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XXXX连锁汽车服务 客服礼仪销售培训 2020 3 19 1 一 课程的目的 目录 深刻理解客户关怀重要性加强服务人员的服务意识提高服务人员项目产品技能掌握项目营销中的方法 2020 3 19 2 1 1 1 客户 关怀的重要性 良好的服务有助于我们留住客户 微笑服务发展一位新客户的成本是挽救一位老客户的3 10倍客户的忠诚度下降5 企业的利润下降25 向新客户推销产品的成功率是15 向老客户推销产品的成功率50 如果将每年客户的保持率增长5 利润将达到25 85 60 的新客户来自老客户的推荐 20 的老客户带来80 的利润 怎样留住客户 2020 3 19 3 1 1 2 客户类型分析 解读客户行为举止 确定客户的行为类型并相应调整自己的行为举止 使客户在经销商处感到轻松自在 2020 3 19 4 1 1 3 客户类型分析 曹操 刘备 孙权 杨修 2020 3 19 5 1 1 4 客户的需求分析 马斯洛的 需求层次论 2020 3 19 6 1 1 5 客户需求 2020 3 19 7 1 1 6 客户需求分析 小组互动 讨论核心服务流程中客户对服务的有哪些期望值 2020 3 19 8 沟通的定义 为了设定的 把 和 在个人或群体间传递 并 的过程 二 沟通与交流 沟通与交流 周哈里窗 对方 反馈 揭示 己方 2020 3 19 9 2 1 1 客户的沟通交流 2020 3 19 10 2 1 2 客户沟通与交流的方式 游戏 场景 早上 房子大厅中间有一滩水 罗密欧和朱丽叶双双死在地上 提问 10个问题 找出究竟发生什么事情呢 2020 3 19 11 2 1 3 沟通 提问 开放式问题封闭式问题深入式问题建议式问题 1 开放式提问 5W 2H例如 客户的需求是什么 如何提高客户满意度CSI 这次培训对你有什么作用 2 封闭式提问 答案是具体的 可预见的例如 你今天吃饭了吗 你的答案是肯定的还是否定的 这次培训对你有没有作用 2020 3 19 12 1 深入性提问 进一步探察客户需求和关注点 澄清疑问 让客户有被理解的感觉并可以提供深入性问题的契机 例如 这个问题您还有什么不明白的吗 你对这个事情还有什么意见吗 2 1 4 沟通 2 建议性提问 用于征询客户意见和建议 是一种礼仪的表达 让客户感受到尊重 引导客户作出决定 让客户感觉到自己在作决定 例如 你觉得这个时段维修方便么 针对您刚才提出的问题 建议你这次进店做一个空调系统的清洗 你觉得怎样 2020 3 19 13 2 1 5 沟通 2020 3 19 14 2 1 7 沟通 十目一心耳为王 多听多看用心记 虚心听取别人的意见和合理的建议 2020 3 19 15 2 18 沟通 2020 3 19 16 三 壹伍陆店面服务礼仪 服务礼仪是服务过程中对人的仪容仪表和言谈举止的普遍要求 在服务过程中的体现互相尊重的行为准则 敬人 三A 接受 Accept重视 Attention赞美 Admire 2020 3 19 17 3 11 服务礼仪 3 赞美服务的对象恰到好处地赞美服务对象 可以争取服务对象的合作 也可以与服务对象保持和睦友好的关系 赞美的话宜点到为止 忌过度泛滥 宜实事求是 忌无中生有 宜恰如其分 忌夸大其词 宜因人而异 忌全体雷同 2 重视服务对象要求服务人员做到有召即来 有求必应 有问必答 尽可能满足服务对象的要求 并且主动关心对方 让对方感到自己是受到关注的 重视服务对象的具体方法有 记住重要人物的姓名 善用尊称 倾听对方的要求 1 接受服务对象要求服务人员不论来者是谁 都应积极 热情 主动地去接近对方 亲和友善地接受对方 不能怠慢 冷落服务对象 更不能挑剔 排斥服务对象 这不仅体现在思想上 更应体现实际行动上 2020 3 19 18 1 男性员工注意2 女性员工注意 3 21 服务礼仪 个人仪容 头部 头发梳理整齐 注意不要留长发 剃干净胡须 保持洁净的面容 衣着 穿着标准工作装 制服应熨烫平整 裤线保持笔挺 干净得体 手 指甲不留长并保持干净 鞋 保持干净 鞋后跟不应有磨损 头部 干净 梳理有型 发帘不遮眼睛 长发扎起 衣着 穿着标准工作装 制服应熨烫平整 裤线保持笔挺 干净得体 饰物 不宜太花俏 避免太大的耳环 扎眼的戒指项链及手镯等 鞋 保持干净 鞋跟在5厘米以下为宜 