餐厅服务员等级评定考核方案.doc

精品文档餐厅服务员技能等级评定考核方案一、 技能等级申报条件初 级1、 新招收的服务员经入职培训并见习3个月以上。2、 实习生实习期满后可以申报。中 级取得宾馆职业初级资格后，一线服务岗位连续工作1年以上。高 级取得宾馆中级职业资格后，一线服务岗位连续工作2年以上。注：服务员等级申报必须逐级进行，不得越级申报。二、考核内容及要求（一）初级1、仪容仪表。2、服务用语（常用的欢迎语、问候语、告别语、祝贺语、应答语、询问语、道歉语、安慰语、推辞语、告别语）3、托盘端托服务。4、中餐宴会摆台服务。5、餐巾折花服务。（盘花、杯花）6、中餐宴会斟酒服务。（二）中级1、初级具备的全部技能要求。2、综合服务能力、推销能力。3、菜单拟订。4、中餐整鱼剔骨服务。（三）高级1、中级具备的全部技能要求。2、综合管理能力、营销能力。3、主题宴会台面设计。4、宴会菜单设计。5、培训能力。（四）考评项目及分值比例（100分）1、业务操作技能考核占总分60%。2、综合能力测试占总分20%。3、日常表现考核总分20%。三、部门初、中、高级人员比例1、餐厅服务员初级操作技能考核成绩达到80分即可享受初级待遇。2、中级人员占符合申报条件的30%，按考核成绩排名。3、高级人员占符合申报条件的20%，按考核成绩排名。餐厅服务员初级操作技能考核评分表考号 姓名： 序号考核项目考 核 要 求分值得分1仪容仪表5分（1）服饰：着装整洁，无破损，穿职业装，鞋袜整齐1（2）发型：发式大方，女不留披肩长发，男发不过耳，梳理整齐，美观1（3）淡妆：面部清洁，女士淡妆，男士不留胡须，口腔清洁无异味1（4）指甲：修剪整齐，清洁，不留长指甲，不涂有色指甲油1（5）微笑：发自内心的微笑，亲切和蔼，落落大方12服务用语5分（1）服务用语表达准确，条理清楚；语言表达能力强，表达方式委婉，有礼有节3（2）普通话发音准确、语音清晰、语速适中23托盘端托10分（1）托盘姿势规范，行走动作轻盈、协调5（2）托盘平稳、托送自如、灵活5（3）否定项说明：操作失误，托盘扣翻酒瓶倒盘、掉地该项记零分4中餐宴会十人台60分（1）铺台布要求：找出台布中缝，凸缝朝上。由副主人处向前一次推运铺平，台布中心居中，四角均匀的覆盖在四个桌腿上。5（2）摆放餐具要求：小吃碟定位，从主人位开始摆位，距离桌沿2厘米，碟与碟之间间距相等。5（3）两杯置于吃碟上方，红酒杯、软饮杯置于吃碟正上方，杯底距吃碟2厘米，两杯均距1厘米，且成一直线，直筒杯拿底部，高脚杯拿细柱。10（4）摆放筷架，在白酒杯右侧一厘米。2（5）摆放筷子、牙签。筷子距桌沿2厘米，牙签底部与筷子黄线处对齐，牙签Logo与筷套在一水平线。5（6）摆放茶碟、茶杯、毛巾托。茶杯同三杯为一直线，距离1厘米（杯把成45角）。毛巾托摆在茶杯下方垂直，距离桌沿2厘米5（7）口布折花要求：要求折出2种花形，造型逼真、挺括，突出主人位。注意操作卫生。5（8）摆放烟缸，从主人与主宾之间开始，每两位之间摆放一个，三个豁口成正三角形。烟缸与筷价平行。