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职业形象的塑造与商务沟通礼仪讲师 周强 销售部管理部 1 第一章 课程概述第二章 职业形象塑造第三章 商务沟通礼仪第四章 回顾与总结 销售部管理部 课程目录 2 目标通过培训学习商务礼仪知识和技能 加强职业意识 了解专业的行为规范 帮助我们塑造良好的职业形象 从而提升职业的素质和能力 为我们的成功奠定基础 销售部管理部 课程概述 3 课程目录 销售部管理部 礼礼物 尊敬 礼貌 等级 礼节 表现形式 仪容貌与外表准则 法度 规范礼节 仪式 程序 礼仪是一种带有共性的行为规范 是实现人际关系的和谐的有力保证 课程概述 4 礼仪的原则自尊尊重他人礼仪的作用提高个人素质与修养建立良好的人际沟通基础维护个人 团队 集体的形象 课程目录 销售部管理部 课程概述 5 课程目录 销售部管理部 有礼行遍天下 无礼寸步难行 6 课程目录 销售部管理部 职业形象塑造篇 7 课程目录 销售部管理部 职业形象塑造 塑造良好职业形象的意义 他人对你的人是从你的外在形象开始你的形象决定你在他心中的地位给他人留下良好的印象是成功的开始瞬间的印象可以决定你商务活动中的成败你很难改变人们的已形成的第一印象 8 课程目录 销售部管理部 职业形象塑造 首轮效应 第一次见面的感觉六秒钟视觉的冲击 二分钟的审视 这第一印象将决定你的亲合力 影响你与别人的沟通与交往 无言的判断当你踏入房间的一霎那 即使没有人认识你 他们都会做出如下七个判断 经济水平 教育水平 社会地位 可信程度 世故程度 人格 成功 9 课程目录 销售部管理部 职业形象塑造 瞬间良好印象的要素与构成 态度定位 Attitude穿戴举止 Behavior 68 态势语言 语言沟通 Communication 32 口语 10 换位思考你喜欢和怎样的人打交道 你如何判断对方为人处事的好与坏 考虑合作时 你会先关注对方为人 还是对方能力 用人之道 先观其人 在观其心 其人可信 其心可测 其人可用也 心主神志 思维 语言 形象 语言 课程目录 销售部管理部 职业形象塑造 态度定位 Attitude 11 课程目录 销售部管理部 职业形象塑造 态度定位 Attitude 我们该如何做 取信于人我们的自信从哪里来 为什么诚实的人容易被人接受 怎样才能让人感到诚实 可以信赖 12 课程目录 销售部管理部 职业形象塑造 穿戴举止 Behavior 态势语言 68 正确的塑造个人形象 心态 肢体语言 个性 能力塑造良好的知识工作者形象 服饰与着装 仪容 头发 化妆 13 课程目录 销售部管理部 职业形象塑造 穿戴举止 Behavior 态势语言 68 知识工作者形象和谐美观的姿态充满自信的体态协调舒适的形态积极的心态 14 课程目录 销售部管理部 职业形象塑造 穿戴举止 站姿与坐姿女士忌搔首弄姿 尤其在公众场合 给人非常轻浮与不稳重的感觉 忌两腿呈 外八字 应两腿交叉相叠或两腿并紧 略向左 右倾斜 手势手心向上 手放于前胸 打手势时手平推出去 一手拿稿 另一手做手势 不宜用指头指指点点 和谐美观的姿态 15 课程目录 销售部管理部 职业形象塑造 穿戴举止 微笑面部表情 练习发一 露八齿微笑 微笑再微笑 和谐美观的姿态 16 课程目录 销售部管理部 职业形象塑造 穿戴举止 和谐美观的姿态 商务交往中的 安全 距离陌生人 3 7m以上 一般人 1 1 5m 熟人0 6 0 8m异性 1 2 1 5m同性 1 0m 亲密人 0 45 0 6m交谈的倾斜度控制面对面 适用于面试或与上司交谈 60 70度 