广州市政务服务中心实习.docx

广州市政务服务中心实习报告2013年11月8日上午9点30分，在汤秀娟老师的广州市政务服务中心带领下，我们一行人来到了。广州市政务服务中心位于天河区的中心地段珠江新城。广州市政务服务中心是广州市政为方便企业和市民办事而设立的集中服务场所，在“集中办理、统一管理、公开透明、信息共享、便民高效”的原则下提供了“一站式”和“一条龙”服务。首先，接待我们的是徐琳老师，徐琳老师是我们广州大学的行政管理专业老师，现在在广州市服务中心兼任助理职务。为了不打扰到别的市民办理业务，我们每个人手上拿到一个收音器，通过它我们可以一路上听到徐琳老师的讲解。广州市服务中心一共有8层，每一楼层都有它自己的职能局和职能场所。除了一楼和八楼，每个楼层也分布有北厅和南厅。徐琳老师介绍道，在广州市服务中心，集中了43个市一级管理部门和部分中央驻穗机构，500多名公务员进驻市服务中心，设置服务窗口210多个，提供921个类行政审批备案类别和相关配套服务事项。在一楼，我们看到了许多“微笑窗口”、“规划窗口”等多个具有特色的服务窗口，而且还每月和每年各评比一次“政务服务标兵窗口”和“政务服务标兵”以保证服务质量。每个服务人员办事工作位置都会有一个CCTV全天候监控，除了用来监督工作人员的工作规范，也是以后作为相关事项的有效凭证。我看到，每个楼层都有相应的协管人员为市民进行引导，督促，使之有效地提高工作效率和更好地方便市民。 随后，我们乘坐电梯来到了二楼，二楼分别设置了质监局、地税局、国税局等不同的部门。我们可以明显地看到，每个局都有自己的制服，这也是广州市政务服务中心的一大特色，也是广州市政务服务中心的一道风景线。在这里，我碰到了以前学校的师弟，他告诉我说来这里办事现在都基本上实行了行政办公无纸化，很多操作只要通过大厅里面的查询系统就可以办理。而且我知道从2013年1月4日起，广州市政务服务中心取号须刷二代身份证，并登记联系电话，这样就为市民提供了一层保障。从2楼到6楼，每个楼层都有不同的办事服务中心，最具有特色的是6楼，6楼设置了一个“广州市建设工程项目联合审批区”。新设的广州建设工程项目联合审批区内，设有8个受理窗口，按照投资项目立项、用地审批、规划报建、施工许可和竣工验收5个阶段划分了5个小专区，专区前有企业办事人员在咨询。联合审批区实现了集约审批，5个阶段共涉及22个类别事项，分别由市发改委、市国土房管局、市规划局、市建委4个部门牵头，与审批部门现场收办件，为企事业项目单位提供即时报建咨询服务，努力实现“整合流程、一门受理、并联审批、信息共享、限时办结”的审批新模式，审批时限大幅压缩，审批效率大幅提高。如划拨类用地的规划许可，由原来的140个工作日将减少为约43个工作日。在审批环节的时限上，还会进行网上监察和绩效考核，如果某个环节某个部门审批时限超时会进行红黄灯预警，与部门绩效评价挂钩。据悉，提速后实行一门受理、并联审批，一个建设工程项目从立项到施工许可的审批时限压缩为30个工作日，加上审批前期工作等时间，总共不超过145个工作日，较此前缩短60%以上。这一重大改革，在广州市是前所未有的，这一重大举措，也引起了许多外国学者前来学习。 最后，我们来到了7楼的政务咨讯厅，这个楼层里有一个广州大学图书馆和政务展示厅。进入政务展示厅，我们看到左边是一些有关机关文化的展示中心，这里有许多的政府文件便于民众查询。而右边则摆放了一些电脑和沙发，这是为了有便于投资者和市民查询和休息。走到最里面，最引人入目的就是它的荣誉墙，在这里，我们看到了很多面旗挂在上面，例如“高效廉洁 热情服务”、“政府窗口形象好 国企重组沐春风”等，煞是威风。据了解，自成立以来，广州市政务服务中心的满意率达99.99%，到2010年8月底，总办件量超过150万件，许多办事的市民都纷纷啧啧称道。