客服情景培训PPT课件.ppt

客户服务与沟通技巧案例情景分析总结 1 CONTENTS 案例一 客户A 情景 因为没有能够收到短信 损失了十万元的收入 现拨打客服电话投诉某公司 客服代表B 先生 我觉得您损失了十万元 我很理解您的心情 但是有没有可能是您自己手机关机超过了24小时收不到短信或者别的原因呢 A 不可能 绝对是你们公司的短信平台问题 我现在唯一要求你们赔偿 你给我一个解决方案 B 您的问题没有调查 我们没办法给您任何解释 所以我先给您记录 然后我们再给您回复 您看好吗 A 行 没问题 谢谢你 过了一小时 客户A再次拨通客服电话 客户C接的电话 A 您们客服代表说尽快回复我的 过了一小时了 还没回复我 C 先生 不好意思 我们要做一个内部处理流程的 您的问题我们已经详细记录了 我先帮您看看好吗 A 好C 先生 是这样的 昨天我们公司短信群发了所有客户 会在昨天晚上2点到4点进行短信平台系统更新 在这个时间段客户手机是无法正常接收短信的 您问一下您的朋友是不是那个时间段发的短信呢 2 CONTENTS A 是的 他当时告诉我就是那个时间段发给我的短信 C 那么在那个时间段 您可以选择别的通信方式啊 比如电话 邮件 或者告诉他另外的联系手机号码的 这样可以保证您的业务不受影响的 A 我怎么没想到呢 不过现在业务已经受到影响了 你说怎么赔偿吧 C 先生 其实我非常理解您的心情 谁也不愿意损失钱 更别说十万了 我建议您可以先和您的合作伙伴谈如何将损失降低到最低限度 很多事情都有解决办法的 A 那挽回不了我真要找你们赔偿的 C 先生 我一会发一条电信条例给您 内容如下 如果我们短信已经告知了客户短信平台更新 期间的损失我们将不会承担的 因为现在网络发达 大家都可以选择多种交流方式的 QQ MSN 飞信等等 A 麻烦 我自己来想办法吧 谢谢你 3 CONTENTS 分析总结 两个客服代表 处理同一个投诉客户的方法不一样 客服代表肯定没有认真看公司公告 同时对基本法律条款的了解程度远远不够 所以只能将客户的投诉信息记录备案 但从客户满意的角度来讲 客户对客服代表A的回答还是满意的 但相对之于 客服代表C的回答在没有影响到公司形象和利益的情况下 圆满解决了 让客户达到满意 她的技巧成功在于对业务和法律知识的掌握 应该建立在不间断的学习基础上的 所以从这里 我们说客户服务技巧 是基于不间断学习 储备丰富的知识 厚积而薄发 客户服务工作很基础 但里面的学问有很多 研究客户的心理 有很多客户每通电话的期望值是不一样的 有些想要开通新业务 有些只是想追求心理平衡 有些则是想要通过投诉来获取利益 等等 要正确分析和评估每通电话客户的真实想法 这要求客户代表在电话开场的30秒到一分钟内 快速判断并做出回应 4 CONTENTS 案例二 拨打热线客户为 客户服务人员为 喂 你好 A 你好 我是 的一个用户 我知道 请讲 A 是这样 我的手机这两天一接电话就断线 那你是不是在地下室 所以收不好呀 A 不是 我在大街上都断线 好多次了 那是不是你的手机有问题呀 我们不可能出现这种问题 A 我的手机才买了三个月 不可能出问题呀 那可不一定 有的杂牌机刚买几天就不行了 A 我的手机是爱立信的 不可能有质量问题 那你在哪买的 就去哪看看吧 肯定是手机的问题 A 不可能 如果是手机有问题 那我用 的卡怎么就不断线呀 是吗 那我就不清楚了 A 那我的问题怎么办呀 我的手机天天断线 你给我交费呀 你这叫什么话呀 