因特网接入服务业务申请方案.doc

业务发展可行性研究报告1 市场调研与分析在当今信息需求无所不在的时代，客户对信息服务的要求日益提高，宾馆酒店作为用户商务活动的主要场所之一，其信息网络的服务能力以及管理水平将对客源产生直接影响。在满足基本通信的前提下，更丰富的业务提供成为客户选择下榻酒店的重要标准。酒店行业对客户的调查结果表明，提供更加现代化的通信网络对客户的吸力，已经超过了建造体育健身、娱乐设施所带来的效应。 以酒店信息化、宽带化为主的“商务酒店”建设思路成为业界共识，同时，也为通讯运营商带来了发展优质大客户、提高业务收益的良好机遇。 酒店通信系统由各种设备生产厂商提供的PBX交换机设备，维护管理工作需要酒店人员完成，随着同行业酒店信息系统的不断完善和升级，酒店行业竞争的加剧，而中国又加入WTO,同时在上海也成功的申请到2010年世博会的主办权，这必将带动国外大型酒店进入中国市场的速度，设立自己的中国星级酒店。来分享这份丰厚市场的利润。同时，外国大酒店行业的入驻，必将给老牌的，规模庞大的大酒店带来很大的行业压力。再加上管理难度和成本急剧加大。因此，好的，适合更高消费人群的酒店解决方案就成为一个大型酒店在行业内里立足和发展的必备条件。而现在化管理手段和通讯信息结合必将带动酒店企业适应这个变化，并成功成为这个市场竞争的胜利者。这也必将是符合目前发展潮流的解决之道。1.1 酒店行业的通信现状和需求我国酒店行业的传统通信手段大都采用用户小交换机（PBX），实行通信自主管理和自主维护，目前，这一方式已演变为普遍采用通信外包模式，部分酒店还开始推广宽带互联和门户业务，吸引会议型或商务型客户。改善通信手段，提高服务质量，是新时期酒店和写字楼等行业通信建设的核心任务。国家旅游局最新的星级酒店评分标准，除了明确星级酒店必须提供普通电话服务之外，四、五星级酒店必须提供客房宽带上网功能。在酒店设施评定表中，在原通信服务所占的8分的基础上，新增加了信息技术和通信48分，达到56分，占总分630分的9%，涉及到的项目包括互联网接入、VOD点播、远程预定和网络建设。二次经营是酒店通信最为突出的特点之一，用户在开展语音、视频和宽带上网业务的同时，非常关注立即计费、区别计费、用户管理和安全管理等细节。具体而言，酒店或写字楼对通信的业务需求包括以下方面：提供语音和宽带上网立即计费功能，并可立即打印详细清单； 提供酒店语音业务和宽带业务的统一用户管理，如权限、计费； 酒店前台管理系统可对语音和宽带业务进行一体化管理； 提供足够的带宽资源，并可针对客户需求对带宽进行细分； 客房网络和酒店办公网络之间可安全隔离或互访； 具有业务可发展性，如开展视频会议业务、综合VPN业务； 无需安装特殊软件和附属硬件，客户使用便捷，即插即用； 计费方式灵活，酒店可制定个性化计费策略。从以上可以看出直接与用户打交道的通讯接口主要是酒店内部的系统计费结算。而用户最关心的问题就是个人信息安全问题，这些都成为现在酒店业的一块心病。1.2 上海酒店行业的特点 做为上海酒店业与中国的大多数城市的酒店业又有很大的不同，借助于中国WTO的加入，上海2010年世博会的主办权的申办成功，这都帮助上海更快的向一个国际化都市迈进，城市档次的提高必带动宾客的质量和素质的提高，现代的上海酒店不再是只单单面对国内的高档用户，而是要更多的面对高档次和高水平的国外宾客，高档次的宾客对高科技和信息化的应用和操作的需求非常的大，这就必然要求作为国际化都市里的上海酒店必须使自身软件、硬件服务都能很好的适应这种高科技要求。而上海国际化酒店的大量入住，必将带动国内高档次的酒店向国际化迈进。而摆在上海酒店业面前的这种挑战，是过去和其他城市酒店无法遇到的问题，高档次的服务，并且要满足不同国籍、不同档次的客人的所有其他需求，这都要求一个高档次酒店具有合理化的通讯信息解决方案。1.3 现代酒店通讯解决方案和遇到的问题 上海占100%的五星级或超五星级酒店在固话采用小型的pbx（交换机），而宽带解决方案采用wlanlan形式，计费采用的是电信提供或其他国内厂商提供的计费系统，而酒店的管理物业软件采用的是国外五星级酒店采用的FEDELIO软件。现在酒店酒店做为一种有效的竞争手段都希望把自己的通讯方面的硬件、软件手段提高到一个可以适应于所有宾客的通讯解决方案。而现在大多数酒店比较头痛的是国内的好多软件提供商提供的宽带计费软件不能够很及时、稳定的与物业软件接口。有的时候在客人要离开酒店的时候，酒店竟然不能适时的打出客人在酒店宽带上网和做信息通讯的费用，导致用户对酒店服务态度的不满，并给酒店造成大量的经济损失。