投诉处理的方法PPT课件.ppt

投诉处理技巧培训 二零一七年六月 1 投诉处理技巧培训 服务的等级 完全依赖的服务 客户首选的服务 满意的服务 不满意的服务 客户的不满源于 客户期望和管理部门感觉的差距 管理部门感觉和服务质量期望的差距 服务质量的标准和服务和服务交付的差距 服务交付与客户的外部沟通的差距 客户所期望的服务和感受到的服务的差距 2 什么是投诉 投诉是指客户 使用北方电信服务的客户 因对本公司的有关问题 如服务 产品 网络等 不满意或得不到处理 产生不满而引起的诉求 客户明确表达出来 希望以此种方式来解决特定问题 满足特定要求 3 从投诉中受益 为什么要倾听客户不满的声音 1 一个投诉不满的客户背后有25个不满的客户 2 24人不满但并不投诉3 6有个严重问题但未发出抱怨声 4 投诉者比不投诉者更愿意继续和公司保持关系 5 投诉者的问题得到解决 会有60 的投诉者愿意与公司保持关系 如果迅速得到解决 会有95 的客户会与公司保持关系 4 我们应怎样看待投诉 投诉是客户给我们一个改善服务的机会 客户可以不说一声便离开 我们亦无从挽留 所以我们要真心的感谢客户为我们找出问题 投诉处理得到好也是建立口碑的好机会 5 投诉处理的收益 投诉的客户仍是自己的客户花费时间和经历使投诉权利的客户对务供应商仍然是充满信心的 毕竟 他们仍然是我们的客户投诉的收益 成功地解决客户投诉所带来的效益是双倍的 6 面对投诉的心理准备 微笑 积极的态度礼貌 解决方案客户至上温柔 用心 细心 小心 是否还有 投诉要理三七二一处理投诉的三大要求 迅速 弹性 亲切七大服务用语 谢谢你 欢迎 很抱歉 对不起 请稍等 让你久等了 我明白了二颗心感谢 感恩一条硬道理解决问题 7 投诉与你 提高公司形象 增加在投诉处理方面的时效性增加客户的满意率提升客户的忠诚度 提高自信心增加市场份额避免了产品或服务的缺陷提高自己的地位工作中有了更多的快乐提高自己的人际关系技巧 8 不满意客户的影响 丧失客户 因为他 她的不满意有巨大的影响力 其结果是不仅仅你丧失了一个客户而且也使你的竞争对手多了一个客户 去赢得一个不满意的客户要比赢得一个新客户更难 花费更多的投资 9 投诉者的需求 理解客户的需求当产品和服务交易在某些方面出现问题的时侯 客户首先考虑的是他们最初的决定是否有错误 大多数客户会在人们事发后得不到妥善的处理而开始愤怒 生气 和诅咒的大多数客户的投诉的客户只希望问题得到圆满的解决 10 2020 3 19 11 投诉者的需求 情感需求表示应有的关心 需求的了解在处理问题时的灵活性站在客户的角度考虑问题负责任向我道歉保全面子解决问题的需求给我提供解决方案或变通方法说明要采取的行动告诉我问题解决需要的时间通知我事态的发展进程 12 处理投诉时的声音控制 首先 无论客户有什么过错 我们都没有理由把声音变大 语速变快 用通常不会用的语句来 回敬 客户 应当尽量让客户把话说完 尽可能放缓呼吸 保持语调平稳 选用合适的语句 让自己关注于解决问题的方法而不是客户的态度 即使是客户出言不逊 也不要对其不良行为做任何评判 更不要提出让客户道歉或是认错 这样无助于你控制对话过程从而解决问题 你可能会被气得呼吸变粗 说话变快变高声 这时你应先将情绪冷静几秒 作一下深呼吸 把自己调整到正常状态 然后开始主动的对话 13 投诉处理的七大步 情感第一接受用积极的语调表示你的提供帮助的能力和许诺 不要主观行事 从积极的方面予以考虑 在整个事件的处理过程使用客户的名字 道歉道歉的事实更重要的是对客户表示我们的尊重而不是我的失误真诚的道歉表达我们因问题的出现给客户带来的不便之处认同感同身受表示我们的理解和愿意提供帮助的意愿 14 解决问题第二 分析将每个案例区分对待避免偏见和意气用事不打断客户 虚心倾听客户的意见在收集信息是提问题并澄清自己的理解内容权宜在受权的范围内提出合理可行的解决办法而不是敷衍当一项办法无法给客户满意答复的时候 要考虑提出的新办法协议确认提出的方案对客户是可行的尽量与客户达成协议 15 满意的结果第三 保证表达我们的关心与真诚表达今后进一步提供帮助的承诺感谢客户对公司发展的帮助 16 如何面对愤怒的客户 1 调整心态摆正位置2 豁达礼让换位思考3 先听后说耐心解释4 细心听教及时反馈5 查找症结勿论是非6 忍气吞生发扬孙子精神7 抓住要害主力反击8 正襟危坐以客为尊9 竭诚服务感化用户 17 投诉处理上的十条金科玉律 1 承担责任2 控制自己的情绪3 倾