和昌地产(集团)营销操作手册20111226.doc

营销操作手册 和昌地产（集团）营 销 操 作 手 册 2011年12月目 录第一部分 市场营销部构架及职能一、部门成立原则二、市场营销部组织构架第二部分 市场营销的整体流程管理一、搭建组织框架二、物业发展建议三、项目营销全案四、前期营销准备五、认筹期六、首次开盘期七、持续销售期八、尾盘销售期九、交付十、其他相关工作第三部分 销售部操作手册一、销售部构架及销售部职能1. 销售部的构架2. 销售部工作职能二、案场基础管理1. 时间管理2. 计划管理3. 会议管理4. 行为及礼仪管理5. 环境管理6. 销售道具管理7. 工装管理8. 市场调查管理9. 置业顾问工作执掌管理10. 其他三、团队管理1. 招聘2. 培训3. 沟通4. 激励5. 绩效考核6. 离职四、业务管理1. 来电接听管理2. 来访客户接待管理3. 客户追踪管理4. 客户管理5. 喊控、销控管理6. 下定管理7. 签约管理8. 按揭贷款管理9. 应收款管理10. 退房、换房、退款管理11. 工程变更管理12. 合同作废管理13. 销售代理公司对接管理14. 销售部和其他部门交叉业务管理五、各销售期销售工作重点1. 项目筹备期2. 项目预热期3. 项目强销期4. 项目清盘期5. 项目交付期第四部分 市场部操作手册一、市场调研分析1. 工作细则2. 销售数据分析3. 市场调研4. 定价5. 市场周报6. 市场月报7. 重大调控政策后市场分析8. 典型项目、竞争楼盘分析二、项目推广1. 工作细则2. 推广工作分类及规定3. 项目分阶段营销工作重点4. 推广渠道5. 月度推广计划三、营销活动1. 营销活动概念及分类2. 营销活动操作要点四、品牌建设1. 和昌会2. 网站3. 和昌快报第五部分 客服部操作手册一、客服专员操作手册1. 岗位工作概述2. 售前服务3. 售中服务4. 售后服务5. 证件办理二、客服内勤操作手册1. 市场营销部资产管理2. 市场营销部文件资料的管理3. 日常报账、营销类付款4. 办公室行政及案场管理5. 样板间的管理三、证件专员操作手册1. 岗位工作概述2. 工作内容及流程前 言本销售管理手册的建立目的：1. 有利于集团营销工作的规范化、标准化、专业化、制度化。2. 指导各项目营销部门的建立及日常管理工作。3. 增强社会大众和消费者认知、识别企业有特色的动作，塑造企业的良好的社会形象。4. 作为营销人员的考核依据。5、进行知识化管理的沉淀。191 / 398 第一部分 市场营销部构架及职能一、部门成立原则：1. 立足当前业务状况及项目规模，同时具有一定的远瞻性，能满足未来1至3年业务发展需要。2. 架构上具有一定“可繁殖性”，在业务发展需要时可快速实现分解繁殖。3. 必须适应多个项目、跨区域、跨专业的销售任务的需要。4. 尽量精简人员，降低成本，提高运作效率。5. 组织结构扁平化，使管理关系更简单、清晰，增强部门的运作效率。营销总监解决项目营销及销售问题解决项目客服问题 营销策略与计划制定； 制定阶段性宣传推广计划； 宣传推广； 销售组织的策划与实施； 制定内部认购方案； 制定开盘策略； 确定价格策略； 落实、监控和调整计划实施、执行工作； 营销各种活动的跟进与落实 品牌网站、内刊管理； 与相关部门对接跟进 组建销售团队； 建立销售制度； 开盘准备； 销售计划制定； 销售计划实施； 客户及业主的接待与服务； 销售目标的完成； 实现销售回款； 市场及客户数据的搜集和整理； 内部流程管理和质量控制； 与相关部门对接跟进 客户服务档案建立和维护； 客户关怀维护； 客户服务与客户满意度调查； 收集整理客户提问、投诉； 与相关部门对接跟进市场部经理销售部经理客服部经理市场主管销售主管客服主管市场专员活动专员客服内勤 证件专员客户服务专员置业顾问二、市场营销部组织构架第二部分 市场营销的整体流程管理以房地产项目营销环节关键流程为主线，从前期市场定位到尾盘销售的整个流程中的关键内容及注意事项进行描述，形成对市场营销整个流程管理的概念性认识。