在维护人员方面，酒店要找一个能够每天24小时给客人提供服务的维护人员，并且要求维护人员的水平要能够应对各种各样的问题，对计算机和服务器的维护水平要相当的高，酒店往往为找不到这样称心的维护人员而烦恼。1.4 酒店宽带计费软件现状早在1995年国内的软件制造商就开始着手于酒店计费软件的，并在国内的3星或以下的酒店内应用。随着国外酒店大亨的入住，酒店软件也朝国际化发展。国内4、5星级酒店90采用国外的酒店物业管理软件FEDELIO对酒店的客人信息进行管理。为适应于国内酒店业的要求，国内软件提供商选择与FEDELIO公司的公用接口进行编程的方式对软件进行二次在开发。但这种二次在开发的弊端就是所有信息源对于物业软件都是单向的，只有往里写的接口，没有从内部读取数据的接口，导致在用户离开酒店的时候，酒店要提供给用户两张单据。这给酒店的维护和故障的解决带来了不便。并且包括通讯提供商在内的酒店接口软件都只停留在限制应用层，并不是专业的组织一批专业人员去为酒店行业编制专业软件，而是在现有需求的情况下，简单的编写符合用户部分需求的软件，并且没有过多的考虑到用户信息的安全，导致用户的个人信息在信息空间或酒店内随意的流传。这对现代信息高质量要求的客户而言，无疑把自己的保密信息通过酒店提供的信息平台完全暴露在所有黑客的覆盖范围内，便于黑客们通过信息截获软件盗取用户的保密信息。这也同样给酒店带来了很多的麻烦。而还有一种方式就是直接与FEDELIO公司的酒店软件接口进行编程，对数据库进行双向操作，不仅能够写入FEDELIO的数据库，而且可以直接在数据库内读取数据，并且可以在酒店软件打印的票据单上直接显示用户选用宽带业务所花掉的费用，灵活的处理用户的即时信息，方便用户结帐和报帐。1.5 酒店现网络维护现状分析现在上海的酒店90都是由酒店人员自行维护，而由于长时间的固定工作，使酒店的维护人员个人技术水平有些跟不上新的技术要求水平，并且好多人由于酒店本身不会搞专业的培训，使得酒店维护人员的维护能力每况愈下，给酒店自身的管理带来更大的经济浪费。而酒店唯一得解决途径就使更换维护人员，这样就导致宾客对酒店的服务得不满，以至于有些酒店丢失了部分宾客和大型企业用户。2 上海*信息技术有限公司介绍2.1 *介绍上海*信息技术有限公司以创新服务，致力于为企业用户提供卓越的综合通讯解决方案与资讯科技服务。公司与上海电信、上海移动、上海网通、博泰电脑、西门子、263网络集团等建立了战略伙伴关系，主要为企业用户提供语音、数据通讯，智能化综合布线，电话交换机产品及工程，宽带接入，系统集成等资讯科技领域服务。我们将根据企业用户的通信需求，为客户度身定制各种通信解决方案，如长途电话话务量优惠、17908IP主叫绑定、IDC业务、电信增值业务、虚拟移动专用网（VPMN）、VOIP直通车、无线覆盖上网系统等。2.2 *服务理念用户的需求就是我们的目标；用户的满足就是我们的追求。让公司成为每一位员工实现自我、追求卓越的平台。让每一位员工与公司一起成长、共享成就、共创未来。2.3目标为企业客户提供综合通讯服务。帮助企业在全球化竞争环境中进一步提高效率、降低成本、增加收益；树立新型的电信全线产品服务商的形象。逐步积累大客户资源，并为他们以后提供一整套的相关服务，使各项业务相互促进，形成一套完整的价值链。2.3经营模式公司拥有一支400人的年轻的、朝气蓬勃的销售团队，以无店铺销售的模式开拓市场，为客户提供一对一的人性化、个性化服务。2.4 客户服务我们的大客户服务部，是一支年轻的、充满朝气的团队，有着不同专业的教育背景和多年从事客户服务的经验，当您成为我们的大客户以后，我们的大客户服务部将为贵公司配备一位固定的、高素质客户经理，以便与贵公司之间保持良好的沟通，及时了解您各种各样的需求。我们的客户经理为您提供各类业务咨询、技术咨询，并适时向您推介通信领域的各种新业务、新技术，为您解决各种通信难题。我们为您提供一对一的人性化、个性化服务，您一旦成为我们的大客户，就是我们的VIP，您可尽情享受便利、高质量的服务，完全没有后顾之忧。我们可根据您的需求，为您度身定制各种通信解决方案。我们先后为：*通过与上海电信的合作，上海*信息技术有限公司下属的酒店客户群体占到上海高端酒店市场份额的36。