3（9）拉椅定位要求：定位准确、正、直，椅子前缘与台布相接，椅间距离相等，距离下垂桌布2厘米，一次成功。5（10）摆放鲜花与菜单。鲜花从副主人左侧摆放在餐桌正中。菜单分别摆放于正、副主人正前方，边缘距酒杯1厘米，立于餐桌上。55中餐斟酒20分（1）酒水装盘符合要求1（2）斟酒位置、顺序正确，操作姿势规范，动作轻盈、协调3（3）先斟红酒，再斟白酒，酒斟量八分满6（4）酒水不滴不洒6（5）托盘平稳，不倒盘，不翻盘4（6）否定项说明：操作失误，托盘扣翻酒瓶掉地该项记零分总 分100酒店餐厅服务员中级操作技能考核评分表（一）考号 姓名： 序号考核项目考 核 要 求分值得分1仪容仪表5分（1）服饰：着装整洁，无破损，穿职业装，鞋袜整齐1（2）发型：发式大方，女不留披肩长发，男发不过耳，梳理整齐，美观1（3）淡妆：面部清洁，女士淡妆，男士不留胡须，口腔清洁无异味1（4）指甲：修剪整齐，清洁，不留长指甲，不涂有色指甲油1（5）微笑：发自内心的微笑，亲切和蔼，落落大方12服务用语10分（1）案例分析全面、条理清楚4（2）语言表达能力强，表达方式委婉，有礼有节2（3）普通话发音准确、语音清晰、语速适中2（4）能使用一般英语问候客人23托盘端托5分（1）托盘姿势规范，行走动作轻盈、协调3（2）托盘平稳、托送自如、灵活2（3）否定项说明：操作失误，托盘扣翻酒瓶倒盘、掉地该项记零分4中餐宴会十人台60分（1）铺台布要求：找出台布中缝，凸缝朝上。由副主人处向前一次推运铺平，台布中心居中，四角均匀的覆盖在四个桌腿上。5（2）摆放餐具要求：小吃碟定位，从主人位开始摆位，距离桌沿2厘米，碟与碟之间间距相等。5（3）两杯置于吃碟上方，红酒杯、软饮杯置于吃碟正上方，杯底距吃碟2厘米，两杯均距1厘米，且成一直线，直筒杯拿底部，高脚杯拿细柱。10（4）摆放筷架，在白酒杯右侧一厘米。2（5）摆放筷子、牙签。筷子距桌沿2厘米，牙签底部与筷子黄线处对齐，牙签Logo与筷套在一水平线。5（6）摆放茶碟、茶杯、毛巾托。茶杯同三杯为一直线，距离1厘米（杯把成45角）。毛巾托摆在茶杯下方垂直，距离桌沿2厘米5（7）口布折花要求：要求折出2种花形，造型逼真、挺括，突出主人位。注意操作卫生。5（8）摆放烟缸，从主人与主宾之间开始，每两位之间摆放一个，三个豁口成正三角形。烟缸与筷价平行。3（9）拉椅定位要求：定位准确、正、直，椅子前缘与台布相接，椅间距离相等，距离下垂桌布2厘米，一次成功。5（10）摆放鲜花与菜单。鲜花从副主人左侧摆放在餐桌正中。菜单分别摆放于正、副主人正前方，边缘距酒杯1厘米，立于餐桌上。55中餐斟酒20分（1）酒水装盘符合要求1（2）斟酒位置、顺序正确，操作姿势规范，动作轻盈、协调3（3）先斟红酒，再斟白酒，酒斟量八分满6（4）酒水不滴不洒6（5）托盘平稳，不倒盘，不翻盘4（6）否定项说明：操作失误，托盘扣翻酒瓶掉地该项记零分总 分100酒店餐厅服务员中级操作技能考核评分表（二）考号 姓名： 考核项目考 核 要 求分值得分菜单拟订30分（1）菜单拟订能突出题目要求，符合饮食习惯6（2）菜单书写规范，文字清楚整洁3（3）菜肴编制注意营养搭配均衡8（4）上菜顺序正确，菜量适度4（5）菜肴的品种与口味要搭配合理，突出季节性6（6）菜单拟订价格合理3限时7分钟，实际时间 ，扣分 。