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第六章人际沟通 Page 2 导语 Page 3 课堂内容 第一节人际沟通的模式 1 第二节人际沟通的通道和种类 2 第三节网络沟通 3 第四节有效沟通的策略与技巧 4 Page 4 第一节人际沟通的模式 人际沟通的基本模式 单击此处添加段落文字内容 一 人际沟通的实质 单击此处添加段落文字内容 二 Page 5 第一节人际沟通的模式 沟通是我们生活的主要组成部分 不论是语言或文字 符号 非语言 故意或偶然 积极或消极 沟通是我们所做的事情中必不可少的部分 Page 6 第一节人际沟通的模式 一 人际沟通的定义 在社会活动中 人们运用语言符号系统相互之间交流信息 传递感情的过程 Page 7 第一节人际沟通的模式 二 人际沟通的五种模式1 五W模式2 编码译码模式3 意图模式4 观点采择模式5 对话模式 Page 8 1 五W模式 谁 who 对谁 towhom 以什么方式 throughwhatchannel 说什么 saywhat 产生什么影响 withwhateffect 弊端 忽略沟通过程的双向互动性 Page 9 第一节人际沟通的模式 2 编码译码模式 信息内容 译码 理解 沟通渠道 编码 反馈 噪音或干扰因素 发送者 接收者 Page 10 第一节人际沟通的模式 沟通的效果 1 传递信息 事实上 我们大多数人花费50 75 的工作时间在沟通 而在交流中80 是以语言的形式进行的 2 心理保健 3 保持人际关系 沟通是实现我们的目标 满足我们的需要 实现我们的抱负的重要工具之一 不论沟通是否有效 沟通构成了我们日常生活的主要部分 Page 11 Page 12 Page 13 当别人坚持他的喜好与行为方式时 你说那是固执 当你这样做时 你说那是意志坚定 当别人不喜欢你的朋友时 你说那是偏见 当你不喜欢别人的朋友时 你说那证明你看人很准 当别人做事缓慢时 你说象乌龟在爬 换做是你 你说那是因为你喜欢三思而后行 当别人买了流行的新款汽车时 你说那是虚荣 当你也买下时 你说那是因为需要 当别人说出你不愿意听到的事实时 你说那是对方缺乏爱心 如果你也这样做 你会说那是出于坦诚 当别人不跟你打招呼时 你说人家傲慢 而你不跟别人打招呼时 你说因为你自己没看见 Page 14 当别人没有履行义务时 你说对方不负责任 当你没有履行义务时 你说你的确做不到 当别人遇到困难时 你说那是惩罚 当你遇到困难时 你会说那是考验 当别人不工作时 你说人家游手好闲 当你不工作时 你说那是因为你找不到工作机会 当别人缺钱时 你会认为对方是一个糟糕的理财者 当你缺钱时 你说那是因为你挣的钱不多 当别人不接受挑战时 你说人家是胆小鬼 当你不接受挑战时 你会说那是因为你没有那个能力 当别人以怨报怨时 你说那是报复心太强 当你自己这样做时 你说你是在伸张正义 Page 15 一 人际沟通的通道 轮式沟通 Y式沟通 链式沟通 环式沟通 通过中间人进行 四周人很少沟通 群体气氛不协调 人们对发布的信息会降低责任感 是轮式沟通的简略形式 发布信息的对象比较少 人际传播小道消息的典型途径 消息容易在口耳相传中出现变异 变得面目全非 非中心形式的沟通 不需要中心人物收集信息和传递信息 集中性和协调性比较差 链式沟通 非中心形式的沟通 不需要中心人物收集信息和传递信息 集中性和协调性比较差 上下层沟通中增加了一个控制环节 上情下达 下情上达 Page 16 二 人际沟通的种类 Page 17 二 人际沟通的种类 非言语沟通 以手势 身体姿态 音调 言语沟通 以语言为媒介的沟通 发音 节奏 音量 身体空间 触摸等形式 Page 18 沟通的可视性多于可听性 Page 19 一 非言语沟通 1 非言语沟通的功能 重复和强调言语的内容和表达其中包含的情境 替代语言 补充 隐匿或揭露 调整沟通过程 Page 20 一 非言语沟通 2 非言语沟通的类型 面目表情 Page 21 Page 22 Page 23 一 非言语沟通 2 非言语沟通的类型 目光接触 Page 24 一 非言语沟通 2 非言语沟通的类型 身体语言 Page 25 Page 26 一 非言语沟通 2 非言语沟通的类型 服饰 触摸 人际空间 Page 27 北美文化中的四种人际距离杨智良教授的研究 Page 28 口头沟通 优点 1 快速传递2 即时反馈 缺点1 信息从发送者一段段接力方式传送过程中 存在着巨大的失真的可能性2 并不总能省时 Page 29 书面沟通 优点 1 有形展示2 长期保存3 法律防护依据4 内容周密 逻辑 条理5 表达充分 完整 不受干扰6 易于复制 传播 缺点1 耗费时间长2 不能及时提供信息反馈 Page 30 正式沟通与非正式沟通 正式沟通指在组织中依据规章制度明文规定的原则进行的沟通 非正式沟通的沟通对象 时间 内容等都未经计划或难以辨别 由组织成员的感情和动机上的需要形成的 