质量管理第2部分质量策划.ppt

第二章项目质量策划 质量策划的一般理论和方法定义主要内容 过程 技术和方法项目质量策划过程 工具和方法 质量策划 计划 质量体系策划体系要素策划 资源策划 过程策划产品 服务质量策划 质量管理 质量策划的定义 质量策划 qualityplan 设定质量目标和开发为达到这些目标所需要的产品或过程 质量策划 质量管理的一部分 致力于设定质量目标 并规定必要的作业过程和相关资源以实现其质量目标 项目质量策划 对正在实施的项目定义 提炼目标 并选择达到目标和路线的过程 项目质量规划是进行项目质量管理 实现项目质量方针和目标的事前规划 质量规划是确定与项目相关的质量标准 并决定如何达到这些标准的要求 在项目的开始阶段 项目经理就应该拟订一个质量管理计划 用以规定怎样圆满实现项目的质量目标 公司的程序怎样作用于项目 以及项目经理打算怎样进行质量保证和质量控制等 质量策划的主要内容 过程 质量策划 设定质量目标识别顾客确定顾客需要开发反映顾客需要的产品特征开发能够生产具有这种特征产品的过程设定过程控制 并把由此得出的计划转换成为操作计划 项目质量策划1 依据1 经营环境因素2 组织过程资产3 项目范围说明书4 项目管理计划2工具与技术1 成本效益分析2 基准对照3 实验设计4 质量成本5 其他质量规划工具 3 成果1 质量管理计划2 质量测量指标3 质量核对表4 质量改进计划5 质量基准质量目标体系质量管理组织 质量策划路线图 设定质量目标 确定顾客需要 识别受影响顾客 开发产品特征 开发过程特征 确定过程控制 过程准备生产 过程设计 产品设计 列出顾客需要 列出顾客 列出质量指标 活动输出 项目质量计划的主要活动 为完成项目目标的各项任务范围 确定负责执行项目任务的全部人员 制定各项任务的时间进度表 阐明每项任务所必须的资源 人 财 物 确定每项任务的预算 识别 评价项目风险与制定应对措施 识别关系 要求 机会 假设和制约因素 质量计划 qualityplan 质量计划 针对特定的项目 产品 过程或合同 规定由谁及何时应用哪些程序和相关资源的文件 这些程序通常包括所涉及的那些质量管理过程和产品实现过程 质量计划经常引用质量手册的部分内容或程序文件 质量计划通常是质量策划的结果之一 项目质量计划的结果1 质量管理计划目标与组织机构质量控制程序质量控制点设置质量文体体系 手册 程序 作业指导手 记录 2 质量测量指标指标目标值数据收集监控的活动3 质量核对表4 质量改进计划5 质量基准 质量计划的内容 5W2H 一 设定质量目标 质量方针qualitypolicy由最高管理者正式发布的与质量有关的组织总的意图和方向 注1 质量方针应与组织的总方针相一致并提供制定质量目标的框架 注2 本标准的质量管理原则可以作为制定质量方针的基础 质量目标qualityobjective组织在质量方面所追求的目的 注1 质量目标应建立在组织的质量方针基础上 注2 在组织内的不同层次规定质量目标 在作业层次 质量目标应是定量的 注3 质量目标有时可用不同的术语表示 诸如 qualitytargets qualityaims 或 qualitygoals 组织设计未来的表现形式 质量目标的实例 福特公司80年代开发金牛座Taurus 设定的质量目标是达到 最优级 Motorola1987年的目标 到1989年产品和服务质量提高10倍1982年3M公司 5年内降低不良质量成本50 佛罗里达电力公司 减少发票差错90 质量目标的来源 市场推动 顾客的需要技术和竞争推动案例 