表示很想听 专注与用心倾听 75 90度 一般使用大于90度 表示解除关注 小于60度 不要轻易使用 17 课程目录 销售部管理部 职业形象塑造 穿戴举止 对话时都要平视对方谈判时目光要直视 平视 上翻 下垂都是不尊重 自信的表现遇到异样目光时 不要低下眼皮 那样会使人感到你心虚 应该把目光平视地转移到他的身后 表示无所畏惧 两人距离 2 5M时可以相互仔细端详两人距离 2 5M时不宜一起注视 适当旁移目光 以尊重对方的独处空间凝视人的方式不熟悉 目光在双眼与胸部之间 大三角部位较熟悉 脸与肩部位 小三角部位很熟悉 脸上眼与口 倒三角部位 和谐美观的姿态 目观礼仪 18 课程目录 销售部管理部 职业形象塑造 穿戴举止 体态礼仪公共场合吸烟当众打哈欠 伸懒腰 看手表 抓头皮 当众挖耳 鼻 玩弄手指 说话不注视对方 来回抖动大腿 商务场合嚼口香糖 不搔抠身体 体无异味 不在食物上留牙印咀嚼无声 控制表情 不当众剔牙 充满自信的体态 19 课程目录 销售部管理部 职业形象塑造 穿戴举止 常见体态语的意义 摇晃一只脚 厌烦把铅笔等物放到嘴里 需要更多信息 焦虑没有眼神的沟通 试图隐瞒什么脚置于朝着门的方向 准备离开揉眼睛或捏耳朵 疑惑触摸耳朵 准备打断别人触摸喉部 需要加以重申紧握双手 焦虑握紧拳头 意志坚决 愤怒手指头指着别人 谴责 惩戒坐在椅子的边侧 随进准备行动坐在椅子上往前移 以示赞同双臂交叉置于胸前 不乐意 20 课程目录 销售部管理部 职业形象塑造 穿戴举止 常见体态语的意义 衬衣纽扣松开 手臂和小腿均不交叉 开放小腿在椅子上晃动 不在乎背着身坐在椅子上 支配性背着双手 优越感脚踝交叉 收回搓手 有所期待手指扣击皮带或裤子 一切在握无意识的清嗓子 担心 忧虑有意识的清嗓子 轻责 训诫双手紧合指向天花板 充满信心和骄傲一只手在上 另一只手在下置于大腿前部 十分自信坐时架二郎腿 舒适 无所虑眨眼过于频繁 说话时掩嘴 用舌头润湿嘴唇 清嗓子 不停地做吞咽动作 冒虚汗和频繁地耸肩 此人一定在撒谎 21 课程目录 销售部管理部 职业形象塑造 穿戴举止 常见体态语的意义 衬衣纽扣松开 手臂和小腿均不交叉 开放小腿在椅子上晃动 不在乎背着身坐在椅子上 支配性背着双手 优越感脚踝交叉 收回搓手 有所期待手指扣击皮带或裤子 一切在握无意识的清嗓子 担心 忧虑有意识的清嗓子 轻责 训诫双手紧合指向天花板 充满信心和骄傲一只手在上 另一只手在下置于大腿前部 十分自信坐时架二郎腿 舒适 无所虑眨眼过于频繁 说话时掩嘴 用舌头润湿嘴唇 清嗓子 不停地做吞咽动作 冒虚汗和频繁地耸肩 此人一定在撒谎 22 课程目录 销售部管理部 职业形象塑造 穿戴举止 影响个人魅力的20禁忌 经常以不悦或对立的语气说话应保持沉默时偏偏说话打断别人的话滥用人称代词 言必带 我 字谈话时插入和自己有亲密关系 却使别人感到不好意思的话题自吹自擂嘲笑社会上的穿着规范对不熟悉的人写内容过分亲密的信对政治或宗教发出抱怨表现过于亲密的行为 对自己不了解的人或事任加评论公然质问他人意见的可靠性在甲的朋友面前说一些瞧不起甲的话指责和自己意见不同的人当着他人面 指正部属 同事的错误当场表示不喜欢老是想着不幸或痛苦的事评论别人的无能力以傲慢的态度拒绝他人要求在电话中谈无聊的话题 23 课程目录 销售部管理部 职业形象塑造 穿戴举止 协调舒适的形态 着装礼仪 商务人员着装原则符合身份 扬长避短 遵守惯例 区分场合 公务场合原则 庄重保守社交场合原则 时尚个性休闲场合原则 舒适自然 24 课程目录 销售部管理部 职业形象塑造 穿戴举止 职业着装场合办公室 拜访客户 商务谈判 