Page 31 第三节网络沟通 超时空性 匿名性 符号性互动 开放性 Page 32 有效沟通的障碍 1 与发讯者有关的障碍1 沟通目的 沟通不够清楚和直接2 沟通技术 缺乏良好的表达能力3 人际之间的敏感性 如过分防卫4 参照系 仅仅从自己的角度参照5 发讯者的信用 不受信任 尊重 Page 33 有效沟通的障碍 2 与受讯者有关的障碍1 评判的癖好 往往曲解信息2 事先的想法 有自己的成见3 选择性的听 喜欢我们想听的信息 忽略不感兴趣的信息4 缺乏敏感的反馈 不提供有效反馈 Page 34 有效沟通的障碍 3 与环境有关的障碍1 语义问题 非母语沟通2 信息超负荷 过分沟通3 时间压力 没时间沟通4 沟通环境 不坦诚公开5 身体语言 不明朗 混淆6 噪音 干扰人们收发信息 Page 35 第四节有效沟通的策略与技巧 1 3 2 自我表露 倾听 有的放矢 Page 36 倾听 Page 37 收集资讯 了解信息 了解需求 确认态度 更适当回应对方所传达的信息 判断与抉择的准确性 为了尊重 为了乐趣 让交流朝向双向沟通进行 而不是单向的 有助于鉴别对方的话中之话与弦外之音 为什么倾听 Page 38 倾听什么 倾听语言 倾听音调 解析身体语言 Page 39 聆听的主要障碍 环境因素 嘈杂的声音或干扰 讲者因素 罗嗦 发音不清晰 口音等 内容因素 主体不相关 专业术语艰深 对信息不感兴趣 听者因素 注意力不集中 文化背景差异 紧张等 Page 40 最重要的是 让对方说话 说完 眼神 目光 要和对方保持接触 发掘共同感兴趣的问题 不要轻易反驳 注意敏感问题 利用提问 适时进行总结 确认聆听内容的理解 掌握主动 注意听出话中之话与弦外之音 改善聆听技能的方法 Page 41 三个层次的听 专心而有效的倾听 自我意识的听 无意识的听1 表面性的听2 半听半不听3 安静而消极的听 Page 42 二 有的放矢的与人沟通 力量型 活泼型 完美型 和平型 四色性格人物特征 Page 43 对别人要求严格 对自己无所谓 表象与社交自信 坚定 权威 快捷 天生领导 忽视人际 与工作无关的社交是浪费时间 实际 控制 直率 好争论 坚持己见 不道歉 好斗 义气情感与身心工作型 生活在目标中 难放松 一病便是大病 注重方向 烦躁 性急 强调价值观 轻细节 有主见 行动力强 主动创造 执着 愈挫愈勇 艺术性差 情感弱 Page 44 对自己无所谓 对他人也无所谓 表象与社交快乐 引人注意 大声 表面 马虎 无条理 好动 迟到 数字不敏感 多朋友 健忘 需要认同 先张嘴后思考 喜道歉 热情 插嘴 好赞美 夸张 新鲜感 故事大王 舞台高手情感与身心生活在今天 心宽体胖 天真 长不大的孩子 沾火就着 不生气 不记愁 积极 感染力 活力 感性 艺术爱好者 外向情感 享乐型 Page 45 对自己要求严格 对他人也要求严格 表象与社交严肃 得体 礼貌 矛盾 紧张 怕别人不在意 又怕别人太在意 怀疑 敏感 交友慎重 忠诚 先思考后发言 分析 深刻 难赞美 有条理 整洁 节省 规律情感与身心分析型 生活在自己的内心感受里 消极 忧虑 消瘦 习惯计划 难以行动 高标准 认真 杰出的专业人士 理性 Page 46 对别人不要求 对自己不苛求 表象与社交和平 休闲 缓慢 不愿引人注意 安静 稳定 善良 无侵害 朋友多 聆听者 机智 幽默 能不开口尽量不开口 旁观 调节矛盾 避免冲突 刻意和谐 难以决定 面面俱到 和事佬 好领导 Page 47 对别人要求严格 对自己无所谓 尽量支持他们的目标和目的他们谈论事情的结果 不要纠缠过程中的细节提问题容许他们给予简短的答复使沟通保持工作性质 不要将重点放在建立私人关系上 除非对方希望如此对于他们的观点给予认可或反对而不是对个人如此争论时对事不对人准确 高效 时间性 条理性如需影响力量型人的决定 你应该从事与结果的关系出发去分析可能性 Page 48 对自己无所谓 对他人也无所谓 让他们参与讨论观点 思想和创造性观点 认可他们的努力不要直接进入分析 尽量共同开发多一些观点表现出对他们 个人 感兴趣当你们达到共识 将特别的细节罗列清楚诸如什么 什么时候 如何等等 确保你们双方同意并将一切写下来 不仅是因为活泼型的沟通者喜欢书写的方式 而是因为他们很容易忘记 对他们的外貌 创造性的思维 说服力和感召力及时认可或赞扬容许他们谈论他们自己并采用提问式的对话方式让他们 一吐为快 如果你有他们所敬佩的人的支持 活泼型的人更容易相信你的观点 Page 49 对自己要求严格 对他人也要求严格 尽量支持思考者的条理性 思想性的沟通风格 注重行动和行事方法全面的 有系统的 准确 完善的准备工作列出你计划的优势和劣势 对劣势有可行性的方案供选择进行细节的解释 并解释如何产生结果思考者喜欢书写的形式 所以用备忘录或信件的形式进行随后跟踪提供坚实 切实的证据 不是哪个人的观点 来证明你是真实和准确的不要急于要求作出决定 给他们时间进行思考和分析来证明你说的话表扬他们的