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文档简介

大酒店接待问讯员工作指导书 大酒店接待问讯员工作指导书 一、工作标准 1、服从领班的工作安排。 2、熟悉酒店各种服务项目和营业时间，向客人介绍酒店设施。 3、掌握酒店当天宴请和会议的安排，为客人提供店内活动和市内旅游、购物等问讯服务。 4、严格按照服务规范做好代客留言并及时送请客人签发。 5、掌握当天客人抵离情况和接待服务要求，为客人办理入住手续。 6、住房客满时，向要求住宿的客人说明情况，并主动电询相关酒店，为客人联系住宿。 7、接受客人的换房、延期要求并修改电脑记录。 8、填报各类营业统计报表。 二、工作程序 1、阅签交接班本，问请交班事项。 2、了解当天酒店的餐饮、会议活动和房间预订状况，获取当日天气预报信息，以便回答问讯。 3、团队离店时，提醒客人交回客房钥匙并去结帐处收集离店客人留下的房间钥匙。 4、掌握当天房间出租情况，明确当天可出租房间的数量及房类。 5、熟悉当天抵店客人预订单，尤其是VIP客人的订房内容，要求熟记VIP客人名单。 6、继续处理交接班事宜，处理客人要求换房工作。 7、与客房部联系，确认已排好VIP团队房间都已处于正常接待状态。 8、办理散客入住登记手续。 9、客人办完登记手续后的登记单、信用卡、记帐凭证等，经检查复核后一并送到结帐处。 10、保持工作区域环境整洁。 11、当班过程中，如有重要通知或有待解决的问题，必须记录在交班本上。 三、控制要求 1、礼貌、高效、准确地接待客人。 2、排房准确。 3、人员素质要求1）大专毕业或具有同等学历；取得电脑证书；有英语会话能力。 2）能按服务
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