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文档简介

客诉处理流程顾客 客服部各相关部门行政部备注 顾客来来电反映 题 分析问题并转派 至相关部门 回访顾客满意度 不满意 上报总经理 系统登记、上报 门店柜组经理或者店长 物流主管负责人 采销或厂家 各职能部门 反馈至客服部 客服部处罚 并行政备报，并监督其 次解决 解决 未 解 决 双倍处罚 下罚款单1、 转派至相关部门时要规定处理期限（半小时或2小时之内）。2、 不满意的跟进处理完毕，处理结果在系统及登记表反馈结单，每月做投诉处理满意度分析。各部门满意度低于标准讲排名通报进行10-30分处罚。3、部门产生客诉，由客服部监督执行，将处理结果及时反馈客服。相关部门不及时处理或未反馈客服部的将按公司制度处罚5-10分。管理目的;为规范公司客诉及时、有效的处理，为降低公司损失，赢得顾客满意并提高顾客满意度，提升公司的服务质量，特制定本制度。适用范围公司各部门责任范围客服专员：负责按照服务规范用语接听顾客的投诉，做好记录工作，负责转派至相关部门及人员，并跟进处理结果，直至问题解决，做好再回访工作。各相关部门：（门店、物流、厂家、职能部门）负责协助处理顾客投诉，对本部门责任人引起的客诉应做到及时处理，并将责任人及处理结果反馈至客服中心，直至顾客认可。门店行政、总部行政：负责协助处理客诉，跟踪相关责任人在规定的时间内有效的处理客诉，对违反规定的部门或个人进行处罚、通报等处理并汇总。相关说明顾客打400电话反映问题： 1、顾客拨打400电话投诉，客服接到顾客投诉以后首先安抚顾客情绪，告知顾客公司会为其及时处理，建议耐心等待给其回复。挂机后客服根据顾客投诉进行分析，将顾客投诉转派到相关部门的相关责任人。门店的投诉转至门店柜组经理或门店经理，由柜组经理跟踪落实；物流的转至物流经理、厂家售后三包机由客服专员报给门店柜组经理，门店柜组经理报至三包机专员王海霞处催促厂家上门鉴定，做鉴定单。公司职能部门的原因转至总部行政。2、各部门对接人接到投诉以后必须迅速受理，必须在一小时内第一次回复顾客，实行一单到底，首位负责制，若超时不回复则视为：回复不及时、避免客诉升级或顾客二次投诉，顾客二次投诉增加顾客投诉率，行政绩效考核会直接影响其部门业绩。3、门店行政、总部行政：按照规定，行政专员在接到客服转派投诉以后跟踪、落实投诉、催促责任人快速处理。当投诉处理人员不能解决也未及时上报，造成顾客二次投诉等时对责任人绩效考核进行扣分。4、一个问题24小时之内必须解决。如未解决的每天下午6点做汇总，找总经理签字交至总部行政，总部行政下罚
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