INTEL人类的内在驱动社会要求 法律 政府规章 同行压力和文化等影响例如 汽车尾气排放标准 设定质量目标的基础 1 技术多用于组织的较低层次2 市场3 同行业水平对比4 历史资料5 质量目标是一个不断移动的靶子 质量目标的等级 以汽车为例首要目标 有效的交通其次目标 安全性 舒适 经济 宽敞 耐用性 外观等进一步分解 经济 低的购买价 低的财务成本 低的操作和维修成本再进一步分解 保险费 燃料费 可靠性和适当的服务 设定目标的SMART原则 具体 Specific可测量 Measurable可实现 Attainable相关 Relevant时效 Time based Specific 特定Measurable 可衡量Ambitious 雄心Realistic 务实Time phased 时限 质量目标的展开 展开 把目标细分和目标分配到最低层 持续细分一直持续到能够采取措施来完成特定业务 某物业公司方针目标 公司层 客户至上 科学管理 求真务实 发展创新 某物业公司方针目标 部门层 热情周到 业主第一 物业部 设备完好率 95 电梯运行率 98 维修合格率 99 供暖合格率 98 持证上岗率 100 业主满意率 90 服务态度满意率 99 年有效信访 6次 某物业公司方针目标 部门层 顾客至上 质量创新 餐饮部 顾客投诉有效处理率 100 服务质量满意率 95 菜点质量满意率 90 设备完好率 95 培训覆盖率 99 培训合格率 90 有效防止安全事故率 100 某物业公司方针目标 部门层 依法经营 科学决策 经营部 签定合同无差错率 95 市场分析正确率 70 合同履约率 100 项目质量目标 成本进度质量范围对组织的贡献对社会的贡献 二 识别顾客 顾客识别与细分 识别顾客 举例 外部顾客 不是本公司的组成部分 但是受本公司活动影响的个人和组织 供应商 中间商 其他内部顾客 即是本公司的组成部分 又受本公司活动影响的人 雇员举例 国家税务总局的外部顾客 纳税人 财政部 人民代表大会 会计师和律师 媒体 法院等 项目的外部顾客 投资人政府主管部门银行消费者其他项目的内部顾客 谁是你的 外部 顾客 你提供什么产品和服务 产品与服务提供过程顾客与组织及每个员工是什么关系 你服务的是什么人或团体 存在哪些细分市场 具有相似要求与期望的顾客群体 顾客群 顾客的人口统计学特征 谁 在哪儿 有什么特征 是什么关系 在购买中发挥作用 三 揭示顾客需要 识别 确定顾客要求 产品的要求 产品要求 服务要求 要求的输出和陈述要求分析排序和确定关键质量特性顾客之声 获取渠道 1 顾客需要什么 顾客角度 卓越的产品质量优质的服务更多的选择余地适当的价格按时交货对顾客需要反应快 关心与关切 而不是不理不睬公平的礼遇 而不是埋怨 否认或籍口明白与负责的反应 而不是 抱歉 这是公司的政策 迅速与彻底 而不是拖延或沉默 顾客需要什么 提供者角度 实物产品性能特色 可靠性符合性耐用性可用性美学特性 服务可靠性保证性有形性移情作用响应性 项目可生产 可构造 性可用性可靠性可维护性有效性可操作性可伸缩性社会可接受性可支付性 顾客的需要举例 需要与期望的比较 Kano 狩野纪昭 模型 2 顾客细分与顾客需要 顾客顾客分类相关方顾客要求 需求或期望 明确的未明确的真正的欣喜的 令人高兴的 秘密的基本需要 次要需要 第三级需要 顾客的多种角色 医药销售代表的顾客签订采购合同的采购经理规定质量保证程序的质量管理部门各科室的领导医生和护士 医院建设新楼的顾客病人及家属医生和护士新楼所需设备的技术人员维修人员和清洁工 顾客需要的特点 