客户关系：星巴克满意PPT课件.ppt

客户满意 顾客要什么 一个完美的消费体验包含哪些要素 2020 3 19 3 1987年 星巴克发生财政危机出售 舒尔茨筹资购买了星巴克 并且将其改名为星巴克公司 1996年 星巴克开始向全球扩张 第一家海外店开在东京 1971 1992 1996 1998 1971年 星巴克诞生于西雅图平民的传统市场区 1992年 纳斯达克成功上市 1999年1月进入北京 1999 星巴克的发展 1998年3月 星巴克进入台湾 2000年5月进入上海 目前星巴克已成为了国内咖啡行业的第一品牌 2000 1987 2020 3 19 1公斤1 7美元可冲泡148杯咖啡在星巴克每杯可卖2 5美元总价高达296美元 740美元增值高达174倍 435倍1个客户每年能喝多少杯 1家店每年有多少位客户 10000家店有多少位呢 2020 3 19 目前国内咖啡消费60 为速溶咖啡 传统冲泡方式的咖啡消费仅占30 按雀巢公司的统计 中国速溶咖啡40 的年增长率 传统咖啡30 的增长率 未来中国的咖啡消费增长空间极大 据波士顿咨询公司预计 中国在2015年之前将成为全球第二大消费市场 根据这种对中国消费市场发展前景的预期 星巴克公司把中国市场定位于其美国市场之外最重要的海外市场 2020 3 19 星巴克产品 2020 3 19 星巴克坚信 只有优质的咖啡喝起来才会让人感到悠闲和惬意 他们对产品质量达到了发狂的程度 无论是原料豆及其运输 烘焙 配制 配料的掺加 水的滤除 还是最后把咖啡端给顾客的那一刻 一切都必须符合最严格的标准 都要恰到好处 咖啡豆挑选 咖啡豆烘焙 配制咖啡 水的滤除 7 2020 3 19 我们只推广上等咖啡豆 次等货我们绝对不碰 鲍德温 2020 3 19 产品多样性满足了顾客不同需求 焦糖奇玛朵 卡布奇诺 摩卡Light星冰乐 摩卡 星冰乐 拿铁 美式咖啡 芒果茶星冰乐 9 2020 3 19 星巴克 市场定位 2020 3 19 第三空间 相当友善及亲切 便利 振奋人心并重新思考的感性空间 独具设计感及优雅特质 舒适温馨的感觉带来启发及惊喜 让人感受到热忱及活力的随性环境 人们悠闲交流的聚会场所 2020 3 19 顾客 家庭 朋友聚会 情侣谈心 个人享受 星巴克 品牌增值 成就星巴克恋人 成了享受生活的代言人 情感体验 12 2020 3 19 星巴克 体验营销 2020 3 19 体验营销 星巴克请专门设计师来设计咖啡店的店面 以为顾客提供舒适优雅的消费环境 2020 3 19 15 影响顾客满意的因素 服务品质评价的5个构面1可靠性 承诺提供的服务 一定要精准可靠2回应性 要尽快的回应顾客并提供及时的服务3确实性 服务人员的专业知识充分 很有礼貌 让人放心 就是一种保证4同理心 对顾客的感觉要感同身受5有形物 实体设施 设备 人员 经营的 一致性 要求 维持一致性的服务及质量的困难与挑战是什么 你的员工的服务都是同一个高标准吗 你的员工说出来的话都是代表公司政策吗 你有没有什么最困难的挑战 在维持员工的一致性服务水平上 星巴克的顾客经营哲学 每一家公司都必需有其象征代表 星巴代表了高质量及深烘焙的咖啡 这可以展现你的差异化及代表的内涵 不要仅仅给顾客他们要求的 或是他们想要的 星巴克总是想要去教育及启发顾客 这可以培养顾客的忠诚度及发掘更多顾客的需求 假设你的顾客都是很聪明的并且是知识的追寻者 星巴克教育他的顾客 而很多销售就发生在这样的教育当中 这使你在大众市场中找到立基点 CultureQuality文化力 CQ强 文化力就强 企业跟着强CQ弱 文化差距大 企业跟着式微需要让企业的显规则与潜规则一致 也就是公司明文规定的文化价值 和员工私底下的行为规范要一致 热情的员工会努力建立与顾客之间的良好关系 并且尽量满足顾客的需求 让顾客重复购买 进而产生愈来愈多忠诚的顾客 我们的伙伴 做 对 的事的力量 行为的传染力是很大的不断地鼓励对的行为 你们通常做些什么来鼓励对的行为呢 找到对的人 热情的投入 取悦你的顾客 西雅图帕克市场 星巴克的起源地 打造企业品牌文化 所有员工都要很清楚且真心去实践的 核心价值CoreValue Whoweare 热情的做每一件事诚实创业家的精神和动力争取胜利 成功的荣耀尊重我们的伙伴 鼓励由门店发起的公益活动参与 让伙伴产生认同感 也间接影响他在工作时的展现 Starbucks品牌定位 五大品牌支柱 热情的伙伴最高质量的咖啡高质量的外围体验商品舒适且友善的环境善尽企业社会责任 环球金融中心一楼唯一的商铺 我们第一家店所有伙伴打领带上班请本地新锐艺术家为我们特别打造的艺术品 在不同商圈的店用心地