中化参考质量体系文件——信息化客服工作指导书.doc

中化参考质量体系文件信息化客服工作指导书 一、目的 一、目的为全面提高IT服务质量，加强各系统运行维护中的事件管理，规范事件的提出、归类、处理、跟踪及反馈等流程环节，确保全面快速的解决客户使用中发生的故障及服务请求，特制订本工作指导书。 二、工作要点客服部委派事件经理，组织服务台对事件进行记录、分类、指派、跟踪和反馈，在整体服务指标要求范围内对事件及时进行评估、分析及一线处理，记录解决过程，并跟踪相关专业部门进行二线处理的升级事件。 三、流程和流程说明流程步骤工作任务简述工作标准责任部门/责任岗位工作记录1.问题准备用户在应用过程中遇到问题时，准备问题描述收集记录问题发生的现象，环境等信息IT客户2.自助查询通过自助方式查找解决办法在客服平台知识库进行查找问题解决方案IT客户3.平台填报在客服平台登记事件通过客服平台，按照中化IT服务申请单格式填报IT客户4.邮件/电话报修IT客户通过邮件电话上报事件按照要求信息提报事件并详细描述现象IT客户5.用户确认/评价确认事件的处理结果确认自己提报事件的处理结果并对工程师进行评价IT客户评价确认单6.人工登记/受理事件对客户上报的电话和邮件事件进行记录并提交在客服管理系统中登记事件，提交相关描述信息服务台事件登记单7.设定事件类别/优先级按服务分类设定事件所属类别和优先级按照服务目录规定指定服务类别并按事件紧急重要程度设定优先级服务台8.事件分派服务台对自己不能处理的事件进行指派转移要记录需要技能升级的原因服务台9.15.21.接受事件工程师受理分派来的事件受理指派事件，对自己不能处理的事件要确保转派给同一服务线其他人一线、二线、三线10.通知事件经理及管理层重大事件通知确保重大事件按照要求时效及时通知事件经理和管理层一线11.16.尝试找出解决方案分析并查找解决方案按照SLA约定时间尽快找出解决方案一线、二线12.17.升级自己无法处理事件进行升级操作对需要高技能组处理的事件进行升级操作；升级要注意时效，缩短停留时长一线、二线13.18.应用解决方案处理该事件按预定方案处理对应事件一线、二线14.20记录解决方案并标识完成对成功解决的事件记录解决办法，并更新事件状态为已解决要详细记录解决方案；处理事件要关注SLA约定时间一线、二线19.更新知识库知识库更新二线工程师应确保把新知识提交到知识库二线22.提出解决方案并处理最终解决事件系统所有者负责事件的最终解决三线流程步骤工作任务简述工作标准责任部门/责任岗位工作记录23.事件处理过程监控监控事件的处理对超时、异常关闭、重新打开等进行跟踪管理事件经理事件流程补充说明服务台依据事件优先级和SLA来分派事件。 (一)事件按其重要性、紧迫性等因素，分为五个级别。 优先级依次为极高、高、中、低、极低。 具体划分标准参见附件二事件的优先级确定标准。 (二)各级次的事件应该依据其所对应的平均处理时限来进行快速处理恢复。 其解决时限参见附件三事件的平均处理时限。 如在规定的时限内不能解决，则应将事件进行管理升级。 四、相关文件1中化股份信息化客户服务管理办法 五、工作记录（一）热线服务台联系方式编码方式描述备注10热线电话客户通过电话报告的事件，创建事件记录单59568666（凯晨大厦）59368666（中化大厦）11热线系统客户通过登录“中化IT客户服务平台”，创建事件记录单8666.sinochem.12电子邮件客户通过电子邮件报告的事件，创建事件记录单8666sinochem.（二）事件优先级确定标准事件按其影响度和紧急度因素可以分为以下五级（极高、高、中、低、极低）。 如下表所示编码优先级描述备注10极高 1、系统造成十名（含十名）以上普通客户造成无法日常工作； 2、系统造成一名（含一名）以上公司领导无法日常工作 3、系统造成10名以上客户投诉； 4、系统服务器发生故障或宕机导致系统瘫痪； 5、全网中断十分钟以上； 6、凯晨十二层中断十分钟以上； 7、全网出现病毒迹象上报部门领导层及通报相关部门经理11高 1、系统造成五名（含五名）以上通报相关部门经理普通客户无法日常工作； 2、系统造成一名（含一名）以上关键岗位客户无法日常工作 3、系统造成5名以上客户投诉； 4、监控平台的严重警告 5、因特网中断半小时； 6、分公司专线断1小时以上； 7、楼层办公网中断半小时以上 8、同一系统5个工作日之内未解决事件数超过3次；12中 1、系统造成三名（含三名）以上普通客户无法日常工作； 2、系统造成三名以上的客户投诉 3、监控平台的一般警告服务台处理流程13低 1、单个客户的一般事件 2、对多于一个客户造成影响的非紧急事件服务台处理流程14极低 1、单个客户不着急解决的一般事件服务台处理流程（三）事件平均处理时限1.