服务营销课前PPT课件.ppt

三 市场营销经典4ps理论与服务营销的7ps理论 产品渠道促销 促销的本质是沟通 价格 实体环境 过程 人员 促销可以提供必需的信息和建议说服目标顾客相信特定产品的优点或性能鼓励顾客在特定的时间采取购买行动 建筑物 景观 交通工具 内部装饰 设备 员工 标志符号 印刷资料和其他可视材料都为企业服务质量提供有形证据 创造和传递产品需要设计和执行高效的过程 以顾客为中心 许多服务依赖顾客与员工之间的直接互动 工行 20分钟再来 1 实体环境 看上去窗明几净 实际上菜单布满油渍 桌子上的牙签还残留着已经风干发黄的米粒流程 先要炒大锅菜 准备送入车厢的盒饭 每个人先点餐然后进入漫长的等待 所有人点完餐之后统一将送入厨房人员 送餐的人不固定 有时是餐厅服务员 有时是推车卖东西的售货员 有时候是帮忙的列车员 大部分态度有问题其他顾客 抽烟 大声地喧哗 愤怒的老干部 生气地东北情侣和睡着的小朋友 2 四服务营销中的人员接触 顾客预期 满意 忠诚与关系 一 服务与商品之间的差异 顾客并不获得对服务的所有权 顾客可能参与生产过程 时间因素凸现重要性 人员经常作为产品的一部分 3 承诺以往的体验口碑 顾客预期的服务水平 顾客体验顾客感知的服务水平 满意缺口 当顾客的满意程度很高 就会形成偏好和喜爱 进而出现重复购买行为 也就是行动的忠诚 二 顾客预期 满意与忠诚 4 满意和忠诚有什么好处 忠诚的顾客对公司意味着长期的 持续收入的来源 研究显示 顾客流失率降低5个点 一家银行的支行利润增加了令人惊叹的84 5 三 构建关系 关系营销的核心是在组织和顾客之间建立纽带和练习 改善反馈机制 并最终建立和强化忠诚 伙伴 倡导者 支持者 客户 顾客 潜在顾客 我们需要推动客户沿着阶梯向上移动 方法 扩大忠诚的利益创造愉悦的顾客 6 四 减少顾客流失 44 的被调查者认为时核心服务失败34 是因为对服务不满21 认为是时间 地理位置或延时带来的不方便78 是因为服务的问题而流失 措施 避免核心服务失败避免服务接触失败避免对服务失败 消极反应无反应不情愿反应 不关心不礼貌不负责任无学识 常见的流失原因 7 一线服务员工是赢得顾客忠诚和竞争优势的源泉 一线员工是服务产品的核心部分 他们提供服务并决定质量 一线员工代表服务企业 在顾客眼中 他们就是企业 一线员工和服务是品牌的核心 他们决定了品牌中所蕴含的承诺是否被实现 8 2020 3 19 9 五 顾客抱怨和服务补救 顾客面对服务失误后的可能选择 10 理解顾客对服务失误的反应 顾客为什么抱怨 获得赔偿或补偿 发泄他们的怒气 帮助提高服务绩效 利他主义原因 有多大比例的不满意的顾客抱怨呢 研究显示 平均5 10 的不满意顾客对服务进行抱怨 谁最容易抱怨 社会经济水平高的人比低的人更容易抱怨 顾客在那里抱怨 99 的顾客反馈是面对面提供给顾客服务代表或通过电话打给顾客服务代表 一旦顾客抱怨 他们期望得到什么 程序公平 互动公平 结果公平 11 有效服务补救对顾客忠诚的影响 当顾客不满意但是没有抱怨时 对不同类型产品的再购买意愿从9 到37 如果顾客抱怨了 公司积极的倾听 但是没有能解决抱怨使顾客满意 意愿从9 提高到19 如果抱怨解决了 顾客满意了 那么再购买比率增长到54 如果问题在第一时间被迅速地解决 再购买比率最高将达到82 处理顾客抱怨是在创造利润 12 怎样处理顾客抱怨 快速行动 时间是全面补救的根本 24小时之内响应 迅速承认错误 理解顾客的感受 我能够理解你为什么心烦 是重建受损关系的第一步 不要与顾客争论 注重倾听而不是进一步激怒顾客 证明你已经从顾客的角度理解了这个问题 澄清事实真相 找出事故原因 考虑赔偿 企业应该确保能按照服务保证的原则进行赔偿 提出解决问题的步骤 告诉顾客我们会怎么做 让顾客了解进展 坚持重新获得顾客的购买意愿 13 谢谢大家 14 顾客可能参与生产过程 很多服务的顺利完成需要顾客的配合 麻烦顾客 破坏规矩 好战者 家庭争执者 故意破坏者首先是冷静其次区分情况 报警 劝解 想办法使闹事的顾客远离其他顾客 倾听 保持克制最后寻求支援 15 时间因素凸现重要性 许多服务是实时传递的 顾客必须在现场接受服务 顾客愿意等待的时间也是有限的 因为顾客认为时间是有价的