关于我校餐厅满意度的调查报告.doc

精品文档关于我校餐厅满意度的调查报告信管092班第三组成员及任务分配： 王梦觉：20090224416 数据分析，问卷发放 黄超霞：20090224130 数据分析，问卷设计张艳丽：20090224417 数据统计，数据分析， 杜咏咏: 20090224128 调查报告整理王成龙: 20090224103 问卷发放，数据统计陈战琳: 20090224106 问卷设计，数据分析刘成: 20090224112 问卷发放，数据统计关于我校餐厅满意度的调查报告摘要： 餐厅是我们每一个大学生每天都要去的地方，所以餐厅满意度就是我们大学生对这个学校的满意程度。餐厅紧密的联系着大学生的学习、生活和健康。餐厅既是学校的硬件设施之一，又是学校管理的重要组成部分，为了更好地了解学校的餐厅情况，为了学校更好的加强对餐厅的管理，我们做了一次有关学校餐厅满意度的调查，比较全面的了解我校餐厅的现状，进一步提高餐厅的工作质量，营造和谐的就餐环境和改善大家的生活条件，使同学能够得到更好的饮食服务。Abstract: the restaurant is we each college students every day to go, so the dining room satisfaction is our college students of the schools satisfaction. The dining room close contact with students study, life and health. The dining room is one of the school hardware facilities, it is an important part of school management, in order to better understand the school dining room, in order to better schools to strengthen the management of the dining room, we made a about the school dining room of the satisfaction degree of the survey, more comprehensive understanding of the present situation of our school dining room, further improve the dining room work quality, create a harmonious dining environment and improve the living conditions of the people, so that students can get better diet service. 关键词：大学生、消费观念、餐厅、满意度一 引言作为大学生，大学四年可能是人生中最美好的四年，但究竟我们对大学生活的满意度如何呢？大学的餐厅是大学生活的一个缩影，我们就是想通过大学生对餐厅的满意度情况研究一下大学生活对生活的满意度。而且，餐饮问题一直是直接关系到在校大学生的头等大事，都说民以食为天，而要保证在校大学生良好的学习和生活环境，就更要通过提高餐饮质量来提升革命的本钱。作为在校大学生则更加关注餐厅的饮食卫生安全情况以及卫生服务状况，都希望自己能有一个安全放心的用餐环境。如何能使同学们吃到安全餐、放心餐，文明就餐，更切实地了解同学们的就餐状况和对餐厅的满意度，为此，我们进行了这次“对餐厅满意度的调查”。我们采用发放调查问卷的形式，通过对同学们对餐厅的满意度的调查，为大学生们的就餐状况向餐厅学校后勤部门提供一定的合理性建议和改善依据。二 研究方法（一）调查目的1. 学生对我校餐厅满意和不满意的地方的表现；假设学生对我校餐厅满意以及不满意的地方的现状可以从距离，饭菜量，价格，服务态度，环境和其他方面进行分析。2. 就餐环境，工作态度，饭菜与总体满意度是否相关？假设就餐环境，工作态度，饭菜与总体满意度相关。3. 学生性别，年级变量在餐厅最满意的地方上是否有显著差异？假设不同性别、年级的学生对所喜欢的餐厅上存在显著差异。4. 饭菜新鲜度，饭菜口味，饭菜分量，菜色更新，饭菜卫生，价格是否可有效预测饭菜的满意情况？假设饭菜新鲜度，饭菜口味，饭菜分量，菜色更新，饭菜卫生，价格是可以有效预测饭菜满意情况的。