目前以部门方式来区分事件平均处理时限部门平均处理时限（xx年）备注客户服务部1.4H ERP部4H集成与商务智能部7.5H应用系统开发部9H基础应用部8.5H基础设施部4H注 （1）处理时限是指事件状态从“已登记”到“已解决”经过的时间。 （2）平均处理时限是指部门所有系统所有事件解决时限总和的平均值。 2.有条件时可对不同系统定义多个处理时限指标，实现SLA（四）事件登记/处理单报告单位报告人日期/时间系统名称现象描述优先级非常高高中低非常低受理时间解决时间实际故障时间处理方法处理过程处理结果处理人签字跟踪人签字客户反馈IT问题管理工作指导书 一、目的 一、目的 (一)为全面提高IT服务质量，加强IT问题管理，规范信息系统运维中问题的提出、分析、处理及反馈等流程操作环节，确保全面的跟踪和彻底解决系统中存在的问题，特制订本工作指导书。 (二)问题管理是为达到IT服务管理目标而实施的主动管理行为，其目的是从根源上发现、解决系统运维管理过程中出现的各类问题，不断的提高运维管理水平和服务质量。 二、工作要点 二、工作要点指导书所述问题是指系统运行维护过程中出现一次或多次且尚不知明确原因的故障。 客服部需协同相关专业部门共同进行问题的确认问题确认以相关专业部门调查分析为准，客服部对问题进行统一归口记录，上报问题经理，并对相关专业部门处理问题的过程进行跟踪。 三、流程和流程说明 三、流程和流程说明标准问题管理流程问题经理问题分析及处理专家（问题责任人）问题申请人3.更新4.撤销2.提交5.退回6.受理7.分派8.退回9.受理10.升级11.调查与诊断12.提交临时方案13.创建已知错误14.提交解决方案1.创建开始结束15.关闭问题流程步骤工作任务简述工作标准责任部门/责任岗位工作记录1.创建根据运维情况提出问题。 问题主要以下两个方面对系统运行过程中产生的监控预警进行分析提出问题；由服务台事件升级为问题；事件升级为问题的条件反复发生而没有找到根本原因或者没有彻底解决的一般突发事件或预警可以升级为问题，原则上为三次；没有找到根本原因或没有彻底解决的较大突发事件；目前还没有产生负面影响但是存在潜在风险的系统缺陷可以升级为问题。 相关专业部门，客服部问题记录单2.提交提交问题单将问题记录单交给问题经理，并跟踪问题确认时间问题提出人3.更新对所记录问题的描述和相关信息进行更新对初始记录情况进行补充描述或者对问题经理退回要求补充详细信息的记录单进行补充。 问题提出人问题记录单4.撤销撤销提出的问题对经问题经理调查确认非问题的记录单进行撤销处理问题提出人5.退回将问题单回退对需要详细描述的问题、非问题、或自己不能解决的问题退回给上一个负责节点问题经理，问题专家6.受理受理问题单对提出的问题单进行受理，转入问题处理过程问题经理，问题专家7.分派将问题单分派给相关人员根据问题描述和技能情况将问题单分派给相应问题处理专家问题经理8.退回将问题单回退对需要详细描述的问题、非问题、或自己不能解决的问题退回给上一个负责节点问题经理，问题专家9.受理受理问题单对提出的问题单进行受理，转入问题处理过程问题经理，问题专家10.升级问题升级处理问题专家对自己无法处理的问题申请升级处理问题专家11.调查诊断查明问题原因问题专家根据问题单描述对问题根源进行调查问题专家问题记录单12.提交临时方案给出问题的临时解决方案对查明原因的问题提交临时解决办法问题专家问题记录单13.创建已知错误记录已知错误为已知原因的问题记录已知错误问题专家14.提交解决方案提交根本解决方案为查明原因的问题提交根本解决方法问题专家问题记录单流程步骤工作任务简述工作标准责任部门/责任岗位工作记录15.