目 录一、 搭建组织框架责任部门：集团商学院、分公司行政人事部、市场营销部二、 物业发展建议责任部门：规划设计中心、市场营销部三、 项目营销全案责任部门：规划设计中心、市场营销部四、 前期营销准备责任部门：市场营销部五、 认筹期责任部门：市场营销部六、 首次开盘期责任部门：市场营销部七、 持续销售期责任部门：市场营销部 配合部门：财务运营部八、 尾盘销售期责任部门：市场营销部九、 交付：责任部门：市场营销部 物业公司 工程建设部十、 其他相关工作：责任部门：市场营销部 主题内容一、 搭建组织框架责任部门：集团商学院、分公司行政人事部、市场营销部营销总监解决项目营销及销售问题解决项目客服问题 营销策略与计划制定； 制定阶段性宣传推广计划； 宣传推广； 销售组织的策划与实施； 制定内部认购方案； 制定开盘策略； 确定价格策略； 落实、监控和调整计划实施、执行工作； 营销各种活动的跟进与落实 品牌网站、内刊管理； 与相关部门对接跟进 组建销售团队； 建立销售制度； 开盘准备； 销售计划制定； 销售计划实施； 客户及业主的接待与服务； 销售目标的完成； 实现销售回款； 市场及客户数据的搜集和整理； 内部流程管理和质量控制； 与相关部门对接跟进 客户服务档案建立和维护； 客户关怀维护； 客户服务与客户满意度调查； 收集整理客户提问、投诉； 与相关部门对接跟进市场部经理销售部经理客服部经理市场主管销售主管客服主管市场专员活动专员客服内勤 证件专员客户服务专员置业顾问二、 物业发展建议责任部门：规划设计中心、市场营销部根据新获取土地的复杂程度及对土地所属区域熟悉程度的不同，选择专业公司或者以公司内部力量为主做出项目的产品定位及物业发展建议。完整的产品定位及物业发展建议应包括项目属性界定及目标分析、核心问题结构化分析、市场价值研判、案例借鉴及分析、项目整体发展战略、项目定位、规划实施及分期构思、物业发展建议，可根据项目的复杂程度进行添加或删减。在整个报告的形成过程中，要对项目所处区域、城市的经济情况、房地产市场进行详尽的分析，并得出项目的基本产品定位。报告最终要得出项目的产品业态、建筑形态、户型配比、开发节奏、项目配套等内容提出明确建议，并通过集团内部审议，形成最终意见。最终的物业发展建议将对产品的规划设计及未来开发都具有指导意义。三、 项目营销全案责任部门：规划设计中心、市场营销部在确定项目运作方向之后，市场营销部需结合推广公司进行营销全案（营销计划书）的编制工作。报告需要从营销的角度出发，对市场及定位重新进行梳理，结合项目属性和规划条件，得出项目销售目标、产品竞争定位、客户属性定位、营销节奏、推广策略、销售策略、定价策略等内容，并通过集团内部评审。这个报告具有提纲挈领的意义，将确定项目整个市场定位以及整个营销期的调性及推广方式。完整的营销全案应包括目标市场及竞争分析、营销目标及关键问题提出、产品及消费者定位、营销整体计划、营销策略、价格策略、推广调性确定等几部分组成。一般在项目运作之初会做出贯穿项目营销期的全案，而在中间执行过程中，会由于开发节奏、市场变化等影响因素分阶段做出更具有操作性的策略案。四、 前期营销准备责任部门：市场营销部营销全案确定前后，将开始全面的市场、推广、销售的准备工作。1、销售方面，要做好置业顾问招聘及培训工作。在外地项目有代理公司的情况下，需要结合代理公司一道做好上述工作，并完全按照集团相关标准及要求进行招聘及培训。1.1置业顾问的招聘要按照集团统一要求进行招聘，除特殊情况需报行政人事部备案外，严禁降低要求，由代理公司招聘的需由销售部进行把关，并注意男女置业顾问人数的搭配。1.2在培训过程中，严格按照销售部操作手册进行封闭培训，并从公司企业文化开始，按照相关流程、标准进行，最终各项考核通过之后方可上岗。培训应在案场开放前两个月进行，若置业顾问为应届毕业生等没有相关工作经验的，培训至少持续三六个月。1.3在置业顾问培训过程中，销售部还应根据项目和公司的具体情况，完成案场管理规定。2、市场部需权衡项目所处位置及工程节点计划，确定是否做外场售楼部。若项目所处位置较为陌生或通达性较差，则需要在城市中心位置选定合适的外场售楼部，并结合集团设计中心完成案场装修设计，确保售楼部按照既定时间节点开放。2.1若项目在市区内，则需要结合项目方案及工程节点，考虑做临时售楼部或结合永久建筑做售楼部及展示中心。郊区项目虽然在市区有外场售楼部，但也要结合项目做现场售楼中心，且要进行展示区及样板间等体验式营销的一系列整体考虑。尽量考虑现场展示中心及样板间结合永久建筑布置。2.2市场部需根据开盘节点，进行工作计划倒排及物料道具制作的工作，严格按照计划，安排广告发布计划、物料道具设计及制作、渠道推广活动执行等一系列工作，并根据当地市场及政策情况完成认筹策略。五、 认筹期责任部门：市场营销部严格意义上的认筹期为认筹至开盘的一个时间段，我们将售楼部正式亮相、第一篇报广面市一直到开盘的这段时间都称为认筹期。这段时间是所有推广手段最为集中、客户来电来访量最大的时期。一般而言，认筹期会持续三个月左右，在推广、渠道、销售方面都要倾尽全力，确保开盘成功：1、推广方面：需要通过当地最具影响力的媒体渠道，比如户外媒体、主流报纸媒体、互联网媒体等进行高密度项目宣传，在公交车体、候车厅、道旗、电梯框架、广播、派单、短信等其它推广手段中选择配合手段，通过广告、软文等多方面宣传方式，在短期内达到项目信息在目标客户群中的有效传递；随着新兴媒体的传播与影响力的日益扩大，以微博为代表的新媒体工具获得了更广泛的关注和应用。