江西省家政服务一体化管理平台建设方案(家协).doc

江西省家政服务一体化管理平台建设方案至融软件目 录第一章 平台概述31.1 平台简介31.2平台建设目标31.3平台用户对象41.4平台主要任务41.4平台总体服务流程41.5平台系统技术架构51.6平台系统部署61.6平台设计功能7第二章 平台主要功能设计82.1 呼叫中心前端通信系统82.2 呼叫中心智能网络系统82.3 CTI(计算机电话集成)服务器82.4 交互式语音应答（IVR）82.5呼叫中心录音监听系统92.6家政服务业务处理系统92.7家政服务网站展示系统142.8家政服务企业业务管理系统152.9家政服务统计报表系统15第三章 项目实施进度153.1 项目需求153.2 项目开发163.3 系统搭建163.4 系统使用及售后服务支持16第四章 建设费用预算174.1 系统建设费用174.2 中心硬件设备及运营费用17第五章 关于至融软件184.1 公司简介184.2 联系方式18第一章 平台概述1.1 平台简介为贯彻落实商务部、财政部关于推进家政服务网络体系建设的通知（商商贸发2009149号）精神，不断满足和扩大城乡居民生活消费需求，服务和谐社会建设，在全省范围内推动家政服务网络体系建设有着重要的意义。当前我国家政服务业虽发展迅速，但总体上处于起步阶段，缺乏有效培育和规范，服务质量和服务标准参差不齐，现代经营和管理理念落后，特别是由于供需信息不对称，导致居民找不到服务、不敢接受服务，而服务企业又不知道谁需要服务、需要什么服务，严重阻碍了居民服务消费的扩大。支持引导家政服务网络体系建设，特别是家政服务一体化管理平台的建设显得非常重要，一个以政府为主导、专业企业提供服务的家政服务一体化管理平台，将能对家政服务业发展起着积极重要的作用。1.2平台建设目标当今，运用信息化、多媒体手段进行工作处理已是提高效率、加强工作管理、方便大家的一种重要措施，建设家政服务一体化管理平台的意义与目标，可以总结如下： 1. 建立公共家政服务一体化管理平台，不断提升政府公共服务水平和能力；2. 建立强有力政府信用平台，提高为人民服务的质量和效率；3. 建立有效、有序的服务窗口，树立服务行业的诚信形象；4. 为加盟企业提供“家政服务”信息；5. 为社会公众提供家政呼叫、求助、咨询服务；1.3平台用户对象1. 普通市民；2. 家政企业；3. 政府相关部门；4. 平台运维操作人员； 5. 其它相关人员1.4平台主要任务按照家政服务网络中心建设规范要求，建设“江西省家政服务一体化管理平台”，通过电话、网络等信息手段，无偿为市民、企业提供供需对接服务，建立健全信息咨询、服务监督等功能、成为对接供需、规范服务、保障安全的重要载体。依托“江西省家政服务一体化管理平台”，整合各类家政服务资源，形成便利的家政服务网络，对服务标准进行统一规范，形成基于行业自律的市场准入和退出机制，提高家政服务业发展水平和服务质量。培育一批示范性强的服务企业。选择一批管理规范、运作良好、示范性强的服务企业进行重点培育，支持企业更新专业设施设备，指导企业提高服务质量，形成服务特色，实施连锁化、规模化发展，满足不同群体的多元化服务需求。1.4平台总体服务流程家政服务一体化管理平台服务流程，应具有流畅的用户体验：1.4.1 对于老百姓：A、打电话就能搞定家政服务需求; B、用手机也能定制家政服务需求;C、用电脑也能方便选择家政服务;1.4.1 对于平台管理后端：1、客服接听电话后，能选出最合适的服务企业;2、用户收到订单下单短信信息;3、企业收到订单通知，与用户确认家政服务需求;4、服务企业进行家政服务;5、用户收到服务完成信息、回复数字进行评价。1.4.3 大致应包括以下几个方面，具体参见下图。1.5平台系统技术架构 1.6平台系统部署1.6平台设计功能江西省家政服务一体化管理平台从功能上划分，主要由以下几部分组成：l 呼叫中心前端通信系统l 呼叫中心录音监听系统l 家政服务业务处理系统l 家政服务网站展示系统l 家政服务企业业务管理系统l 家政服务统计报表系统l 家政服务查询系统第二章 平台主要功能设计2.1 呼叫中心前端通信系统在系统前端，主要由IVR服务器、CTI服务器、在线录音监听服务器等几个部分组成。