凭什么我交费呀 你有问题 在哪买的你就去修呗 A 你这叫什么服务态度呀 我要投诉你 挂断 5 CONTENTS 分析总结 这是一个投诉失败的案例 在整个这段对话当中 客户服务人员都犯了哪些错误呢 服务用语不够规范 您好 我是XXX 这是很普通的接听电话的礼仪 而作为客户服务电话的接听 应比这个礼仪要更近一步 就像我们刚才说到的 他应该报出自己的工号和单位 投诉的处理过程当中 都在不断打断客户的谈话 违背了倾听技巧的原则 客户需要一个倾诉机会 需要有一个倾听者 能够理解他 同情他 帮助他 客户服务人员没有做到 开始时客户还是比较有理智的 应该说这个客户属于 分析型客户 客户服务人员在接待他的时候 没有给客户一个倾诉不满的机会 而是推卸自己的责任 把手机故障归咎于产品而不归咎于网络 6 CONTENTS 案例三 案例一客户到底想要我做什么 以下是一个有关银行服务的案例 被拿来在我们的培训课中讨论 客户 我想查一下我的XX卡在不在电话银行上 热线服务人员 XX号 没有 客户 那你帮我查一下 是不是登记到别的卡号上了 热 查不到 肯定是没注册上 你在哪办的 客 XX柜台热 那你要到柜台去一下 重办一次 客 你能否帮我查一下 是挂错了还是没挂上 热 一定是 支行做错了 他们经常错 我这里查不到 你到柜台去 客 查不到原因我去干什么 热 我们这里的业务必须要到柜台办理的 你知道吧 这样吧 我打电话叫他们来找你 7 CONTENTS 柜台服务人员 是XX吗 我是 网点的 我们单位服务热线打电话来 正好我接电话 我不是这里的负责人 你明天下午到这里来一趟好吗 客 你能否帮我查一下帐卡是否挂到电子银行 还是挂错了 柜 你是哪天挂的 谁帮你挂的 客 一周前 左边第一个柜台 柜 你一定记错了 我问过了 左边第一个没帮你办过 客 我就想问一下你能否帮我查一下帐卡是否挂到电子银行 还是挂错了 柜 那我查不了 他们都讲没办过 我要到楼上帮你翻 很麻烦的 我也不是这里的负责人 只是正好接到这个电话 客 那你给我打这个电话什么意思呢 柜 我也不是这里的负责人 只是正好接到这个电话 我找我们经理给你打电话好了 客 我就问个简单的问题 你们搞了这一大圈 什么也没解决 你们怎么回事 8 CONTENTS 分析总结 在这个案例中 客户的感受肯定是不好的 导致本次服务行为不成功的原因 1 服务人员没有弄清客户的需求 在本案例中 客户的主要问题是 核实其银行卡是否开通了电话银行功能 热线客服代表没有正确理解客户的真正需求 帮助客户查询原因 进行指导 而是主观推断 柜台搞错了 并不顾客户要求将任务下派到营业部 而一线服务人员在没有搞清客户的需求情况下 就贸然与客户进行联系 不但没有很好地解决问题 化解客户的疑虑 还惹得客户十分不满意 2 服务人员对客户使用了服务禁忌语 如 你知道吗 一定是 错了 他们经常错 我查不到 我不是这里负责的 我还要 很麻烦的 等等 3 指责和推诿 面对客户 主观指责其他部门 给客户造成推诿的感觉 4 专业服务技能欠缺 对于客户提出的问题 没有运用自己专业知识快速判断 找出迅速解决问题的办法 9 CONTENTS 正确的处理首先认真查询客户信息 找到业务没有办理成功的原因 留下客户联系电话 并对客户承诺在 时间回复客户 随后与相关部门进行联系 确定问题解决的方法及业务联系人 然后及时答复客户 如需要客户亲自到场 这时才告诉客户 并告诉客户要做哪些事情 同时向顾客表示歉意和今后改进服务的诚意 总结 要为客户提供满意的服务 