微博具有极低的成本、快速传播、直接沟通等优势，特别适合事件营销的宣传炒作。要长期有效地利用微博的传播力量，做好信息的发布与沟通。同时，和昌会、客户通讯、项目网站等内部宣传手段也要不断完善，将项目信息不断向认筹客户传达、告知。2、市场方面：不断对市场变化情况进行跟进，定期做出市场报告、重点项目及竞争项目对比分析报告，并定期调整推广方案，并经公司审批同意后执行。在这段时间，现场展示中心装修设计、招标、施工都要陆续完成，尽量保证在开盘前正式交付使用。3、营销活动方面：在这个阶段主要集中于大型营销活动，主要有“城市变迁”主题论坛、和昌大讲坛、产品推介会等，在大型活动的间隔，周末在案场安排小型客户维护活动。大型活动注意圈层的卷入、品牌的塑造和活动影响力的传播，周末案场暖场活动注意参与性与人气。同时，要对未来有可能成为团购客户的单位进行有计划的拜见，并签订团购协议。4、销售方面：置业顾问需要严格遵守案场管理规定，在来电接听、来访接待、客户邀约、客户回访等各方面按照流程进行，每日盘点当日接待情况，最终达成认筹。在认筹期内，最重要的节点是认筹。一般认筹时还未取得预售许可证，需要结合当地政府的政策、法规制定认筹方案，有效规避法律风险的同时做到认筹量真实有效。六、 首次开盘期责任部门：市场营销部经过前期的宣传和客户积累，具备开盘条件，项目进行开盘销售。1、项目开盘应具备的前提条件：销售法律手段完备：国有土地使用证、建设用地许规划可证、建筑工程规划许可证、建设工程施工许可证、商品房预售许可证办理完毕并按规定将制作彩色原件效果展示于售楼部醒目位置。除此之外，要必须要求：工程形象良好现场包装到位宣传资料齐备销售资料齐备来访客户积累总量达到要求网上签约系统调试完毕 项目定价完毕 2、项目开盘的组织工作：2.1项目的首次开盘是整个项目最为重要的营销节点，在开盘之前，要根据公司的整体利润目标计划、区域市场竞争状况以及工程进度计划认真制定开盘均价，并结合蓄客量确定开盘销售的具体策略。一般说来，我们会将具备销售条件的房源一次性全部推出，这需要在前期做好准备工作，积累足够多的意向客户。在意向客户积累量不足的情况下，适当减少推盘量，可以有效造成客户挤压，有利于相对较差房源的去化。 2.2项目的开盘活动的唯一目标是让客户在规定时间内有组织地选择自己的房源，尽量多地让客户到场并下定房源。制定开盘流程、控制风险、协调人员以保障项目首次开盘的成功。 2.3开盘有可能仅持续几个小时，也有可能需要持续一周甚至更长的时间，必须针对开盘的客户到访、成交客户组成、成交房源、成家价格等各个方面进行详尽的分析，为下阶段的营销推广准备，进行营销推广的调整和升级，促进项目的进一步热销。 七、 持续销售期责任部门：市场营销部 配合部门：财务运营部在项目持续销售期，所有营销工作都要围绕在交付前完成95%的销售目标而开展，这期间需要有一系列的市场调查分析、广告推广、现场销售执行、按揭管理等工作。进入持续销售期，仍然要密切跟踪市场的变化情况，主要有宏观市场及国家政策变化分析、区域市场变化分析、区域典型项目及竞争项目跟踪分析、本案来电来访及成交分析等。定期做出市场报告，对销售策略及推广手段的制定都有指导作用，而每次新房源推出前的定价报告更要依据市场变化进行调整。1、市场方面一般需要定期做的报告有：市场周报、市场月报、市场年报、销售周报、来电来访分析、客户分析等，在重大市场节点、政策变化期、开盘定价前、其它项目集中开盘期等节点还需作出有针对性的专项分析报告，一方面在决策前给出准确的参考依据，一方面需要通过这些市场分析报告让公司领导了解市场的变化情况。2、推广方面，需要根据市场动态以及销售情况及时作出调整，作出合理的媒体组合。抓住合适的推广节点，并与工程进度节点相互配合是非常重要的。2.1进入持续销售期，推广手段无非仍然是认筹期的那些，但会根据情况进行实时的调整，以期达到最好的效果，并有效控制推广费用。必须在这个阶段树立很强的成本意识，由于前期并未产生销售，且需要在市场上树立新盘的声音，推广费用会比较高，进入持续销售期后要严格控制，并将前期的缺口补回来。2.2在进行推广的同时，必须有各类客户维护活动进行跟进。一般在较大规模的开盘活动之后都会进行集中的业主答谢会，之后确保每周案场有小型客户维护活动或暖场活动，持续推广期每隔一段时间要举办论坛、讲座等能够大量卷入客户、扩大项目影响力的活动，只有线上、线下的推广手段进行互动，才能起到最佳效果。2.3推广过程中，特别是进入新的城市进行项目运作，必须项目品牌与企业品牌同时推广，不得偏废。2.4进入持续销售期后，案场来电来访量往往会有所下降，销售的难度也会进一步增大。