浅谈永辉超市大客户团购管理.doc

永辉超市大客户管理的问题福建信息职业技术学院毕业设计（论文）论文题目：浅谈永辉超市大客户团购管理系 别： 商贸管理系 专 业： 连锁经营管理 班 级： 1411 学 号： 2014010664 学生姓名： 林添耀 指导教师： 刘艳萍 目录1 大客户团购管理的内涵11.1大客户团购管理的定义11.2大客户团购管理的意义11.2.1增加超市的受益性11.2.2维系客户的忠诚度21.2.3规范超市的系统化22永辉的大客户团购管理模式22.1餐饮采购22.2福利采购22.2.1统一福利采购22.2.2分批福利采购22.3日杂采购33永辉超市大客户管理的问题33.1管理层次复杂，不能及时对大客户的投诉与反馈做出回应33.2对大客户的关注停留在协助采购层面33.3无法保证大客户货源34建议永辉超市大客户团购管理的对策34.1明确双方的需求信息，进行及时准确的信息交流44.2定期进行自我评估与客户访问44.2.1自我评估44.2.2客户访问44.3及时解决合作过程中可能出现的问题与隐患44.4优先保证大客户的商品需求44.5提供个性化的大客户服务55结论5参考文献5结论浅谈永辉超市大客户团购管理摘要：永辉超市设立有团购部，隶属于生鲜部，专门处理与大客户的团购订单，可以说团购部就是与大客户接触最多的部门。本文先逐一介绍了大团购客户管理的内涵与重要性，在管理中出现的问题，试图提出相关的对策，确保提高企业的营销业绩。关键字：永辉超市 团购管理 大客户管理 永辉超市是福建省在推动传统农贸市场向现代流通方式转变过程中培育起来的民营股份制大型企业集团。其“农改超”的特殊经营模式，准确的市场定位，迅速得到了滚雪球式的快速发展和百姓的广泛认可，被誉为“民生超市、百姓永辉”。 永辉超市的最大特色是生鲜供应链，凭借生鲜商品自己直营，并在全国建立起20多个采购基地，以现款直接去农户家采购，使得永辉在生鲜商品经营中罕有对手。生鲜采购是餐饮采购的主要部分，因此，在企业大规模餐饮采购上，永辉超市很有优势。永辉的客户是企业存在和发展的基石，良好的客户关系管理能让一个企业从竞争中脱颖而出，在改善盈利的同时培养内部客户和供应商关系，给公司经营持续注入活力。有些学者描述的大客户关系路径如下：从较低到较高程度的参与和合作，大客户关系的发展有两个主要特征：一是一般“交易”关系向相互“协作”关系转变；二是彼此间信任与承诺的建立，使双方朝共享未来成果的方向迈进。1 大客户团购管理的内涵1.1大客户团购管理的定义经济学家帕累托“关键的少数，次要的多数”的原理也适用于市场营销中的客户关系管理工作，如把企业的客户按照销售量的大小进行排名，往往发现前20%的客户累计销售量占企业销售总量的比例大大超过其它80%的客户，也就是说，企业的大部分销售量来自于一小部分客户，而这部分客户就是企业的大客户。大客户团购管理就是指针对大客户的建议与需求，所制定的团购管理制度。1.2大客户团购管理的意义1.2.1增加超市的受益性大客户与超市的交易金额十分可观，并且趋于稳定，与大客户良好的合作关系，有利于超市的采购优惠与减少损耗，大客户团购管理能维护与大客户长久、良好的关系，从而保证超市的稳定发展。1.2.2维系客户的忠诚度大客户团购管理能使超市与大客户的联系得到进一步加强，并能充分了解大客户的需求，方便解决大客户提出的问题，这有利于维系客户忠诚度。1.2.3规范超市的系统化 大客户团购管理，专门与大客户沟通，避免了大客户不知道找谁的尴尬处境，使得超市将大客户相关事务集中处理，有助于超市系统化和规范化的管理。2永辉的大客户团购管理模式永辉的大客户团购管理模式属于典型的大客户管理模式，其大客户管理基本归于但不限于团购部，必要时由上级进行决策。永辉超市设有专用的团购订单处理系统，每一次大客户团购都会经过系统录入，同步库存等数据库，最终生成订单存档以供统计和查询。经过系统的录入与审核后，由防损部进行核对，并且将出库清单交于收货部进行存档，之后团购的商品才出库。根据商品的多少，与客户的需求，永辉超市团购部会对一些有需求的并且商品货物数量与金额达到一定数额的订单进行配送，由团购部与品牌促销员负责配送。团购订单处理系统设定为扣款出货，确认出库时，采购方必须有足够的余额进行扣除，所以企业客户进行团购时，需先与永辉超市签订协议，并且缴纳押金以供出库时扣除。通常大客户团购不仅包括餐饮采购，还包括了一系列福利采购，日杂采购等等。2.1餐饮采购餐饮采购主要采购部门为生鲜部，包括果蔬、肉禽、鱼类、谷类、调味品等等，主要满足大客户企业日常餐饮所需，此类采购销售额稳定，频率高，销售利润低。2.2福利采购福利采购即是节假日发放员工福利所需的食品、日用品，例如中秋节月饼、洗衣液等等，有一部分采用采购限额的方式，让企业员工各自到超市挑选商品。这类采购销售额不稳定，频率低，销售利润高。2.2.1统一福利采购统一福利采购一般由企业提出要求，由永辉超市帮助设计采购清单，必要时需要将商品按员工人数分成若干份。