三、服务项目 酒店宽带计费软件 酒店内部网络包括酒店有线网络和酒店无线网络 INTERNET接入服务 酒店物业软件接口四、经营电信业务的业务发展和实施计划业务发展计划表设想使用接入服务酒店数量50家第一年第二年第三年第四年第五年第六年第七年3101520304050实施计划表设想实施计划50家第一年第二年第三年第四年第五年第六年第七年3101520304050投入人数82636466688110五、业务覆盖范围业务地点：上海市业务范围：三星级、四星级、五星级酒店六、收费方案酒店按照级别不同收取不同的费用：酒店级别30分钟6小时12小时24小时三星级53060120四星级1060120180五星级30100180240超五星级60160240300七、预期服务质量每酒店派2名工程师，以724为用户提供服务。八、投资分析以四星级酒店为例8.1关于投资采用一次投资，和软件运营商合作与酒店方签订为期5年的合作协议。互联网专线、网络设备、酒店计费软件上海*信息技术有限公司全部投资。设备采用华为公司的Ma5300，客户端选用华为的VDSL modem，选择两台用户服务器，并投资相应的酒店计费软件。固定成本投资大约为60万左右，每月租用电信或移动的专线费为1万元左右。8.2关于投资回报九、技术方案9.1酒店网络设计原则11 标准化 在一个网络系统里，必然采用基于业界标准的计算机设备、通信设备和软件产品。从而实现信息的流通及设备资源的共享。 为了保证用户的网络系统具有互操作性，易于维护、管理和扩充以及高可靠性，应建立一个开放的、遵循国际标准的网络系统。 12 可扩展性 随着网络技术及应用的逐步发展，网络系统必然随之不断扩大。因此，今天的网络设计必须为未来的业务发展留出扩充的余地，这样才能最好地保护用户现有的投资。除单个设备本身的扩展能力外，在网络系统的设计过程中，还需要考虑整个网络系统在未来几年的扩容能力和扩容办法。这样才能既照顾到目前的应用需求，又能满足今后整个计算机系统的发展需要。 13 可靠性与安全性 采用成熟的技术、选用成熟的产品，可以在一定程度上保证系统的可靠性与安全性。 为了使网络可靠地运行，本方案设计采用高品质、高性能价格比的产品，把故障率降到最低。同时，应考虑采用系统容错技术，当网络系统内某一点出现故障时，整个系统仍然能够继续运行而不会造成停机，从而把损失降到最小。 14 先进性 当今世界，通信技术和计算机技术的发展日新月异。方案设计应适应技术发展的潮流，既兼顾了技术上的成熟性，同时也要保证系统的先进性。 15 可管理性 随着网络规模的扩大和系统复杂程度的增加。网络的管理、监控和维护，以及网络故障的诊断和排除变得越来越复杂。为了使网络系统易于管理和维护，本方案将提供先进而完善的网络管理系统。这样，既方便网络管理员的工作，减轻了劳动强度，也提高了网络系统的管理程度。16 投资无风险性 借助与星级酒店的服务质量和入住酒店客人的质量的市场先机，运营概念和服务概念的渗透，新的合作模式和投资理念的形成，提供给酒店网络新的概念，为保证投资商的利润回报，尽可能与酒店共同提高网络服务质量，吸引更多的顾客入住酒店。9.2 power2roam酒店网络计费技术介绍上网的客户要求即插即用的方式，不用变动系统设置，也无需新装软件。而且酒店希望为这些旅客提供一些极具价值的全新特色服务。住宅物业的营销商需要宽带服务以突显楼盘，招徕高薪阶层顾客，并以此降低运营成本，增加收入。电信运营商需要向办公大楼的商业租户提供便于安装，具有卓越的自给自足性能的网络服务。简而言之, 电信运营商，住宅物业的营销商，和酒店服务业正在寻找网络运营商为他们提供客户自选上网服务的解决方法；在给物业带来崭新商机的同时，让客人自己轻易解决上网问题。*系统为网络运营商提供了一个整合了全套服务的关键组件：一个完整的访客网络（VBN）的配给与管理解决方案。IP 服务 及新的商机配备了*系统 的酒店能为商务旅客和公司客户提供联网的便利以及相关的增值服务，吸引他们不断光顾。配备了*系统 的住宅物业能以安全高速的网络服务吸引高收入阶层入住。配备了*系统 的办公大楼为现有租户提供网络服务并吸引新客户租赁。崭新的商机从提供高速因特网的连接平台开始，到提供网络广告业务，到提供虚拟私密专网（VPN）之类的高级网络服务。自动发送电子邮件 *系统使客人能从自己公司的服务器收发电子邮件。*系统的服务器充当一个透明的电子邮件服务器，把客人发出的电子邮件加上完整的回邮地址， 就象从公司的服务器寄出一样。这可以保证客人从酒店或物业里寄出的邮件不会被自己公司服务器的反垃圾邮件装置过滤。给酒店经营者/物业管理层/电信运营商带来的功能和利益帐目清算的高度灵活性*系统赋予酒店经营者/物业管理层/电信运营商客户账目计算高度的灵活性。配合物业管理系统(PMS) 使用，酒店可以将因特网的使用量按每一分钟.每一天或每一个字节来计费，连同房租,食物及饮料和电话费并列在同一份帐单内。物业/运营商则可以以月结单的方式与客户结算。