（每超时30秒，扣1分，以此类推）总 分30酒店餐厅服务员中级操作技能考核评分表（三）考号 姓名： 考核项目考 核 要 求分值得分用具准备服务桌一张，台布一块，一副分餐刀叉，空餐碟一个，餐巾纸两张。3整鱼剔骨服务标准20分1、报菜名：上鱼时先报菜名，向客人展示后，撤至服务桌，鱼尾向右。22、剔鱼脊骨：（1）服务员左手持叉，右手持刀，用叉轻压鱼背，以避免鱼在盘中滑动，叉不能叉进鱼肉中。用刀在鱼头下端切一刀，在鱼尾一刀，将鱼脊骨切断。3（2）用餐刀从鱼头刀口处沿鱼腹中线，刀刃向右将鱼肉切开至鱼尾刀口处。3（3）将刀叉同时插入鱼中线刀口处，用叉轻压鱼身，用餐刀沿鱼脊中线将鱼肉两边剔开，让整条脊骨刺露出来。3（4）左叉轻压脊骨，右刀从鱼尾刀口处刀刃向左将鱼脊骨整条剔出，放在一旁的餐碟上。3 3、整理成形用刀叉将鱼肉合上，整理成鱼原型，再将鱼身上的佐料稍微整理，保持鱼型美观， 然后端上餐桌。3限时3分钟，实际时间 ，扣分 。（每超时30秒，扣1分，以此类推）总 分20酒店餐厅服务员高级操作技能考核评分表（一）考号 姓名： 序号考核项目考 核 要 求分值得分1仪容仪表5分（1）服饰：着装整洁，无破损，穿职业装，鞋袜整齐1（2）发型：发式大方，女不留披肩长发，男发不过耳，梳理整齐，美观1（3）淡妆：面部清洁，女士淡妆，男士不留胡须，口腔清洁无异味1（4）指甲：修剪整齐，清洁，不留长指甲，不涂有色指甲油1（5）微笑：发自内心的微笑，亲切和蔼，落落大方12服务用语10分（1）案例分析全面、条理清楚4（2）语言表达能力强，表达方式委婉，有礼有节2（3）普通话发音准确、语音清晰、语速适中2（4）能使用一般英语问候客人23托盘端托5分（1）托盘姿势规范，行走动作轻盈、协调3（2）托盘平稳、托送自如、灵活2（3）否定项说明：操作失误，托盘扣翻酒瓶倒盘、掉地该项记零分4中餐宴会十人台60分（1）铺台布要求：找出台布中缝，凸缝朝上。由副主人处向前一次推运铺平，台布中心居中，四角均匀的覆盖在四个桌腿上。5（2）摆放餐具要求：小吃碟定位，从主人位开始摆位，距离桌沿2厘米，碟与碟之间间距相等。5（3）两杯置于吃碟上方，红酒杯、软饮杯置于吃碟正上方，杯底距吃碟2厘米，两杯均距1厘米，且成一直线，直筒杯拿底部，高脚杯拿细柱。10（4）摆放筷架，在白酒杯右侧一厘米。2（5）摆放筷子、牙签。筷子距桌沿2厘米，牙签底部与筷子黄线处对齐，牙签Logo与筷套在一水平线。5（6）摆放茶碟、茶杯、毛巾托。茶杯同三杯为一直线，距离1厘米（杯把成45角）。毛巾托摆在茶杯下方垂直，距离桌沿2厘米5（7）口布折花要求：要求折出2种花形，造型逼真、挺括，突出主人位。注意操作卫生。5（8）摆放烟缸，从主人与主宾之间开始，每两位之间摆放一个，三个豁口成正三角形。烟缸与筷价平行。3（9）拉椅定位要求：定位准确、正、直，椅子前缘与台布相接，椅间距离相等，距离下垂桌布2厘米，一次成功。5（10）摆放鲜花与菜单。