2020 3 19 19 四 行为礼仪 服务礼仪 行为举止 坐姿 从容就坐 动作轻稳不宜坐满腰部挺起 上身保持正直两眼平视两腿平行 并拢离座时轻缓 不宜发出响声 面带微笑抬头挺胸 下颚微收 目光平视双肩舒展 双手下垂双手交叉于身前或垂于裤缝双脚略微分开不倚靠物体避免垂头 挺腹 站姿 2020 3 19 20 走姿 走姿正确 轻盈 灵巧 平稳昂首挺胸 下颚微收 两眼平视上身挺直 直起腰部重心前倾 摆动适当直线行走 速度均匀不宜左顾右盼 脚步沉重不宜将双手放在口袋中 说话的礼仪 适合不同顾客的音量和语速 说话数量比率 顾客70 自己30 与顾客保持目光接触 不要一边谈话一边做其他事情 常带微笑 4 1 1 行为礼仪 2020 3 19 21 六 店面客户销售 1 客户的需求是什么 客户需求 创造需求 店面项目需求 美容项目 换油保养 加装改装 变成欲望 马上得到 客户想要 客户想买产品 1 2 3 2020 3 19 22 6 1 1前台接待的流程 美容项目销售 养护项目销售 精品项目销售 项目销售 客户接待 茶水服务 店面项目销售 客户关怀 电话预约 了解客户需求记录客户到店时间 安排好店面项目工位 早上好 欢迎观临壹伍陆 请拿好车上贵重物品 客户接待 了解施工是否满意 营销项目 客户跟踪 电话回访 营销店面会员卡 指挥车辆 目送客户离场 结账 送车 2020 3 19 23 6 1 2 新车刚需项目 2020 3 19 24 6 1 2 店面项目销售 新车 6高改项目 1 主机升级加大2 方控升级3 自动折叠后视镜4 原厂导航激活 5 加装 装饰 1 全车透明膜2 全车改色膜3 自动升窗器 4 改装升级 1新车到店销售项目 1 发动机动力升级2 胎龄升级3 灯光升级4 悬挂升级5 全车顶巴 底吧6 音箱升级7 隔音升级8 全车包围9 制动升级10 排气升级11 动力升级 1 美容套餐卡 镀晶 漆面透明膜 2 玻璃贴膜 4S店送膜 3 底盘装甲4 隔音 局部为主 5 精品6内清除臭7 DVD导航8 防盗器 行车记录仪 2 新车精品 脚垫 香水 碳包 座套车锁 方向盘套 雨刮水 安全扣 安全扣 贴纸 手机充电器 装饰条 发动机护板 保险杠 底踏板 3 养护项目 1 无水冷却液 2 发动机保护产品3 波箱保护产品4 转向机保护产品5 空调保护产品6 四轮保护产品 2020 3 19 25 6 2 1旧车的概念 2020 3 19 26 6 2 2 旧车需要营销的项目 刚需项目 换油保养 四轮保养 补胎 四轮定位 易损件更换 喷漆等 保险违章 精品 2020 3 19 27 6 1 3 音响导航项目 美容项目 旧膜换新膜 车身改色膜 透明膜 导航项目 单击此处添加标题 在安装导航之后 在安装导航之前 后座娱乐系统 视车而定 胎压监测 行车记录仪 数字电视 原车屏幕的声控导航 加装防护杠 精品销售 脚垫 2020 3 19 28 六 6 1 4 快修养护项目 单击此处添加标题 四轮定位 四轮动平衡 发动机 波箱 空调 转向机 深度保护 刹车系统保养 养护项目 快修养护 清洗类项目 三元催化清洗 进气道清洗 节气门清洗 油路清洗 发动机内部清洗 易损件快速更换 维修排故 养护项目 换油保养 2020 3 19 29 六 店面项目销售 销售对企业有多重要除了销售其他都是成本 所有的一切都为了爱 一切的目的只为成交 前台销售的主要职责是完成销售目标 2020 3 19 30 7 1 1 优秀销售员必须具备 企图心 爱心 恒心 二情 激情 热情 汽车店面要求 三心二情 2020 3 19 31 7 1 2 怎样使新客户成老客户 建立信任 和客户成为朋友 建立客户信息记录表 见表 客户来店和客户成为朋友怎么成为朋友 了解客户一切的信息 车和人的信息 帮助客户解决问题 帮他购买 如张总你好 最近建材生意怎么样 和他谈他的事 使用聊天技巧 然后提我们要说的上次您的车要镀膜 我们今天有活动 后 销售技巧 二 客户信息表的内容姓名 什么工作 住在那里 什么地方人 以及前期的来店记录 总之你对他的人和他的车了解越多越好 每次服务后自己记录好 为了和客户成为朋友 成为朋友 建立信任 成交 一 怎么使新客户成为老客户 2020 3 19 32 7 1 3抓住客户内心的需求 触动心灵的价值 记住越多的客户信息就就等于增加业绩见到客户要不停的发名片客户来店发现客户需求 见客户需求培训表 