导购规范以及奖惩制度.doc

.门店规章制度以及薪资考核制度导 购 员 工 作 概 述仪容仪表基本要求：（1） 头发：不得长发披肩,发型得体,保持卫生；（2） 耳朵：上班时不戴过多耳饰；（3） 面部：清新亮丽的淡妆；（4） 口 ：上班时口腔无异味；（5） 双手：手要洗净，指甲常修，不得佩戴易划破衣物的首饰；（6） 穿着：必须穿红豆工作服，并保持洁净整齐，正确佩带工牌、胸卡；（7） 站姿：站立端正、大方，不得双手靠背，不得有倚姿。店面卫生基本要求：为了使顾客有一个舒适的购物环境，必须每天随时清洁店面。（1） 地板：光洁，无赃物，每天擦一次以上，随时保持清洁；（2） 货架：保持清洁，不得尘迹污迹；（3） 商品：包括包装无破损，保持清洁，无灰尘；（4） 装饰品、POP牌：不破损，如脏旧及时更换；（5） 墙面：清白，无污迹无划痕；（6） 收银台：整齐、干净、无私人物品；（7） 灯箱：明亮干净，灯管如有损坏及时报修或更换；（8） 卫生间：摆放整齐，无异味；（9） 仓库：干净整齐、分类摆放。服务规范要求礼貌待客、热情接待：顾客进店应主动开门、问好，表示欢迎。主动介绍、当好参谋：顾客对商品有疑问，应主动、耐心解答。 细致周到、诚实服务：诚实、正直，不欺骗顾客。 收集信息，及时反馈，提出改进建议。销售工作当成是一种乐趣，快乐的销售 服务用语：欢迎光临！请问我有什么可以为您做的吗？多谢惠顾，欢迎下次光临！请您慢走！您好！请！谢谢！再见！对不起！很抱歉！请稍候。服务程序：（1） 顾客进门时，表示欢迎，有人迎宾，致欢迎语！（2） 让顾客有一个自由自在的购物空间；（3） 如发现顾客有疑问信号，主动上前介绍商品；（4） 提供相关产品知识，及保养、售后服务等；（5） 顾客购物，协助他到收银台买单；（6） 顾客买单后，协助他用包装袋装好商品；（7） 顾客离店，主动拉门，有礼貌地欢迎他再次光临。 满意服务技巧：我们的工作与服务要让顾客感到满意并超出顾客的期望；服务原则：（1）顾客永远是对的；（2）如果顾客错了，请回到第一条。 （1）三米原则：当你看到顾客走来，三米以内：驻足、面对顾客微笑、向顾客打招呼； （2）为让顾客有一种愉快的购物心理，牢记微笑服务原则；（3）对于店内没有的商品（或发票），不要说没有，应留下顾客的联系方式；（4）告诉顾客我们会想办法满足他的需要；（5）顾客选择某一件商品时，由衷地肯定和赞许他；（6）强调其关键利益；（7）不仅交流信息，而且交流感情；（8）使用你的眼睛，正视对方，表明你看重他，也有效防止他走神；（9）自然站立，有适当的距离；（10）接待男士要有信心，接待女士要有耐心；（11）为顾客拿产品或包装产品时熟练，递给顾客时用双手；（12）不中伤竞品。店长工作职责1、 负责店堂日常事务，负责人员管理与营业管理各项工作；2、 完成每月目标计划承诺书的目标计划与上级下达的其他任务；3、 进行店员培训，指导店员工作，并进行店员绩效评估；4、 监督各项工作，如商品要货、商品验收、商品陈列、商品品质管理、 库房管理、盘点工作、收银工作、帐务工作等。5、做好会员管理、团购工作；6、客户抱怨、投诉意见处理与跟踪分析；7迅速正确处理突发意外事件；8、 顾客、员工、同行相关信息的收集与反馈；9、 完成上交各项报表与工作汇报，如店长日志、销售报表、工作总结报告等；10、身为表率，调动店员的积极性。店长日常工作员工（1） 安排员工的排班，每周六下午交办公室下周排班表；（2） 检查员工出勤情况,统计考勤表，每周六下午交办公室本周考勤表；（3） 检查员工的仪表仪容，穿着佩戴；（4） 晨会的组织召开；（5） 员工工作绩效考核；（6） 对新员工的岗位培训及顾客服务培训等；（7） 监督工作纪律。商品（1） 商品按要求陈列，确保摆放安全；（2） 商品及时补货，包括库存补货与货架补货；（3） 检验商品代码和价格；（4） 检查每种商品的价格标签，标签如有破损及时更换；（5） 安排员工进行商品盘点，并填制盘点报告；（6） 月底和财务部核对盘点情况，并对帐，保证帐实相符；（7） 及时合理退货并报损有关商品。清洁（1） 门面及门外地面（一直到路边）是否清洁；（2） 店堂内是否清洁干净，主要包括橱窗、玻璃、地板、墙壁、货架、展床、收银台、商品、装饰品、POP 牌及仓库洗手间；（3） 垃圾如何处理。