鲜花从副主人左侧摆放在餐桌正中。菜单分别摆放于正、副主人正前方，边缘距酒杯1厘米，立于餐桌上。55中餐斟酒20分（1）酒水装盘符合要求1（2）斟酒位置、顺序正确，操作姿势规范，动作轻盈、协调3（3）先斟红酒，再斟白酒，酒斟量八分满6（4）酒水不滴不洒6（5）托盘平稳，不倒盘，不翻盘4（6）否定项说明：操作失误，托盘扣翻酒瓶掉地该项记零分总 分100酒店餐厅服务员高级操作技能考核评分表（二）考号 姓名： 序号考核项目考 核 要 求分值得分1宴会台面设计40分（1）台面设计新颖，突出主题15（2）台面餐具布局合理、餐具间距均匀，摆放规范、准确10（3）台面口布花形象美观与餐具相互映衬5（4）台面口布花形10种，花观赏面朝向宾客5（5）台裙与宴会台面、餐厅颜色协调一致52宴会菜单设计30分（1）菜单设计能突出宴会主题，符合饮食习惯要求6（2）菜单书写规范，文字清楚整洁4（3）菜肴编制注意营养搭配均衡8（4）上菜顺序正确，菜量适度4（5）菜肴的品种与口味要搭配合理，突出季节性4（6）菜单设计价格合理，单面整洁美观4限时7分钟，实际时间 ，扣分 。（每超时30秒，扣1分，以此类推）3培训能力30分（1）教案有授课课题，教学目的明确，重点突出，书写工整、规范6（2）教案教学方法体现好，教学环节时间分配合理6（3）内容正确、讲授条理清楚、板书工整、合理4（4）授课语言生动，论述清楚，有感染力10（5）授课时间掌握准确4限时8分钟，实际上课时间 ，扣分 。（每超时30秒，扣1分，以此类推）总分100酒店餐厅服务员高级操作技能考核评分表（三）考号 姓名： 考核项目考 核 要 求分值得分用具准备服务桌一张，台布一块，一副分餐刀叉，空餐碟一个，餐巾纸两张。3整鱼剔骨服务标准20分1、报菜名：上鱼时先报菜名，向客人展示后，撤至服务桌，鱼尾向右。22、剔鱼脊骨：（1）服务员左手持叉，右手持刀，用叉轻压鱼背，以避免鱼在盘中滑动，叉不能叉进鱼肉中。用刀在鱼头下端切一刀，在鱼尾一刀，将鱼脊骨切断。3（2）用餐刀从鱼头刀口处沿鱼腹中线，刀刃向右将鱼肉切开至鱼尾刀口处。3（3）将刀叉同时插入鱼中线刀口处，用叉轻压鱼身，用餐刀沿鱼脊中线将鱼肉两边剔开，让整条脊骨刺露出来。3（4）左叉轻压脊骨，右刀从鱼尾刀口处刀刃向左将鱼脊骨整条剔出，放在一旁的餐碟上。3 3、整理成形用刀叉将鱼肉合上，整理成鱼原型，再将鱼身上的佐料稍微整理，保持鱼型美观， 然后端上餐桌。3限时3分钟，实际时间 ，扣分 。（每超时30秒，扣1分，以此类推）总 分20日常行为考核表考号 姓名： 考核项目评分标准差（13分）一般（分良（分）优（分）考评分工作质量工作中经常出差错工作中偶有差错基本能完成工作任务，工作质量尚可工作效率高，能高水准完成工作任务工作量20分差（16分）一般（712分）良（1316分）优（1720分）上班经常无所事事有一定的工作量，偶尔会闲逛工作量较大，绝大部分时间都在认真工作工作任务重，经常主动做分外工作团结合作与他人合作困难，同事间关系紧张与他人合作不够融洽，较情绪化与他人沟通，合作互助精神较好谦逊、随和、易于奉献，工作热