初次见面 公开演说 正式宴会 非正式招待会和宴会 工作午餐 商务性社交 户外酒会 等等 协调舒适的形态 着装礼仪 25 课程目录 男士着装 销售部管理部 职业形象塑造 穿戴举止 工作与商务场合 着西装套装 三色原则 是指男士在正式场合穿着西服套装时 全身颜色必须限制在三种之内 否则就会显得不伦不类 失之于庄重和保守 三一定律 是指男士穿着西服 套装外出时 身上有三个部位的色彩必须协调统一 这三个部位是指鞋子 腰带 公文包的色彩必须统一起来 三大禁忌 袖口上的商标没有拆 在非常正式的场合穿着夹克打领带 男士在正式场合穿着西服套装时袜子出现了问题 协调舒适的形态 着装礼仪 26 课程目录 男士着装 销售部管理部 职业形象塑造 穿戴举止 西装 颜色 尺寸 领带要拆除衣袖上的商标要熨烫平整要扣好钮扣要不倦不挽要慎穿毛衫要巧配衣衫要少装东西忌 斑马配 全身都是条纹或格子 协调舒适的形态 着装礼仪 27 课程目录 男士着装 销售部管理部 职业形象塑造 穿戴举止 西装单排扣 适合较苗条者 单粒扣 一般不扣 除非特别庄重场合 两粒扣 扣上面那粒 三粒以上扣 扣中间那粒双排扣 适合较健硕者 中厚者 纽扣要全扣上 忌 咖啡色 橄榄绿 鸭绿 西装 协调舒适的形态 着装礼仪 颜色西装宜 深蓝色 深灰色衬衣宜 浅蓝色 浅灰色 白色鞋袜 黑色 深兰色皮包 皮带 皮鞋 深色配套忌 袜筒太短 以免坐下时露出毛茸茸的小腿忌 上穿西装 下穿旅游鞋或白袜子 28 课程目录 销售部管理部 职业形象塑造 穿戴举止 尺寸衬衫 领高西装1 5cm 袖长西装0 5 1 0cm肩宽 较身宽1 5cm胸围 以能穿一件单衣和薄羊毛衫稍宽为准衣长 能盖隹4 5的臀部裤长 能盖隹2 3鞋面 协调舒适的形态 男士着装 领带斜纹 果断权威 稳重理性 适合在谈判 主持会议 演讲场合圆点 方格 中规中矩 按部就班 适合初次见面和见长辈上司时用不规则图案 活泼有个性 创意朝气 较随意 适合酒会 宴会和约会时用领带夹 已婚人士标志 应在领结3 5处 忌 打明黄 明蓝领带 在国际上是同性恋者的象征 29 课程目录 销售部管理部 职业形象塑造 穿戴举止 尺寸衬衫 领高西装1 5cm 袖长西装0 5 1 0cm肩宽 较身宽1 5cm胸围 以能穿一件单衣和薄羊毛衫稍宽为准衣长 能盖隹4 5的臀部裤长 能盖隹2 3鞋面 协调舒适的形态 男士着装 领带斜纹 果断权威 稳重理性 适合在谈判 主持会议 演讲场合圆点 方格 中规中矩 按部就班 适合初次见面和见长辈上司时用不规则图案 活泼有个性 创意朝气 较随意 适合酒会 宴会和约会时用领带夹 已婚人士标志 应在领结3 5处 忌 打明黄 明蓝领带 在国际上是同性恋者的象征 30 课程目录 销售部管理部 职业形象塑造 穿戴举止 协调舒适的形态 男士仪容 胡子剃干净耳鼻内外清洗干净经常洗手及手腕 以保持袖口的整洁指甲剪短 把手指头修理干净鞋面要擦亮 鞋底 鞋面 鞋侧同样保持清洁 鞋不能破损 31 课程目录 销售部管理部 职业形象塑造 穿戴举止 协调舒适的形态 男士仪容 头发头发干净整洁款式大方 不怪异长短合适头发无汗味 无头屑不抹过多的发胶把头发弄得像刺猬一样 32 课程目录 销售部管理部 职业形象塑造 穿戴举止 协调舒适的形态 女士着装 女士着装注重五不准不穿黑色皮裙 不光腿 袜子不残破 鞋袜不配套 不能露腿肚子 33 课程目录 销售部管理部 职业形象塑造 穿戴举止 协调舒适的形态 女士着装 女士着西装时要注意 六不 套装不允许过大或过小不允许衣扣不到位不允许不穿衬裙不允许内衣外观不允许随意搭配不允许乱配鞋袜 34 课程目录 销售部管理部 职业形象塑造 