收银（1） 及时准备备用零钞；（2） 保持收银区清洁卫生；（3） 准备、整理好发票和收据；（4） 正确做好每一笔销售记录；（5） 营业款及时安全解缴银行。店堂（1） 走道畅通无阻；（2） 招牌射灯及店内灯光使用正常；（3） 空调等服务设施是否正常运行；（4） 做好店堂的安全保卫工作；（5） 任何的缺损、脏旧，及时通知更换。（6） 营造合适的店堂气氛，做好应季、促销等气氛。服务（1） 正确礼貌的服务用语；（2） 协助顾客购物，解答顾客疑问；（3） 标准、超值、规范化的服务；销售分析（1） 每天的营业额；（2） 每天到店的顾客数量；（3） 顾客的平均购物数额；（4） 畅销商品和滞销商品信息；（5） 哪些商品需要调价；（6） 促销计划。三、各项考核制度标准店长工作要求与奖惩制度:1、 严格执行每日晨会制度，提高团队的工作精神状态。否则罚款20元/次。2、 “销售日报表”与“移库单”每天上交，漏报迟报错报罚款20元/次。3、 导购员不明白工作要求，不知道当天的工作安排，店长罚款20元/次。4、 调价必须在执行新价格前将原库存按要求上报经理。否则罚款20元/次。5、 促销活动因为店长疏忽准备工作不够充分，罚款50元/次。6、 无条件服从经理的工作安排与人事调动。7、 未严格或正确执行导购员奖惩制度，罚款20元/次。8、 连续两个月周检查无不合格项，奖励50元/次。9、 收集市场信息与顾客反馈意见，对专卖店有重大决策作用的奖励20元/次。10、 销售资料完整健全有效，奖励50元/次。11、 各店之间的借调商品必须在一周内归还或调拨，否则罚款50元/次。12、 导购员考试考核中平均得分最高的专卖店店长奖励50元/次。导购员工作要求与奖惩制度：1、 迎宾送客有招呼声，轮流补位，否则罚款20元/次。2、 服装统一，佩带领结与工号牌，否则罚款20元/次。3、 陈列时一率带白手套陈列，否则罚款20元/次4、 当天的卫生督导负责卫生状况，检查时不符合要求，罚款20元/次。5、 当天的陈列督导负责陈列状况，检查时不符合要求，罚款20元/次。（另外每天必须进行陈列区域调整；新品到货两小时内必须陈列；陈列商品必须熨烫；牌价卡必须一一对应，以上四项有一项不到位，罚款10元/次。）6、 上班时间不得做与工作无关的事，否则罚款10元/次。7、 不可以用座机拨打私人电话，违者罚款10元/次。8、 无论何事离店须主动向店长汇报，否则罚款10元/次。9、 收银员不做帐不收银时不准坐在位置上。否则罚款10元/次。10、 导购员不可以从店内私借商品，违者罚款20元/次。 11、 接待好最后一位顾客，不可以提前关灯与提前换装，否则罚款20元/次。12、 神秘顾客调查中发现有重大疏忽罚款20元/次，两次以上经理有权立即解聘。13、 无条件服从经理的工作安排。否则罚款20元/次。14、 不可以擅自调换班次，违者罚款10元/次。15、 请假填写请假条，经经理同意。否则罚款10元/次。16、 工作时间如有会客，时间不得超过5分钟，违者罚款10元/次。17、 不浪费公司财产与资源，不倾吞公司财物，否则罚款20元/次以至开除。18、 商场导购员每月28日前汇报各品牌的当月销售情况，并做简单分析（附表）。 否则罚款50元/次。19、 陈列有创意，并被公司推广或各加盟商称赞的，奖励50元/次。20、 对工作提出合理化建议，并被公司采纳的，奖励50-500元/次。21、 得到顾客的书面表扬每次奖励50元；受到顾客的投诉每次罚款50元以上。22、 在相关考试考核中，得分第一名奖励50元/次。奖惩执行办法： 1、 导购员的奖罚一般由店长执行，经理在检查工作时也可行使奖罚权利。2、 店长的奖罚由经理执行。2、薪资奖励制度A、雇员的基本工资为每月1000元人民币。B、雇员可以在每月基本工资的基础上，按销售额的多少，获得一定比例的提成，不打折的以以下标准提成；非会员在8折的基础上再打9.5折部分的销售的提成为本月销售提成再乘上95%非会员8折的基础上再打折部分销售的提成为本月销售提成再乘上90% 在每月销售额1-3万元之间，每个雇员可获得5的提成（月销售额不足2万元没有提成）。 在每月销售额3-5万元之间，每个雇员可获得营业额0.8%的提成。 在每月销售额5万元-8万元之间，每个雇员可获得营业额1%的提成。. 在每月销售额8万元-12万之间，每个雇员可获得1.2%的提成