如酒店/物业/运营商不想把因特网的收费加入账目的处理过程，信用卡付费方式可以很简单地让客户使用信用卡支付该项费用。酒店网站的“推动”作用*系统使酒店/物业/运营商可以动”宾客去浏览他们的本地登录网页。使用者一旦在登录网页登录，他便会被转送到另一个由网络运营商或该酒店所设计并管理的网页，此网页可为客户提供资料和有效的商机（如广告,服务推介等）。此外，*系统的网上推广功能使酒店/物业/运营商能在一个可调教的时段内把客户带回酒店的主页去。配合独特的“封闭式花园”的服务，酒店可以为客户提供一批无需登记的免费网页浏览。基于端口的登录密码的产生及鉴定*系统 能自动追踪使用者连接端口，并将收费加到此客户的账单上。客户在首次登记后即使转移到别的办公室/房间或端口，系统可辨认使用者独有的硬件（MAC）地址而不会向这顾客双重收费。对于会议室及会客室的应用环境，每一个端口会每天自动产生登录密码，以防非法使用。简易的网上管理安全的网上管理系统能让酒店/物业/运营商的管理人员检查系统的功能、制作报告及调整价目表，以及为客户提供更有价值的电子商务增值服务。对提供IP配给和管理服务之网络运营商的利益带宽控制有了*系统的带宽控制，酒店/物业/运营商可以在同一个接入平台上提供不同的服务、速度和价目的组合给酒店而无需重新配置或网络重组。客户可轻易点击订购不同类型的服务，以有效降低技术支援的开支并减少网络的拥挤阻塞现象。支持RADIUS标准*系统支持通行的RADIUS标准，可轻易地联接到中央RADIUS服务器实现用户认证，授权以及计费功能。聪明后备电源的支援*系统支持通用的不间断后备电源系统，以加强系统可靠性及确保无系统停顿。先进的图形用户界面的装置及配置无需进一步配置，*系统提供了简易的装配和良好的网络整合性。插即用和打印服务配给与管理的网页将导引客人经过简单的步骤，从登记到联网只需几分钟,无需重新改动网络和代理服务器的设置；不用变更设置及安装任何打印机的驱动程序，打印的文件便会被送到附近的打印机印出。RealIP*系统的服务包括RealIP，使物业经营管理者能提供一项特别服务给需要真实的IP（即公共IP）的客户。有了RealIP，客人可自行配给虚拟私密专网（VPN），运作网络服务器（Web Server）和使用一些必须配备公共IP的服务，例如网络电话服务。“真正的IP”和“伪装的IP”的并存，可以使物业经营管理者或网络运营商无需很大的投资去购买很多昂贵的IP地址即可提供这类特殊服务。iVLAN 虚拟局域网*系统包括虚拟局域网(iVLAN)，一个让客户能迅速地自动配给虚拟局域网（VPN），或虚拟会议室，或虚拟网络游戏室的服务。只需简单的点击指令，无需技术支援，服务器便会自动调配交换器使模拟局域网与现有静态的网络布局并存。网络布局的灵活性酒店/物业/运营商在很多方面都拥有灵活性，包括在提供服务方面（同一平台可用作管理和远程激活）、在具体的基础设施方面（可经由五类线、无线电波及高速数字用户线路转送的以太网）、及网络接入服务商的选择方面。*系统是基于Linux Red Hat 6.1 设计的，可以跟很多包括无线网在内不同类型的网络综合使用，并且支持多种用户操作平台，包括视窗、NT、2000、XP、Linux、UNIX、MAC OS 7.5.1、8.0、8.9和9.0。在线升级与保养网络运营商可以提供简单的、低成本并且安全的在线保养去确保最少的系统停机。新的功能、微小的版本升级及变更都可以远程安装。技术训练和支援ISG Infotech Systems Group Inc. 为网络运营商提供全面的培训，以确保迅速安装、顺利使用及*系统的技术支援，与此同时，我们也会为网络运营商提供技术支援。9.3 网络拓扑结构介绍网络拓扑图1无线网络与有线网络混合网（1）网络拓扑图2（解决老式建筑无法布线）无线网络与电话网络混合网（2）网络结构分为两种，分别如网络拓扑图（1）和网络拓扑图（2）所示，以上设备根据用户实际需求进行选购。实现专线接入，保证最终接入到最终用户的带宽下载速率不少于100KB/s。十、社会效益和经济效益10.1社会效益 现上海酒店业很多都是运营商免费给用户提供所有解决方案，但由于通讯厂商本身是以经营数据业务和语音业务为主，并不是专门为酒店提供量体裁衣的解决方案的真正企业，很多酒店在上网计费系统的完善上始终验收不过去，因为通讯厂商提供的专业在于通讯产品，而非软件。 通讯厂商同样不可能做到24小时驻守人力在酒店，为用户及时提供服务和支持。 采用上海*信息技术有限公司的宽带接入方案，在酒店使用的宽带计费软件采用了国际跨国集团喜来登、万豪集团认可的计费软件。