创造客户需求 见客户需求培训表 同流 交流 交心 交易 2020 3 19 33 7 1 4 销售步骤总结 销售技巧训练 准备工作 你没有准备好有可能影响成交 调整情绪达到巅峰状态 建立信赖感 找出问题 需求和渴望 塑造产品的价值 产品的价值比价格还大 分析竞争对手 解除客户的抗拒点成交 2020 3 19 34 7 1 5 销售之前的了解 3 了解店面 及附近 所有汽车美容店 修理厂 4S店等各营业场所及公共区域的营业时间与地点及经营情况 特别我们竞争对手的产品及价格 2020 3 19 35 7 1 6 产品优点法 所谓 一分价钱一分货 高质即高价 对于优质的产品而言 店面产品的优点是不能一下就认识到的 而价格却一目了然 在接待过程中 经常听到这样的抱怨 太贵了 能不能打折 在此情况下 接待员要向宾客指出为其提供产品售价高的理由 讲清因为什么而价高 例如 1我们的产品质量 操作流程的专业程度 2同比其他店面的价格对比 尽可能多地向客人介绍本店产品的优点和独特之处 以化解客人心里的价格障碍 进而为企业创造最佳的盈利机会 2020 3 19 36 7 1 6 客人受益法 接待员要将价格转化为能给客人带来的益处和满足 对客人进行启迪和引导 促进其购买行为 例如 一位接待员遇到一位因价高而犹豫不决的客人时 可以讲 这款玻璃纤维镀膜在其他店面的价格是3000元 现在的价格是物超所值了 又如另一位接待员是这样说的 这款镀膜价格听起来高了点 但是他可以产生6H的硬度 漆面及不容易损坏 您不想体验一下吗 强调 客人受益 得到镀晶后的好处 强化了客人对产品价值的理解程度 从而提高其愿意支付的价格限度 2020 3 19 37 7 1 7 比较优势法 供给价格与客人的需求价格产生不符时 接待员不妨采用 比较优势 来化解客人的价格异议 即以自己产品的长处去与同类产品的短处相比 使本店产品的优势更加突出 例如 一个客人提出本店汽车内室清洗价格比其它店贵的时候 接待员可这样回答 第一 我们的内室清洗标准是健康 第二 我们所有的内室清洗都会对全车进行彻底的清洗 真皮 仪表等要进行护理保护的 最后是整车消毒空调清洗 第三 很多便宜的店面做室内清洗只做清洗 皮革是要护理才能持久不褪色的 还有全车消毒 第四 他们的价格便宜是只有清洗 您吧我们的所有项目加起来已经 钱了 2020 3 19 38 7 1 8 价格分解法 价格作为敏感性因素 接待员在推销时要将价格进行分解 例如 我们的打蜡套餐的价格是180元 报价时可将价值60元的全车胶边护理 胎铃 金属件 发动机分解给车主听 付出总有回报 相信 价格分解 能更好地打动客人 2020 3 19 39 7 2 1 限定折扣法 俗语说 吃饭穿衣 各取所需 萝卜白菜 各取所爱 限定折扣是一种 曲线求利 的办法 接待员在做到充分了解客人购买目的的基础上可限时 限地 限量给予适当折扣 例如 销售人员了解客户不可能做3980的全车镀晶套餐 可给客户推荐1680的全车镀膜套餐 还有赠送1次镀膜及玻璃镀膜 2020 3 19 40 7 2 1 限定折扣法 俗语说 吃饭穿衣 各取所需 萝卜白菜 各取所爱 限定折扣是一种 曲线求利 的办法 接待员在做到充分了解客人购买目的的基础上可限时 限地 限量给予适当折扣 例如 销售人员了解客户不可能做3980的全车镀晶套餐 可给客户推荐1680的全车镀膜套餐 还有赠送1次镀膜及玻璃镀膜 2020 3 19 41 7 2 1 适当让步法 由于汽车美容店项目产品越来越强的议价特点 所以价格因不同客人而异已成为十分正常的现象 对于确实无法承受店面价格的客人 适当给予优惠也是适应市场 适应竞争的重要手段 该出手时就出手 以免出现客人投入对手怀抱的现象 但做出的让步要在授权范围内 这个价格真的很优惠了 您这样有诚意买 我们找个折中价格 我帮您找店长申请下 2020 3 19 42 7 2 1 高低趋向报价 这是针对讲究身份 地位的客人设计的 这种报价法首先向客人报店面的最高的美容项目镀晶8888元 让客户了解8888镀晶能给他的爱车带来的好处及尊贵 在客人对此不感兴趣时再转向销售较低价格的3580 我们接待员要善于运用语言技巧说动客人 高价伴随的高级享受 诱使客人做出购买决策 2020 3 19 43 7 2 1 低高趋向报价 这种报价可以吸引那些对汽车美容价格作过比较的客人 店面的促销是抛光打蜡价格是380元 推销漆面封釉镀膜的