揭示需要的难度 表述的需要与真正的需要差别在于 顾客常常通过商品表述需要 但真正的需要是产品所提供的服务 顾客的反馈直观而不准确 需要分析顾客反馈挖掘其潜在需要 感觉的需要对产品构成以及质量要求 顾客与供应商可能有不同理解文化的需要雀巢咖啡 3 揭示顾客的需要的过程 1 制定收集顾客的需要计划 2 收集用顾客的语言表述的顾客需要 3 对顾客需要分析并排出优先次序 4 将顾客的需要翻译成 我们的 语言 5 建立测量单位与测量手段 发现顾客需要的方法 意见卡正式调查焦点小组直接顾客接触现场情报投诉分析互联网监测充当顾客研究顾客行为实验 挖掘顾客需要的突破口 现有的服务是不够的从繁重的杂事中解脱缩短服务时间改变顾客习惯企业家的角色 与产品满意相关的顾客需要 与产品满意相关的顾客需要人身安全对用户友好快捷的服务把时间因素包含进来和顾客沟通 与顾客不满意有关的需要质量保证对顾客投诉建立系统的方法一个24小时可与顾客联系的回应中心一个免费电话号码计算机管理的数据资料对电话接线员的特殊培训积极的恳请顾客提出意见以将顾客未来的损失降到最小 与产品不满相关的顾客需要 质量保证对顾客投诉建立系统的方法一个24小时可与顾客联系的回应中心一个免费电话号码计算机管理的数据资料对电话接线员的特殊培训积极的恳请顾客提出意见以将顾客未来的损失降到最小 4 顾客需要转换与表达 顾客需要的表达方式 顾客的语言企业的语言通用的语言当顾客需要以顾客语言表述时 有必要将这些需要转换成企业的语言 需要 要求 标准 目标 指标 市场调研 设计和规范的编制 采购 工艺准备 生产制造 检验和试验 包装和贮存 销售和发运 安装和运行 技术服务和维护 用后处置 四 开发产品特性 过程和控制方法 质量策划的系统化工具 质量功能展开 QFD 质量功能展开是日本石桥轮胎公司和三菱重工于1970年代开发出来的 1978的丰田 1983年的富士 施乐 以及1983年的福特 自从1983年以后 包括CumminsEngines 数字设备公司 DEC 通用汽车 惠普 宝洁以及宝丽莱在内的主要的美国公司都采用了QFD方法 QFD是一种识别顾客需要 分解需要 然后将顾客需要转化产品的功能的方法 QFD所用的工具是一种房子样的矩阵图表 故也称为质量屋 强正相关 正相关 强负相关 相关性程度 技 术 要 求 顾 客 要 求 重 要 程 度 顾 客 要 求 纸张不易撕碎 连续完成 防墨汁渗透度 打印清晰度 3 1 2 3 纸 张 厚 度 纸 张 卷 曲 度 涂 料 厚 度 纸 张 抗 张 强 度 纸 张 颜 色 关系重要程度 强 中 弱 质量屋的构成要素 1 左墙 用户 消费者 的要求质量2 天花板 质量要素3 房间 关系矩阵4 地板 质量要素的指标即设计质量5 屋顶 相关矩阵6 右墙 竞争能力评估及质量计划7 地下室 竞争的技术能力评估 QFD的相关概念 质量要素 把用户对产品的要求质量转化为一组对某产品的定量或定性的要求的表述 使之得以实现并能对其进行考核 一项质量要求可能需要一组要素 一个质量要素也可能于多项质量要求相关 高层次的用户要求质量应转化为低层次的质量要素 并相应转化为质量设计 质量功能展开的主要阶段 第一阶段 质量屋 产品的特点 第二阶段零部件特点 第三阶段工艺流程特点 第四阶段过程控制特点 顾客要求 设计要求 设计要求 零件特性 零件特性 制造作业 制造作业 生产要求 QFD的作用 缩短产品的研制时间 更有效地开发产品有效地减少后期的设计更改在早期进行低成本设计提高设计可靠性降低企业的管理费用大大提高顾客满意度更好地发挥团队精