并且可以根据用户和顾客的需求制作网络方案。 从社会效益分析，采用这套方案给上海的高档次酒店的二次增值服务开拓了先河，为吸引更多的游客到上海旅游提供了更加可靠的保证。推动通讯商的宽带数据业务发展，建设过程中应用更多的通讯设备，为国家带来更多的税收，并加速了网络的普及。10.2经济效益 酒店方可以稳定的在每个月网络费用里分得10的利润，同时酒店方省去了大量的酒店网络管理费用和维护人员的费用。 通讯厂商在每个月内可以收取固定的互联网数据使用费。 上海*信息技术有限公司每个月可以从中分得90的利润，扣除成本应有一定的剩余。为用户提供长期服务和质量保障的措施1、技术服务上海*信息技术有限公司，为了使酒店更有效地管理和维护网络系统，我们将为“酒店信息工程”提供全面、及时和优质的技术支持与售后服务。在技术支持和售后服务过程中，上海*信息技术有限公司和设备生产厂商对酒店的支持关系如下图所示： 支持与服务 支持与服务上海*信息技术有限公司、设备生产厂商与酒店三者之间是一种互相配合、相互支持的关系，三者的共同目标是把酒店网络信息系统建成具有先进水平的高效网络信息系统。2.1技术支持与售后服务体系上海*信息技术有限公司将根据酒店对酒店网络信息工程的支持的有关要求，设立“酒店网络信息工程”技术支持与售后服务中心，技术支持与售后服务中心设在酒店。“酒店网络信息工程”工程技术支持与售后服务中心将由陆澳洲担任工程负责人。技术支持与售后服务中心人员保证：保证每个酒店常驻人员2人。技术支持与售后服务中心地址：酒店计算机中心 *热线：021-* E-mail：*上述地址和电话一旦有变动将及时通知酒店。某个酒店网络信息工程小组的主要工作人员：1谢鸿男硕士项目领导2男项目副领导3男硕士项目副领导4男硕士Power2roam技术顾问5女学士投诉受理6男学士项目经理7男学士现场服务8男现场服务9女学士客户服务2.2 技术支持与售后服务原则用户至上、质量第一、服务优质、响应及时我公司一贯认为客户的成功才是我们的成功。对于每位客户，我们都要详细了解和分析客户的不同需要和环境，为他们提供最完善的技术方案和优良的售后服务。我们非常重视客户系统的有效运行，在为客户提供解决方案的同时，进行详尽的技术支持与售后服务方面的考虑，以保护客户在软件和硬件方面的投资。2.3 技术支持与售后服务目标我公司多年服务于政府、金融、制造业、电信、酒店的信息领域，积累了丰富的系统集成经验，并与众多的世界著名的网络设备、服务器设备供应商建立了良好的合作伙伴关系，拥有较大的客户群。我们希望能积极参与酒店及相关单位的多方位合作，本着真诚合作的原则，以我们在信息领域突出的技术实力、良好的声誉和灵活的合作方式为保证，为“酒店网络信息工程建设”提供优质的技术支持与售后服务，服务目标如下：2.4保修期内的服务目标按照标书中签订的合约保修所有我公司提供的设备。保修期内，负责对提供的设备进行维修，不收取额外费用。在1小时内对项目单位所提出的维修要求作出实质性反应，提供应急策略。网络运行中如果出现技术故障（如线路故障、软件故障、配置丢失等），我公司保证对节点1小时解决问题，恢复网络正常运行。网络运行过程中如果发生硬件故障，我公司保证用户在2小时内得到无故障设备，在此期间，网络中断运行不超过2小时。2.5保修期后的服务目标上海*信息技术有限公司公司向项目单位承诺：为今后用户系统中主要设备、软件和网络的功能扩充提供五年的免费技术支持。2.6 技术支持与售后服务内容我们向“酒店网络信息建设”工程提供的技术支持与售后服务内容如下：电话支持现场服务设备维修与更换网络系统故障报告和系统故障预防措施软件版本升级与增强酒店的定期拜访后期技术培训规定年限的技术支持与应用系统厂商和其他系统集成商的合作这几项内容的具体说明如下：2.7 电话支持我们在接到某地政府的电话技术支持请求后，首先电话了解其网络系统故障的详细情况，并指导用户解决问题，同时形成电话支持记录单（格式见附录1），对于用户无法自己解决的问题，我公司立即派人到现场。热线电话：021-*值班手机：*传 真：0451-*E-mail：*2.8 现场服务对于需工程师现场了解判断、解决的问题，我公司将尽快安排工程师以最快的速度赶赴现场，并承诺尽最大的能力解决网络系统的问题。对现场不能修好的设备部件，将视情况决定更换或带回公司修理。对于网络配置故障，我公司将保证：故障不解决，工程师不撤离，在工程师服务的同时填写现场服务记录单（格式见附录2）。2.9 设备维修与更换上海*信息技术有限公司在实施工程过程中，建立自己专门的备品备件库，并在设计系统过程中做到充分的冗余。