2.2.2分批福利采购分批福利采购由企业预先缴纳金额，并规定好每一个员工的限定购买金额，由员15工各自到超市挑选商品。2.3日杂采购日杂采购一般为生活用纸、一次性用品、清洁用品等，根据大客户企业的需求清单采购，这类采购销售额稳定，频率低，销售利润低。3永辉超市大客户管理的问题永辉超市作为一个超市，是很多大客户企业的首选合作伙伴，毫无疑问，永辉超市的管理方式是值得学习与探讨的。但如果进行实际勘测与亲身体会，还是能发现一些关于大客户团购管理的小问题。3.1管理层次复杂，不能及时对大客户的投诉与反馈做出回应大客户团购由于商品品种多，不同的商品归不同的课组管理，所以在收集客户所需商品时，有一部分是由各个课组做的。而团购部同样是隶属于生鲜部的一个小部门，并没有太多对其他课组进行指挥管理的权利，这难免产生一些信息断层，不能及时将大客户反馈和投诉的要求进行落实，次数多了，将会降低大客户对永辉超市的忠诚度与信任。3.2对大客户的关注停留在协助采购层面永辉超市的团购部起到的作用和收银台相似，并没有明显区分大客户与普通客户的区别。没有定期进行客户访问与自我评估，出现问题往往要等到大客户主动回馈，加上第一点的不足，很不利于大客户团购管理的稳定。同时，忽略了对大客户的公关、商业动态的关注，使得两者关系只停留在采购与被采购关系，而不是更近一步的商业合作伙伴。3.3无法保证大客户货源由于大客户团购是由团购部处理，而货源则是由各个课组进行采购，并且采购无法保证是否能够采购到足够数量甚至是否能够采购到，所以大客户团购经常面临着尴尬的缺货局面，长久下来，容易给大客户一种永辉什么都没有的错觉，无法完成大客户采购订单，降低了永辉的信誉。4建议永辉超市大客户团购管理的对策 大客户管理的核心理念是“不是管理是服务”，这是最大化留住大客户的武器，企业要防止大客户“跳槽”，最根本的的做法是提升大客户的满意度，进而形成忠诚度，这要从战略和策略两个角度去解决这个问题，通过建立战略合作伙伴管理，有利于形成长久的合作机制；通过策略化运作可以稳固日常合作关系，二者结合才能“长治久安”。4.1明确双方的需求信息，进行及时准确的信息交流与大客户进行信息沟通是大客户管理工作中的一个非常重要的环节，大客户管理部（团购部）应对大客户的需求与反馈进行及时、准确地统计、汇总、分析，上报上级。要顺利地与大客户进行信息沟通，就必须建立一个严密、有序的大客户信息管理系统。例如建立一个信息交流平台，让大客户能与永辉超市各阶层进行直接沟通，而不是需要亲自到超市才能见到高层，平时只与团购部进行沟通，由团购部代为传递。4.2定期进行自我评估与客户访问4.2.1自我评估定期对本阶段的大客户团购订单进行统计，分析其中出现的失误与其出现的原因，并为下阶段制度目标。而不能只看收益不看问题，忽略了日常团购中出现的错误与隐患。4.2.2客户访问安排企业高层对大客户予以拜访，关注大客户的活动安排与商业动态，并及时给予支持和协助，加强与客户之间的感情交流，并能通过大客户的动态及时对近期的团购货源进行调整。4.3及时解决合作过程中可能出现的问题与隐患企业要使大客户高度满意，首先应减少与客户合作中出现的问题。两者合作的顺利程度，对提高客户满意度和忠诚度有明显的作用。对于大客户管理部门（团购部）来说，除了完成自己的职能（接单，备货，配送等），还需要关注过程中可能出现的问题与隐患，并在发现时能及时进行妥善处理，使大客户满意。团购部作为与大客户接触最多的部门，由于实权不足，难以及时解决合作过程中可能出现的问题，经常造成诸多不便。超市应重视团购部的重要性，提升其实权，以用于大客户合作时所需要的管理操作。4.4优先保证大客户的商品需求大客户的销售量较大，不论在何时，应优先满足大客户的商品需求。积极与大客户进行沟通，定期分析大客户团购数据，提前预测大客户的需求，及时协调采购部门的采购规划，避免因断货而引起大客户的不满。4.5提供个性化的大客户服务为了使大客户的需求得到满足，企业的产品服务，信息沟通应有一定的个性个，且个性化的程度应与大客户所需要的复杂性相适应。个性化服务的提供使晶振对手很难破坏企业与客户之间的合作关系，也使客户感觉到改变与企业的合作关系将付出极大的成本。美国宾夕法尼亚哈佛福德市福特梅耶斯公司（Ford Mayer & Co.）向两家客户提供一模一样的服务时，一家客户认为他们做的非常好，而另一家再也不想与他们打交道了，这恰恰说明了个性化服务的重要性。如果大客户与超市的合作相当频繁，不妨设立大客户经理，专门代表超市与该企业进行沟通，甚至可以分别在两处任职，加强超市与企业的相互了解，稳固之间的合作关系。同时可以通过大客户经理，对大客户提供个性化服务，增加大客户的忠诚度与依赖性，维持长久合作。5结论大客户团购管理在永辉超市中是一项涉及部门多、要求细致的工作。大客户团购管理与永辉超市的各个部门都或多或少有些联系，例如大客户团购的大量商品由采购部采购，交由超市部与生鲜部的各个课组，再由各个课组协助团购部备货。大客户团购管理的成功与否，对超市的营销业绩起到相当重要的作用，大客户团购管理，应调动超市的一切积极