通过这一次的参观，我得知了现在政务服务大厅正往服务一体化发展，目的就是为了更好为老百姓提供服务，重新将门禁，排队叫号、大厅显示、服务评价和终端查询等系统进行了整合并补充，大厅内增设了37台智能服务终端，实现了政务服务大厅的服务一体化，为来办事的人员提供方便、清晰、简约的服务。具体表现为：1、合理引导，维护大厅服务秩序大厅安装排队叫号系统，取号业务分类清晰，很好地解决以往老百姓在等候办理业务出现时的矛盾和排错队等现象。新增加的身份证扫描取号限制，避免了办一下业务同时取多个号的情况，节省了窗口等候作废号码的时间。2、规范服务过程，促进服务质量提高在政务服务大厅每个窗口前面都设有评价终端，方便办事人了解该窗口人员的姓名、工号、岗位、办理业务类型等信息，同时可以进行办事指南、常见问题查询以及对服务进行评价，规范了整个服务的过程，有效地促进服务态度和质量的提高。3、创新模式，节约便民开通预约服务，办事人可以通过政务大厅的终端设备或在政务服务中心网站进行预约。申请人可以预约未来五个工作日内的办事，预约成功后会收到短信提醒。同时，可在手机及移动终端上进行业务查询、办事指南和服务预约。4、现场实录，维护公正每个窗口都安装了监控录像设备，自动录制服务视频和声音，监察部门可对录音 、录像进行监控和查看。在窗口发生争议时可通过录音录像回放寻找证据，保障办事人员和经办人的权益。另外，广州市政务服务中心也实现了内部管理智能化，内部智能化管理以内部门户为依托，构建综合业务管理系统，整合公文管理系统、指纹考勤系统、行政管理系统、业务监控和预警和移动办公等内部服务系统，打造全方位内部管理智能化。主要包括：1、 行政办公无纸化通过公文管理系统进行日常办公管理，同时整合了电子印章、电子公文交换与档案系统对接，实现了完全的无纸化办公，节约了办公成本。2、日常管理系统化 通过行政管理系统对政务大厅进驻各部门的日常动作进行系统化管理，系统包括9个窗口服务模块、11个行政管理模块和2个绩效评价模块，共107个功能点，涵盖了部门入驻、人员入驻、工作申请、信息化报障、考勤、重点工件、物品采购、库存及使用、窗口日常检查、车辆、会议室、接待、人员培训、表扬投诉、服务之星考评、年度优秀工作考评等日常管理工作。3、 信息服务个性化通过综合业务管理系统（内门户）为政务服务管理部门和政务人窗口进驻提供人性化的信息化应用服务，将各种应用系统、数据资源集成到一个管理平台进行展示。下一步的目标是移动办公应用，使个性化服务与移动服务有机结合，进一步提高应用效率。4、 运行监控自动化通过业务监控与预警系统对政务服务中心所有的信息化基础设备、业务应用系统提供智能化、自动化的监控与预警，目前已实现的是网络、服务器的监控，政务大厅应急预警，如排队叫号是否缺纸、评价终端是否启用等，出现问题及时提醒运维服务团队进行故障处理，保障系统正常运行。与此同时，广州市政务服务中心还实现了网上服务便捷化。第一， 开设了政务在线网站，通过互联网为市民提供办事指引、预约服务、评价投诉等政务服务中心相应的服务。目前已实现审批事项的办事指南公开、表格下载、网上申请、办理查询等，下一步的目标是建设企业网上办事大厅和企业服务空间，为企业提供个性化的政务服务功能。第二， 关注民意，实现政企互动。为方便企业解决在日常生产经营中遇到的问题，改善投资环境，市政务服务中心利用中心集中服务的优势，建立政企互动平台。目前已开设了“番禺天安节能科技园”、“广药集团”两个基层服务站绿色通道，服务站所属企业可以方便地进行各类专题的政企会议的报名和咨询问题，形成良好的政府与企业的沟通机制。第三， 扩展服务渠道，政务服务无处不在。随着移动通讯的终端已逐步成为人们日常上网的工具。为进一步拓宽服务渠道，推出IPAD版的“移动广州政务在线”通过移动终端免费为广大市民提供政务服务，接下来还将推出基于IOS，ANDROID系统的手机终端，真正做到“政务服务无处不在”。 事后，我上网查询了广州市政务服务中心的相关资料。打开广州市政务服务中心的官方网站，就可以清楚看到 “方便快捷 热情周到”这几个字。