我们和设备生产厂商还将共同保证“酒店网络信息工程”所用设备有充足的备件供应。各厂商一般均设有零备件中心，以方便用户快速地更换零部件。一旦设备发生故障，我们将及时联系厂商为用户提供备件，以替换损坏的设备；维持用户系统的正常运行。上述服务将填写设备维修记录单（格式见附录3）和设备更换记录单（格式见附录4）。2.10 网络系统故障报告和系统故障预防措施我们的工程师要对系统中发生的故障及处理方法给出技术支持与售后服务总结报告（服务总结报告格式见附录5），以利于酒店分析系统运行状态，总结问题产生的原因及预防方法。同时利用酒店的电子邮件系统和电子公告板，随时发布对各种故障的解决处理方法与步骤，以利于各地及时解决问题和提高应对能力。此外，我们还将同各个软硬件厂商进行协作，将各厂商新近发现的重要问题与缺陷(Bugs)及时通知用户，使用户防患于未然。2.11 软件版本升级与增强我们对所提供的所有软件产品提供5年的免费升级。其升级和增强版本可能包括新的功能和特征、对已发现问题的修正及对新硬件平台的支持。同时，还将对新的软件版本进行必要测试，以保证“酒店网络信息工程”的用户在实际应用环境中的正常使用。上海*信息技术有限公司在接到相关软件产品的升级通知之后，首先会在第一时间得到该升级软件，并且对该升级软件进行分析，判断其升级的意义与作用，然后与“酒店信息网络”的技术人员一起分析软件升级的意义，以判断是否有必要进行软件升级工作，并报酒店审批，如酒店审批可以进行升级，则上海*信息技术有限公司负责编写详细的系统升级安装指导，与升级软件一起分发到相关的用户单位，由用户单位的技术人员进行软件升级工作。当升级工作遇到问题时，用户可以通过热线服务电话获得支持，如果问题没有得到解决，上海*信息技术有限公司的“酒店网络信息工程”的工程技术支持与售后服务中心将会派出技术人员提供现场服务，确保系统升级工作顺利完成。软件升级流程如下图所示：酒店网络信息工程中所用的软件情况如下：序号软件名称1linux2Window2000 server3计费系统4Ma5300设备管理软件5AVAYA无线设备操作系统2.12酒店的定期拜访系统进入运行阶段后，我们安排项目负责人每个月定期拜访酒店，随时监测网络的运行状况，一方面预防故障的发生，另一方面对发生的各种问题及时做出响应，此过程将持续12个月。在此后的24个月内，我们还将安排项目负责人每3个月定期拜访酒店，对网络系统进行维护（访问用户记录单格式见附录6）。2.13 后期技术培训网络技术发展异常迅速，新产品、新概念不断涌现，为了及时巩固和更新“酒店网络信息工程”各级网络管理人员的技术知识，我们将在酒店的统一规划下，向“酒店网络信息工程”的技术人员提供后期技术培训，为酒店培养一支水平不断提高、人员稳定的技术队伍（用户培训记录格式见附录7）。2.14 合约后的技术支持在系统进入运行5年后，我们仍将一如既往地为“酒店网络信息工程”提供技术支持与售后服务，形式上将主要采取电话支持方式。当出现较为严重的问题，无法通过电话解决时，派工程师到用户现场解决问题。2.15 与应用系统厂商和其他系统集成商的合作由于“酒店网络信息工程”覆盖范围较广，涉及设备数量众多，而且要运行多种应用系统，所以在网络系统建设、系统运行维护和后期技术支持与售后服务过程中，必然存在与应用系统提供厂商和其他系统集成商的合作。我公司将不遗余力地配合工作，确保“酒店网络信息工程”的平稳运行，为应用系统提供一个稳固而高效的运行平台。3 技术支持与售后服务响应时间我们将对“酒店网络信息工程”提供全方位的技术支持与售后服务，并提供最佳的服务响应时间。3.1 电话支持响应时间技术支持与服务响应时间为724，周一至周日（包括国家法定的休息日和节假日除外）；我们保证用户的问题在任何时间都能得到及时的响应。3.2 现场支持响应时间我们派出工程师在现场为用户解决问题，其具体响应时间如下：现场支持响应时间电话响应现场响应紧急（系统瘫痪）立刻回答1小时内严重（系统严重故障）立刻回答1小时内一般（系统一般故障）1小时内回复15分钟内3.3 设备维修响应时间对于经工程师判定出现硬件故障的设备，我们提供备品备件进行更换，保证在24小时内对项目单位所提出的维修要求作出响应。设备维修响应时间表酒店响应时间1小时3.4故障解决时间故障解决时间是指自接到用户发现故障通知开始计算，在规定的时间内，排除故障。