关闭关闭问题关闭已解决的问题问题经理流程补充说明 (一)问题按照紧迫性、影响度、安全性及资源等因素，划分高、中、低三类优先级。 问题优先级的确定标准参见附件三问题优先级确定标准。 (二)问题提出人员填写问题记录单，移交至问题经理，问题经理指派相关受理人确认问题并将记录单交由提出人跟踪。 (三)相关专业部门分析问题发生的根本原因，并制定相关技术解决方案、工作计划，在问题处理单中填写预期处理时间、处理办法及问题处理结果等。 (四)问题提出人负责问题跟踪，确保问题得到妥善解决和记录。 (五)问题处理完成后由问题处理人将问题处理情况反馈给问题经理，问题经理负责确认问题已解决并关闭问题。 (六)最终的问题记录单、问题处理单由客服部统一进行保管。 四、相关文件 (一)中化股份信息化客户服务管理办法 五、工作记录（一）问题记录单报告单位报告人日期/时间系统名称现象描述优先级高中低问题确认人签字（二）问题处理单报告单位报告人日期/时间系统名称现象描述优先级高中低受理时间解决时间实际故障时间处理方法处理过程处理结果处理人签字跟踪人签字（三）问题优先级确定标准问题按其影响度和紧急度因素分为高、中、低三级，参考标准如下表所示编码优先级描述备注10高 1、问题会对使用系统10%以上客户的服务造成影响 2、发生后会影响公司领导办公应用 3、发生后会对重要业务造成中断 4、会严重影响部门绩效考核指标11中 1、会对关键业务造成一般影响；对非关键业务造成较大影响； 2、会对使用该服务的5%以上客户造成影响 3、会影响关键岗位办公应用 4、会造成三名以上的客户投诉13低 3、会对业务系统影响较小或采用临时措施暂时可避免影响 4、将影响小于5%客户的日常办公改善需求管理工作指导书 一、目的 一、目的保障股份公司公用系统的稳定运行，规范改善需求管理流程，特制定本工作指导书。 二、工作要点 二、工作要点客服部对改善需求管理工作要点是确定首责跟踪人员，联系客户单位信息化人员，统一接收确定的改善需求，协调组织相关专业部门对改善需求进行评估，按照实施计划跟踪实施进程，将相关专业部门的实施状况、实施结果反馈给客户，并定期对改善需求的实施结果进行评价。 三、流程图及流程说明流程步骤工作任务简述工作标准责任部门/责任岗位工作记录1.提交需求客户单位信息化联系人收集本单位应用系统的改善需求，填写公用系统改善需求变更申请表经本单位信息化负责人签字后提交至信息技术部客户服务平台经过本单位领导签字客户单位通用系统改善需求变更申请表2.记录分类确定需求负责人员信息技术部客户服务部门记录后，确定首责跟踪人员。 在接到需求后一个工作日内记入系统客服部3.需求评估信息技术部相关专业部门接收需求后于三个工作日内进行分析、评估评估在三个工作日内完成相关专业部门4.是否有效判断需求是否有效无效需求需部门主管领导签字相关专业部门5.标记无效需求将判断为无效的需求在系统内标记客服部6.项目类、改善类判断需求为项目类或改善类相关专业部门7.项目管理符合项目管理标准的进入项目管理流程相关专业部门8.制定解决方案和实现计划信息技术部相关专业部门针对有效改善需求制定解决方案，提交实施计划。 给出实现完成时间相关专业部门9.记录解决方案客服部记录需求解决方案收到解决方案后在一个工作日内进行记录客服部10.实现需求信息技术部相关应用维护部门按计划实现需求按照解决方案计划实现相关专业部门11.协调客户测试客服部按照解决方案和实施计划对关键进程进行跟踪，协调测试过程,并及时反馈客户。 在实现过程中保持和专业部门及客户单位的沟通客服部 12、测试验收客户单位信息化联系人组织客户根据变更情况进行测试,并将测试结果反馈信息技术部。 测试报告有客户签字确认客户单位测试报告流程步骤工作任务简述工作标准责任部门/责任岗位工作记录13.测试问题反馈将客户测试过程中发现的问题反馈给相关专业部门在一个工作日内反馈客服部14.测试结果确认与客户确认测试结果收到客户书面的测试确认客服部15.生产系统变更相关专业部门客户测试报告确认后,正式对生产系统进行变更在完成时间之前实现系统变更相关专业部门16.发布运行相关专业部门在完成系统变更后，发布变更信息相关专业部门17.反馈结果客