2.2 呼叫中心智能网络系统前端通信系统一般由带CTI接口的交换机（PBX）构成，负责接入用户从PSTN网拨入的电话呼叫请求，并将其分配到IVR自动语音应答设备或人工座席上。 2.3 CTI(计算机电话集成)服务器CTI服务器是一台与交换机相联的计算机，它通过接收来自交换机的事件/状态消息和向交换机发送命令，实现计算机对电话、呼叫、分组、引导和中继线全面控制, 全面管理整个家政服务一体化管理平台。同时，CTI服务器屏蔽了交换机与计算机之间复杂的通信协议，向上提供统一的编程接口，使开发人员能够方便地开发家政服务一体化管理平台的各类应用。2.4 交互式语音应答（IVR）交互式语音应答（IVR）系统实际上是一个“自动的业务代表（Automated Agent）”。通过IVR 系统，客户可以在普通的电话上通过按键输入其服务请求及相关信息，而IVR系统则根据客户的服务请求和提供的信息，自动访问家政服务一体化管理平台的资源，完成客户的服务请求，并将执行结果通过电话、短信等方式提供给客户。IVR服务器一般与PBX 直接相连，来话首先接入PBX，然后转到IVR 系统。作为ACD 的前端，IVR 可以通过提问获取更多有关呼叫者的信息，这将有助于ACD系统准确无误地传送来话呼叫。2.5呼叫中心录音监听系统在线录音监听服务器（Call Logging）可以对座席人员的通话全程录音，以便形成语音凭证，用作员工考核、事故责任追查、客户争议仲裁证据、内部培训等，是对客户服务质量抽查重要依据。质检员可以实时监听，也可以事后根据主被叫、座席员工号、工单、客户信息等条件查询并播放座席人员以往的所有通话录音；可以对录音进行标注或评分。管理员可以制订相应的录音计划，通过对座席员服务的录音进行分析，判断出该话务员的服务态度、沟通能力、业务能力。2.6家政服务业务处理系统在系统后端，主要由家政服务一体化管理平台服务系统、以及支撑家政服务一体化管理平台的数据库系统、业务处理系统、以及座席等业务组成。家政服务一体化管理平台子系统采用B/S 架构，支持远程分布式部署，固话、手机、网络电话(Web Call)可以统一进行管理，与门户网站子系统、家政业务处理子系统共同构成以客户为中心的家政服务支撑平台，实现数据共享和多级管理。2.6.1 “服务管理”功能，2.6.1.1 “业务受理”功能，用于家政服务一体化管理平台客服人员受理电话呼入的订单。2.6.1.2 “业务管理”功能，对受理的订单进行流程处理。2.6.1.3 “业务查询”功能，用于相关人员进行订单查询，无操作功能。2.6.1.4 “企业订单”功能，企业操作员通过企业端受理的订单。2.6.1.5 “中心派单”功能，由客服人员通过客服系统受理的订单2.6.1.6 “网站订单”功能，用户用过网站或app或微信下的自助式订单2.6.1.6 “投诉订单”功能，用于被投诉的服务订单的管理。2.6.2 “咨询管理”功能，用于中心咨询类受理。2.6.2.1 “咨询受理”功能，2.6.2.2 “咨询管理”功能，2.6.3 “求助管理”功能，2.6.3.1 “求助受理”功能，2.6.3.2 “求助管理”功能，2.6.4 “知识库管理”功能，2.6.4.1 “知识库分类”功能，2.6.4.2 “知识库管理”功能，2.6.5 “来电弹屏管理”功能，消费者拨打家政服务热线时，系统会根据来电号码自动判别是否有该电话相关的资料，如果已有资料，座席电脑上会显示该消费者的基本信息，沟通历史和服务记录，对消费者的需求做到有所了解，便于与客户直接交流，节省时间，提高工作效率；如果来电号码在系统中并不存在，电脑弹出客户信息表，座席人员根据客户信息表的相关内容了解并记录新客户的详细资料，随后保存在客户统一数据库中。2.6.6 “统一消息管理”功能，2.6.6.1 “公告管理”功能，2.6.6.2 “即时消息”功能，用于各级用户或管理员平台内文字通信等。