酒店客房部培训资料.doc

精品文档酒店客房部培训资料 一、客房部工作目的： 1、满足住店客人的需求； 2、保证总台的售房 3、方便工作调高效率； 4、有利于客房设施的维护和保养。二、客房清扫的顺序： 1、请即打扫房。客人口头上要求打扫的房间，应优先安排清洁整理，满足客人的要求。 2、总台或经理指示打扫的房间。 3、VIP房间。 4、退客房。 5、普通住客房。（应按客户要求，客户不要求不能随便进去打扫） 6、空房。（定期为二到三天整理一次） 7、长住房应与客人协调，定时打扫。三、客房清扫的基本方法：客房清洁应按从上到下、从里到外、环形清理、干湿分开（先卧室后卫生间）、注意墙角及桌面及排放消费品的位置及电脑后面。 1、准备工作1）清洁用具的准备：应备有：清洁篮、洗刷用具（面盆刷、马桶刷、牙刷百洁布、板刷）、橡胶手套、清洁剂、消毒药、抹布等。抹布的使用要求：红色（1干1湿房间抹尘橙黄色（1干1湿）卫生间浴盆淡黄色（1干1湿）卫生间面盆蓝色（1干1湿）马桶绿色（1干1湿）卫生间地面白色擦杯布杯具专用2、 客房卧室清理的十字诀开：开门、开窗帘、开玻璃窗。清：清理烟灰缸、垃圾桶（包括地面的大垃圾）撤：撤出用过的茶具、玻璃杯、脏布草、脏布件及客人用过的餐具也一并撤出。做：做床（更换床上用品）擦：擦家具设备及用品，从上到下，从里到外环形擦拭。查：查看家具用品有无埙坏，配备物品有无短缺，是否有客人遗留物品。边擦边检查。（注：对客人的遗留物品进行登记，下次客人到来时要记得返还）添：添加房间客用品、宣传用品及经过洗涤的茶水具。（此项工作后进行卫生间的清理）吸：地毯吸尘由里向外，同时对清理完毕的卫生间进行吸尘。关（观）：观察房间清洁整理的整体效果；关灯、关门。登：在服务员工作日报表上做好登记。卫生间清扫的十字诀开：开灯、开换气扇。冲：放冲水马桶，滴入洁厕剂。收：收走客人用过的毛巾、洗刷用品，以及垃圾。洗：清洁浴缸、墙面、面盆和马桶。擦：擦干净卫生间各部位进行消毒。消：对卫生间各部位进行消毒。添：添补卫生间的棉织品和消耗用品。刷：刷洗卫生间的地面。吸：用吸尘器对地面吸尘。关（观）：观察和检查卫生间工作无误后即关灯并把门虚掩。将待修项目记下来上报。3、酒店客房部工作流程及要求工 作 程 序部 门：客房部岗 位：宾客服务员任务名称：客房门口工作车的摆放标准所需工具：工作车要做什么如 何 做为什么1、准备工具2、步骤1、服务车和吸尘器；2、将服务车和吸尘器推倒我们将要清洁的房门前；3、发现门上挂有“请即打扫”牌时先清洁此房间；4、VIP房12点前必须做清洁；5、敲门通报前将吸尘器和服务车停放在门旁侧距房门20公分处，不能放在走廊中间；6、确保客用品、布巾处于良好的状态，摆放整齐，干净，不能堆的过高；7、吸尘器随车同行，电线按标准绕在吸尘器上并处于良好的状态；8、确认客人不在房间内，方可将工作车推到房间门前将房门堵住；9、客人在房间内将工作车推至到门前，留20公分空间以便客人进出；10、工作车的正面正对着房门，确保工作车不阻碍其他客人的房门，保证走廊畅通；保证走廊过道畅通无阻，使客人走道方便，体现对客人的尊重，保证客人财产安全为客人提供方便准备人：批准人：时间：客房部质量环境目标及服务质量标准 1、质量目标：以积极的态度，提供高效率的个性化、细微化、情感化的服务， 使入住酒店的每一个客人都能体验舒心、安心、放心的经历，创造最大程度的客人满意以及最高程度的回头率。 2、环境目标：贯彻酒店的环境质量目标，对客房部的活动和服务过程中能够控 制和可能施加影响的环境因素进行合理、有效的评价，通过持续的改进，确保客房部的活动和服务符合酒店的环境质量方针；对环境的影响减至最小，为宾客创造干净、舒适、健康、安全的入住环境，为员工提供良好的工作环境。 3、服务质量标准：对于到店的每一位客人，都要热情表示欢迎，在面对面为客 人服务时始终保持微笑，与客人进行目光交流，语言规范，服务要快捷、准确，积极提供帮助，冷静对待客人的误解和抱怨，避免与客人争吵；不当客人面议论其他客人，由于工作失误造成客人误解或等时间太长，要向客人表示歉意，客人离去时，要向客人表示感谢并且表示欢迎客人再次光临。 4、程序文件：（1）、收文、发文管理规定。（2）、工作记录的管理规定。（3）、员工培训 与考核程序。（4）、顾客及相关信息反馈处理程序。（5）、不合格服务的控制程序。（6）、客房部环境因素和危险源监控程序。（7）、综