿被感染 最后在战争中 这匹马倒了下来 马上的勇士也因此被摔死 这位勇士正是全军的统帅 他的死亡使全军士气变得极为低落 士兵低落的士气最终导致了这场战争的失败 他们的国家也因为这场战争的失利而灭亡 这个故事中没有涉及到我们上面讲的中间顾客 但它让我们知道了一个道理 在产品生产中 工序内的任何一个小的失误 都有可能给消费者带来极大的麻烦 全面质量管理 我们通常所说的 CSNo 1 是 CustomerSatisfactionNo 1 的英文缩写 翻译成中文就是 客户至上 但要想在越来越激烈的竞争中生存下来 仅仅作到 客户至上 还不足够 面对竞争对手 我们必须有 竞争优势 这也就是我们要提出的另一个 CS CompetitorSurprise 这两个 CS 全面体现了 全面品质管理 的思想 因此 我们把 全面品质管理 归结为两个 CS 的实现 竞争优势 的实现需要持续的改善 在本书的第三部分 对改善作了详尽的阐述 在这里 我们从 客户至上 说起 2020 3 19 81 全面质量管理 2020 3 19 82 顾客从你的手上购买商品 他期望商品是物有所值的 在跟我们接触的过程中 他还期望得到一种良好的服务 顾客的期望 品质 产品品质 服务品质 全面质量管理 2020 3 19 83 规划 设计 制造 检查 销售 顾客的声音 销售 分销 服务 顾客咨询台 客户信息 CS产品