2.6.6.3 “提醒管理”功能，主要用于新订单提醒，未完成订单任务提醒管理。2.6.7 “客户回访管理”功能，根据需要，可以对通过家政服务网络中心对接的消费者进行自动或手工的抽样回访和全部回访，回访策略可以在家政业务处理子系统中进行设置。服务回访时，可以采用IVR技术，让用户自行对服务质量进行评价。2.6.7.1 “我的客户回访”功能，2.6.7.2 “我的回访批示”功能，2.6.7.3 “客户回访查询”功能，2.6.7.4 “批量设置问卷”功能，2.6.7.5 “分配回访任务”功能，2.6.8 “短信管理”功能，2.6.8.1 “发送短信”功能，2.6.8.2 “短信通知管理”功能，家政服务人员一般都处于游动状态，他们大多时间没有固定的办公位置，因此系统提供服务短信通知功能，可以根据需要，将服务需求，服务人员、服务时间、用户名称、联系电话及地址等信息准确的发送到供需双方的手机上，提升服务速度和服务的准确性。2.6.8.3 “短信接收管理”功能，2.6.9 “客户信息管理”功能，用于各类订单客户的基本信息管理与查询。2.6.10 “家政企业管理”功能，2.6.10.1 “项目分类管理”功能，用于项目分类管理；2.6.10.2 “服务项目管理”功能，企业管理员可以自主增加、删除、修改企业所提供的服务内容、 服务范围、服务数量、服务价格等经营性信息。2.6.10.3 “家政企业管理”功能，企业管理员自主管理和维护自己企业的基本信息：如企业名称、 负责人，规模、地址、电话等基本资料。2.6.10.4 “服务人员管理”功能，企业管理员可以自主增加、删除家政服务人员，查询、修改和发 布家政服务人员的详细资料（如年龄，性别、照片、服务技能、技术水平、特长），查询和设置家政服务人员的在某一时间段的忙闲状态等。2.6.10.1 “服务评价查询”功能，对企业提供的每次服务结束后用户的评价进行查询，可以显示整个企业或某个服务人员综合服务水平，可以按照需要提供统计报表。2.6.11 “业务统计管理”功能，2.6.11.1 “服务收费统计”功能，2.6.11.2 “周对比统计”功能，2.6.11.3 “月对比统计”功能，2.6.11.4 “业务数据统计”功能，2.6.11.5 “坐席服务统计”功能，2.6.11.6 “折线图表”功能，2.6.11.7 “企业信息统计”功能，2.6.11.8 “服务信息统计”功能，2.6.12 “统计分析管理”功能，各类订单的分析统计，通过图形统计、报表汇总，提供各种呼叫报表、业务报表等，方便进行日常工作管理、核查、审阅、绩效考核等工作。2.6.12.1 “服务收费统计”功能，2.6.12.2 “总话务量统计”功能，2.6.12.3 “坐席话务量统计”功能，2.6.12.4 “坐席统计”功能，2.6.12.5 “呼损率统计”功能，2.6.12.6 “坐席话务统计”功能，2.6.13 “班长管理”功能，2.6.13.1 “监控坐席”功能，2.6.13.2 “留言查询”功能，2.6.13.3 “录音查询”功能，系统可以对所有呼入、呼出的电话进行自动录音，并且可以按照需要随时调听某个录音文件，录音可以作为服务工单、投诉、建议等的原始证据。2.6.13.4 “假期管理”功能，2.6.13.5 “工作时间设置”功能，2.6.13.6 “设置值班电话”功能，2.6.13.7 “未接电话”功能，2.6.13.8 “服务器性能监控”功能，2.6.13.9 “黑名单规则管理”功能，2.6.13.10 “黑名单管理”功能，2.6.14 “系统管理”功能，2.6.14.1 “菜单管理”功能，2.6.14.2 “部门管理”功能，2.6.14.3 “角色管理”功能，2.6.14.4 “用户管理”功能，2.6.14.5 “权限管理”功能，支持功能菜单权限，网站管理权限，以及栏目、模板、信息管理的动态权限。安全设置中支持对IP的地址、网段进行权限控制。2.6.14.6 “坐席组管理”功能，2.6.14.7 “职位管理”功能，2.6.14.8 “数据字典”功能，在系统使用的各种表单中，会用到数据字典，这些数据字典的项目在后台都可以根据中心业务状况进行自定义。