这个阶段是持久战的过程，电话接听、案场接待、SP喊控、客户通讯、客户体验等各项销售基本功都需要常抓不懈，并严格执行末位淘汰制，用制度约束和规范置业顾问，用各种激励手段调动积极性，同时用培训和研讨提高业务水平，不断提高团队战斗力，保持高昂的斗志。3、推广、活动、案场三者必须在整个销售期间密切配合，才不至于导致推广达不到预期效果、活动无法邀约到客户、销售孤军奋战等诸多常见的问题出现。当产品的销售长时间达不到预期目标时，需要对目标客户以及目标客户的潜在需求进行二次定位。主要包括功能再定位、价格再定位、服务再定位、广告再定位、公关再定位、目标市场再定位、产品形象再定位等。4、持续销售期内由于市场变化快，行业内已有的竞争者、潜在进入者、替代产品、消费者行为以及供应商的表现都会对项目的销售造成影响，需要密切关注，通过定量分析模型结合项目实际销售状况进行全方位分析，并对市场进行预测指导销售。5、其他方面：不仅仅要从规模上提升（合同销售额和市场占有率），同时也要关注销售额成长的质量（销售款的回收比例），因此有两项工作不可忽视：按揭和违约月供的收取。八、 尾盘销售期责任部门：市场营销部项目进入尾盘销售之后，会进入一个非常困难的阶段：推广费用降低、产品存量减少、客户来访急剧下降会让项目的销售举步维艰，而团队维护的成本也会很高，同时团队的稳定性也会越来越差。进入尾盘后，房源一般都是前期销售剩余的房源，位置、户型等通常都较差，比较好的选择是通过促销的手段迅速处理掉。剩余的极少量存量房源可以并入后期新开项目进行销售，通过大量的新客户来访进行消化。若房源无法并入新项目进行销售，且已经不足以支撑销售团队的日常管理费用，那么另一个选择是将房源转给物业公司，由物业公司对业主以及零星客户进行简单的介绍与销售或者将房源交由当地规模较大，信誉较高的二手房中介公司销售。九、 交付：责任部门：市场营销部 物业公司 工程建设部对于我司项目而言，交付已经不仅仅是物业公司的事情，营销部必须将客户维护工作持续进行到交付过程中，交付工作务必由营销部全程参与。除了在交房之前日常需要关心工程进度、物业公司的验房进度之外，还必须注意：1、交付之前营销部必须做好客户的摸排，对问题客户进行重点处理，对客户反映较为集中的问题及时上报。同时，业主的集中问题点要提前做好处理预案，将可能发生的有可能引发大规模业主不满意的问题处理在交付之前；2、务必结合物业公司的交房进度安排，做好客户的告知工作，我们的要求是100%的业主到场率，为物业公司顺利交付打下基础；3、营销部与物业公司在交房现场联合办公，让业主感受到置业公司与物业公司之间的无缝衔接，提高业主的交房满意度；4、对于交房之后业主反映到营销部的各类问题，营销人员不得以任何理由推脱，必须认真记录并向相关部门反映，得到确切答复后向业主反馈，或通过物业公司向业主反馈。十、 其他相关工作：责任部门：市场营销部 1、商品房买卖合同售房合同应在当地房管局格式合同文本的基础上进行修改，结合当地政策法规以及项目实际情况可以添加部分补充条款，但正式合同文本在开盘前一周必须经过集团成本控制中心、财务运营中心及法律顾问审批，在交房时间等重大细节方面必须得到工程部及总经理的认可。2、商品房预售许可证2.1商品房预售许可证必须在开盘前三天办理完成，集团一般情况下不允许在未取得预售许可证的情况下销售；2.2如果项目土地已经抵押，在办理预售许可证时要提前提醒财务运营部做好银行及房管局相关领导的工作；3、产权证必须按合同约定为业主办理产权证。产权证要亲自交付到业主手里，不允许代领代送4、网站管理工作项目网站内容：项目简介、户型图、区位图、项目标识、效果图、周边配套、项目主题、项目优势、物业服务等。要求：主题明确、文字优美、架构统一、图片清晰、配套和优势介绍全面。完成时间要求：项目正式推广前（第一版项目报广打出前）上述所有资料务必全部上传完成。项目工程进度：每两周一次图片资料，一周一次文字资料。要求：图片清晰、文字描述专业、准确，内容更新及时。营销部项目活动（产品推介会、工程质量观摩会、客户答谢活动）通知、新闻、图片、楼盘的奖项、优惠活动的通知。要求：上传及时，信息准确无误、文字优美，图片清晰，主题突出。会员活动：积分颁奖活动、会员征文活动、会员联谊活动等；要求：活动新闻发布准确、及时，图片清晰优美。5、公司VI系统的管理工作为了统一规范品牌形象，各公司的VI系统进行统一管理。VI系统拟定后要经集团审批。6、案名所有的案名必须冠以和昌、怡丰字样。如：“怡丰.新都汇”、“怡丰.森林湖”。7、LOGOLogo 应该与楼盘的特质相辉映，能让消费者从Logo中辨别楼盘的主要特征，每个楼盘只允许使用一个Logo，原则上不允许分组团、分项目设定Logo。