查阅相关资料，得知他们的服务理念就是：“方便快捷 热情周到”，他们的承诺是：“一门受理 统筹协调 规范审批 限时办结 全程服务”。如果市民实在不方便前往办事大厅办理的话，还可以通过广州市政务服务中心的官方网站进行网上办事。按部门分类的话，有23个办事局，分别包括：市体育局、市编办、市发展和改革委、市经贸委、市教育局、市科信局、市民族宗教局、市公安局、市民政局、市司法局、市财政局、市人社局、市国土房管局、市环保局、市建委。按照主题分类的话，也有23个，分别包括：准营准办、设立更正、年审年检、破产注销、资质认证、对外交流、司法公证、投资融资、专利版权、物流采购、商务活动、质量监督、安全防护、建设管理、人力资源。市民通过网络就尽量可以足不出户了。另一方面，从政务中心投资服务功能来看，为了更好让民众了解政务服务中心。广州市政务服务中心做出了一系列措施：（一）建立政务咨询服务，提供全方位的服务指引。针对公众不同层次的需求，建立大厅指引、网上指引及专家服务等多层次的指引服务，从而成为政府和企业的有效沟通渠道之一。1、大厅指引。2、网上指引。3、专家指引。（二）建立政务资讯服务，提供政府信息自助查询服务。在市政务服务中心7楼设立了政务资讯厅，是广州市最具特色的政务信息和经贸信息中心。该厅集中了广州市政府、各区（县级市）政府、市档案局、市市政园林局、市规划局和广州大学图书馆等政府资讯和投资资讯，为海内外企业和市民提供全面、准确、及时的资讯服务。内设“魅力广州展示区”、“资讯阅览区”、“电子检索区”、“电子政务受理区(试点)”和“咨询服务区”五个服务区，为投资者和市民免费提供全面的资讯配套服务。（三）配套服务。发挥社会中介机构的作用，引进专业服务代理机构，提供专业化技术配套服务。如提供审批资料报送、审批结果送达及发放证照的专业快递服务；提供“一条龙”全程代办服务，提供政府审批文件和可研报告编制服务等。（四）宣传推介政务中心的服务和功能。1、组织召开专题会议等形式向境内外投资者介绍广州市政务环境和投资环境，宣传广州市政府为民服务新举措；2、组织入驻的各政府职能部门召开政策介绍会和说明会，解释企业关心的审批政策等关注的问题；3、接待国内外的投资客商及来访团体，介绍市政务服务中心和广州城市发展环境和商机。最后，查阅相关资料得知， 广州市政府设立广州市人民政府政务管理办公室（以下简称市政务办），为市人民政府派出机构。市政务办主要职责： （一）承担市政府纳入集中受理、办理的行政许可、非行政许可审批和相关配套服务事务的组织、协调、管理、监督和服务工作。 （二）按照有关法律、法规和规定，制定和监督实施市政务服务体系（政务服务平台）管理办法以及市政务服务办事大厅的各项管理制度、服务标准和服务规范。 （三）参与有关政务服务方面的地方性法规、规定的起草及深化行政审批制度改革的有关工作；研究提出有关政务服务改革的意见建议。 （四）会同各部门对其办事窗口及工作人员的政务服务、行政效能进行监督检查和管理、考核；对各部门办事窗口行政审批事项运作进行实时监督。 （五）受理服务对象对各办事窗口及工作人员的服务质量、服务态度、办事效率、工作作风等方面的投诉、意见和建议；会同有关部门对投诉进行查处。 （六）对进入市政务服务办事大厅绿色通道的重大项目进行组织协调和跟踪落实；协调和督办涉及多个部门或跨部门的联合审批事项。 （七）会同有关职能部门对纳入市政府集中受理、办理的行政许可事项进行清理；指导各部门对其进入市政务服务办事大厅的行政审批事项、服务事项进行梳理、整合；组织各部门开展优化办事流程工作。 （八）承担推进市政务服务办事大厅的政务公开工作，指导、协调各区、县级市政府政务服务办事大厅和部门服务大厅（办事中心）的集中政务服务工作；协调市政务服务办事大厅各部门之间、办事窗口与派驻部门之间的工作。 （九）宣传推介广州政务环境和投资环境，协助市政府有关部门、行业组织以及国内外相关机构进行业务交流。 （十）负责市政务服务