情高敬业精神不热爱本职工作，不肯主动工作工作态度一般，被动完成任务比较热爱本职工作，有一定的奉献精神敬业爱业，乐于奉献，工作热情高沟通技巧书面及口头表达能力差表达能力一般，尚未掌握沟通技巧有较好的表达能力，掌握一定的沟通技巧良好的表达能力，良好的沟通能力仪容仪表仪容仪表差，不修边幅，精神痿靡不振仪容仪表一般，精神状况一般仪容仪表较好，精神面貌较好着装整洁，仪态大方，精神面貌好服务态度及礼貌对人不尊重，服务态度差服务态度一般，对人不够尊重有较好的服务态度，能尊重他人服务态度好，对人和蔼、热情大方，服务水平高出勤纪律20分差（13分）一般（分良（分）优（分）纪律性差，未能遵守酒店的规章制度纪律性一般，基本能遵守酒店的规章制度纪律性较好，能遵守酒店的规章制度纪律性好，模范遵守酒店的规章制度差（13分）一般（分良（分）优（分）迟到早退累计6小时迟到早退累计4小时迟到早退累计2小时迟到早退累计0小时凡病假、事假一天扣1分，至取消考勤分止总分人与人之间的距离虽然摸不着，看不见，但的的确确是一杆实实在在的秤。真与假，善与恶，美与丑，尽在秤杆上可以看出；人心的大小，胸怀的宽窄，拨一拨秤砣全然知晓。人与人之间的距离，不可太近。与人太近了，常常看人不清。一个人既有优点，也有缺点，所谓人无完人，金无赤足是也。初识时，走得太近就会模糊了不足，宠之；时间久了，原本的美丽之处也成了瑕疵，嫌之。与人太近了，便随手可得，有时得物，据为己有，太过贪财；有时得人，为己所用，也许贪色。贪财也好，贪色亦罢，都是一种贪心。与人太近了，最可悲的就是会把自己丢在别人身上，找不到自己的影子，忘了回家的路。这世上，根本没有零距离的人际关系，因为人总是有一份自私的，人与人之间太近的距离，易滋生事端，恩怨相随。所以，人与人相处的太近了，便渐渐相远。人与人之间的距离也不可太远。太远了，就像放飞的风筝，过高断线。太远了，就像南徙的大雁，失群哀鸣。太远了，就像失联的旅人，形单影只。人与人之间的距离，有时，先远后近；有时，先近后远。这每次的变化之中，总是有一个难以忘记的故事或者一段难以割舍的情。有时候，人与人之间的距离，忽然间近了，其实还是远；忽然间远了，肯定是伤了谁。人与人之间的距离，如果是一份信笺，那是思念；如果是一个微笑，那是宽容；如果是一句问候，那是友谊；如果是一次付出，那是责任。这样的距离，即便是远，但也很近。最怕的，人与人之间的距离就是一句失真的谗言，一个不屑的眼神，一叠诱人的纸币，或者是一条无法逾越的深谷。这样的距离，即便是近，但也很远。人与人之间最美的距离，就是不远不近，远中有近，近中有远，远而不离开，近而不相丢。太远的距离，只需要一份宽容，就不会走得太远而行同陌人；太近的距离，只需要一份自尊，就不会走得太近而丢了自己。不远不近的距离，多像一朵艳丽的花，一首悦耳的歌，一首优美的诗。人生路上，每个人的相遇、相识，都是一份缘，我们都是相互之间不可或缺的伴。人与人之间的距离虽然摸不着，看不见，但的的确确是一杆实实在在的秤。真与假，善与恶，美与丑，尽在秤杆上可以看出；人心的大小，胸怀的宽窄，拨一拨秤砣全然知晓。人与人之间