如何管理下属PPT课件.ppt

乐华经销商大学 如何管理下属 1 本讲重点 重视员工的管理 正确处理顾客 员工与经理的关系 加强员工的培训和教育 东京迪斯尼乐园员工培训案例 管理名言带走我的员工 把我的工厂留下 不久后工厂就会长满杂草 拿走我的工厂 把我的员工留下 不久后我们还会有个更好的工厂 安得鲁 卡内基 2 重视员工的管理 员工管理的现状在实际管理工作中 人们过于重视管理者自身的带头示范作用 却忽略了于顾客直接接触的员工 在公司里 都把一切优惠条件和学习机会让给管理者 但是他们并没有把相应的能力传输给下属 以至于下属所受到的学习 培训机会少 在平时的工作中也没有接受特别的指正和训练 所有当他们在面对市场和顾客时 显得力不从心 3 为什么要重视员工管理者即使再有能力也没有用 因为顾客所认识的通常都是面前的员工 而不是主管 在旧的观念里面 通常是管理者来管理一家公司 但新的观念认为 应该让员工参与决策和管理 那么为什么有的电视机型收欢迎而有的不受欢迎呢 这是因为在市场中消费者有不同的看法 设计者不能抓住消费者的不通喜好 所有尽管管理者在做决策 但是实际上市场的反映可能不是这样 而员工直接面对客户 应该让员工去参与决策 管理者只是分配资源 而不是什么事情都由管理者来主导 这是所谓重视员工的一个原则 4 正确处理顾客 员工与经理的关系 经理人顾客员工员工顾客经理人两种不同观念下经理 员工和顾客的关系 5 从图中可以看出 以前是经理人处在上面 员工和顾客处在底下 经理人在这个组织里是最重要的 这是计划经济时代的一种做法 但是在市场经济下却不是这样 这个关系是反过来的 如图所示 顾客站在最上面 员工面对顾客 经理人处在员工的低层 支持员工 这是新的观念 许多人都去过麦当劳 沃尔玛 不是常常能看到经理或者店长 但是每次都会看到在柜台里负责结账的员工 所以一个人对快餐店的想法 一定是那些端餐点的服务员 一个人对超市的想法 一定是负责结账的服务员 这给人们一个很大的启发 就是真正面对顾客的其实不是主管 而是员工 所有要正确处理经理人 员工 顾客的关系 要重视员工 6 加强员工的培训和教育 忠告应该是让员工去参与决策 管理者只是分配资源 而不是什么事情都由管理者参主导 真正面对顾客的其实不是主管 而是员工 所有要教育培训好员工 员工直接站在客户面前 员工比经理重要 客户比员工更重要 7 让员工真正接受市场经济要让员工真正接受市场经济 就要按照市场经济的规律来办事 8 照顾好员工 年UPS获得亚洲金奖 被称为亚洲的最佳雇主 UPS的亚洲区总裁讲过 公司要照顾好员工 员工就会照顾好客户 进而照顾好公司的利润 换句话说 一家企业如果要有很好的利润 首先必须要有很好的客户 要有很好的客户 最起码要有很好的员工 如果照顾不好员工 员工就不会照顾好公司的客户 也就不可能照顾到公司的利润 9 使用好员工卡耐基讲过一句话 带走我的员工 把我的工厂留下 不久后工厂就会长满杂草 拿走我的工厂 把我的员工留下 不久后我们还会有个更好的工厂 所以和及其 设备 工厂等相比而言 最重要的是公司的员工 既然把员工看成是人力资源 就应该把他们看做是公司的财富 一家企业和一个国家一样 从来没听说过是靠什么机器发展起来的 都是靠人发展起来的 一家公司有一两百年的发展历史 也都是靠人力资源累计起来的 机器 厂房 设备这些东西花钱都卖得到 但是人力资源却需要慢慢培养 10 东京迪斯尼乐园员工培训案例 世界上有六个很大的迪斯尼乐园 在美国的佛州和加州这两个迪斯尼营业都有一段历史了 并创造了很好的业绩 不过全世界开得最好的 生意最好的 却是日本东京迪斯尼乐园 重视员工培养 引客回头开酒店或经营乐园 并不是希望客人只来一次 如果今天一对夫妻带孩子逛公园 这孩子长大了以后会再来吗 他会带他的男朋友或女朋友再来吗 将来他又生了孩子 他的小孩子又会再来吗 如果回答是肯定的 这才叫做引客回头 到东京迪斯尼去游玩 人们不大可能碰到迪斯尼的经理 门口卖票的和检票也许只会碰到一次 碰到最多的还是扫地的清洁工 所以东京迪斯尼对清洁员工非常重视 将更多的训练和教育大多集中在他们身上 11 从扫地的员工扫地起东京迪斯尼扫地的有些员工 他们是暑假工作的学生 虽然他们只扫两个月的时间 但是培训他们扫地要花三天时间 