穿戴举止 协调舒适的形态 女士仪容 以轻柔 优雅的淡妆为宜 忌浓妆艳抹 指甲精心修理 不能太长 若涂指甲油不要太浓艳鞋的款式大方 跟不能太高 太尖 最好不是系带式 随时捏走吸在衣服上的头发 丝袜破了不能再穿 化妆应在化妆室或洗手间完成 忌拿自己芳容公开 开涮 35 课程目录 销售部管理部 职业形象塑造 穿戴举止 协调舒适的形态 女士仪容 头发 有自然光泽 干净 整洁 发型大方 得体 干练前发不要遮眼 遮脸为好 36 课程目录 销售部管理部 职业形象塑造 穿戴举止 协调舒适的形态 女士仪容 头发 有自然光泽 干净 整洁 发型大方 得体 干练前发不要遮眼 遮脸为好 37 课程目录 销售部管理部 职业形象塑造 穿戴举止 协调舒适的形态 女士仪容 化妆修饰 守则 淡雅 简洁 适度 庄重 避短方法 打粉底 画眼线 施眼影 浅咖啡 描眉形 上腮红 涂唇彩 棕色 橙色 喷香水禁忌 离奇出众 技法出错 惨状示人 岗上化妆 指教他人 38 课程目录 销售部管理部 职业形象塑造 穿戴举止 协调舒适的形态 商务仪态 站姿行姿蹲姿坐姿 39 课程目录 销售部管理部 职业形象塑造 穿戴举止 协调舒适的形态 商务仪态 站姿站姿要求 挺 直 高不良站姿描述身躯歪斜 弯腰驼背 趴伏倚靠 双腿大叉 脚位不当手位不当 半坐半立 浑身乱动纠正不良占姿方法 顶书训练行姿要求 从容 轻盈 稳重基本要求 方向明确 步幅适度 速度均匀 重心放准身体协调 造型优美 40 课程目录 销售部管理部 职业形象塑造 穿戴举止 协调舒适的形态 商务仪态 不当行姿横冲直撞悍然抢行阻挡道路不守秩序蹦蹦跳跳奔来跑去制造噪音步态不雅 41 课程目录 销售部管理部 职业形象塑造 穿戴举止 协调舒适的形态 商务仪态 行姿运用的特例陪同引导本人所处方位行进速度及时的关照提醒采用正确的体位上下楼梯走指定楼梯减少楼梯上的停留 右上右下 礼让客户 进出电梯要使用专用的电梯要牢记住 先出后进 要照顾好商务对象要尊重周围的乘客侧身而行出入房门要先通报要以手开关要面向他人要 后入后出 要为人拉门搀扶帮助 42 课程目录 销售部管理部 职业形象塑造 穿戴举止 协调舒适的形态 商务仪态 蹲 坐礼仪蹲姿注意事项不要突然下蹲不要距人过近不要方位失当 在人身边下蹲 侧身相向不要毫无遮掩不要蹲在椅子上不要蹲着休息 蹲下要领 一脚在前 一脚在后 两腿向下蹲 前脚全着地 小腿基本垂直于地面后腿跟提起 脚掌着地 臀部向下 43 课程目录 销售部管理部 职业形象塑造 穿戴举止 协调舒适的形态 商务仪态 坐姿礼仪 坐姿要求 端庄 稳重 大方入座在他人之后在适当之处从座位左侧向周围人致意毫无声息以背部接近座椅 离座先有表示注意先后起身缓慢站好再走从左离开 44 课程目录 销售部管理部 职业形象塑造 穿戴举止 协调舒适的形态 商务仪态 下肢的体位正襟危坐式垂腿开膝式双腿叠放式双腿斜放式双脚交叉式双脚内收式 45 课程目录 销售部管理部 职业形象塑造 穿戴举止 积极的心态 如何培养积极的心态 每天要像 排毒 一样打消自我的消极意念保持愉快的心情 建立自信 挑前面的位置坐 练习当众发言 练习正视别人 咧嘴大笑 走路时昂首阔步收腹挺胸速度加快25 46 课程目录 销售部管理部 商务礼仪篇 47 课程目录 销售部管理部 商务沟通礼仪 问候 统一问候 由尊而卑 由近及远迎送请托致谢征询推托 道歉式 转移式 解释式道歉 礼貌用语 48 课程目录 销售部管理部 商务沟通礼仪 文明用语 称呼恰当按职务或社会职业区分对象照顾习惯有主有次严防犯忌口齿清晰用词文雅 49 课程目录 销售部管理部 商务沟通礼仪 个人举止行为的禁忌 