8、标准色标准色原则上必须选用纯色，不采用杂色，以体现楼盘绿色、环保、宁静、和谐、时尚的品质。具体颜色还要依据楼盘定位确定，每个公司在一个城市里采用的标准色应保持系列性、连续性。第三部分 销售部操作手册目 录一、销售部构架及销售部职能3. 销售部的构架4. 销售部工作职能二、案场基础管理11. 时间管理12. 计划管理13. 会议管理14. 行为及礼仪管理15. 环境管理16. 销售道具管理17. 工装管理18. 市场调查管理19. 置业顾问工作执掌管理20. 其他三、团队管理7. 招聘8. 培训9. 沟通10. 激励11. 绩效考核12. 离职四、业务管理15. 来电接听管理16. 来访客户接待管理17. 客户追踪管理18. 客户管理19. 喊控、销控管理20. 下定管理21. 签约管理22. 按揭贷款管理23. 应收款管理24. 退房、换房、退款管理25. 工程变更管理26. 合同作废管理27. 销售代理公司对接管理28. 销售部和其他部门交叉业务管理五、各销售期销售工作重点6. 项目筹备期7. 项目预热期8. 项目强销期9. 项目清盘期10. 项目交付期附 录附录一：销售部职务说明书附录二：置业顾问工作执掌职务说明书附录三：销售相关表单表1.来电登记表表2.来电客户台账表3.客户描摹登记表表4.来访客户信息登记表表5.来访客户台账表6.认筹客户明细表表7.下定认购客户明细表表8.签约客户明细表表9.积分奖励计划登记表表10.认筹意向单表11.预选房源条、确认房源条表12.签约价格确认单表13.置业顾问日计划表 日报表14.周计划表（工作周报）表15.月计划表（工作月报）表16.销售动态日报表17.销售动态周报表18.置业顾问周销售排行榜表19.优惠审批表表20.退筹申请表表21.更名申请表表22.退定申请表表23.换房申请表表24.退房申请表表25.合同作废申请表表26.违约金减免申请表表27.代收费用退还申请表表28.首付分期申请表表29.工程变更申请表表30.轮排接待表表31.值班调休表表32.销售部晨会会议记录表表33.案场必备物料道具清单表34.更衣室卫生检查表表35.案场巡查检查表表36.置业顾问培训计划表表37.交付安排表表38.置业顾问绩效考核表附录四：销售相关协议合同1.住宅认购协议2.车位认购意向协议3.车位使用权出让协议4.地下室使用权出让协议5.住宅合同附件6.商铺合同附件7.按揭改一次性附加协议8.公积金转商贷附加协议9.提高首付附加协议附录五：销售淡市下的怡丰森林湖案场轮排制度第一部分 销售部构架及销售部职能销售部经理销售主管置业顾问招商主管招商专员一、销售部的构架二、销售部工作职能和昌地产品牌整体推广的执行，和昌地产企业形象展示，树立良好的企业形象和楼盘形象，提升企业和项目的知名度和美誉度。市场调研，掌握市场动态，收集市场信息，搞好市场预测，为项目开发、销售、推广提供基础情况和数据。根据市场调研及项目策划方案编制项目年度的销售计划，并落实执行。参与销售资料、道具的设计和制作，提出意见和建议。负责项目宣传推广的执行，及效果评价。负责销售现场的组织、管理和控制，包括人员、物料及流程管理等。负责客户的接待、讲解、洽谈、成交、付款、签约及所有客户的跟进和客户管理工作，项目销售任务的完成。负责销售各类合同的签订、审核、管理、回收。负责销售文档及文件的起草、印制。结案资料整理，编制案例分析报告。三、销售部职责1. 销售部经理（1）编制项目年度计划、月度计划、个人计划并落实完成（2）对签订的相关售楼协议、合同进行审核把关，负责催办、落实销售款的回款工作 （3）项目案场疑难问题处理（4）下定未签及时核对、及时签约，按揭及时跟进、督促办理（7）项目案场销售周报、销售数据的及时整理汇报（9）严格执行公司的销售价格，并配合财务运营部做好按揭贷款的办理及款项到位工作，确保资金及时回收 （7）对项目销售节奏、推广策略、定价策略等提供决策意见及建议，对项目广告提出建议（8）销售部行政管理，做好部门组织建设，保证本部门各项业务关系的正常有序开展，领导、规范、考核所辖人员的工作（9）组织月度述职，负责本销售队伍的文化建设（10）制定部门培训方案，并按时完成培训计划（11）根据案场销售情况，负责拟订修正销售部各项管理规章制度及工作流程（12）负责拟定销售佣金内部分配方案，经报批后落实，销售佣金的制表工作。2.销售主管（1）主持销售的日常工作，沟通上下级及与其他部门的联系 （2）落实各项销售计划与方案执行到位 （3）对签订的相关售楼协议、合同进行审核，负责催办、落实房款的回款工作 （4）组织实施各项促销活动，协助销售代表洽谈、把握现场氛围 （5）组织召开早晚例会（6）组织销售代表及时总结、交流销售经验，并及时整理反馈相关信息 （7）负责销售各类报表、数据汇总、分析，并上报 （8）安排组织销售代表的排休、轮排、值班、市调及学习，加强业务修养，不断提高业务水平 （9）对项目开发、定位、规划、户型等设计提供建议 （10）销售佣金的制表工作 （11）组织销售代表进行业务培训并进行考核，培训新进销售代表并进行考核 （12）处理并解决客户提出的问题 3.