了解客户的需求是关键 因此 仔细倾听 判断 了解客户真正要求 是为客户提供优质服务的第一步 只有关键的第一步做对了 后面几步才能做得好 10 CONTENTS 知识补充 禁忌语1 常用的服务禁忌语 不知道 好像 应该 不可能 2 服务禁用语气 反问语气 例如 难道您不知道 刚才不是跟您说了吗 页面上不是有的吗 3服务禁用语气 质问语气 例如 你不是说不要了吗 您还听不明白吗 11 CONTENTS 案例四 如果客户错了 我要跟他争辩清楚谁是谁非 直到他认识到自己错了吗 客户 哎 怎么搞的 我的股票红利怎么还没有到帐 为什么人家证券公司到了你们证券公司不到帐呢 座席 这只股票红利发放日是今天 你要明天才可以在您帐户上面查询到 客户 为什么 交易所公布今天发放 为什么你们明天才给我呢 你们现在必须给我 座席 你理解有错误 今天是红利发放日 但是钱是明天才能到你账上的 因为我们要清算 你明天查一下就可以了 客户 既然叫红利发放日 就是发放么 为什么要到明天呢 这不是要少给我利息吗 座席 红利发放日指的是 客户 这是你们自己规定的还是证监会规定的 客户和坐席争吵起来 12 CONTENTS 分析总结 以上案例中 服务人员与客户争吵起来 想必大家都留下不好的感觉 那么如果客户确实错了 我们需要与其争辩个谁是谁非吗 我们怎么如何才能避免此类情景呢 1 在以上案例中 客户的问题包含两个内容 一是关于红利发放日的解释 二是查询红利为何没到帐 关于红利到帐日的问题明显客户是理解错了 坐席在跟客户解释的时候 因争论这个问题的对错而纠缠在了一起 导致争吵 2 在关于红利发放日的问题上 只要用简洁明确的语言一次表达清楚就行了 没必要为这个为题与客户反复纠缠 以避免陷入无谓争辩 接着转入第二个问题 即红利到帐的问题 先查询客户红利信息是否有差错 如有就要帮客户解决问题 如没有 则清楚地告诉客户在何时红利将会到帐 如客户有疑问 再解释一下工作流程就可以了 13 CONTENTS 案例五 案例三 如果别人错了 客户有情绪 我怎么办 客户 唉呀 你们的XX怎么又错了 现在买也买不了 卖也卖不出 你们干什么吃的 我要销户 回答一 这是他们XX部门的事 我也没办法 回答二 你骂我干什么 又不是我搞错的 14 CONTENTS 分析总结 以上是一个典型的抱怨案例 我们经常会遇到 这时的客户需求是两个方面的 一 情感方面 需要宣泄不满的情绪 二 业务方面 希望能立刻解决或知道何时能解决问题 在本案例中 两位服务人员的回答都是不妥当的 都没有站在客户立场考虑问题 回答一 指责别的部门 没有满足客户这时的情感需求 并且把客户提交的情绪需求推出去了 给客户以事不关己和推诿的感觉 会让客户感觉堵得慌 回答二 服务人员产生角色认知错误 以为客户指责的是自己 因此急于洗清自己 导致客户更大的不满 客户因我们公司的系统或工作差错来抱怨是很正常的 客户对我们服务人员抱怨 是还信任我们 是期望我们能满足他的要求 那么作为服务人员 我们首先要表达对客户的理解和同情 满足他的情感需求 其次 积极寻求相关部门的协助 帮助客户解决问题 并把我们的努力诚恳地表达给客户 如问题一时不能解决 也要告诉客户正在帮他解决问题 15 CONTENTS 案例六 极端客户处理的案例 情景一 客户 我已经排了二十分钟的队了 你们究竟在做什么 这么一点事情需要那么长的时间吗 点评分析 极端客户有些可能是难缠的客户 是很严重的挑战 根据我们讲到的投诉处理的正确方法和步骤 