忌在众人之中从身体内发出各种异常的声音忌用手抓挠身体的任何部位公开露面前需整理好衣裤参加正式活动前不宜吃带有强烈刺激性气味的食物忌在公共场所大声喧哗忌对陌生人盯视或评论在公共场合最好不要吃东西感冒或其他传染病患者应避免参加社交活动遵守一切公共活动场所的规则在大庭广众下不要趴在或坐在桌上 也不要在他人面前躺在沙发里 50 课程目录 销售部管理部 商务沟通礼仪 会面礼仪 程序问候致意自我介绍介绍他人名片使用握手 51 课程目录 销售部管理部 商务沟通礼仪 会面礼仪 问候与致意早上好 上午10点以前您好晚上好 太阳落山之后欢迎光临请多关照多多指教 52 课程目录 销售部管理部 商务沟通礼仪 会面礼仪 致意举手致意点头致意欠立致意通常在餐桌上 介绍陌生人认识时非商务场合别人为你上茶时抱拳致意 鞠躬致意拥抱贴面吻礼忌讳 不可戴着有色眼镜迎送客人 与人握手 交谈 53 课程目录 销售部管理部 商务沟通礼仪 会面礼仪 自我介绍介绍自己前问候对方明朗 爽快 速度稍慢 流畅而不可炫耀 介绍他人仪态 标准站姿 手掌五指并拢 掌心朝上 指向被介绍人 54 课程目录 销售部管理部 商务沟通礼仪 位卑者 位尊者年轻者 年长者自己公司同事 他家公司同事级别低者 级别高者公司同事 客户非官方人事 官方人事本国同事 外国同事介绍时说明被介绍人的姓名 身份 头街等男子介绍给女子 未婚的介绍给已婚的 与自己熟悉 关系密切的介绍给与自己不熟 关系不密切的 介绍他人原则 55 课程目录 销售部管理部 商务沟通礼仪 名片使用 名片的准备名片不要和钱包 笔记本等放在一起 原则上应该使用名片夹名片可放在上衣口袋 但不可放在裤兜里 要保持名片或名片夹的清洁 平整 56 课程目录 销售部管理部 商务沟通礼仪 名片使用 接受名片必须起身接收名片应用双手接收接收的名片不要在上面作标记或写字接收的名片不可来回摆弄接收名片时 要认真地看一遍不要将对方的名片遗忘在座位上 或存放时不注意落在地上 57 课程目录 销售部管理部 商务沟通礼仪 名片使用 递名片次序 下级或访问方先 被介绍方先递名片时 应说些 请多关照 请多指教 之类的寒喧语互换名片时 应用右手拿着自己的名片 用左手接对方的名片后 用双手托住要看一遍对方职务 姓名等遇到难认字 应事先询问在会议室如遇到多数人相互交换名片时 可按对方座次排列名片会谈中 应称呼对方的职务 职称 如 X经理 X教授 等 无职务 职称时 称 X先生 X小姐 等 而尽量不使用 你 字 或直呼其名 58 课程目录 销售部管理部 商务沟通礼仪 名片使用 名片交换的时间 方式 途径勿把自己的名片强递给每一个见面的高级主管 勿太早递出你的名片 勿把有缺点 过时或肮脏的名片给人用餐期间一般不要交换名片在参加社交性晚宴时 不论女士或男士都应该带着名片要知道何时和如何使你的名片个性化 59 课程目录 销售部管理部 商务沟通礼仪 握手 握手时的姿态女士握位 食指位男士握位 整个手掌一般关系 一握即放三手相握 四手相握屈前相握 60 课程目录 销售部管理部 商务沟通礼仪 握手的注意事项 不可滥用双手 不可交叉握手 双眼要注视对方 不可手向下压 不可用力过度 61 课程目录 销售部管理部 商务沟通礼仪 握手的伸手次序 男女之间 女士先 长幼之间 长者先 上下级之间 上级先 下级屈前相握 迎接客人 主人先 送走客人 客人先 62 课程目录 销售部管理部 商务沟通礼仪 交谈礼仪 交谈 避免谈及的话题与钱有关的事自己或别人的健康状况争论性的话题哀伤的话题谣言与闲话陈腐和夸张的话题常见的话题文艺 体育 旅游 时尚 习俗等练习 回忆给你深刻印象的某次交谈 63 课程目录 销售