置业顾问（1）来电接听，并做好来电记录 （2）来访客户接待，并认真填写客户资料表及笔记 （3）签署认购协议、商品房买卖合同，协助客户办理按揭贷款 （4）依据部门要求，认真填写各种报表 （5）敦促催收房款、按揭汇款 （6）跟踪维护好新老客户，做好售前售后服务（7）认真写工作日志（8）保持售楼部卫生及接待台的清洁、整齐（9）指导、培训实习销售代表（10）参加并通过各项相关培训及考核（11）遵守公司、部门各项管理制度（12）熟悉、精通本职工作（13）参加促销活动，并达到活动要求（14）保持自身的礼仪，达到部门要求第二部分 案场基础管理一、时间管理1. 销售部考勤制度销售部上下班时间表：上午： 8：30 打卡签到8：30-8：35 做早操8：35-8：50晨会 8：5012：00销售接待中午：12：00-14：00（值班）下午：14：00-18：00销售接待17：30-18：00晚例会 （有客户来，时间顺延）18:00后 值班（各案场根据实际情况确定晚班值班时间）附注：A、可根据销售情况和季节进行调整，或者跟随行政人事部制定上下班时间执行。B、销售部置业顾问实行每周六天工作日，星期一至星期五现场主管按实际情况安排置业顾问轮休1天，周六及周日不安排任何人员调休。2. 值班制度2.1 值班时间中午12点至14点，晚上6起值班，各案场根据实际情况确定晚班值班时间。2.2工作职责A. 接听电话，接待来访客户B. 统计当天销售数据C. 给领导发送每日销售情况短信息D. 录入客户资料台帐，销售主管具体安排输入内容E. 督促置业顾问填写意向客户分析表F. 整理前台、签约区的卫生，关闭签约电脑及电器电源。2.3人员分配根据案场情况成立互助小组，互帮互助，若临时有事，可找对组替换，但必须保证按时到位，若代替人未能为其做好工作，负连带责任。2.4 监督检查中午值班由主管监督，第二天早上各工作执掌检查客户台账录入情况和签约区卫生情况，上午9点由主管对此全面验收。2.5 惩罚措施值班视同正常上班时间，擅自脱离值班岗位或未按时按点值班者，罚款20元/次/人，并做出一千字以上的检查。二、计划管理计划管理是公司正规化管理的有效手段，通过计划管理能使公司各个部门、各职员工作有序化、有效化。具体计划管理通过以下实现：1. 置业顾问1.1 日计划置业顾问日工作计划与总结：要求置业顾问当天9：00之前根据销售经理或销售主管工作安排及分配填好本日计划内容，交于销售主管审阅，便于协调安排工作。当天晚会由销售主管检查计划工作的执行结果。成交或暂未成交原因填写清楚，交于销售主管，由销售主管参考此表单对本楼盘本日工作进行总结。1.2 周计划置业顾问周工作计划表与置业顾问周工作总结表，要求置业顾问每周五下午6：00之前根据本周工作的完成情况及下周的工作计划填写置业顾问周工作计划表与置业顾问周工作总结表交于销售主管，由销售主管和置业顾问在销售周会上对本周工作情况总结、分析。2. 销售部2.1 日计划销售主管日工作计划表：要求销售主管做好本日工作安排，于每天8：30之前填写并将本日工作安排分配到各置业顾问。2.2 周计划周工作计划表，于每周四由销售主管和销售经理填写上周总结和下周计划，上传至各部门工作坊。2.3 月计划每月28日上午完成月计划表，进行上个月的总结和下个月的计划，将数据提供给营销总监制定营销部月计划表，每月28日下午6点前将月计划上传至部门工作坊。3. 报表管理 3.1 置业顾问每天下班前填写当天的客户登记分析表，每日数据统计，值班人员编写每日汇报短信，于值班下班前将短信发送给各领导。3.2 销售主管汇总置业顾问数据，每周形成销售综合分析表、交由市场部进行客户分析。销售周报填写后交由销售经理，由销售经理于每周一早上发送给公司领导。三、会议管理1. 会议制度的原则1.1 制度化原则。会议的提议、召集、组织、记录等都应遵循制度的规定。1.2 必要性原则。有必要的一定要开，无必要的坚决不开。避免“会多扰民”，干扰员工的正常工作和休息。1.3 实效原则。开会的目的应是沟通情况或解决问题，开会时要目的明确，不能泛泛而谈。1.4 要有时间观念。会议主持者应事先计划会议时间，包括起止时间及各议题时间，并按时间计划严格控制会议进程。1.5 做到会前准备工作。会议召集者应事先将会议的时间、地点、议题通知与会者，让与会者有时间进行相应工作时间调整和会议发言内容准备。