学扫地第一天上午要培训如何扫地 扫地有3种扫把 一种是用来扒树叶的 一种是用来刮纸屑的 一种是用来掸灰尘的 这三种扫把的形状都不一样 怎样扫树叶 才不会让树叶飞起来 怎样刮纸屑的很好 怎样掸灰 才不会让灰尘飘起来 这些看似简单的动作却都应严格培训 而且扫地时还另有规定 开门时 关门时 中午吃饭时等情况都不能扫 这些都要认真培训 严格遵守 学照相第一天下午学照相 十几台世界最先进的数码相机摆在一起 各种不同的品牌 每台都要学 因为客人会叫员工帮忙照相 可能会带来世界上最新的照相机 来这里旅行 如果员工不会照相 不知道这是什么东西就不能照顾好顾客 所有学照相要学一个下午 东京迪斯尼乐园员工培训案例 12 学包尿布第二天上午学怎么给小孩子报尿布 孩子的妈妈可能会叫员工帮忙抱一下小孩 但如果员工不会抱小孩 动作不规范 不但不能给顾客帮忙 反而增添顾客的麻烦 抱小孩的正确动作是 右手要扶住臀部 左手要托住背 左手食指要顶住颈椎 以防闪了小孩的腰或者弄伤颈椎 不但要会抱小孩 还要会替小孩换尿布 学辨识方向第二天下午学辨识方向 游人要上洗手间 右前方 约 米 第3号景点东 那个红色的房子 有人要喝可乐 前面约20米 那个灰色的房子 顾客会问各种各样的问题 所以每一个员工要把整个迪斯尼的地图都记在脑子里 对迪斯尼的每一个方向和位置都要非常的明确 训练3天后 发给员工3把扫把 开始扫地 如果在迪斯尼里面 碰到这种员工 人们会觉得很舒服 下次再来 也就是所谓的引客回头 这就是所谓的员工面对顾客 东京迪斯尼乐园员工培训案例 13 会计人员也要直接面对顾客有一种员工是不太接触顾客的 就是会计人员 迪斯尼规定 会计人员在前3个月时间中 每天早上上班时 要站在大门口 对所以进来的客人鞠躬 道谢 因为顾客是员工的衣食父母 员工的薪水是顾客掏出来的 感受到什么是顾客后 再回到会计室做会计工作 迪斯尼这样做 就是为了让会计人员充分了解客户 其他重视顾客 重视员工的规定 怎样与小孩讲话游迪斯尼有很多小孩 这些小孩要跟大人说话 员工碰到小孩的问话 都要蹲下 员工的眼睛和小孩的眼睛要保持一个高度 不要让小孩子抬头去和员工讲话 因为那时未来的顾客 所以要特别重视 怎样对待丢失的小孩从开业到现在的十几年力 迪斯尼曾丢失过两万个小孩 但都找到了 重要的不是找到 而是在小孩子走丢后从不广播 在迪斯尼里 设下了10个托儿中心 只要看到小孩走丢了 就用最快的速度把它送到托儿中心 首先问是哪里人 再问有没有哥哥 姐姐 来判断父母的年龄 然后用电车把父母立刻接到托儿中心 他就这样在十几年力找到了两万个小孩 最难得的是从来不广播 东京迪斯尼乐园员工培训案例 14 迪斯尼乐园里有喝不完的可乐 吃不完的汉堡 但从来看不到送货的 因为迪斯尼规定在客人游玩的地区里是不准送货的 送货统统走围墙外面 迪斯尼的地下像一个隧道网一样 一切食物 饮料统统在外面下地道 在地道中搬用 然后再从地道里面用电梯送上来 所以客人永远有持不完的东西 这样看出 迪斯尼是多么重视客户 所以客人就不断去迪斯尼 怎样送货 15 小结 所以要做一个成功的经理人 不仅力争自己成功 更要想办法让员工成功 因此要重视 照顾 培训好客户 让员工成功的掌握客户 从而使公司更多的获取利润 东京迪斯尼乐园的员工培训是一个成功的案例 他们非常重视与顾客直接面对的员工培训 引客回头 取得了良好的效果 16 乐华经销商大学 学生 你 你和你的员工还有你的客户我 我和我的员工还有我的客户 17 乐华经销商大学 老师 你 你和你的员工还有你的客户我 我和我的员工还有我的领导 18 乐华经销商大学 学习时间 每一月1次每一季1次每半年1次每一年1次 19 乐华经销商大学 学习形式 大家一起学 20 乐华经销商大学 科目安排 1 细节课 月度业务例会 上月总结 当月计划 2 沟通课 头脑风暴 思想碰撞3 思想课 优秀经理人报告 乐华代理商优秀经理人 乐华优秀业务员 乐华优秀区域经理 乐华优秀省级总经理 4 财富课 卓越人士报告 乐华卓越经销商 乐华总部领导 TCL集团领导 大学教授 管理咨询专家顾问 21 乐华长沙分公司所在地 长沙乐华优秀代理商所在地 湖南各地市乐华优秀分公司所在地 全国各地乐华总部 TCL总部 TTE总部 广州 惠州 深圳 乐华经销商大学 学习地点 22