（二）调查方式我们通过发放调查问卷，整理数据，希望了解同学们对我校餐厅的满意度，介于调查对象的特殊性大学生这一群体，我们采用了访问式问卷调查的方式。采用概率抽样中的偶遇抽样。从我校的院系中抽出经济与管理学院，按一定比例随机抽取各系一定的学生。样本容量是200份。在问卷设计阶段，我们小组成员同心协力，本着认真负责的态度及对科学研究的求实精神，查阅了许多文献资料。在董瑞老师和贾兴洪老师的指导下，我们进一步把问卷系统化条理化，设计出更加切实有效的问卷。在正式调查的前一天，我们在我系进行了试调查，发现并总结了问卷中存在的问题，并对问卷进行了部分修改，最终修改后确定问卷。 在调查阶段，我们的调查总体是我们学校的学生，样本基本上是我们经济与管理学院的学生，这样就可以使我们的问卷更具有代表性，因为有了熟悉的同学可以使问卷发放的范围扩大，不至于使问卷发放的方式单调化，这样也可以使我们的问卷更有效，我们选取了不同性别和不同年级的大学生。我们基本上是一对一的进行问卷调查。这样可以是我们的问卷调查更加顺利，防止问卷的遗失，保证了问卷的回收率。此次调查共发放问卷200份，回收200份，有效问卷200份，问卷有效率为94.33%。（三）调查对象由于我们的对象主要是我校学生，我们就选择了宿舍作为我们的主要的调查地点。由于时间和其他条件的限制，我们选择了离我们宿舍较近的宿舍进行调查，在调查的过程中，我们尽量使男女比例相一致，年级也尽量全面。我们分成了两组分别对我校的学生进行随机抽取。（四）资料收集本次调查所考察的各种因素（自变量）对我校学生对餐厅的满意度（因变量）的影响。所考察的自变量主要有：大学生的性别，分别为男、女。该变量为定性变量。如图所示：大学生的年级分为大一、大二、大三、大四以上四类。调查中各个年级的学生都有抽取，由于客观原因，各年级的学生还是有一定的差距。如图所示：性别 * 年级表计数年级大一大二大三大四合计性别男38803532186女27383118114合计651186650200 年级*性别表另外，还有其他的一些变量， （五）资料分析及局限性搜集在资料分析过程中，我们采用了SPSS软件和mintab软件对资料进行统计分析，并结合相关文献和理论对其进行研究和分析。但是由于我们不是专业人士，又是一个初学者，问卷的设计能力还不是很强，另外，我们对spss软件和mintab软件的运用还不是很熟练，对其一些图标分析还不是很到位，许多要素考虑不周，分析不够深入，可能会有所偏差，但是相信这些调查结果会起到一定的参考作用。三 数据分析（一） 总体满意度：总体满意度非常满意较满意一般不满意很不满意比例2.33%19.33%37%31%10.33%（二）不同性别对餐厅满意度的分析以spss分析表综合得出以下汇总表，从表中看出男女对这个方面的评价比较接近，说明性别对满意度的评价影响不明显。UNIANOVA满意程度BY性别年级 /METHOD=SSTYPE(3) /INTERCEPT=INCLUDE /PLOT=PROFILE(性别*年级) /EMMEANS=TABLES(OVERALL) /EMMEANS=TABLES(性别) /EMMEANS=TABLES(年级) /PRINT=DESCRIPTIVE /CRITERIA=ALPHA(.05) /DESIGN=性别年级.EstimatedMarginalMeansProfile（三）学生对餐厅饭菜价格满意度的分析随机从各个年级抽取200份样本，经调查可得非常满意是7个，较满意是89个，不满意是104个 ，各个部分的比例如下饼图：计数4%46%50%非常满意较满意不满意通过饼图不难发现仅有极少部分的人对餐厅的价格满意，更值得后勤关注的是不满意的人已经达到一半，为此我们提出以下建议：第一：要听取学生的反馈意见，尽量与学生沟通。第二：要抓实抓好餐厅卫生工作。第三：餐厅的价格应远低于市场，毕竟学生购买力欠缺（四）消费水平与对餐厅满意度关系的分析010203040506070250元至350元350元至450元450元至550元550元以上由上图我们可以清晰地看出，目前我们大学生的主要消费水平主要集中在250元到350元之间，约占总人数的66.7%。我们可以根据大学生的主要消费水平来确定他们的平均消费能力，进而推断出他们在学校餐厅的实际消费能力，从而可以考察学校餐厅在面对在校大学生这个庞大消费群体因采取什么样的策略，推出什么样的服务来更好地为更多的大学生服务。