对于重要或复杂问题的研究，还应事先提供相关的参考资料或给出提示问题，让与会者尽可能准备充分，提高会议效率。1.6 作好会议记录。每次会议应提前确定会议记录人，作好会议记录。整理好的会议记录应发给与会者传阅、核对。1.7 会议记录应及时上报上级主管审阅，由上级主管批核意见后回递给会议召集人一级部门负责落实并存档。1.8 会议记录由客服内勤统一编号并分类归档备查。1.9 会议召集人应做好会议内容的跟踪落实。1.10 如非必要，会议安排的时间应尽量避免对员工正常工作和休息的干扰。2. 销售部会议的种类2.1 销售部每日晨会 时 间：每日上午8：35地 点：售楼部主 持：销售经理、主管目 的：鼓舞士气，安排当天工作计划，公司情况传达内 容：会议的议题主要包括（但不限于）A. 传达公司、部门新的决定或决议B. 对公司及各部门开展的与销售相关的工作动态进行通报C. 进行日常性的业务培训D. 对部门日常工作作出安排E. 对过往的管理及业务工作进行总结、分析、评述，提出意见和建议F. 了解置业顾问的业务开展情况，并进行督促和指导。对置业顾问在销售中遇到的问题、困难进行讨论，寻求解决方案，并尽可能提供必要的帮助。如有必要可上报部门经理。G. 进行工作经验和市场信息的交流H. 进行销售现状分析，并提出相应的意见或建议I. 对公司或部门的管理、业务提出意见或建议J. 了解置业顾问的思想动态，并进行必要的引导。主管要充当公司与员工之间沟通的桥梁，特别是在员工对公司或部门的政策有怀疑或抵触情绪时，要做好员工的解释和安抚工作，并及时将意见反馈给公司。K. 传达公司及部门对员工的关心（如生日祝贺）增强员工对公司的归属感和自豪感L. 鼓舞士气，增强团队凝聚力 晨会流程：A. 值日生检查仪容仪表B. 值日生带领大家问好C. 晨会知识分享，由值日生负责，其他同事有好的知识，可及时D. 工作安排E. 结束口号口号参考：A. 今天是我生命中崭新的一天，我充满自信，充满激情，微笑而真诚的对待每一个人，快乐而充实的度过每一分钟，我坚信，今天的努力定能成就明天的辉煌！B. 使命般的激情，信任并尊重每一个人，永不满足的挑战精神，鼓励创新，主动变革，创造奇迹的团队精神，共同发展，分享成功！C. 和昌战队，精英荟萃，使命必达，无惧无畏！晨会要求：值日生做好会议纪要，没参加晨会的置业顾问及当天没上班的置业顾问，需要在第一时间学习会议纪要内容，并在会议纪要本上签字。2.2销售部晚会 时 间：每日下午17：30，夏季18：00（若有客户，时间顺延）地 点：售楼部与会人员：经理或主管，当值置业顾问。会议主持：经理或主管目 的：当天工作总结，客户梳理。 会议内容：A. 置业顾问汇报一天工作情况，介绍每一组客户基本情况及处理办法，向经理、主管提出业务支援请求，包括来人、来电情况，成交情况及不成交原因。B. 销售经理、主管认真分析每组来电、来人，帮助置业顾问安排下步工作步骤，提出完成销售任务的办法。C. 销售经理、主管表扬置业顾问一天的辛苦工作，并指出存在的问题，鼓舞士气，激励大家明天继续努力。D. 公司或部门文件、情况的传达。2.3营销部周会 时间：每周一上午8：45 销售部晨会后会议召集人：营销总监会议地点：售楼部参加人员：营销部主管及主管以上人员会议主持：部门经理目 的：一周工作总结，下周工作安排会议内容：上周工作总结，本周工作计划，需要的支持A. 各部门经理对部门一周的工作进展进行汇报和分析，提出工作中存在的问题和不足。B. 各部门经理汇报下周的工作计划。C. 各部门经理提出工作中遇到的阻碍及需公司、部门协助解决的问题，提出互相建议及配合要求。D. 营销总监传达公司及部门的新动向和工作进度。E. 安排下周工作目标和任务。提出改进意见和建议2.4销售部周会 时间：每周六上午8：35会议召集人：销售经理会议地点：售楼部参加人员：销售部全体人员会议主持：销售经理目 的：一周工作总结，下周工作安排会议内容：与晨会相比，周会主要解决一些重要的、部门性的问题，会议的议题主要包括（但不限于）：A. 置业顾问及后台人员对一周的工作开展情况进行简单汇报，提出工作中遇到的阻碍及需公司、部门协助解决的问题。B. 部门经理对部门一周的工作进展进行汇报和分析，提出工作中存在的问题和不足。C. 经理对下属的工作进行简单评述，提出改进意见和建议D. 提出互相建议及配合要求。E. 所有员工都可对部门下阶段的工作开展提出意见和建议。F. 传达公司及部门的新动向和工作进度。G. 下周目标和任务。2.5培训会 会议时间：每周三下午会议地点：销售部 会议主持：随机抽取参加人员：销售部全体人员 （根据培训主题，可邀请后台部门参加）目 的：提高销售部的业务水平，综合素质。会议内容：A. 房地产专业知识培训，销售技巧培训B. 