2.6.14.9 “系统日志”功能，2.6.15 “财务管理”功能，用于财务方面的各类管理与维护，主要应用包括：员工工资、业绩返利、成本管理、现金流水、营业收入、支出费用、报表分析等。2.7家政服务网站展示系统网站前台界面要求精致、大气、简洁、流畅、美观、富有生活气息；各分页面的界面风格要保持一致，字的大小、颜色、字体要相同，页面显示要兼容IE、Safari、Chrome、Firefox等主流浏览器。2.7.1 “用户中心”功能，用于用户信息、我的服务、评价管理、我的收藏、投诉管理、客服咨询、信息发布等;2.7.2 “服务项目”功能，根据服务项目进行分类显示所有服务项目、服务企业。用可点击查看服务企业的基本信息、信用评价等。2.7.3 “查询系统”功能，用于家政企业、服务员认证、服务订单的流程信息、网站文献资料的查询等：2.7.4 “评价系统”功能，用于用户对服务企业、服务项目进行服务评价等：对服务企业的评价分为：好评（满意1）、中评（基本满意0）、差评（不满意-1）三类。对服务项目评价分为服务态度、服务价格、服务质量三类。2.7.5政策信息类栏目可自定义设置子栏目，以文字+图片等常用方式发布各类生活服务信息，列表页和内容页模版化。2.7.6 网站前台设立服务区域、服务项目、服务企业、政策信息、自助查询等栏目。2.7.7提供自助订单功能。市民可以通过上网设备访问网站，选择服务项目、服务时间、联系电话、服务区域等，进行自助下单。2.7.8 网站管理后台通用功能:提供内容管理、信息发布、栏目管理、模板管理、图片管理、网站生成等功能，以多种形式全方面、多方位的向用户提供可选择的信息或服务。2.7.9 “网站区域”功能，当市民登录网站，自动识别相应的地区，显示当前地区的家政企业和服务项目。2.7.10 “免注册、免登录”功能，网站具有会员智能识别系统。消费者只需要填写手机号就能自动注册、自动登录。2.7.11 “多方式下订单时”功能，消费者通过网站可以有三种方式下订单时：A、快速下单（消费者只选中服务项目）；B、选服务企业下单；C、选价格下单；2.8家政服务企业业务管理系统具有统一入口，功能与2.6家政服务一体化管理平台业务处理系统相同，只是权限、级别不一样，显示的功能节点也不一样。2.9家政服务统计报表系统统计系统用于管理客户服务中心的运行情况和业务数据，例如呼叫量，接通次数，等候时长、用户地域分布等。这些数据可供管理人员参考，协助管理人员作出相应的决策。系统支持各种统计报表输出，直观地反映出家政服务一体化管理平台各个时间段内的各种环节的具体运营情况，帮助管理人员进行决策。(具体功能见2.8家政服务企业业务管理系统中的“统计分析”功能)第三章 项目实施进度3.1 项目需求时间需求预算： 5天3.1.1 进行业务探讨和技术分析，进一步细化各部分系统的详细功能和性能需求。3.1.2 制定开发计划，明确各方任务和任务完成时间。3.1.3 撰写系统详细需求书和系统设计书，组织相关各方进行评审的最终确认。3.2 项目开发时间需求预算：90天3.2.1 开发商组织具体开发工作；3.2.2 中心协助各方资源的调配，配合开发工作，包括但不限于提供设备开发接口；3.2.3 进行软件测试；3.3 系统搭建时间需求预算：10天3.3.1现场设备安装调试由系统开发商派出系统工程师与中心的运营技术人员共同进行用户设备的安装现场，所有软件设备的现场安装、调测和开通，中心协助进行各方面的协调与沟通，保证调测的顺利进行。3.3.2 设备测试与验收设备安装、调试完毕后，由中心指定人员和厂商到现场进行安装的支持服务工程师组成验收小组，系统进行现场测试与验收。3.3.3 使用培训运营技术人员培训系统管理员培训3.4 系统使用及售后服务支持3.4.1热线电话支持：提供6*8小时电话技术支持。当系统发生问题时，首先由中心的技术人员对故障现象、故障信息进行详细的观察记录，如无法排除故障则要求系统开发商能够提供提供技术支持，解答系统使用中的问题。3.4.2现场支持服务：紧急情况下