商务礼仪及话术(保洁)PPT课件.ppt

商务礼仪及话术的培训 前言 中国素有 礼仪之邦的美誉 礼仪也是中国的传统文明 礼仪在人与人交往中起着举足轻重的作用 实践礼仪已经成为个人提升文明素质 企业塑造良好形象的现实需要 客服人员的礼仪规范已经成为行业发展的一个重要方面 下面的实践就请大家跟我一起来了解一下客服服务礼仪规范的重要性 目录 一 商务礼仪及概述二 目的三 接待礼仪四 电话礼仪五 服务通用语六 服务语言准则七 入户拜访礼仪八 仪容仪表的标准 1 什么是商务礼仪2 为什么要规范礼仪行为 商务礼仪概念 培训目的 语言 接待礼仪 接待礼仪 接待礼仪 1 每位员工须保持精神振奋 举止文明 不在办公区内背手 手插口袋 双手抱胸等 2 站立时 双脚与双肩自然垂直分开 肩平 头正 双眼平视前方 挺胸收腹 3 上班时间保持良好的坐姿 站姿 不攀谈与工作无关的内容 在公共场所不大声喧哗和打闹 嬉戏 追逐 奔跑 4 接待来访客户时要举止得体 大方 语言要有礼貌 热情 不夸张 5 客户来访时应立即放下手边的工作起身热情问好 招呼让座 如手头有重要工作不能中断 应说 对不起 请稍等 然后迅速处理手头上事物后接待 6 礼貌的问明来意 耐心的听取对方叙说 保持正确的仪态7 与客户交谈时应距离以0 8米至1 0米为宜 音量以双方听清楚第三方听不到为宜 交谈时应面带微笑平视对方 不左顾右盼 不打断客户 应仔细聆听 8 在公共园区 楼道遇到内客户应微笑并主动问好 并让客户先行 9 客户来访应起身相迎并问好 先请客户入座 然后才能入座 客户告辞应起身移步相送 并说 再见 您慢走 欢迎再次光临 10 与客户同行时 应主动为其开门 引导 并让客人先行 乘坐电梯时 应主动选层 电梯门打开后 站在电梯门边 用手挡住电梯门 让客人先上 下 电话礼仪 当我们打电话给某单位 若一接通 就能听到对方亲切 优美的招呼声 心里一定会很愉快 使对方对话能顺利开展 对该单位有了较好的印象 在电话中只要稍微注意一下自己的行为就会给对方留下完全不同的印象 电话礼仪 电话礼仪 1 电话铃响三声内接听 说问候语 您好 哈飞综利公司 遇上节日要讲祝福语 如 新年好 节日快乐等 2 确认来电人的身份 要求 应说 请问您贵姓 或请问您是哪里 有什么可以帮助到您的 如果不能马上满足对方的要求 应说 对不起 或 请稍等 然后再解释 语调平稳 语气平和 发音清楚 3 在接听电话过程中 不得长时间沉默 应适当的用 好 好的 等语言回应 以表示在认真倾听 4 通话中若需暂时中断 应向对方说 对不起 请稍等 然后捂住话筒 继续时应向对方说 对不起 让您久等了 5 通话过程中 如有客人来访时 应点头微笑 并用手势示意对方坐下 收线后 应立即表示歉意 说 对不起 让您久等了 电话礼仪 6 收线 应先确认对方是否有其它需要 您还有其他需要吗 等待对方确认无需求后 说 再见 并等对方挂断电话后再收线 服务通用语 服务通用语 服务通用语1 用户声音较轻时 对不起 请您再讲一遍 2 根据不同对象及不同情况针对性的使用文明敬语 3 称呼语 您 总 先生 小姐 小朋友 4 问候语 早上好 下午好 晚上好 5 迎候语 欢迎你 您 下次再来 6 歉意语 打扰了 请原谅 请稍后 给您添麻烦了 让您久等了 等 7 感谢语 感谢您的提醒 谢谢您的建议 等 8 答谢语 不用谢 没关系 不客气 等 9 询问语 您还有什么问题吗 服务语言准则 服务语言准则 服务语言准则 1 礼貌的基本要求 说话要尊称 态度平稳 说话要文雅 简练 明确 说话要婉转热情 说话要讲究语言艺术 力求语言优美 婉转悦耳 与客人讲话要注意举止表情 2 三轻 走路轻 说话轻 操作轻 3 三不计较 不计较宾客不美的语言 不计较客人急躁的态度 不计较个别客人无理的要求 4 四勤 嘴勤 眼勤 腿勤 手勤 脑勤 5 四不讲 不讲粗话 不讲脏话 不讲讽刺话 不讲与服务无关的话 6 五声 客来有迎声 客问有答声 工作失误道歉声 受到帮助致谢声 客人走时有送声 7 六种礼貌用语 问候用语 征求用语 致歉用语 致谢用语 尊称用语 道别用语 8 文明礼貌用语十一字 请 您 您好 谢谢 对不 服务语言准则 起 再见 9 四种服务忌语 蔑视语 否定语 顶撞语 烦躁语 语言 入户拜访礼仪 入户拜访礼仪 入户拜访礼仪1 按规定着装 佩带工作牌 保持良好的形象 2 敲门 1 按门铃一下或轻敲三下 站在离门一米处等候 如无反应 等待30秒后再次敲门 不可大力敲打或撞击业主门 2 业主开门后应先说 您好 并说明身份及来意 3 进门 征得业主同意后 应微笑说 谢谢 4 进门后 1 业主让座方可就座 2 向业主说明拜访的目的 并同业主进行有效交流 3 严禁接受业主敬烟 小费及礼物 4 严禁在业主家中吸烟 喝水 吃零食 用餐等 5 严禁使用卫生间 5 告辞 1 应向业主说 谢谢和再见 2 应主动为业主把门关上 仪容仪表的标准 仪容仪表概念 仪容仪表概念仪容仪表 通常是指人的外观 外貌 其中的重点则是指人的容貌 在人际交往中 每个人的仪容仪表都会引起交往对象的特别关注 并影响到对方对自己额整体评价 因此仪容仪表对于社交中是非常重要的 仪容标准 仪容标准1 头发 保持头发清洁 经常洗发且不得有头皮屑 女士头发过领口应束起 严禁披头散发 男士不可留长发和大鬓角 头发两侧不遮住耳朵 后面不盖住衣领 不染夸张的颜色 不用有刺激味道的定型胶 头油 2 面部与化妆 女士要求化清雅淡妆 但妆容不得过于艳丽 男士严禁化妆 保持面部清洁 胡须必须剃干净 3 手 应勤吸收 剪指甲 保持清洁 所有指甲均不超出指端 仪表标准 仪表标准1 上班时间要求穿着制服 制服要求保持干净 整洁 裤线整齐 凡是有污迹 开线 缺口子等现象要立即更换 2 女士在站立时两眼平视前方 头正肩平 下颌微收 挺胸收腹 双手交叉于腹前 右手搭于左手上 虎口靠拢 指尖微曲 双脚并拢或呈丁字步 3 男士在站立时两眼平视前方 头正肩平 下颌微收 挺胸收腹 两手自然交叉于腹前或背手 双脚分开 与肩同宽或比肩略宽 4 微笑 微笑是表情中最能给予人好感 增加友善沟通 体验愉快心情的表现和方式 微笑时要注意要做到发自内心的笑 发自内心的微笑会自然调动人的五官 显得亲切可人 微笑要和仪表的美和谐一致 形成完美统一的效果 总结客户服务礼仪是塑造服务行业形象的 金钥匙 客户