酒店技术故障解决时间1小时内故障设备更换时间3个工作日网络中断运行时间小于2小时3.5 支持与服务流程支持与服务流程，设备维修与更换流程如下：1 支持与服务流程2设备维修与更换流程3.6 附录附录1：电话支持记录单格式电话支持记录单 填表人：_日期和时间记录编号地点和单位用户联系人姓名电话呼机电子邮件地址传真用户网络故障现象问题分类 故障报告技术帮助故障严重程度一级 二级 三级 四级故障类型技术故障 硬件故障处理意见指定工程师批准人签字以上内容由*工作人员填写。处理过程和结果所用时间下一步建议以上内容由指定工程师填写用户单位负责人员签署意见*公司负责人签字注：一级（紧急）- 运行状态危急，需立即解决。二级（严重）- 机器仍在运行但功能被严重削弱，也需立即解决。三级 - 机器运转基本正常，但需要尽快加以解决。附录2：现场服务记录单格式现场服务记录单 填表人：_日期和时间记录编号地点和单位用户联系人姓名电话呼机电子邮件地址传真故障现象故障严重程度 一级 二级 三级 四级故障类型 技术故障 硬件故障处理意见指定工程师批准人签字以上内容由*公司工作人员填写。处理过程和结果所用时间下一步建议以上内容由指定工程师填写用户单位负责人员签署意见*公司负责人签字附录3：设备维修记录单格式设备维修记录单 填表人：_日期和时间记录编号地点和单位用户联系人姓名电话呼机电子邮件地址传真指定工程师批准人签字以上内容由*公司工作人员填写。设备详细配置故障设备序列号维修过程设备返回日期以上内容由指定工程师填写用户单位负责人员签署意见*公司负责人签字附录4：设备更换记录单格式设备更换记录单 填表人：_日期和时间记录编号地点和单位设备接收人接收人姓名电话呼机电子邮件地址传真指定工程师批准人签字以上内容由*公司工作人员填写。被更换设备详细配置被更换设备序列号更换设备详细配置更换设备序列号更换过程和结果所用时间下一步建议以上内容由指定工程师填写用户单位负责人员签署意见*公司负责人签字附录5：服务总结报告格式_月 酒店网络信息工程售后服务工作报告报 告 人：_时 间：_内容摘要：工作建议：本月出现问题列表：序号项目单位信息出现问题情况问题类型出现问题时间问题当前状态解决问题时间截止本月出现问题的统计情况序号问题类型出现同类问题累计次数平均解决问题时间问题解决方法改进建议附录6：访问用户记录单格式访问用户记录单访问工程师被访问单位访问地点访问时间被访问单位设备及网络情况附录7：用户培训记录格式用户培训记录培训负责人培训地点培训时间培训目的培训主要内容参加培训人名单3.7 服务指标的统计及上报以上面3.6附录5：服务总结报告的格式统计上报3.8 预收费经营模式及其保障与客户签订限期合同，明确规定分成方式，并由酒店前台对用户进行收费，每月汇总财务，通过汇总报表，按照合同规定额度进行分成。3.9企业内部服务质量标准形成标准的文档，及时与用户进行沟通采用3.6附录的格式形成书面文档。3.10 格式化合同范本*酒店上海*电子商务有限公司 合作协议书年月日合作协议书甲方：*酒店乙方：上海*电子商务有限公司Power2RoamTM (以下简称“P2R”) 是已被注册的商标。概述A. 甲方为上海市的星级酒店。B. 乙方为一家可在上海提供因特网接入业务的服务商。C. 甲方之拥有人旨在利用P2R有线/无线互联网方案向甲方之顾客提供高速有线/无线上网服务。在协商一致的基础上，双方达成如下协议：1. 一般事项甲方将使用乙方提供之所有硬件、软件、器材、指定物品及其它个人资产包括所有原装及更新物品、取代品、注册软件使用权、更新品、加添品、附加品或其它有关P2R有线/无线互联网方案之配件(合共简称“器材”)。详细列明于本协议之附录(将被补充)A内。乙方作为本项目的投资人，拥有上述资产的产权。2. 条款a)本协议将于双方签署之日期开始生效，b)除特别指c)明外，d)本协议之条款将于协议有效期内持续生效。e)本协议将于北京标f)准时间年月日终止(有效期)，g)如任何一方未能履行其责任则可导致本协议提前终止。3.排他性在有效期或任何延长之时期内，除非获乙方之书面准许，甲方不得联络、洽商或安装其它互联网接驳方案。4.宣传于P2R有线/无线互联网方案安装妥善后，甲方将通知其顾客或用户于酒店指定范围内已提供有线/无线互联网系统。5. 利润分配a) 乙方与甲方将以比 之方法分配由酒店顾客就采用P2R系统而b)产生之利润，c)乙方占%、甲方占%。d)有关乙方所分之利润，e)甲方将于每个月月结后的十个工作日内把该款项汇入乙方于上海指f)定之银行户口。g)扣存、拖欠乙方于本协议规定之应得金额，h)将视作重大违约。i)任何未于指j)定日子内付清之款项将视作为拖欠款，k)由甲方承担违约责任，l)并向乙方支付违约金。违约金的计算方法：拖欠金额天数3。