（五）对学校餐厅影响因素中最满意的地方和最不满意的地方分析最满意的地方FrequencyPercentValid PercentCumulative PercentValid距离近5454.054.054.0饭菜可口1212.012.066.0价格合理1414.014.080.0服务态度好77.07.087.0环境很好1111.011.098.0其他22.02.0100.0Total100100.0100.0最不满意的地方Frequency样本数Percent样本占总体百分比Valid PercentCumulative Percent累计百分比Valid距离远77.07.07.0饭菜量少2525.025.032.0价格偏高1717.017.049.0服务质量差1212.012.061.0环境太少3333.033.094.0其他66.06.0100.0Total100100.0100.0从上面的表中可以知悉：我们将学生对餐厅满意和不满意的地方归纳为6个大的方向包括了距离，饭菜量，价格，服务质量，就餐环境以及其他因素。其中满意的为：距离近占54%；饭菜可口占12%；价格合理占14%；服务态度好占7%；环境很好占11%；其他占2%。不满意的情况：距离远占7%；饭菜量少占25%；价格偏高占17%；服务质量差占12%；环境不好占33%；其他6%。从上述的数据可以看出距离远近对学生就餐餐厅选择的影响是最大的。而饭菜量，环境质量和价格也是重要因素。这些数据说明了学生选择餐厅就餐的整体现状。（六）对饭菜分量，菜色更新，饭菜卫生，价格是否可有效预测饭菜的满意情况的分析选出的变项顺序多元相关系数R决定系数R2增加解释量RF值净F值标准化回归系数饭菜新鲜度.716a.513.508103.180103.180.273饭菜口味.872b.760.755153.36499.666.258饭菜分量.917c.842.837170.25849.784.317菜色更新.962d.925.922294.440106.368.295饭菜卫生.979e.958.956427.85972.695.265价格1.000f1.0001.000.211从上面的表格可知饭菜新鲜度所能解释的饭菜满意度为51.3%；饭菜新鲜度和饭菜口味能够解释的饭菜满意度为76.0%；饭菜新鲜度，饭菜口味以及饭菜分量能够解释的饭菜满意度为84.2%；饭菜新鲜度，饭菜口味，饭菜分量以及菜色更新能够解释的饭菜满意度为92.5%；饭菜新鲜度，饭菜口味，饭菜分量，菜色更新以及饭菜卫生能够解释的饭菜满意度为95.8%；饭菜新鲜度，饭菜口味，饭菜分量，菜色更新，饭菜卫生，价格能够解释的饭菜满意度为100%。从分析可知决定学生对餐厅饭菜满意度的决定因素以及各自的影响力大小。从T检验结果可知每个因素各自的影响力从大到小：饭菜分量菜色更新饭菜新鲜度饭菜卫生饭菜口味价格。 （七）对就餐环境，工作态度，饭菜口味与总体满意度关系分析Correlations总体满意度就餐环境工作态度饭菜总体满意度Pearson Correlation1.440*.449*.469*Sig. (2-tailed).000.000.000N100100100100就餐环境Pearson Correlation.440*1.557*.464*Sig. (2-tailed).000.000.000N100100100100工作态度Pearson Correlation.449*.557*1.430*Sig. (2-tailed).000.000.000N100100100100饭菜Pearson Correlation.469*.464*.430*1Sig. (2-tailed).000.000.000N100100100100*. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).相关分析表总体满意度就餐环境饭菜员工服务总体满意度10.440*0.469*0.504*就餐环境10.469*0.546*饭菜10.467*员工服务1从上表可知，就餐环境，工作态度，饭菜情况对总体满意度的检验都是显著的，Sig.(2-tailed).001.所以可知就餐环境，工作态度，饭菜与总体满意度相关。