餐饮业礼仪标准PPT课件.ppt

举止礼仪 微笑和目光 微笑和目光 微笑的含义 见到宾客很高兴 宾客是受欢迎的 祝愿宾客有愉快的一天 我可以帮助你 保持自然地和宾客目光接触 目光表明 我在仔细听你说 我没有想其他的事情 我对你说的感兴趣 我愿意随时效劳 酒店礼节 问候礼节 您好 早上好 下午好 晚上好 晚安 最常用的问候语 最近好吗 最近在忙什么呢 您今天的气色不错 生活化的问候语 注意 问候不要单调 要贴近场景 贴近生活 酒店礼节 应答礼节 请稍等 好的 我马上过来 您好 请问有什么可以帮到您 好的 没问题 谢谢 不客气 不用谢 这是我应该做的 注意 应答礼节也可以用肢体语言和仪态来表达 微笑并点头 应答要及时 酒店礼节 应答礼节 什么时候用致谢用语 得到客人表扬 夸奖时客人使用了酒店的设施 服务后客人配合我们的工作时客人额外协助我们时 酒店礼节 迎送礼节 请跟我来 请这边走 您走好 您慢走 再见 注意 迎送礼节要配合好肢体动作 也就是你的仪态 举止礼仪 仪态 仪态是一种自我约束 是保持镇定自若和尊严的能力与表现 在工作中我们应该避免以下不雅的行为 抠 咬指甲 打哈欠 伸懒腰 吸烟和不时的看表 在宾客面前吃东西或嚼口香糖 拍 打衣服上的污迹 用手拨弄头发 整理衣服 或在公共场合搞个人卫生 咳嗽 打喷嚏 不用干净纸巾和手帕吐痰 小声嘀咕 哼歌 吹口哨或不停的叩脚 玩弄钱币 钥匙等发出叮当的声响 举止礼仪 坐姿 坐姿 离座或入座时要轻 不要突然 以免弄出声音或引起宾客不必要的惊惶 头 不要左顾右盼 摇头晃脑 闭目养神 频繁转头 和别人交谈时 应用眼睛关注对方 不要将书放在桌子下面偷看 客人看到回认为你对工作没兴趣 不要将头枕在臂上或趴在桌面上 身体 身体坐端正 不要左歪右斜 不要后仰 歪向一边或趴在两侧 手 双手可以放在腿上 不要双手抱头 抱膝盖 用手摸脚或腿 双手不要夹在两腿之间 脚 对女士而言 切忌两腿分开 这是不雅观的 不要晃动你的双腿 以免引起不必要的误会 不要让宾客看到你的鞋底 不要用脚踏着物品 不要将脚抬得太高 举止礼仪 站姿 站姿 优美而典雅的站立姿态 是体现酒店从业人员自身素养的一个方面 是体现酒店从业人员仪表美的起点和基础 表情 双目平视前方 下领微收 嘴微闭 面带笑容 头部 保持正直 眼睛不斜视 身体 挺胸 收腹 两肩自然放平后张 脖子贴紧衣服领子 不要靠在墙壁 餐台 柜台 柱子或其他物体上 手 双臂放松 自然下垂 双手放在腹前交叉 右手放在左手上 控制好双手 不要插在口袋里或插在腰上 不抱胸 不搓脸 不弄头发 脚 从正面看 两脚跟相靠 脚尖微张在30度左右 右脚放在左脚的后三分之一处 身体重心线应在两腿中间 向上穿过脊柱及头部 身体重心主要靠双脚掌 脚弓支撑 双腿并拢直立 站立 不能自由散漫 不能背对宾客 应注意周围的宾客 随时准备提供服务 举止礼仪 站姿 除了基本的方法和要求外 由于服务员有男有女 具体有稍不一致的区别 男服务员 左脚向左横迈一小步 两脚之间距离不超过肩宽 以30厘米左右为合适 两脚尖向正前方 身体重心落于两脚间 身体直立 双手放在背后交叉 右手放在左手上 挺胸收腹 女服务员 右脚放在左脚的后三分之一处 身体重心可落于双脚上 也可落于一只脚上 通过变化身体的重心来减轻长久站立后的疲劳 双手交叉于腹前 右手放在左手上 举止礼仪 走姿 走姿 人的行走姿态是一种动态的美 服务员在工作中 经常处于行走的状态中 要能给客人一种标准的动态美感 