m)甲方对乙方付款之责任于任何情况下均为无条件，n)当中包括但不o)限于，p)任何抵销、索偿、抗辩或甲方可能拥有其它指q)控乙方或因任何原因指r)控任何其它人之权利。6. 使用互联网之费用甲方将向采用P2R系统之顾客收取下列费用:酒店级别30分钟6小时12小时24小时三星级53060120四星级1060120180五星级30100180240超五星级60160240300经甲乙协商一致后，甲方有权随时就特别项目及/或宣传时更改使用P2R系统之收费。7. 安装s)由乙方购买及安装器材。t)甲方授权乙方使用所有现有之网络综合布线及网络设备u)。v)甲方于安装期间为乙方员工提供最长两星期之时间及最多四间房间，w)以用作安装P2R有线/无线互联网方案之用。x)甲方亦将提供一会议室以用作训练甲方员工之用。y)在安装期间，z)甲方将为所有乙方员工提供一天三餐膳食。aa)甲方将每年向乙方提供两间房间(最长一星期)，bb)以用作定期检查及保养器材。8. 安装范围乙方将于下列范围内提供P2R有线/无线互联网方案: 所有客房：有线服务所有公共区域：无线服务所有会展设施：有线和无线服务10. 互联网服务提供商甲方委托乙方选择适合之互联网服务提供商(ISP)，向甲方提供器材所需之接驳服务。乙方将负责接驳服务之全部费用。11. 酒店信息系统（）接入费用由乙方负责。12. 用途甲方将准许认可合资格之授权人士使用器材，唯使用人士需遵守乙方所指定之准则及规格。13. 检查乙方将有权于合理时段内通知甲方后，为装置于甲方范围内之器材进行检查、保养、升级及维修，得到甲方的批准后乙方员工可进入酒店范围内。14. 支持于此协议之有效期内，乙方提供器材之支持及维修服务。乙方亦可利用电话向甲方提供技术支持服务。15. 支持条件cc)乙方会在器材及软件于正常运作情况下，dd)提供器材支持及维修服ee)务，ff)唯服gg)务并不hh)适用维修于下列情况下遭受毁损之器材:-使用并非由供货商所提供或不适合器材使用之媒体及物资;-储存器材之环境并不符合乙方所指定之规格; 及-意外、天灾、火灾、水灾、疏忽、不妥善使用、战争、暴乱、雷电、电力阻碍、由非乙方人员更改器材后之损毁或其它乙方人员所未能控制之情况。16. 器材维修ii)于合理时段内通知甲方后，jj)甲方同kk)意准许乙方员工于任何时间进入甲方范围内为有线/无线互联网方案提供维修。ll)若未得乙方事先同mm)意，nn)甲方承诺不oo)会:-对任何器材作出任何改装、更新、改进、断驳、改善或修改，或为器材加添零件;及于协议注明以外情况下使用器材。17. 器材代替只要代替品有相同或更高效能，乙方可替换此协议内原先指定之器材。乙方可以其意见代替现有之器材，乙方亦会因应系统之性能或服务要求而替换器材。18. 保密n) 于本协议条件下，每一方(透露方)可向另一方(接收方)透露有关本协议之资料及协议内各方之表现，包括但不限于保密资料。保密资料亦包括所有透露方口头上转告时已声明该等资料的保密性或及后于十个工作天内以书面确认保密性之资料。保密资料不包括(1)一接收方可证明得知资料时，该等资料为已合法已得知之讯息；(2)并非因接收方破坏本协议之责任而导致信息成为或变成一般公共信息；(3)各方均独立由第三方获得保密资料，而该第三方无责任把该资料保密；或(4)由接收方或其代表于没有利用倚靠任何根据本协议下之保密资料而自行了解之资料，而接收方能有理据证明此等资料乃独立了解。o) 根据任何合理终止本协议之权利下，接收方在收到通知后，于不再因本协议而须要使用保密资料时，或于本协议终止时马上: (i) 完整地归还全部持有或巳使用之保密资料，或(ii) 于透露方之意愿下，完全毁灭所有保密资料，包括全部影印，及所有文件部份列有该等保密资料，及由接收方受权之高级员工以书面确认全部保密资料已被毁灭或归还。19. 知识产权甲方确认及承认乙方唯一及独一拥有P2R有线/无线互联网解决方案(包括所有器材及任何有关之文件)之全部版权、权益、利益及知识产权。20. 权利pp)除特别声明外，qq)器材之权利以乙方之名rr)义保存。ss)乙方可要求甲方于器材上附加名tt)片或记号以表明乙方之拥有权。甲方亦不uu)应将该等名vv)片或记号由器材上改装、污损、覆盖或拆移。如甲方将器材上之名ww)片或记号改装、污损、覆盖、或拆移，xx)需随即通知乙方。yy)虽然器材于现实可能会被安装，zz)装合、收藏及永久安放在某一位置，aaa)但器材需经常保持及视作为一个人及可移动之财物。21. 保证bbb)软件许可证乙方因应协议给予非专利权予甲方以使用软件，但这并不代表将此软件或其任何加强版之权益或权利出让。ccc)软件及硬件保证乙方