ANOVAbModelSum of SquaresdfMean SquareFSig.1Regression16.27035.42314.754.000aResidual35.29096.368Total51.56099a. Predictors: (Constant), 饭菜, 工作态度, 就餐环境b. Dependent Variable: 总体满意度CoefficientsaModelUnstandardized CoefficientsStandardized CoefficientstSig.BStd. ErrorBeta1(Constant).009.408.022.982就餐环境.069.041.1811.703.092工作态度.125.058.2242.144.035饭菜.072.024.2882.940.004a. Dependent Variable: 总体满意度Model SummaryModelRR SquareAdjusted R SquareStd. Error of the Estimate1.562a.316.294.606a. Predictors: (Constant), 饭菜, 工作态度, 就餐环境从上表可知就餐环境，工作态度，饭菜整体对预测总体满意度效果显著，F值=14.754（p0.001）;但工作态度单个不能预测总体满意度，而工作态度和饭菜单个因素对预测总体满意度有一定的显著效果。（总体满意度=0.181*就餐环境+0.224*工作态度+0.288*饭菜）调整后饭菜，工作态度，就餐环境能够预测总体满意度为29.4%。四 研究结论与讨论 以上是影响我校学生对餐厅满意度的主要因素，其他的因素仅作为辅助性调查结果，通过这一系列的调查，我们已经对我校学生对餐厅的满意度有了一个初步的了解。我学校餐厅的基本情况如下： （一）对我校餐厅基本满意 我校同学对我校餐厅基本满意。从调查问卷和拦截访问中对餐厅满意度的调查得出的结论，50%的同学对我校餐厅持中间态度，选择不满意为30%，选择满意为20%。从整体上看绝大多数同学都持中间及以上态度。这是对我校餐厅的一种肯定。 （二）对餐厅各种问题都有提到，并且不满意居多 1. 总体情况是距离远占7%；饭菜量少占25%；价格偏高占17%；服务质量差占12%；环境不好占33%；其他6%。2.对餐厅的卫生不满意。根据调查有同学提到卖饭人员不戴口罩，口沫四溅等。有四分之三的同学反映桌上餐具堆放过多，塑料袋乱扔在桌面，回收餐具速度较慢。最多是认为餐具（餐盘、筷子）洗得不干净。还有就是认为桌椅摆放不整齐、地面卫生得不到及时的清扫等。 3.认为学校餐厅吃饭比较拥挤，午餐最拥挤，其次是早餐。 4.对餐厅的工作人员、管理人员服务态度的不满。主要是对打饭工作人员的态度不满意。认为打饭速度比较慢，餐厅管理不到位，缺乏有效监管等等下面是我们对调查问卷所反映的问题作进一步的分析讨论。第一、饭菜本身。本次调查的主要围绕着饭菜的价格，饭菜的种类，饭菜的口味，饭菜的量等，这些因素是影响大学生对餐厅满意度的主要因素。通过调查得知同学们对这些因素的基本态度是比较满意和一般。饭菜的价格影响着大学生的生活状况，好多大学校园发生过同学罢饭的现象，我校也不例外。这就与饭菜价格上涨有关的。能否用合理的价格买到足量的饭也是大学生所关心的。因为好多大学生来自贫穷的农村，对饭菜的种类和口味没什么太多的要求但是对饭菜的价格和量还是有要求的。如何控制学校餐厅的饭菜的价格，是提高大学生对餐厅满意度的主要途径。第二、外部的环境。这一部分主要包括学校餐厅的卫生打扫情况，与餐厅服务人员的态度，以及学生的就餐秩序。大学的餐厅是伴随着同学们四年的就就餐的地方，它的好坏直接影响同学们对餐厅满意度的高低。就拿卫生状况来说吧，有49%的同学对餐厅的卫生状况一般满意，33.3%的同学对其较满意。其实，餐厅的环境对同学们就餐还是有很大影响的。一个好的就餐环境能够提高同学们对餐厅的满意度，试想一下一个肮脏的就餐环境下，它的饭菜可能卫生吗？第三，学校餐厅的管理规范程度。调查显示有49%的同学认为大学的餐厅管理还是比较规范的。学校的后勤部是管理餐厅的主要部门，它对餐厅的管理程度也是影响同学们对餐厅满意度的重要指标，餐厅管理规范了，同学们就餐的时候也就放心了，就不用担心一些集体中毒事件的发生了。五 建议和对策1、作为政府应该对大学的餐厅进行补助，控制大学餐厅的饭菜价格。政府作为社会再分配的主体，而大学生作为社会发展的有生力量，那么政府在再分配方面应该多倾向于大学，为大学的饭菜价格的稳定提供保障。同时，学校财政也应该注重对我校餐厅的改善与发展。2、学校后勤部门应加强对餐厅及其工作人员的监管。制定餐厅卫生管理条例，将卫生作为学校常抓事项。明确规定饭菜的价格与量。提高服务人员的服务态度和素质。3、引入更多的私人饭店的老板，给其提供场所让他们给同学们供给饭菜。给他们更多优惠政策，减少他们的饭菜成本，控制饭菜的价格。这样就可以增加饭菜的品种，另外，可以减少同学们就餐所需要的时间。当然要对其进行严格的管理