可以说是让客人得到了精神上的享受 表情 双目平视前方 下领微收 嘴微闭 面带笑容 头部 保持正直 眼睛不斜视 身体 挺胸 收腹 两肩自然放平 脖子贴紧衣服领子 手 手臂伸直放松 手指自然弯曲 双臂自然前后摆动 摆动的幅度为35厘米左右 双臂外开不要超过20 脚 行走时身体重心稍向前倾 重心落在双脚掌的前部 由大腿带动小腿向前迈进 脚跟先接触地面 着地后保持身体重心送到前脚 使身体前移 行走路线要成为直线 而不能走出两条平行线 步速和步幅也是正确行走姿态的重要要求 由于服务工作的性质所决定 服务员在行走时要保持一定的步速 步速是行走速度 以一分钟为单位 男服务员应定110步 女服务员应走120步 较好的步速反映出服务员主动积极的工作态度 是客人乐于看到的 步幅是每走一步前后脚之间的距离 男服务员的步幅在40厘米左有为宜 女服务员的步幅在30厘米左右即可 举止礼仪 走姿 举止礼仪 走姿 员工统一靠右行 勿走中间与客人相遇时要稍稍停步侧身立于右侧 点头微笑 主动让路与客人同时进出门 房间 宴会厅 楼梯 电梯 时 应注意礼让客户先行 不与客人抢道并行有急事要超越客人 应先在口头致歉 对不起 不好意思 然后再加紧步伐超越客人在公共区域内行走 两人以上要成纵队行走 举止礼仪 走姿 身体保持平衡 步伐协调 步态轻盈敏捷两脚沿一条直线平行行走双手自然前后45度摆动步幅适中 步频不宜过快挺胸 抬头目视前方注意不要 忌低头 手臂不摆或摆幅过大 手脚不协调 步子过大 过小不可在营业现场跑动 举止礼仪 蹲姿 蹲姿 捡拾物品时身体重心下降 双腿屈膝下蹲 以一条腿为主力腿 另一条腿辅助下蹲 注意 切忌全蹲或弯腰蹶臀 不要突然下蹲 不要距人过近 不要毫无遮掩 举止礼仪 鞠躬 鞠躬 鞠躬即弯身行礼 是表示对他人敬重的一种郑重礼节 鞠躬常用于下级向上级 学生向教师 晚辈向长辈表达由衷的敬意 有时还用于向他人表达深深的感激之情 鞠躬时 以腰部为轴 整个腰及肩部向前倾斜15 30度 目光向下 礼毕后目光注视对方 举止礼仪 引领方向 引领方向 引领方向是我们平时工作中常见的一种仪态 引领是右手拇指和其余四指微微分开 其余四指并拢 拇指向内侧轻轻弯曲 右手小臂和大臂微微弯曲 眼睛朝向所需引领之方向 举止礼仪 递物与接物 递物与接物 礼仪的基本原则是尊重他人 而双手递接物品恰恰体现了对对方的尊重 应该用双手恭恭敬敬地递至对方 文件 名片的正面应对着对方 对方也应恭恭敬敬 双手捧接文件或名片仔细看一遍 不可随意乱放 更不可在文件或名片上压放其他物品 递笔 刀剪之类尖利的物品 需将尖头朝向自己 将把柄递与对方 若递交尺子之类较长物品 则应横向递出 举止礼仪 握手 握手握手是我们日常工作中最常使用的礼节之一 你知道握手的基本礼仪知识吗 握手时 伸手的先后顺序是上级在先 主人在先 长者在先 女性在先 握手时间一般在2 3秒或4 5秒之间为宜 握手力度不宜过猛或毫无力度 要注视对方并面带微笑 举止礼仪 身体语言 身体语言 身体语言揭示了我们的真情实感 我们必须确保我们的身体语言向宾客发出的信息是我们乐于效劳 否则宾客回感到不受欢迎和不自在 我们必须观察宾客的身体语言 去确定他们是否满意 是否需要我们提供更多的帮助 在工作中 我们要避免以下身体语言 双臂交叉胸前 把双手插到衣服口袋里 低头弯腰走路 酒店礼貌礼节 礼貌用语是一种有声的行动 它分为 1 称谓语 先生 女士 2 欢迎语 欢迎光临 瑞成酒店 3 问候语 你好 早上好 晚