第一步 要受理投诉 首先要道歉 第二步 对事情做出合理的解释 说明原因 第三步 需要对由此给顾客带来的不便表示同情和理解 第四步 迅速告知顾客问题的解决方案 并付诸行动 第五步 再次向顾客表示歉意 表明我们要改进服务的诚意和决心 第六步 要谢谢客户对企业的惠顾 16 CONTENTS 情景二 客户 你们又把我的电话费算错了 我自己算的这个月的电话费最多200元 可你们的电话单上竟然有500元 你们是不是抢钱啊 我一定要你们给我解释清楚不可 不然我就上消协告你们去 点评分析 第一步是立即受理 真诚道歉 缓和气氛 让顾客感到受重视 第二步对由此给客户带来的不便表示同情和理解 第三步迅速对事件作出合理的解释 说明原因 争取客户的理解 第四步告知顾客解决方案 并付诸行动 第五步再次向顾客表示歉意和今后改进服务的诚意和决心 最后感谢顾客对企业的惠顾 17 CONTENTS 情景三 客户 你们的服务太差劲了 你们在三个星期前就说很快能修好 可是到现在还没有任何消息 你们到底有没有信用啊 我不管 我今天一定要取到机子 否则你们就赔偿我的全部损失 点评分析 1 受理 道歉 缓和气氛 让对方受到重视 2 对由此给顾客带来的不便表示同情和理解 这是很重要的 3 马上告诉客户解决方案 4 最后再次表示歉意 感谢他的惠顾 18 CONTENTS 与客户沟通的原则 勿呈一时的口舌之能 1 如果你逞一时的口舌之能 会获得短暂的胜利之快感 但你绝对不可能说服客户 只会给以后的工作增加难度 2 真正的沟通技巧 不是与客户争辩 而是让客户接受你的观点 3 你在与客户沟通时 不要摆出一付教人的样子 不要好像若无其事的样子 顾全客人的面子 1 要想说服客人 你就应该顾全别人的面子 不要一语点破 要给客人有下台阶的机会 2 顾全客人的面子 客人才能会给你面子 3 顾全客人的面子 对我们来说并不是一件难事 只要你稍微注意一下你的态度和措辞 知识补充 19 CONTENTS 不要太 卖弄 你的专业术语 1 千万要记住 平时接触的人当中 他们可能对你的专业根本不懂 2 在向客户说明专业性用语时 最好的办法就是用简单的例子来比较 让客户容易了解接受 3 在与客人沟通时 不要老以为自己高人一等 维护公司的利益 1 维护公司的合法利益是每一位员工应该做的 在与客户沟通时 不能以损失公司的利益为代价 博取客户的欢心 2 更不能以损失公司或他人的利益 来换取客户对个人的感谢或谋取私利 抓住客户的心 1 摸透对方的心理 是与人沟通良好的前提 只有了解掌握对方心理和需求 才可以在沟通过程中有的放矢 2 可以适当的投其所好 对方可能会视你为他们知己 那问题可能会较好的解决或起码你已成功一半 20 CONTENTS 记住客人的名字 1 记住客人的名字 可以让人感到愉快且能有一种受重视的满足感 这在沟通交往中是一项非常有用的法宝 2 记住客人的名字 比任何亲切的言语起作用 更能打动对方的心 不要吝啬你的 高帽子 1 人性最深切的渴望就是拥有他人的赞赏 这就是人类有别于其他动物的地方 2 经常给客人戴一戴 高帽 也许你就会改变一个人的一生 3 用这种办法 可以进一步发挥人的潜能 使戴高帽人有被重视的感觉 21 CONTENTS 学会倾听 1 在沟通中你要充分重视 听 的重要性 你能善于表达出你的观点与看法 抓住客户的心 使客人接受你的观点与看法 这只是你沟通成功的一半 那成功的另一半就是善于听客人的倾诉 2 会不会听是一个人会不会与人沟通 能不能与人达到