房地产新科技，新技术培训。C. 与房地产相关的社会热点问题讨论。D. 丰富知识，扩宽视野的知识培训。2.6销售部分享会 会议时间：不定时或阻力客户成交后会议地点：销售部 会议主持：随机抽取参加人员：销售部全体人员目 的：交流成功经验，提高销售技巧，加强团队合作精神。会议内容：A. 请成交后的置业顾问谈成交心得，B. 置业顾问对一些问题进行提问，交流经验C. 鼓舞大家战胜困难的信心，提高客户接待技巧。2.7专题会议A. 因重要或紧急事项，需在早会和周会时间之外单独召开部门会议的，由销售主管提议，销售经理或总监批准，可临时召开专题会议。B. 专题会议的出席人员由提议人建议，由批准人确认后发出会议通知。要求外部门同事参与的应填写工作联系单。 2.8述职会每月底进行部门述职会。会议纪要于会议结束后24小时内上传部门工作坊。3. 会议纪律及要求3.1 会议人员需准时参加会议，不得无故迟到，确需请假的需提前向销售经理或主管请假。3.2 会议期间保持安静，不得交头接耳，手机统一调致震动状态，不得随便走动。3.3 参会人员需提前准备会议内容，积极发言并参与研讨，同时注意发言质量。 3.4 晨会以及晚会需要做在会议记录本上做会议纪要，其余会议均需要由专人做好电子版会议记录整理工作，会议纪要由会议记录人员在例会结束后一个工作日内，发至OA各部门工作坊，并以OA邮件形式发送到各与会人员处，同时由行政专员做好归档工作。4. 项目销售代理会议把控要点4.1 我公司销售负责人要监督代理公司每日开销售晨会和晚会，并积极参加销售部业务会议，给予其相应业务指导。4.2 我公司销售负责人要利用晨会积极宣讲公司企业文化，了解置业顾问最新思想动态，消除不利思想，鼓舞大家士气，增强置业顾问凝聚力和战斗力。四、行为及礼仪管理（一）案场行为规范要求为规范销售现场秩序，统一现场形象，树立良好的企业形象，特制定案场行为规范。1.1 售楼部人员要保持严肃（除客户在时），禁止嬉笑、打闹、大声喧哗、唱歌、吹口哨，置业顾问之间的交谈应以不干扰、不妨碍他人为限。1.2 置业顾问要忠于职守，严禁在办公场所吸烟、吃零食、睡觉、看小说、杂志、播放收录音机及做与本职工作无关的事情。1.3 置业顾问禁止在售楼部就餐（特殊情况除外），严禁喝酒、划拳。1.4 严禁在售楼部扎堆聊天，除吧员，其他人严禁进入水吧台。1.5 严禁置业顾问在售楼部聚众打扑克牌、赌博、传阅黄色读物，对被发现者罚款200-500元，并作行政处理。1.6 未经允许，严禁在售楼部内私自使用各类电器。1.7 置业顾问不得擅自离开工作岗位，非工作需要不得乱窜各部门聊天、外出上街。1.8 置业顾问凡因公外出办事或拜访客户时，应报告主管领导同意，写明事由、地点、往返时间，由主管负责监督。1.9 严禁使用售楼部电话打声讯台和长途电话（业务需要除外，但需向销售经理请示）1.10 公司的任何材物不准私自带出办公场所，轻者处罚，严重者视为盗窃，并交有关部门处理，对本人予以劝退处理。1.11 公司内部文件、合同、资料必须严格保管，未经上级主管批准不得擅自提供给别人传阅，严重者予以开除。1.12 爱护公司财物，下班后，最后离开者应负责关闭门窗，切断所有电器的电源。1.13置业顾问应熟知项目销售过程中的任何细节，如出现因业务不熟而造成的客户异议的将停止接待客户并参加学习，经考核后重新上岗。情节严重的将进行严重通报批评（罚款200500元） 注：“情节严重”情况包括但不限于：恶意篡改客户上门登记本、恶意销控保留房源、销控后未及时跟进客户交钱签约、未按最新销控表销售房源、需要置业顾问签字的地方进行虚假签字、丢失认购书、认购书价格及客户资料录入错误、在没有延期申请的情况下客户未按时签约等。（二）案场销售礼仪管理作为知名企业销售部员工，个人的仪容仪表不仅代表个人形象，更代表着企业的形象，因此，要求每一个成员在工作时必须保持良好的礼仪形象：1置业顾问仪容仪表标准作为一名置业顾问，个人的仪容仪表不仅代表个人形象也代表着企业的形象，因此，要求每一个置业顾问在工作时必须做到以下几点：1.1身体整洁，保持清洁无异味。1.2容光焕发，劳逸结合，保持饱满的精神状态和工作激情。1.3适量淡妆，女性置业顾问必须化淡妆，化妆要适当且符合身份。1.4头发清洁，常洗发，做到没有头屑。1.5口腔清洁，保持口气清新，工作时间禁止喝酒、进食有刺激气味的食物。1.6双手整洁，勤剪指甲、常洗手，保持双手卫生。1.7工装整齐，工装要统一，穿着要统一、整齐，常换洗，皮鞋要擦亮。2.仪容仪表具体要求2.1发式要求男士（1） 头发前不过眉，旁不过耳，后不过领。（2） 头发要整齐、清洁。（3） 不可染发（黑色除外）。女士（1） 流海不盖眉。（2） 自然大方的工作发式。（3） 头发过肩要扎起或盘起。（4）